交通港口酒店加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理之策

□ 許加福

面對(duì)目前激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，廈門交通港口海景千禧大酒店（以下簡(jiǎn)稱酒店）明確提出要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、堅(jiān)持創(chuàng)新，時(shí)刻保持清醒的頭腦。既要繼承和發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新、有突破，從而發(fā)展服務(wù)品牌，并進(jìn)一步確定酒店工作的主要方向，即“抓住了一個(gè)中心、搞好四項(xiàng)基本建設(shè)”。

一、抓住營(yíng)銷中心

近年來，廈門酒店行業(yè)發(fā)展快速，許多星級(jí)酒店陸續(xù)開業(yè)，酒店市場(chǎng)已從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向?yàn)橐怨┻^于求為主要特征的買方市場(chǎng)。酒店客房和床位的數(shù)量逐年上升，而酒店客房的出租率呈逐年下降的趨勢(shì)，企業(yè)利潤(rùn)大幅降低，經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)滑坡。面對(duì)著新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來的巨大壓力與挑戰(zhàn)，酒店始終緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，化壓力為動(dòng)力，加大銷售力度，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的最大化。

1.加大宣傳力度，全面樹立酒店的良好形象

企業(yè)形象是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一張王牌，形象塑造與形象管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷的重要策略之一，也是營(yíng)銷的生命之所在。

廈門交通港口海景酒店于2008年1月1日正式改名為廈門海景千禧大酒店，是千禧國(guó)墩酒店股份上市公司在中國(guó)大陸的第2家酒店。由于千禧品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)間不長(zhǎng)，還未被公眾所熟悉，知名度較低。為了提升酒店品牌知名度，提高公眾認(rèn)可度，一直以來酒店都與媒體保持密切聯(lián)系，在各類具有影響力的報(bào)紙和刊物上（如本地的商報(bào)、日?qǐng)?bào)和海峽導(dǎo)報(bào)，電信、移動(dòng)公司、銀行的月刊，以及一些國(guó)際性的旅游雜志）刊登廣告和文章；并通過電視和電臺(tái)廣告宣傳千禧品牌。同時(shí)，酒店還聯(lián)合了千禧集團(tuán)在中國(guó)及其他亞太區(qū)的酒店在主要客源市場(chǎng)做廣告，推廣品牌。此外，還致力于宣傳酒店管理集團(tuán)的客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，樹立國(guó)際性酒店集團(tuán)的形象，吸引更多的忠誠(chéng)客戶群。

同時(shí)，為了充分發(fā)揮旅游集團(tuán)的整體品牌優(yōu)勢(shì)，酒店積極與集團(tuán)內(nèi)的其他公司合作，進(jìn)一步整合品牌宣傳資源，加強(qiáng)內(nèi)部資源共享，實(shí)現(xiàn)品牌宣傳合作共贏。酒店與集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話平臺(tái)、電視平臺(tái)及各門店保持著緊密的聯(lián)系，采取發(fā)放宣傳資料和網(wǎng)站廣告推介等形式，加大相互合作的力度，擴(kuò)大企業(yè)品牌的知名度和影響力。除此之外，酒店還踴躍參與各種社會(huì)公益活動(dòng)，向社會(huì)慈善機(jī)構(gòu)捐款捐物，樹立酒店的正面形象。經(jīng)過5年的努力，千禧酒店的品牌已逐漸被市場(chǎng)所熟悉和接受，并且有了良好的口碑。

2.全面開發(fā)市場(chǎng)，提高酒店收入

與客戶保持密切的聯(lián)系，在了解客人需求的同時(shí)也讓客人更詳細(xì)地了解酒店的動(dòng)態(tài)，是產(chǎn)品營(yíng)銷最有效的方式。酒店主要采取以下幾方面措施。

（1）每個(gè)銷售人員每周至少要拜訪10家公司。酒店管理層深入銷售一線，與銷售人員一起拜訪客戶，共同分析市場(chǎng)的形勢(shì)與酒店的任務(wù)，目的是對(duì)市場(chǎng)和對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成基本共識(shí)。

（2）對(duì)于主要客戶來源城市，如北京、上海、廣州等地，酒店每年都要組織銷售人員與管理公司設(shè)在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)聯(lián)絡(luò)中心相互配合，拜訪主要支持客戶及潛力客戶，拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

（3）認(rèn)準(zhǔn)市場(chǎng)發(fā)展潮流，抓住發(fā)展機(jī)遇。目前，越來越多的人使用網(wǎng)絡(luò)訂房，這部分的生意量已占酒店總生意量的23%。因此，在2012年，酒店著力于與主要網(wǎng)絡(luò)訂房代理機(jī)構(gòu)的合作，爭(zhēng)取更多的生意支持。

（4）充分利用高科技信息系統(tǒng)和產(chǎn)品在酒店中的運(yùn)用，使酒店的營(yíng)銷和管理專業(yè)化，降低成本。通過移動(dòng)通信平臺(tái)定期發(fā)送酒店信息，與客戶進(jìn)行個(gè)性化和人性化的接觸，保持長(zhǎng)期互動(dòng)的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。

酒店堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，緊緊圍繞旅游市場(chǎng)開展工作，獲得了可喜的成績(jī)。酒店?duì)I業(yè)總收入及利潤(rùn)連年增長(zhǎng)。通過酒店軟硬件的提升以及全體員工的共同努力，酒店于2012年順利通過國(guó)家旅游局的評(píng)審，榮獲“五星級(jí)飯店”稱號(hào)。

二、搞好四項(xiàng)基本建設(shè)

酒店注重搞好四項(xiàng)基本建設(shè)，主要做了如下方面的工作。

1.酒店硬件設(shè)施建設(shè)

面對(duì)目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的改造和更新，以維持并提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）重新裝修咖啡廳和意大利餐廳。在2012年，酒店對(duì)咖啡廳和意大利餐廳進(jìn)行全面裝修，并在意大利餐廳外面增設(shè)了露天休閑吧，更能滿足高端消費(fèi)群體的需求。

（2）把高爾夫酒吧改造成大堂酒吧。隨著廈門市內(nèi)眾多娛樂場(chǎng)所的出現(xiàn)，酒店的酒吧營(yíng)運(yùn)效益不理想。酒店把高爾夫酒吧改造成大堂酒吧，環(huán)境優(yōu)美恬靜，是客人進(jìn)行商務(wù)或休閑小聚的理想場(chǎng)所。酒吧改造后受到大多數(shù)客人的好評(píng)，很多人選擇在此舉辦小型聚會(huì)。

（3）改造監(jiān)控顯示系統(tǒng)。酒店原有的監(jiān)控顯示器因使用時(shí)間較長(zhǎng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，且圖像清晰度已達(dá)不到公安部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店更換了所有的顯示器和硬件錄像機(jī)，從而能獲取更加清晰的畫面，提高了酒店安全保障系數(shù)。

（4）把全日空位于二樓的門店改造成會(huì)議室。位于二樓原全日空的售票處在合約結(jié)束后，將其改造成多功能會(huì)議室，既可舉辦小型會(huì)議，也可作為大型會(huì)議的VIP休息室，進(jìn)一步完善了會(huì)議配套功能。

（5）部分客房裝修改造。酒店對(duì)部分客房進(jìn)行了裝修改造，更換地毯并裝修衛(wèi)生間，更換樓層走廊的天花板，確保房間狀態(tài)良好，提高客戶滿意度。

（6）添置交通設(shè)備，保證住客機(jī)場(chǎng)往返接送。根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，酒店新購(gòu)置了一輛奔馳商務(wù)車和一輛豐田中巴，用于商務(wù)客人通勤和機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)，以提高酒店形象和客戶滿意度。

（7）改裝天然氣管道，提高運(yùn)營(yíng)安全系數(shù)。由于歷史原因，酒店一直使用罐裝煤氣。2012年，酒店在集團(tuán)的幫助下與市政單位協(xié)商，成功改裝天然氣管道。目前已投入使用，不僅降低了用氣成本，也保證了安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

2.管理制度建設(shè)

管理是一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵課題，酒店運(yùn)行機(jī)制如何以及能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，取決于管理是否到位。

（1）繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況不斷進(jìn)行調(diào)整，使酒店的規(guī)章制度得以健全和完善。酒店把規(guī)章制度落實(shí)到每個(gè)員工、每個(gè)崗位上，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，做到了對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

（2）加強(qiáng)成本控制，增強(qiáng)效益管理。在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的形勢(shì)下，加強(qiáng)成本控制，實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營(yíng)成功的戰(zhàn)略性選擇。酒店管理層始終堅(jiān)持“一手抓投入，一手抓效益，兩手都要抓”的方針。一方面，加大投資力度，升級(jí)硬件設(shè)施，維持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度；另一方面，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少不必要的消耗，加強(qiáng)計(jì)劃管理，提倡勵(lì)行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，以此促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

（3）把好采購(gòu)關(guān)。一是年初制訂整年度市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，按月份、類別對(duì)酒店日常運(yùn)作所需物品進(jìn)行全面的市場(chǎng)了解，編寫市場(chǎng)調(diào)查分析表，以尋找質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商；二是針對(duì)每日采購(gòu)的生鮮食品，半個(gè)月進(jìn)行一次由廚房、成本、采購(gòu)部人員參加的市場(chǎng)調(diào)查，召開由財(cái)務(wù)總監(jiān)及各廚房廚師長(zhǎng)參加的供應(yīng)商訂價(jià)及溝通協(xié)調(diào)會(huì)，制訂出半個(gè)月的期間執(zhí)行價(jià)格；三是對(duì)于日常普通物品的購(gòu)買，至少尋找3家供應(yīng)商報(bào)價(jià)，以選擇最優(yōu)供應(yīng)商；四是能從廠家直接購(gòu)買的產(chǎn)品從廠家直接購(gòu)買，有總代理的產(chǎn)品直接從總代理商購(gòu)買，減少中間環(huán)節(jié)，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的價(jià)格，降低采購(gòu)成本；五是采購(gòu)部經(jīng)理對(duì)日常所有物品的采購(gòu)訂單進(jìn)行實(shí)地核實(shí)的比率至少要達(dá)到30%，成本總監(jiān)參與日常生鮮食品的實(shí)地核實(shí)的比率至少達(dá)到50%；六是與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證采購(gòu)的商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，有效杜絕假冒偽劣商品，從而為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)；七是對(duì)于一些要求比較簡(jiǎn)單的貨品，直接從網(wǎng)站上購(gòu)買，以降低購(gòu)買成本。

（4）節(jié)能降耗，爭(zhēng)創(chuàng)綠色酒店。酒店是能源消耗大戶，能源成本的有效控制，無疑為酒店凈利潤(rùn)的增加提供了上升空間。在逐步進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激化的今天，節(jié)能降耗、費(fèi)用控制更是成為酒店管理當(dāng)中的一個(gè)重要課題。這需要全員參與，更貴在堅(jiān)持。酒店主要通過以下幾方面來實(shí)施。

一是循環(huán)再利用。在一次性消耗品使用方面，客房部實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間；在布草洗滌方面，如客人不退房，除非客人提出要求，酒店將不更換床單被褥。酒店把客房?jī)?nèi)塑料洗衣袋改成布料洗衣袋；塑料購(gòu)物袋改成環(huán)保購(gòu)物袋。此類舉措為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)，也贏得了客人的認(rèn)可和贊譽(yù)。

二是利用新能源。除了在廣場(chǎng)外圍采用太陽(yáng)能燈，酒店還把3樓游泳池畔周邊的柱燈及3樓平臺(tái)所有的柱燈全部更換為太陽(yáng)能照明，充分利用新能源，節(jié)能減排。

三是管理精細(xì)化，強(qiáng)化檢查監(jiān)督。對(duì)酒店的能源控制進(jìn)行責(zé)任區(qū)域劃分，由工程部負(fù)責(zé)酒店鍋爐、空調(diào)、供電的運(yùn)行和所有區(qū)域內(nèi)的設(shè)備檢修維護(hù)和技術(shù)改進(jìn)，起到控制能耗的主導(dǎo)作用；由其他各部門負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)域內(nèi)的電、水、汽等設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)、使用及報(bào)修，在節(jié)能工作中承擔(dān)細(xì)節(jié)方面的控制。在具體實(shí)施過程中，采取了明確目標(biāo)、責(zé)任到人的方法，細(xì)化和控制能源消耗的每一方面。

四是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，全員參與節(jié)能工作。酒店在客房?jī)?nèi)放置了環(huán)保節(jié)能卡，號(hào)召住店客人一起參與節(jié)能工作；酒店內(nèi)部成立了專門的節(jié)能小組全面負(fù)責(zé)節(jié)能工作的運(yùn)行檢查；在后勤辦公區(qū)域，要求員工做到人走后燈、空調(diào)、電腦關(guān)閉，使用二手紙；同時(shí)加強(qiáng)特別崗位員工重要設(shè)備（空調(diào)、鍋爐、廚房蒸箱、洗衣機(jī)等）的操作培訓(xùn)。酒店在節(jié)能降耗、成本控制方面取得了較大成效，是金葉級(jí)綠色旅游飯店，更在2011年被評(píng)為“綠色飯店節(jié)能示范單位”。

3.企業(yè)精神文明建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)想要有良好、持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益，就要不斷增加忠誠(chéng)的客戶群體，提高他們對(duì)本企業(yè)的信任度。因此，必須要樹立良好的企業(yè)形象，而良好的企業(yè)形象則依賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化。作為首家外資進(jìn)駐廈門市的高星級(jí)國(guó)際酒店，酒店一直秉承這個(gè)理念，把企業(yè)文化的建設(shè)作為頭等大事來抓。酒店管理層深諳員工是企業(yè)的核心力量，秉承“以人為本，精益求精”的管理思想，致力于為員工提供良好的工作環(huán)境，將每一個(gè)員工凝聚在酒店這個(gè)大家庭中，使他們負(fù)有使命感和責(zé)任感，自覺把智慧和力量匯聚到酒店的整體目標(biāo)上，從而凝結(jié)為推動(dòng)酒店發(fā)展的巨大動(dòng)力。

（1）加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店在取得良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，十分注重對(duì)員工的培訓(xùn)，并為他們提供更廣泛的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓員工同企業(yè)一起成長(zhǎng)。

（2）關(guān)心員工生活，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度。酒店人員流動(dòng)性較強(qiáng)，尤其是餐飲服務(wù)員。為了留住員工，維持酒店較高的服務(wù)水準(zhǔn)，酒店管理層一直非常重視改善員工的生活條件，盡力滿足員工的精神文化需求。

（3）健全員工激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。除了在精神上的鼓舞外，酒店也非常注重從物質(zhì)上激發(fā)員工的積極性，并出臺(tái)了一系列的員工激勵(lì)機(jī)制，如每月最佳員工評(píng)選、年度最佳員工評(píng)選等，以此肯定他們對(duì)酒店的貢獻(xiàn)。這些獎(jiǎng)勵(lì)政策和一系列的措施在很大程度上提高了酒店員工的工作熱情和積極性。

4.后勤保障建設(shè)

（1）安全生產(chǎn)“責(zé)任重于泰山”。對(duì)于酒店業(yè)來講，安全工作無疑是酒店日常工作的非常重要的一環(huán)。為加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，酒店成立了“應(yīng)急小組”，由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任小組長(zhǎng)及酒店第一安全責(zé)任人，酒店保衛(wèi)部人員擔(dān)任專職隊(duì)員，各部門主管擔(dān)任組員及本部門第一安全責(zé)任人。酒店自上而下逐步形成了一個(gè)職能健全、指揮有效、反映快速的安全生產(chǎn)組織體系，確保了安全工作的正常開展。

（2）制定完善的酒店應(yīng)急預(yù)案。在安全保衛(wèi)工作方面，保衛(wèi)部門堅(jiān)決把創(chuàng)安工作作為一項(xiàng)政治任務(wù)來抓，強(qiáng)化源頭管理，強(qiáng)化治安管理責(zé)任制，加強(qiáng)酒店內(nèi)部的五防（防火、防盜、防暴、防詐騙、防事故），確保人防、技防、物防的到位。在重大節(jié)日和大型活動(dòng)前，保衛(wèi)部、工程部協(xié)同相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，按時(shí)組織酒店內(nèi)的安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。嚴(yán)格檢查消防設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)逐個(gè)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確等故障進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換。此外，每年還組織全體員工參加消防培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的消防技能，提高員工的防患意識(shí)。

開業(yè)以來，酒店實(shí)現(xiàn)無重大安全事故、重大刑事案件、重大投訴事件發(fā)生，取得了較好的業(yè)績(jī)，同時(shí)也獲得了許多榮譽(yù)。通過全體員工的共同努力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高，百尺竿頭更進(jìn)一步，共同譜寫新的篇章，為美麗廈門市的建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。