新余市公安局：社區(qū)警務(wù)調(diào)解模式探索

黃文輝

（新余市公安局,江西 新余 338000）

調(diào)解有利于加強(qiáng)人民內(nèi)部團(tuán)結(jié)， 維護(hù)社會(huì)治安秩序，也有利于徹底解決糾紛，加強(qiáng)法制教育，預(yù)防糾紛，減少違法犯罪。 調(diào)解也是公安機(jī)關(guān)一項(xiàng)傳統(tǒng)的群眾工作，是具有典型中國(guó)特色的警務(wù)工作。 筆者以新余市公安局渝水區(qū)分局抱石路派出所社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心為例，探討在當(dāng)前糾紛多、警力不足的情況下如何更好地處置好矛盾糾紛這一問題。

江西省新余市轄區(qū)面積3178 平方公里，其中主城區(qū)面積70 平方公里，城區(qū)人口45 萬，而新余市公安局渝水區(qū)抱石路派出所管轄區(qū)域?yàn)樾掠嗌藤Q(mào)物流中心和火車站、汽車站所在地，是新余市最繁華的商貿(mào)文化中心，總面積10.2 平方公里，人口近10 萬，每天流動(dòng)人口近20 萬， 有2 個(gè)辦事處，4 個(gè)管理處，9個(gè)社區(qū)居委會(huì)，33 個(gè)村（居）民小組，企事業(yè)單位72家，重點(diǎn)行業(yè)123 家，重點(diǎn)場(chǎng)所105 家，重點(diǎn)消防單位65 家；有新余火車站、城南、城東汽車站、新余市二中、三中、中醫(yī)院、新亞新商場(chǎng)、國(guó)貿(mào)新天地商場(chǎng)、步步高商城、 洪客隆商業(yè)街等公共重要場(chǎng)所20 余處。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人流、物流、信息流劇增，轄區(qū)各種利益交織產(chǎn)生的矛盾糾紛如拆遷糾紛、 醫(yī)患糾紛、鄰里糾紛、商貿(mào)糾紛日益突出，給派出所工作帶來了很大的負(fù)擔(dān)和壓力。 新余市公安局通過設(shè)立社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心地工作模式， 對(duì)傳統(tǒng)治安調(diào)解模式進(jìn)行了有益的探索。

一、社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心工作地特點(diǎn)

派出所是公安工作的最基層單位，是集防范、管理、 打擊、 服務(wù)等多種職能于一體的綜合性戰(zhàn)斗實(shí)體，目前大多處于工作繁重、警力緊張的狀況。 在諸多的警務(wù)工作中， 糾紛調(diào)解工作占據(jù)了派出所工作相當(dāng)大的一部分。 近些年來，因土地、婚姻家庭、經(jīng)濟(jì)、打架等原因引起的糾紛層出不窮，群眾一遇到?jīng)_突， 自然就想到報(bào)警， 大量的矛盾糾紛涌向公安機(jī)關(guān)。 對(duì)這些糾紛案件的處理直接影響到社會(huì)的穩(wěn)定，關(guān)系到群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意度。

（一）調(diào)解工作難度大

一是誘發(fā)因素多樣。 小到買賣糾紛、鄰里糾紛、家庭糾紛，大到征地拆遷、企業(yè)改制等。 派出所日均受理矛盾糾紛約10 起，最多時(shí)達(dá)到近20 起。 二是調(diào)查取證困難。 當(dāng)事人雙方糾纏不休，很難找到旁證，調(diào)解結(jié)果很難使當(dāng)事雙方滿意和信服。 三是辦公條件落后。 派出所辦公條件有限，擠不出辦公室作為專門的調(diào)解室。 這些矛盾糾紛均在派出所內(nèi)調(diào)解，和其他業(yè)務(wù)工作擠在一起， 由于矛盾糾紛當(dāng)事人情緒往往比較激動(dòng)，嚴(yán)重影響派出所的正常辦公秩序。 上述原因造成當(dāng)事人雙方對(duì)派出所的調(diào)解工作不滿意，有的當(dāng)事人還找到有關(guān)部門投訴民警， 使民警感到十分委屈。

（二）調(diào)解工作用警多

長(zhǎng)期以來，“有困難找警察” 逐漸成為人們頭腦中的思維定勢(shì)和行為習(xí)慣， 不管是由什么問題引發(fā)的矛盾糾紛，群眾第一個(gè)想到的就是找派出所解決，派出所成為各種矛盾、糾紛的“匯聚地”。 由于一些糾紛的起因錯(cuò)綜復(fù)雜，很難一次調(diào)解成功，公安民警不得不多次調(diào)查取證、交流溝通，造成民警重復(fù)出警，占用了大量警力。 派出所民警整天周旋于各種糾紛調(diào)解中，影響了其他業(yè)務(wù)工作的開展。

（三）商貿(mào)區(qū)社會(huì)治安復(fù)雜

抱石路派出所轄區(qū)內(nèi)的勝利路是全市商貿(mào)集中地，有洪客隆、步步高、新亞新等大型商場(chǎng)，且毗鄰火車站、汽車站，流動(dòng)人口多，“兩搶一盜”案件常有發(fā)生，矛盾糾紛也較為集中。 勝利路每天接警約20 起，約占全所接警量的40%。 2011 年9 月，為破解這一難題， 渝水公安分局在派出所之外設(shè)立一個(gè)調(diào)解中心。 分局多次就此事與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，經(jīng)過選址，最后選中了毗鄰火車站、洪客隆、步步高、新亞新的一棟樓房， 與產(chǎn)權(quán)單位洪客隆物業(yè)公司簽訂租賃部分房屋的合同， 在裝修改造后矛盾糾紛調(diào)解中心正式運(yùn)行。

二、社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心的實(shí)踐

（一）硬件建設(shè)

市公安局調(diào)解中心一次性投入資金30 萬元，對(duì)承租的170 平方米房屋進(jìn)行改造。 調(diào)解中心劃分為調(diào)解室、值班室、接待大廳、休息室、辦公室、警務(wù)室等7 個(gè)功能區(qū)，安裝一套音響系統(tǒng)，專門播放舒緩的鋼琴曲、古箏曲等。 配置電腦10 臺(tái)，其中7 臺(tái)聯(lián)入公安網(wǎng)。 安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在調(diào)解中心各個(gè)辦公區(qū)域布設(shè)探頭8 個(gè)，對(duì)調(diào)解工作全程錄像，既保障民警不被亂投訴，又保障調(diào)解當(dāng)事人的合法權(quán)益。 其中調(diào)解室內(nèi)擺放一張小長(zhǎng)方桌， 調(diào)解主持人兩側(cè)為雙方當(dāng)事人，對(duì)面為證人，主持人上方的墻壁上，懸掛有“和為貴”的橫匾，室內(nèi)擺放有花草盆景，營(yíng)造出和諧溫馨的氛圍。

（二）人員配備

派出所抽調(diào)具有豐富矛盾糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)、 社會(huì)閱歷深、群眾認(rèn)可、且素質(zhì)較高的派出所領(lǐng)導(dǎo)任調(diào)解中心主任，另還挑選責(zé)任心強(qiáng)、有耐心的民警6 名、協(xié)警10 名，專職開展糾紛調(diào)解工作。 經(jīng)過培訓(xùn)后，將16 人分為兩個(gè)調(diào)解小組，兩組輪流值班，一組按正常作息時(shí)間上下班，另一組為值班小組，吃住在調(diào)解中心，24 小時(shí)接處、調(diào)解矛盾糾紛。 兩個(gè)小組實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)本組首接的矛盾糾紛一竿子處理到底，不再另行移交。

（三）調(diào)解方式

警務(wù)調(diào)解主要有現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、中心調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)與中心結(jié)合調(diào)解等幾種方式。 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，是指110 接警、群眾報(bào)案等方式轉(zhuǎn)到派出所調(diào)解中心的糾紛， 由調(diào)解中心調(diào)解員出現(xiàn)場(chǎng)，如糾紛為公民之間、公民和單位之間，在生活、工作、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的純民間糾紛，一般進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，調(diào)解成功則簽訂調(diào)解協(xié)議， 出現(xiàn)場(chǎng)民警返回調(diào)解中心后將糾紛情況錄入執(zhí)法辦案系統(tǒng)。 中心調(diào)解，是指矛盾糾紛雙方當(dāng)事人自發(fā)，或有關(guān)部門轉(zhuǎn)交，或他人的指引下前來調(diào)解中心開展調(diào)解。 現(xiàn)場(chǎng)與中心結(jié)合調(diào)解，是指110 接警、群眾報(bào)案等方式轉(zhuǎn)到派出所調(diào)解中心的糾紛， 由調(diào)解中心調(diào)解員出現(xiàn)場(chǎng)，糾紛是因民間糾紛引起違反《治安管理處罰法》，但情節(jié)輕微、不夠治安處罰而可以作調(diào)處的，或雖然可由公安機(jī)關(guān)給予治安處罰，但系家庭糾紛引起的，由調(diào)解中心民警先期出現(xiàn)場(chǎng)、固定相關(guān)證據(jù)， 隨后將當(dāng)事人雙方帶回調(diào)解中心開展調(diào)解。

（四）調(diào)解程序

在調(diào)解中心調(diào)解的矛盾糾紛， 先由調(diào)解中心內(nèi)勤進(jìn)行受理，錄入工作臺(tái)賬及信息系統(tǒng)。 由于大部分當(dāng)事人剛到調(diào)解中心，還在互相指責(zé)、爭(zhēng)吵，甚至謾罵、打斗，調(diào)解民警在防止打架的情況下，先要給他們“降溫”，以輕音樂為背景，舒緩情緒。 待雙方當(dāng)事人之間“冷卻降溫”后，調(diào)解員開始按照工作程序開展調(diào)解， 一般都能調(diào)解成功。 有的糾紛仍達(dá)不成協(xié)議，則要找雙方都認(rèn)識(shí)的“中間人”參與調(diào)解，擺事實(shí)、講道理，雙方當(dāng)事人一般都能在“中間人”的勸說下心平氣和，化干戈為玉帛。 如“中間人”參與還不能調(diào)解成功的，則告知當(dāng)事人向法院起訴。

（五）規(guī)范管理

為確保調(diào)解中心受理的矛盾糾紛件件有登記，事事有著落，建立糾紛受理調(diào)處工作臺(tái)賬，及時(shí)將矛盾糾紛化解情況記入工作臺(tái)賬， 并錄入派出所調(diào)解中心的信息系統(tǒng)，進(jìn)行網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。 警務(wù)調(diào)解中心制定調(diào)解工作制度10 余項(xiàng)，即《調(diào)解場(chǎng)所紀(jì)律》、《調(diào)解員工作守則》、《調(diào)處規(guī)范》、《調(diào)解依據(jù)程序》、《調(diào)解工作流程圖》、《當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)》、《調(diào)解參與人須知》、《可以調(diào)解處理的案件》、《不可以調(diào)解處理的案件》、《調(diào)解工作十四心》等，全部上墻公開。

三、社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心工作實(shí)效

（一）矛盾糾紛調(diào)解效率更高，獲得社會(huì)廣泛好評(píng)

調(diào)解中心從事調(diào)解的民警業(yè)務(wù)更專業(yè)、 數(shù)量更多， 有效解決了以前在派出所內(nèi)當(dāng)事人雙方需要等待的問題， 使得矛盾糾紛調(diào)解更及時(shí)， 調(diào)解效率更高。2011 年調(diào)解中心受理各種矛盾糾紛263 起，調(diào)處成功239 起， 調(diào)解成功率91%，2012 年共受理各類糾紛746 起， 調(diào)處成功689 起， 調(diào)解成功率92%，2013 年受理各類糾紛615 起，調(diào)處571 起,調(diào)解成功率93%，今年以來共受理各類糾紛186 起，調(diào)處成功172 起，調(diào)解率成功92%。 這一新生事物得到省市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，分別深入到調(diào)解中心指導(dǎo)工作，強(qiáng)調(diào)要做出成效，并在公安機(jī)關(guān)推廣。 同時(shí)，設(shè)立調(diào)解中心這一做法也引起了中央、省、市媒體的高度關(guān)注，2011 年10 月25 日，《人民公安報(bào)》以《新余渝水：調(diào)解中心構(gòu)建化解矛盾“快車道”》為題作了報(bào)道。 《江西日?qǐng)?bào)》、《新余日?qǐng)?bào)》 分別以不同方式作了深度報(bào)道。 2012 年8 月6 日，人民日?qǐng)?bào)、新華社、法制日?qǐng)?bào)、省廣播電視臺(tái)、 新法制報(bào)等5 家媒體來到渝水分局抱石路派出所社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心開展 “和諧平安贛鄱行” 采風(fēng)活動(dòng)。 在抱石路派出所社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心， 記者們?cè)敿?xì)了解調(diào)解中心工作運(yùn)行情況和取得的顯著成效， 深切感受了民警調(diào)解工作的艱辛和溫馨的調(diào)解氛圍， 以及轄區(qū)群眾對(duì)調(diào)解中心廣大民警及時(shí)化解矛盾糾紛，積極構(gòu)建和諧社區(qū)的一致好評(píng)。

（二）矛盾糾紛調(diào)解成功率更高，群眾滿意

調(diào)解中心能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解各類矛盾糾紛，防止矛盾糾紛的進(jìn)一步激化， 把不安定因素化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)，有效防止“民轉(zhuǎn)刑”案件的發(fā)生，群眾對(duì)此十分認(rèn)可。 如：南湖公園滋味燒烤店艾某夫婦與壯陽燒烤店蒙某、 肖某夫婦因爭(zhēng)生意引發(fā)打架，肖某被打傷致輕傷乙級(jí)。 調(diào)解中心民警在查實(shí)事實(shí)，固定證據(jù)后，先后組織調(diào)解兩次，均未達(dá)成協(xié)議，但調(diào)解民警并未氣餒。 第三次組織協(xié)調(diào)，經(jīng)過民警反復(fù)的思想工作，雙方達(dá)成賠償協(xié)議，肖某申請(qǐng)不追究艾某的法律責(zé)任，接受艾某的經(jīng)濟(jì)賠償，最后雙方握手言和。 為表示感謝，肖某為調(diào)解中心送來一面錦旗。 又如：家住在新余嚴(yán)家的嚴(yán)某和妻子李某因感情不和鬧別扭，李某生氣躲避不見嚴(yán)某，嚴(yán)某懷疑其岳父母在其中刁難，借著酒瘋將岳父鐘某、岳母李某某打傷。 經(jīng)法醫(yī)鑒定，李某某、鐘某的傷勢(shì)均為輕傷乙級(jí)。 情況了解清楚后，調(diào)解中心民警多次組織雙方調(diào)解，因賠償達(dá)不成一致未能達(dá)成協(xié)議。 民警沒有氣餒，耐心做雙方的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，要求嚴(yán)某主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，積極支付醫(yī)藥費(fèi)。 嚴(yán)某的積極主動(dòng)，終于打動(dòng)了李某某夫婦。 李某某夫婦寫出申請(qǐng)不追究嚴(yán)某刑事責(zé)任，同意經(jīng)濟(jì)賠償，后在民警的協(xié)調(diào)下雙方達(dá)成賠償協(xié)議，由嚴(yán)某一次性賠償李某某、鐘某某醫(yī)藥費(fèi)等共計(jì)叁萬陸仟元整。 為表示感謝，第二天嚴(yán)某送來一面錦旗，握住民警的手說：“要不是你們，我可能要丟掉工作，真是太謝謝你們了。 ”

此外， 調(diào)解中心設(shè)立在之前警務(wù)工作相對(duì)薄弱的地區(qū)，前移了警務(wù)，調(diào)解中心晚上有民警值班，開啟警燈，極大震懾了違法犯罪分子，過往群眾普遍反映原來晚上不敢經(jīng)過調(diào)解中心路段， 現(xiàn)在經(jīng)過此路段感到很安全。 扒竊、盜竊現(xiàn)象明顯減少，群眾安全感、滿意度普遍得到增強(qiáng)。

（三）矛盾糾紛調(diào)解專業(yè)性更強(qiáng)，民警滿意

一方面，調(diào)解工作采取的是專班責(zé)任制，民警可以專心從事調(diào)解工作，工作條件、環(huán)境比較好，民警的心情較為舒暢，愿意從事調(diào)解工作，積極性、主動(dòng)性有很大提高， 加之受到群眾認(rèn)可， 職業(yè)歸屬感增強(qiáng)，形成了良性循環(huán)。 另一方面，抱石路派出所警務(wù)調(diào)解中心設(shè)在商業(yè)區(qū)里，毗鄰火車站、洪客隆、步步高、新亞新等大型場(chǎng)所，靠近矛盾糾紛的多發(fā)地，吸引了矛盾糾紛當(dāng)事人主動(dòng)、就近尋找?guī)椭?，不僅方便了他們維護(hù)自身合法權(quán)益， 而且拓展了公安工作領(lǐng)域，調(diào)解中心專門從事矛盾糾紛調(diào)解，使派出所其他民警從瑣碎的調(diào)處工作中解放出來， 有時(shí)間和精力專門從事公安基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，民警均表示滿意。

四、社區(qū)警務(wù)調(diào)解中心面臨的困境

調(diào)解是化解矛盾糾紛的方法， 最終是為了維護(hù)社會(huì)的公平正義和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。 公安機(jī)關(guān)用調(diào)解的方法處理了大量的治安糾紛， 化解了大量的社會(huì)矛盾，有效地維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定；與此同時(shí)，基層公安機(jī)關(guān)在調(diào)解實(shí)踐工作中也遇到一些困惑，值得我們?nèi)ニ伎己吞接憽?/p>

（一）調(diào)解范圍被動(dòng)擴(kuò)大與現(xiàn)行法律不相適應(yīng)

按照現(xiàn)行法律中規(guī)定公安機(jī)關(guān)可以調(diào)解的范圍包括：《治安管理處罰法》 第九條的規(guī)定；《道路交通安全法》第七十四條的規(guī)定。 也就是說公安機(jī)關(guān)作為調(diào)解主體可以對(duì)因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物以及其他違反治安管理行為， 情節(jié)較輕的和交通事故損害賠償爭(zhēng)議在雙方當(dāng)事人愿意和解前提下進(jìn)行調(diào)解處理。 而在實(shí)際工作中，公安機(jī)關(guān)基層派出所往往要受理法律法規(guī)規(guī)定之外的調(diào)解，對(duì)許多不構(gòu)成違反治安管理行為的民間糾紛也予以受理調(diào)處，大到山林、土地權(quán)屬之爭(zhēng)、環(huán)境污染、醫(yī)患糾紛等，小到鄰里、家庭關(guān)系不和諧，涉及人民群眾工作、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活的方方面面。 對(duì)于依法可以調(diào)解的案事件，公安機(jī)關(guān)在查清事實(shí)、分清責(zé)任基礎(chǔ)上主持予以調(diào)解，可以及時(shí)化解矛盾。

（二）調(diào)解機(jī)制不夠健全與調(diào)解任務(wù)不相適應(yīng)

由于公安機(jī)關(guān)堅(jiān)持24 小時(shí)服務(wù)承諾，排查矛盾及時(shí)， 執(zhí)法公信力較強(qiáng)， 群眾維權(quán)成本低等綜合因素，基層大量的社會(huì)矛盾涌向了公安機(jī)關(guān)。 大部分矛盾糾紛的化解是基層公安機(jī)關(guān)唱起了 “獨(dú)角戲”，大量不屬于公安機(jī)關(guān)調(diào)解范圍的民間糾紛也等著公安機(jī)關(guān)去調(diào)處化解。 盡管依照法律規(guī)定，公安機(jī)關(guān)對(duì)不構(gòu)成違反治安管理行為的民間糾紛， 應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人向人民法院或者人民調(diào)解組織申請(qǐng)?zhí)幚恚?但在實(shí)際工作中客觀制約因素較多， 如基層人民調(diào)解組織往往聯(lián)系不到辦事人員， 民間糾紛升級(jí)也極有可能發(fā)生治安刑事案件和群體性治安事件等， 公安機(jī)關(guān)從維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、 保障人民安居樂業(yè)的大局出發(fā)，又不得不去受理、調(diào)查和處理這些糾紛。 這類糾紛涉及的法律問題多，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，處理難度大。

（三）調(diào)解協(xié)議執(zhí)行困難與群眾期待不相適應(yīng)

公安機(jī)關(guān)的調(diào)解一般稱為治安調(diào)解， 屬于行政調(diào)解，調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，依法不能強(qiáng)制當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議后必須履行。 對(duì)于治安案件當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議后不履行的， 公安機(jī)關(guān)只能依法對(duì)違反治安管理行為人給予處罰， 而對(duì)于民事爭(zhēng)議只能告知當(dāng)事人向人民法院提起民事訴訟， 而不能直接申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。 對(duì)于其他民間糾紛，公安機(jī)關(guān)只能通過深入細(xì)致的工作去調(diào)處， 否則也只能告知當(dāng)事人向人民法院起訴或其他部門依法處理， 這與人民群眾的期待要求仍有相當(dāng)?shù)牟罹唷?/p>

五、健全社區(qū)警務(wù)調(diào)解機(jī)制的思考

（一）健全完善大調(diào)解機(jī)制

近年來，黨委政府積極推進(jìn)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”，取得一定成效。 但在實(shí)踐中，群眾往往“有事找公安”，認(rèn)為找公安解決問題來得快、效率高，而與此同時(shí)，司法調(diào)解、人民調(diào)解作用發(fā)揮不夠，群眾往往不愿找，公安調(diào)解“單打獨(dú)斗”現(xiàn)象比較嚴(yán)重。 要做好社區(qū)警務(wù)調(diào)解，很有必要健全完善大調(diào)解機(jī)制，防止公安機(jī)關(guān)唱“獨(dú)角戲”。 黨委政府要高度重視，積極推動(dòng)，綜治部門要牽頭，各部門要協(xié)同，社會(huì)力量要參與，進(jìn)一步明確部門責(zé)任， 明確部門任務(wù)， 明確單位銜接程序。 比如借鑒江蘇南通社會(huì)治安綜合治理創(chuàng)造的“大調(diào)解”機(jī)制，建立由公安、司法、法院、檢察、工商等部門組成的市、縣、街道辦三級(jí)調(diào)解委員會(huì)，將各類社會(huì)矛盾糾紛分類， 屬于哪個(gè)部門調(diào)解的矛盾糾紛就移交到哪個(gè)部門，進(jìn)行化解。 通過整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、 司法調(diào)解三種矛盾糾紛解決形式的資源和力量，形成各部門分工協(xié)作、社會(huì)力量廣泛參與的新型社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制。

（二）健全完善輪崗培訓(xùn)機(jī)制

社區(qū)警務(wù)調(diào)解每天面對(duì)的多是婆婆媽媽的事，一些鄰里矛盾、感情糾紛、小債務(wù)糾紛等等，需要極大的耐心和細(xì)致，反復(fù)地勸說和解，久而久之，民警往往有職業(yè)的倦怠感。 同時(shí)，警務(wù)調(diào)解又直接跟群眾打交道， 如何和群眾打交道是每個(gè)民警必須掌握的一門技能，通過建立定期的輪崗機(jī)制，一方面緩解民警的身心壓力，同時(shí)通過輪崗，增強(qiáng)全警群眾工作能力，增進(jìn)群眾感情，和諧警民關(guān)系。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，社區(qū)警務(wù)調(diào)解直接跟群眾打交道，需要懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧，不斷提升警務(wù)調(diào)解的水平。同時(shí)，要不斷創(chuàng)新，拓展視頻調(diào)解、人文調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解等方式，為調(diào)解注入活力，通過不斷健全完善新的調(diào)解機(jī)制，提升矛盾糾紛調(diào)處質(zhì)效，力爭(zhēng)矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。

（三）健全完善保障機(jī)制

社區(qū)警務(wù)調(diào)解處在化解矛盾的第一線， 必須強(qiáng)化保障。 一是依托社區(qū)設(shè)立警務(wù)室， 確保有地方辦事。 積極爭(zhēng)取鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦的支持，在建設(shè)社區(qū)整體辦公用房時(shí)，統(tǒng)籌規(guī)劃，將社區(qū)警務(wù)辦公用地納入社區(qū)整體用房建設(shè)中。 二是在政治待遇上予以傾斜，確保民警愿意專心做好調(diào)解工作。 社區(qū)警務(wù)調(diào)解工作繁瑣、費(fèi)心費(fèi)力，付出很多。 就公安機(jī)關(guān)而言，需要出臺(tái)相關(guān)政策，加強(qiáng)平時(shí)考核，對(duì)調(diào)解工作干得好、群眾公認(rèn)的民警要在提拔使用上予以優(yōu)先考慮， 使民警干的有盼頭，有激情。 三是給予足額的經(jīng)費(fèi)保障，確保有錢辦事。 目前，社區(qū)警務(wù)辦公用地大多租房辦公，用水用電成本比較高，當(dāng)?shù)匾獱?zhēng)取支持，將水電費(fèi)等日?；境杀炯{入專項(xiàng)保障。

（四）健全協(xié)同機(jī)制

要主動(dòng)加強(qiáng)與信訪部門、 社區(qū)居委會(huì)、 重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)溝通聯(lián)系，定期通報(bào)、研判矛盾糾紛動(dòng)態(tài)，形成信息聯(lián)通，信息共享；充分發(fā)揮法律援助機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，組織社會(huì)力量共同參與；定期召開跨部門聯(lián)席會(huì)議，共商處置措施，形成部門聯(lián)動(dòng)；主動(dòng)與人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解銜接，形成綜合協(xié)調(diào)。