蘇寧易購平臺第三方賣家被指虛假發(fā)貨

雙十一購買的商品寄了兩個月未見蹤影，真相竟然是賣家虛假發(fā)貨？2013年11月11日晚，陜西的張女士在蘇寧易購網(wǎng)上購買了一套價值248元的床上用品，獲得248元的返券，并用此返券從蘇寧易購平臺的第三方賣家處購買了另一套床上用品，可貨物遲遲未送到。張女士查詢訂單的物流信息，上面顯示賣家已于第二天發(fā)貨，物流公司是中通快遞，并附有快遞單號，卻未有詳細的物流跟蹤記錄。起初，張女士聯(lián)系蘇寧易購客服反映情況，客服人員的解釋是雙十一期間物流堆積，物流信息可能跟不上。無奈，張女士只好繼續(xù)耐心等待。

因遲遲未收到貨物，張女士嘗試通過中通快遞查詢物流信息上的單號，卻查無記錄，隨后又經(jīng)中通快遞客服人員確認，確無此單。張女士這才意識到賣家虛假發(fā)貨，多次找蘇寧易購的客服人員介入處理，但問題遲遲未解決，而物流信息卻顯示“送貨服務已完成”。

張女士告訴記者：“最后一次溝通時，蘇寧易購的客服人員竟然說這是他們平臺招商的賣家，讓我直接和賣家聯(lián)系。這實在是超越我的忍耐極限了，我是從蘇寧易購的平臺上購買的，不是直接跟賣家買的，出現(xiàn)問題我當然找蘇寧，我也沒那么多時間精力再去找賣家交涉?！?/p>

點評

蘇治吟

大成（武漢）律師事務所律師

電商新時代，不管是網(wǎng)絡交易第三方平臺經(jīng)營者還是平臺站內(nèi)經(jīng)營者都應當遵循誠實信用的原則，遵守公認的商業(yè)道德。其中平臺經(jīng)營者，應該對站內(nèi)經(jīng)營者進行必要的管理引導、保護消費者的合理請求以及對交易過程中的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛和售后服務予以協(xié)調(diào)和監(jiān)管，有效平衡各方權益；而網(wǎng)絡經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務時，應當遵守《消費者權益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費者合法權益。

針對本案例中出現(xiàn)的虛假發(fā)貨問題，網(wǎng)絡經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當事先向消費者說明商品或者服務的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，并按照承諾提供商品或者服務。發(fā)布的商品和服務交易信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。

那么，買家在網(wǎng)絡平臺消費中如何保護自身合法權益？其實最重要的是從消費習慣和消費思維上予以轉變。由于電子商務交易具有隱蔽性、交易地點不確定性以及交易對象復雜性的特點，對消費者保護自身權益方法上也提出了不同的要求。第一，隨著網(wǎng)絡商品和服務形式的大規(guī)模興起，大量實體店鋪向線上平移，網(wǎng)絡店鋪的信譽越來越成為一項重要的無形資產(chǎn)，網(wǎng)絡消費者應盡量選擇有品牌和信譽高的網(wǎng)絡銷售或服務商。第二，消費者應該注重保護個人信息安全，主要是網(wǎng)絡交易資金的流轉安全。第三，要注重保留網(wǎng)絡經(jīng)營者出具購貨憑證、服務單據(jù)及相關憑證。對于商家欺詐行為，如虛構或提供不實的商品質(zhì)量、材質(zhì)描述，以及買賣雙方發(fā)生的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格異議時，應及時留存虛假或不實描述的有關信息，需要對電子交易過程中產(chǎn)生的各種電子信息包括文本、圖片甚至包含能夠證明雙方交易事實或糾紛的網(wǎng)絡音頻或視頻做妥善保存，必要時還可以申請證據(jù)保全，為維權提供最為有利的證據(jù)。2013年1月1日正式實施的新的《刑事訴訟法》和《民事訴訟法》，也首次將電子證據(jù)納入法定證據(jù)種類之一，消費者在交易過程中須更關注和重視電子化形式出具的各種購物憑證或服務單據(jù)等，為消費保護和訴訟提供依據(jù)。最后，應注重涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求索賠的訴訟時效問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題如果協(xié)商不成提起訴訟，應該在發(fā)現(xiàn)自已權利受到侵害之日起一年內(nèi)提出。

手機SIM卡輕易被他人異地補辦？

在身份證沒有丟失的情況下，使用多年的實名手機卡被人異地補辦了不說，原卡沒有信號，服務密碼也被改。日前，河北滄州的梁先生便遭遇這么一件怪事。

據(jù)梁先生介紹，被補辦的手機卡是自己多年前在網(wǎng)上購買的，這張卡歸屬地是廣西，幾年前自己途徑廣西時還特意前往移動營業(yè)廳辦理了實名認證，過戶到自己名下。因為該卡的資費比較特殊，沒有設最低消費，也沒有漫游費，所以平時主要是出差時使用。2013年11月，梁先生插卡使用時發(fā)現(xiàn)手機沒有信號。經(jīng)查詢，該卡于2013年6月30日在四川被人補辦，服務密碼也被改。梁先生嘗試撥打該號碼，卻一直處于關機狀態(tài)?！拔业纳矸葑C原件從沒有丟失過，并不清楚信息如何泄露出去的，但可以肯定的是補卡人偽造了我的證件?！绷合壬f。隨后，他聯(lián)系四川移動說明情況，工作人員要求梁先生以彩信的方式提供證件的掃描件以便核實。因擔心工作人員直接打印證件后貼到原來的工單上，梁先生提出只能將證件資料提供給第三方核實。于是，梁先生又聯(lián)系了廣西移動，并將證件資料提供給廣西移動的工作人員進行核實，確認了證件的真實性。

在此事件上，梁先生認為四川移動補卡的營業(yè)廳存在失職，未對補卡人的身份證進行查驗。他要求四川移動把補卡的工單撤銷或重新幫其補辦一張卡，但工作人員讓其自己前往廣西核實是否被更改密碼，并表示因為是異地的手機卡，系統(tǒng)無法撤銷工單，而且服務密碼不對，即使原機主有證件也無法辦理。

案例追蹤

近年來，“手機卡被補辦”的新聞屢屢見諸報端，其中部分用戶還因此遭受巨額損失，銀行存款被轉走或被盜刷。記者通過撥打四川移動客服熱線了解到，補辦手機卡分多種不同情況，辦理手續(xù)也不同。如果是實名登記的手機卡，辦理人需憑借身份證、服務密碼和近期的通訊記錄才可辦理補卡手續(xù)。盡管客服人員強調(diào)營業(yè)廳的工作人員會對辦理人的身份信息進行驗證，但這種驗證似乎并沒有真正起到作用。

經(jīng)多次向四川移動投訴，2014年1月5日，梁先生接到廣西移動的回復稱只能自己前往廣西營業(yè)廳辦理補卡，即使沒有密碼也沒關系。對此處理方案，梁先生表示不接受，繼續(xù)投訴。第二天，四川移動工作人員又提供了另一處理方案，讓梁先生將證件委托廣西的朋友前往廣西移動營業(yè)廳辦理補卡，并表示會與廣西移動協(xié)調(diào)。到本刊截稿時止，梁先生仍在等待四川移動的進一步答復。endprint

點評

趙占領

北京市惠誠律師事務所律師知名IT與知識產(chǎn)權律師

對于此案例，用戶的SIM卡在廣西移動的營業(yè)廳辦理，用戶與廣西移動之間存在通信服務合同關系，廣西移動應該履行合同義務，保障用戶正常使用SIM卡。如果因為營業(yè)廳審查不嚴，導致他人冒名補辦，則運營商應對用戶承擔違約責任。但是，這個案件特殊的地方在于，用戶的SIM卡被人在四川冒名補辦，主要原因在于四川移動營業(yè)廳的工作人員沒有盡到身份審核的義務，沒有核實補辦者的身份證的真假。補辦的過程中，廣西移動沒有過錯，主要責任在于四川移動。雖然四川移動與用戶之間沒有直接的合同關系，但是由于其過錯導致用戶SIM卡被補辦，應該承擔侵權責任。

近年來，SIM卡被冒名補辦后出現(xiàn)網(wǎng)銀資金被盜取的案件已經(jīng)發(fā)生了不少，在此案例中，若用戶因SIM卡被補辦遭受其它損失，也可以一并要求四川移動承擔賠償責任。

電視機兩年出現(xiàn)3次黑線故障，換型號需扣折舊費？

2011年12月10日，郭先生在深圳國美以舊換新購買了一臺長虹等離子電視，花費了5040元。在后續(xù)兩年的使用中，電視機屏幕3次出現(xiàn)問題，而且均是黑線故障，讓他很是頭痛。

據(jù)郭先生介紹，2012年3月，電視屏幕出現(xiàn)從左到右的黑線。經(jīng)與廠家售后聯(lián)系，最終更換了一臺同型號的電視，歷時半個月左右。2013年7月，電視機第二次出現(xiàn)黑線故障，郭先生再次報修后電視機被拉走維修，等了半個月左右，故障終于解決了。然而，好景不長，2013年12月，電視機又一次出現(xiàn)黑線故障，而且經(jīng)過10天的維修，電視機非但沒有修好，反而出現(xiàn)更多黑線，而且畫面整體泛黃，閃爍情況比較嚴重。于是，郭先生聯(lián)系廠家售后上門查看，而售后人員給出的鑒定結果是電視機正常。“從顯示效果明顯就能看出問題，竟然說是正常現(xiàn)象，廠家根本就不正視產(chǎn)品問題?！惫壬€反映：“長虹的售后太不規(guī)范了，在維修和更換機器過程中，廠家售后并未提供任何維修或換機的憑證，我?guī)状蜗蚴酆笕藛T索取憑證都不給。我只好自己一一記錄下來，而且每次跟客服人員溝通我都進行電話錄音?！?/p>

經(jīng)歷了多次維修，郭先生表示此問題已經(jīng)給他的生活造成極大不便，浪費了很多精力和時間，便向廠家售后提出更換其它型號或者退貨的要求，但對方不同意退貨，并聲稱更換其它型號的電視機必須按千分之一的折舊率收取折舊費。對此處理方案，郭先生表示不接受。

案例追蹤

在維權過程中，郭先生嘗試讓國美進行協(xié)調(diào)，也向第三方維權平臺求助，還向當?shù)?15投訴。幾經(jīng)周折，事情終于獲得好的結果。據(jù)郭先生反饋，長虹公司已同意為其換機，雙方達成一致協(xié)議。

點評

金松

上海市百良律師事務所主任律師

在此案例中，用戶郭先生可以提出更換其它型號或者退貨的要求。郭先生在2012年3月?lián)Q過相同型號的電視后，三包期限重新開始計算。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，應當予以退貨，對已使用過的商品可以收取折舊費。如果沒有相同型號相同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者要求退貨，則不需要支付折舊費。

產(chǎn)品質(zhì)量問題一直是公眾持續(xù)關注的話題，在本案例中，長虹售后不正視自己的產(chǎn)品質(zhì)量問題，搪塞消費者，在維修、換貨過程中也不肯提供相關憑證，應承擔相應的法律后果。在此也提醒廣大消費者，購買電器產(chǎn)品時，應當索取并保存好發(fā)票、三包憑證等票據(jù)。如果購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修，應當首先找廠家的售后維修點進行維修，在維修或者退換過程中，應當要求廠家提供相應的憑證。在此案例中，郭先生索要維修和換貨憑證無果，說明廠家沒有按照法律和規(guī)定辦事，應當承擔不利后果，而郭先生能夠進行通話錄音，說明自我保護意識很強。另外，消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以先找銷售者，也可以直接找廠家索賠。消費者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會、質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會和其他有關組織申請調(diào)解，若銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定執(zhí)行三包，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責令其按三包規(guī)定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。

維修電視機要收開機費？

上門費、配件費聽得多了，卻不知電視機維修還要收開機費。因不同意此收費，電視機放置半年多未有人處理，最后消費者只好妥協(xié)。

蘭州的周先生向記者介紹，2011年5月，他以8800元購買了一部夏普46英寸的液晶電視機。2013年6月，電視機突然無法啟動，于是，周先生撥打了保修卡上的客服熱線進行報修。之后，維修人員上門服務，未經(jīng)任何檢查，只是聽周先生口頭描述故障情況便判斷是電源板故障，并表示產(chǎn)品已過保，維修需要800多元，其中包括300元開機費、40元上門費以及配件費。周先生覺得此收費不合理，遂未同意維修。隨后，周先生針對收費問題向夏普客服熱線咨詢，但客服人員未直接回答，而是讓其問具體的維修人員。

因協(xié)商未果，周先生也不知該找誰協(xié)調(diào)，電視機遲遲未維修，一放就是半年多。直到2014年1月12日，周先生又一次向夏普客服熱線報修。夏普公司派人上門，此次維修人員進行了檢查，確認是電源板的問題，如果維修必須支付開機費300元、上門費30元和電源板的費用共計900多元。維修人員聲稱電源板漲價了，光電源板的價格就要600多元。考慮到春節(jié)將至，周先生無奈只好同意維修，并支付了200元押金。而維修人員只是隨意用一張紙手寫了一張押金條，注明收到電源板的訂金貳百元。

案例追蹤

針對維修收費問題，記者致電夏普全國客服熱線?？头藛T答復，收費都是以上門服務的維修人員的報價為標準，因為每個地區(qū)的消費水平不同，物價局定的價格不一樣，他們沒有具體的報價。隨后，客服人員將問題提交給相關部門核實后反饋：“按公司規(guī)定，維修人員上門維修收取的費用主要有上門費、維修費和零件費。可能開機費是包括在維修費里面的，只是各個地方的說法不同?！?/p>

點評

柳微微

學者，專注于民商事領域的法學研究和實踐

非保修期間，設備出現(xiàn)故障時，收取開機費的現(xiàn)象在實際生活中是普遍存在的。事實上，維修者耗費的時間和精力同樣也是成本，從這個角度來看，開機費的收取，也不無道理。根據(jù)《家電維修服務業(yè)管理辦法》 第七條規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者的選擇。

家電維修經(jīng)營者在提供維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發(fā)票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質(zhì)量責任及注意事項等內(nèi)容。所以說開機費不是不能收，而是應該事先告知消費者為何收，怎么收，并出具正規(guī)發(fā)票，保障消費者的知情權和選擇權。

本案例中所謂“開機費”應當是《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》第六條規(guī)定的檢查費，非保修期間內(nèi)，夏普公司員工事先告知周先生維修服務項目及價格，保證周先生的知情權，其收取“開機費”的做法并無不當。根據(jù)平等自愿原則，周先生可以選擇夏普公司提供維修服務，也可以選擇其他維修服務商為其提供維修服務。

目前家電維修業(yè)處于一種賣方市場，家電維修人員處于強勢地位，廣大消費者處于弱勢地位。日常生活中如果消費者對收費項目或收費價格有異議，可以到消協(xié)投訴或拔打價格舉報電話，甚至向法院提起訴訟。endprint