客戶管理思維在高職教學管理工作中的運用與思考

劉潔 鄒雁 梁芷銘

在市場經濟背景下，高校的師生關系不斷發(fā)生變化。從馬克思的社會關系理論來看，社會關系的本質“蘊含著一種以主體間的合作共處為意蘊的公共性理念和追求”①。師生關系是社會關系的重要組成部分，師生主體間的合作也是公共性的價值追求。西方發(fā)達國家普遍認為，高校提供的是一種面向市場的消費教育，學生之所以選擇并消費這種服務，是因為“高等教育能夠滿足他們的某種需要”②。從馬克思的社會關系理論出發(fā)，結合當下學生的多元需求，教師如果把學生當作“客戶”來對待，從他們的現實需求出發(fā)，在教師和學生的雙向合作中去實現教學目標和“客戶利益最大化”③，將有助于推動師生關系發(fā)展、促進師生共同進步。為達到這一目的，本文借用客戶管理理論思維，從分析“客戶”、服務“客戶”、重視“客戶”反饋等方面展開探討。

一、全方位分析“客戶”

在管理客戶的過程中，對客戶進行全方位分析是提供完善服務和優(yōu)質產品的前提和基礎。大多數高職學生缺乏對自己進行全面、客觀、綜合評估的能力，對于自己的需求、定位以及未來的發(fā)展方向都缺乏清晰的認識。因此，教師在向學生提供優(yōu)質的服務和產品之前，必須先了解自己面向的群體具有的特征，并幫助客戶從心理、能力、需求等方面進行全方位的分析，這樣才能做到“對癥下藥”。

1.分析“客戶”的心理。高職學生往往是高中階段成績不理想或高考失誤的學生，他們作為特殊的“客戶”群體，具有獨特的心理特點。比如他們“往往對自己的人生和前途感覺渺茫，缺少自信力和自強力，總覺得低人一等，不能正確調整自己的學習狀態(tài)，心理狀態(tài)可以說大部分都處于健康狀態(tài)”④。尤其是在網絡環(huán)境需要凈化、市場環(huán)境復雜多變、學生承受多方面壓力的今天，高職學生焦慮不安的狀況更加突出。主要表現為：由于現實和理想的差距，學生的自信心不足；由于現實的就業(yè)壓力，學生對自我發(fā)展目標的定位感到迷茫和困惑；由于人際關系處理不當，學生產生孤獨、抑郁、恐懼的心理；由于過分強調自我空間和自我意識，學生忽視了對他人的關心等。高職學生對教師的期待和要求也越來越高，對教師的管理多伴有抵觸情緒。因此，教師應通過各種途徑了解學生的心理特點和現實狀況，針對不同的學生提供不同的幫助，解除他們的心理負擔。

2.分析“客戶”的能力。每個學生都有自己獨特的天賦、能力和技能。加德納的多元智力理論啟發(fā)我們，“人的能力傾向是多方面的，在社會分工高度細化的市場經濟條件下，每個人都會充分發(fā)揮自己的長處?！雹莞呗殞W生雖然應試能力不足，難以清晰認識自己的能力層次和智力水平，但他們在實踐動手能力、交流協作能力、就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力等方面卻有獨特的優(yōu)勢。對此，教師首先應該對學生的能力進行定位分析；其次，通過技能培訓對他們的能力給予充分的肯定和積極的引導；最后，當學生對自己的能力有一定的信心并且確認優(yōu)勢所在的時候，教師應通過各種考核對他們的能力進行驗證，以幫助學生更好地發(fā)揮自己的長處。

3.分析“客戶”的需求。優(yōu)質服務往往是以切合“客戶”需求為基礎的，因此，了解學生的多元化需求是教師提供優(yōu)質服務的必要前提。下面主要從客戶普遍化需求和個性化需求兩方面來進行分析。從普遍化的需求分析，目前高職學生的心理需求主要由以下幾個方面組成：提升分析和解決實際問題能力的需要、了解市場需求市場信息的需要、了解企業(yè)用人要求的需要、不斷豐富實踐經驗的需要、在實踐過程中贏得他人尊重認可、自尊自立的需要、提升心理承受素質以盡早適應和融入社會的需要等。從個性化的需求分析，不同群體的學生具有不同的需求。教師可從不同的視角進行分析，以最大程度地滿足不同學生的需求。比如從學科專業(yè)的需求分析，教師要結合學生的專業(yè)和就業(yè)方向，在文化基礎課與專業(yè)課之間發(fā)現結合點，靈活調整課程內容。比如從學生的性別分析他們的需求，教師要了解男生和女生的思維差異和心理差異，在授課的過程中既要激發(fā)男生的興趣也要切合女生的需求。再比如從地方文化特色分析學生的需求，如廣東地區(qū)的學生主要來自廣府、潮汕、客家三個不同的地域，教師在授課的過程中既要了解不同地方學生的文化差異和思維差異，又要善于利用他們的共通之處，以求產生互補和共鳴的效應。針對高職學生的普遍化需求和個性化需求，教師要善于與學生進行交流溝通，在與學生的對話中了解學生的多元化需求。教師可通過各種途徑，如瀏覽學生論壇、加入班級Q群、關注學生的個人博客等，發(fā)非正式對話的方式收集學生的信息，并在觀察“客戶”需求變化、了解“客戶”需求的基礎上，針對“客戶”的思想狀況、關注點、興奮點、專業(yè)需求以及他們對課程的認同程度來進行教學設計和實踐設計。

二、為“客戶”提供優(yōu)質的服務

在現代高校中，教師“并非只有一種身份，充當一個角色，而是有多重身份，充當多種角色，總是處在一定的角色關系網中”⑥。他們不僅是知識和技能的傳遞者，還是學生自主學習的引導者、學生創(chuàng)造能力的培養(yǎng)者。教師的這種多重角色決定了他們應具備多元的服務理念和靈活的服務方式。因此，教師要想提高服務質量，應不斷增強服務意識、營造服務環(huán)境、豐富服務內容，盡可能讓學生享受到優(yōu)質的服務。

1.增強服務意識。高職學生作為特殊群體，具有自信心不足、較為敏感、對前途感到迷茫困惑等特點。因此，教師要增強服務意識，多從學生的內在需求出發(fā)，考慮他們的實際情況和所處的環(huán)境。在服務過程中，教師要有同情心和理解意識，關心學生的心理感受，關注他們的內心世界，了解他們的想法目標，以培養(yǎng)他們積極的思維模式以及健康、自信、樂觀的人格品質。對于高職學生，教師應用辯證的眼光和平和的心態(tài)，多肯定他們的優(yōu)點長處，尊重他們的內心感受，發(fā)自內心地欣賞和愛護他們?？傊處煈撘孕湃?、關愛、激勵為基礎，“通過對受教育者的賞識和贊揚”⑦，激發(fā)其主觀能動性，發(fā)展其潛能，培養(yǎng)其創(chuàng)造性思維，使其實現自我欣賞、自我發(fā)展的目標。

2.營造服務環(huán)境。良好的服務環(huán)境是教師向學生提供優(yōu)質產品的必要條件，這種和諧的環(huán)境可以讓學生輕松愉快地掌握知識。教師為學生提供的優(yōu)質服務和產品，往往要借助生動活潑的課堂環(huán)境和平等對話的師生關系環(huán)境展現出來。因此，教師應該積極營造良好的課堂環(huán)境，探索新型的教學方式，使學生不僅收獲了知識還提高了創(chuàng)造力。例如，“課堂上允許學生隨時打斷教師的講授，提出自己的疑問或觀點；每堂課留出足夠的時間讓學生去閱讀、思考和提問”⑧，在師生平等對話和民主交流中，營造生動活潑的課堂氣氛和健康愉悅的文化氛圍。在營造良好課堂環(huán)境的基礎上，教師還要營造良好的師生關系環(huán)境。中國的師生關系隨著社會的變遷發(fā)生了重要的變化，從以前的“師道尊嚴”發(fā)展到“以學生為中心”再發(fā)展到如今的“師生平等”關系。教師不僅要做好引導者的本分，還要以平等與互動、對話與交流、尊重與關愛的姿態(tài)來構建和諧的師生關系環(huán)境。學生只有在自由寬松的師生關系環(huán)境中才能更好地接受教師及其授課內容，從而提高學習興趣，并及時解決學習過程中遇到的困難?？傊?，“以學生為本，建立一個平等和雙向互動的新型的管理者與被管理者關系”⑨，有助于他們積極開展教學內容的更新和教學方式的創(chuàng)新，排除學生對老師的恐懼感和抵觸感。在輕松民主的課堂環(huán)境中建立平等對話的師生關系，既增進了師生的感情，又促進了師生的共同進步。

3.豐富服務內容。服務內容可以理解為“客戶”關注的服務項目，即學生所關注的知識與經驗。針對高職學生的多元化需求，首先，教師要向學生提供精深的專業(yè)知識。雖然高等院校教師往往接受過系統(tǒng)的專業(yè)知識訓練，他們開設的課程也具有一定的專業(yè)性，但是教師還應提高自己的專業(yè)知識素養(yǎng)，從而使學生從該課程學到其他課程所無法接觸的知識，掌握該課程的學習方法和思維角度。其次，教師要向學生提供廣博深厚的人文知識。教師在具備專業(yè)知識的基礎上，還應該涉獵歷史、哲學、文學、社會學、心理學等領域的知識，并對其有獨到的見解，這樣才能拓寬學生的思維視野，豐富他們的知識結構。再者，教師應向學生提供實用的社會經驗。教師應該緊跟時代步伐，通過和學生討論分析新聞時事和時代熱點話題的方式，來向他們分析社會運行發(fā)展的規(guī)則以及為人處世的方法和原則，讓學生在社會實踐中盡可能少走彎路。總之，要想讓“客戶”心悅誠服，教師應努力讓自己成為一名雜家，既要具備多學科多領域的知識，又要能夠從多個角度去駕馭知識和運用知識，以滿足“客戶”多層次的需求。

三、重視“客戶”反饋

客戶在消費產品和服務之后會形成“顧客滿意度”，它是顧客的需求被滿足后的愉悅感，主要由兩方面構成，即事前期待和實際服務的滿意，而且“客戶的滿意、愉悅和信賴是形成客戶忠誠的最重要的因素”⑩?！?0世紀90年代以來，在我國高校教學評價實踐中，學生評教變得更普遍、更規(guī)范、更科學?！盵11]隨著評教體系的開展，學生評教已經成為他們對教師的教學能力和教學效果進行考核評估的一種重要手段。因此，教師不僅要了解學生的事前期待，還要保證“產品”和“服務”的質量，這樣才能提高學生的滿意度，獲得學生的認可。

在評教體系的基礎上，學校教務系統(tǒng)還可以通過建立有效的反饋機制，從各個渠道收集“客戶”的反饋信息。通過有效的反饋機制，教師可以全面了解學生對知識的理解運用能力、對教師風格和授課形式的認可程度、對教師所提供的產品和服務質量的滿意度等多方面的內容。在這種反饋機制中，教師難免會遇到“客戶投訴”的情況，“投訴是溝通管理者和客人之間的橋梁，讓我們發(fā)現管理與服務中存在的問題和不足，以便進一步解決問題，提高服務質量?！盵12]在處理“客戶投訴”的問題上，教師應調整好自己的工作心態(tài)，不要認為是學生在挑老師毛病，而應從自身的服務技能、服務態(tài)度、服務方式等方面找原因，應積極主動地和學生交流想法，了解學生的特點和期望，在傾聽意見和建議的基礎上積極尋找解決問題的方法。教師只有抱著“水處低洼得以充盈”的心態(tài)才能更好地開展教學工作，不斷完善客戶服務。

四、努力提高“營銷力”

在教學過程中，學生是客戶，教師在提高課程的“營銷力”，向學生分析“產品”價值的時候，應注意加強以下幾個方面的能力。

1.溝通和表達能力。面對形形色色的“客戶”即不同類型的學生，不能因為一點不滿意就對學生發(fā)脾氣，應學會像對待客戶一樣去聆聽、說服。老師要善于運用詼諧、幽默的語言來調節(jié)課堂上的尷尬氣氛，用婉轉的語言來糾正學生的錯誤觀點。只有用廣博的知識和靈活的語言表達藝術，才能縮短客我雙方的心理距離，達到與“客戶”進行有效溝通的目的。

2.學習和分析能力。作為一名合格的教師，應具備良好的學習能力。在社會不斷進步，形勢不斷變化，競爭不斷增強的今天，教師必須擁有豐富的綜合知識、不斷提高學習能力、才能更好地勝任本職工作。另外，教師應扮演客戶經理的角色，具備細心觀察、認真調研、科學統(tǒng)計的分析能力，尤其要提高對市場和企業(yè)需求的分析能力。

3.挑戰(zhàn)和創(chuàng)新能力。教師在教學工作中難免遇到各種各樣的問題，如何將工作中的矛盾解決在萌芽狀態(tài)，如何讓課堂氛圍更“貼近市場”，這是教師應不斷思考、分析、總結的問題。要想達到讓學生滿意的教學效果，教師應在教學觀念、教學方法和教學模式上力求創(chuàng)新，對于傳統(tǒng)的工作思路和方法敢于挑戰(zhàn)與革新。

五、結語

在現代教育理念發(fā)生轉變和高等教育大眾化進程加快的背景下，學生對教師進行評估的視角已從單一轉向多元，越來越多的教師已經意識到自身能力和素質已不能滿足學生的多元需求。因此，教師要想提高“客戶”滿意度，尤應增強“客戶管理”意識，堅持以“客戶”為中心，以市場為向導，想“客戶”所想，急“客戶”所急，深入貼近“客戶”，積極為“客戶”服務，切實做好“客戶”管理工作。

［注釋］

①周志山，馮波.馬克思社會關系理論的公共性意蘊［J］.馬克思主義與現實，2011（4）：55.

②初振東.論高校學生評教有效性的價值和意義［J］.黑龍江科技信息，2010（14）：155.

③周維良.客戶關系管理在職業(yè)院校學生工作中的應用探討［J］.華章，2011（1）：146.

④楊錦云.高職院校大學生心理現狀的調研與對策［J］.山西廣播電視大學學報，2008（2）：47.

⑤尹小琳，張大均，陳旭.關注個體差異，發(fā)展優(yōu)勢智能［J］.中國特殊教育，2005（8）：8.

⑥劉新華.大學生的逃課現象與師德建設思考——基于“角色叢”理論對師德建設的理解視角［J］.青海師范大學學報：哲學社會科學版，2012（3）：140.

⑦王玲.論高職學生心理健康教育的優(yōu)勢與劣勢［J］.教育與職業(yè)，2011（26）：82.

⑧徐輝，季城鈞.大學教學概論［M］.杭州：浙江大學出版社，2004：104.

⑨周維良.客戶關系管理在職業(yè)院校學生工作中的應用探討［J］.華章，2011（1）：146.

⑩李小圣.如何進行客戶關系管理［M］.北京：北京大學出版社，2004：34.

[11]徐輝，季城鈞.大學教學概論［M］.杭州：浙江大學出版社，2004：312.

[12]孫光.高職院校應樹立學生是“第一客戶”的理念［J］.遼寧高職學報，2005（5）：54.