基層公共圖書館服務創(chuàng)新研究

繆 勤，華 杰

（金陵圖書館分館部，江蘇 南京 210019）

0 引言

隨著信息技術的快速發(fā)展，用戶信息獲取環(huán)境發(fā)生了深刻變化，曾經在信息服務過程中扮演重要角色的圖書館的地位被不斷弱化，尤其隨著網絡資源的極大豐富，搜索引擎大行其道，成為用戶信息獲取的主要途徑，在此背景下，包括公共圖書館在內的圖書館行業(yè)如何調整服務策略和內容，開展服務創(chuàng)新，提供用戶滿意的信息服務，成為圖書館人不得不認真考慮的問題。

1 基層公共圖書館服務創(chuàng)新的必要性

公共圖書館是區(qū)域重要的文化和信息服務中心，集中體現(xiàn)著區(qū)域文化特色，在傳播知識、開展文化活動、推進文明社會建設過程中扮演著重要角色。然而，隨著服務環(huán)境的變化，用戶信息需求越發(fā)呈現(xiàn)個性化和專業(yè)化特點，公共圖書館的服務質量危機日漸顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：（1）服務意識不強。圖書館行業(yè)始終把用戶需求作為自己工作的出發(fā)點，然而公共圖書館，尤其是基層公共圖書館相較于高校館和科研館，用戶至上的服務理念尚未落到實處，館員的服務熱情有待提高，工作內容和形式較單一，組織績效考核中也尚未體現(xiàn)服務意識相關的考核指標。（2）館員服務能力有待提升。圖書館服務質量的高低直接取決于館員的服務能力，而基層圖書館在人力資源建設方面總力不從心，由于各種歷史和現(xiàn)實的原因，館員的總體水平不高，專業(yè)技術人才，尤其是專業(yè)信息服務人才極度匱乏，這也影響了服務的效率。（3）服務的便利性有待提高?；鶎庸矆D書館應是用戶最方便使用的文化服務場所，然而，由于大部分基層圖書館館舍陳舊，資源更新速度慢，設備老化，缺失標準工作流程，在用戶使用的便利性上大打折扣，從而造成用戶到館數(shù)量和資源利用率的低下。（4）信息技術尚未廣泛應用。信息技術的快速發(fā)展極大推動了用戶信息獲取模式的轉變，包括SNS、微博、微信在內的Web2.0 技術的快速發(fā)展，要求圖書館必須順應潮流，能基于網絡開展服務營銷和推廣，而基層圖書館限于資金和人力等條件的制約，新技術的應用是軟肋［1］。正是由于基層公共圖書館的服務問題凸顯，使得圖書館服務創(chuàng)新顯得尤為重要和迫切，為提高圖書館資源利用率、滿足用戶日益增長的信息服務需求、提升圖書館服務質量，圖書館必須深刻認識網絡環(huán)境背景下信息服務面臨的機遇和挑戰(zhàn)，開拓思想，大膽創(chuàng)新，積極利用新科技、新技術，推動新一輪的服務創(chuàng)新和轉型發(fā)展，多途徑、多領域地探尋服務創(chuàng)新的改革實踐方式。

2 基層公共圖書館服務創(chuàng)新策略研究

2.1 強化文化服務功能

公共圖書館作為區(qū)域文化名片之一，理應集中體現(xiàn)一座城市的文化底蘊，因此，公共圖書館必須強化文化服務功能，發(fā)揮其在區(qū)域文化活動中應有的作用。目前，公共圖書館往往是區(qū)域性的建筑標志，尤其是各地建設的新館舍，無論是建筑特色還是空間布局，都會給用戶留下深刻的印象，這也為其開展文化活動提供便利。基層圖書館應充分利用自己的館舍優(yōu)勢，打造包括文獻展覽、閱讀講座、科普講堂、圖書推薦等在內的一系列活動，也可以和藝術中心、中小學、教育機構合作舉辦文化活動，吸引用戶參與，有效宣傳和推廣圖書館服務，將圖書館打造成區(qū)域文化活動中心。基層公共圖書館不僅要強調文獻信息資源的服務，更要彰顯其文化創(chuàng)意服務價值，通過創(chuàng)新性文化活動、文化項目的設計滿足用戶多元化的知識文化需求，實現(xiàn)圖書館服務的創(chuàng)新創(chuàng)意［2］。

2.2 突出服務的便利性

為加強基層公共圖書館和讀者的聯(lián)系，提高資源利用率和讀者到館量，圖書館應在服務的便利性上大做文章：（1）圖書館可以在居民生活區(qū)或人流密集區(qū)設立流動圖書車或連鎖店式的圖書借閱點。在流動圖書館服務過程中需要注意3 點：一是服務時間。流動圖書館的服務時間可以跟館舍服務時間錯開，將服務時間安排在用戶下班或假日期間，這樣盡可能延長圖書館的服務時間，拓展其服務空間。二是文獻更新。為提高資源利用率，圖書館應加強流動圖書資源的更新，保證流動圖書館的資源質量，提升服務效果。三是設計流動圖書館形象。流動圖書館應是社區(qū)文化服務的亮麗風景線，流動圖書館應統(tǒng)一設計外觀標識，方便用戶識別；規(guī)范服務流程，提高用戶滿意度。（2）將圖書館的網絡咨詢窗口開到或鏈接到城市或區(qū)域熱門論壇或網站上，方便用戶與館員的交流，便于用戶及時獲取自己想要的文獻信息。圖書館通過與用戶的廣泛交流，才能不斷把握用戶變化的需求，設計服務內容，滿足其文化需要。圖書館跟用戶的交流也是自我學習的過程，能讓圖書館及時了解用戶使用的新技術和新工具，從而基于用戶喜好，推廣和開展服務。（3）與城市文化活動相結合，推出便利服務。公共圖書館應結合城市的文化活動，比如博覽會、運動會、文化節(jié)、音樂節(jié)等，通過相關資料和資訊的收集、整理，及時向用戶宣傳文化活動，方便用戶獲取相關知識和資訊，在用戶收獲滿意的同時，也極大地推廣了圖書館，實現(xiàn)了圖書館服務的有效營銷。

2.3 充分利用信息技術

信息技術極大地推動了數(shù)字圖書館的建設和發(fā)展，信息化程度也成為衡量一個圖書館發(fā)展水平及現(xiàn)代化水平的重要標志。公共圖書館應把握信息技術發(fā)展趨勢，積極引入服務過程中，提高服務質量。首先，公共圖書館應借力信息技術開展數(shù)字資源建設，逐步降低紙本資源的采購比例，提高數(shù)字資源和多媒體視頻資源的采購力度，通過參與區(qū)域聯(lián)合采購、自有資源數(shù)字化等方式，逐步完善館藏建設［3］。其次，圖書館應構建功能完備的服務網站，通過網站揭示圖書館的資源結果和服務內容，搭建用戶與圖書館溝通互動平臺，通過網絡導航、使用指南、常見問題等實用性功能模塊，指導用戶方便、快捷地使用圖書館電子文獻服務及其他服務。再次，構建以參考咨詢服務為主導的虛擬解答平臺，通過直接加入區(qū)域性、國家性圖書館參考咨詢聯(lián)盟的形式，為用戶提供在線即時性的參考咨詢服務。最后，將SNS、微博、微信等Web2.0 技術融入信息服務過程中，打造用戶知識分享和交流平臺，鼓勵用戶自助服務，提升圖書館的服務能力。

3 結語

隨著科技的發(fā)展，人類社會知識載體形式發(fā)生了天翻地覆的變化，電子信息資源越來越受歡迎，傳統(tǒng)圖書館的藏書服務、知識服務角色悄然發(fā)生改變，移動互聯(lián)網、移動終端設備的發(fā)展使得人們可以隨時隨地、方便快捷地獲取自己所需的各項信息。在此背景下，圖書館只有轉變服務理念，創(chuàng)新服務方式和服務手段，才能提升圖書館的服務水平，推動圖書館事業(yè)整體發(fā)展。

［1］公共圖書館服務危機現(xiàn)狀及策略分析［EB/OL］.［2013-12-20］.http://www.xueshuqikan.cn/view.php?tid=9022&cid=213.

［2］公共圖書館應該在創(chuàng)新服務模式和提升服務水平上下功夫［EB/OL］.［2013-12-20］.http://www.bjdclib.com/dclib/specialrec/gytd/thesis/201307/t20130708_142307.html.

［3］胡海鷹.大數(shù)據(jù)趨勢下數(shù)字圖書館的服務創(chuàng)新策略［J］.圖書館工作與研究，2014（4）：27-29.