“事前期待”是提升業(yè)主滿意度的重要前提

周　祺

（武漢星宇建設(shè)工程監(jiān)理有限公司， 湖北　武漢　430083）

“事前期待”是提升業(yè)主滿意度的重要前提

周祺

（武漢星宇建設(shè)工程監(jiān)理有限公司， 湖北武漢430083）

摘要：作為服務(wù)行業(yè)，“事前期待”是提升業(yè)主滿意度的重要前提之一。只有充分認識到其重要性，研究其規(guī)律，找到合適的管理方法，才能有的放矢地達到使業(yè)主滿意的目標。

關(guān)鍵詞：監(jiān)理服務(wù)；事前期待；業(yè)主滿意

0　引　言

對于服務(wù)業(yè)而言，把握業(yè)主的事前期待是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。對于服務(wù)這種無形的產(chǎn)業(yè)而言，如果能夠發(fā)現(xiàn)并掌握其中的規(guī)律，便可以知道我們應(yīng)該注意什么，如何努力才能達到或超過“事前期待”的效果，從而獲得雙贏。

1　監(jiān)理提供的產(chǎn)品是服務(wù)

建設(shè)工程監(jiān)理是工程監(jiān)理單位受建設(shè)單位委托，根據(jù)法律法規(guī)、工程建設(shè)標準、勘察設(shè)計文件及合同，在施工階段對建設(shè)工程質(zhì)量、造價、進度進行控制，對合同、信息進行管理，對工程建設(shè)相關(guān)方的關(guān)系進行協(xié)調(diào)，并履行建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理法定職責的服務(wù)活動。

而在新版監(jiān)理規(guī)范中，也對工程監(jiān)理單位做出了明確的定義：依法成立并取得建設(shè)主管部門頒發(fā)的工程監(jiān)理企業(yè)資質(zhì)證書，從事建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)活動的服務(wù)機構(gòu)。由此不難看出，監(jiān)理提供的產(chǎn)品是服務(wù)。

2 “事前期待”是服務(wù)質(zhì)量提升的前提

業(yè)主滿意度是由事前期待和實際評價結(jié)果的相對關(guān)系決定的。我們往往會忽略業(yè)主的事前期待，而是一味地在如何提高業(yè)主對實際服務(wù)成果的評價方面進行著更多的努力。但重要的是，我們是否能夠把握住業(yè)主需求以及業(yè)主的期望值，向業(yè)主提供與之匹配的服務(wù)。

大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)雖然是以提高業(yè)主對本公司的監(jiān)理服務(wù)評價為努力的目標，但有些卻忽視了“事前期待”的這個業(yè)主滿意度的目標值。那些努力是否真的能夠贏得業(yè)主的歡心，恐怕要另當別論。重要的是，要在完全掌握應(yīng)該滿足的事前期待的基礎(chǔ)之上，再考慮如何做才能使業(yè)主開心，收獲滿意。

3　如何了解業(yè)主的“事前期待”

3.1分析業(yè)主

不同類型的建設(shè)單位，其管理模式、項目管理人員的配備、對監(jiān)理的要求程度都有很大的差別。這就要求監(jiān)理單位要努力適應(yīng)不同類型的建設(shè)單位，從而有針對性地組建項目監(jiān)理部和尋求相應(yīng)的對策。

我們常說，要了解一個人，最好的方式除了當面交流之外，就是了解其身邊的人。要分析業(yè)主，首先可以從業(yè)主的管理團隊入手，除了要了解業(yè)主團隊的性質(zhì)類型、組成分工之外，還要通過不斷觀察、側(cè)面了解，逐步掌握團隊中各成員的經(jīng)歷、背景、專業(yè)技術(shù)、管理經(jīng)歷及水平能力，甚至生活習慣、脾氣性格等方面的信息。熟悉他們之間的工作關(guān)系、職責范圍，盡量不要造成任何一方對監(jiān)理有偏見，為監(jiān)理工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2換位思考

要想監(jiān)理服務(wù)盡可能讓業(yè)主滿意，首先要尋找容易引起業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)不滿意的因素，以便有重點、有針對性地改進日常監(jiān)理工作，提升業(yè)主對監(jiān)理服務(wù)的滿意度。而換位思考則是一個不錯的方法。

試想如果我們是業(yè)主，對剛進場的監(jiān)理多半也還是會心存疑慮的。筆者認為主要會體現(xiàn)在以下幾個方面。

(1)服務(wù)水平：這些監(jiān)理人員能夠勝任我們這個項目的監(jiān)管嗎？

(2)服務(wù)誠信：監(jiān)理會不會公正辦事，真正為我們把好關(guān)，會不會與承包商串通一氣，損害我們的利益？

(3)服務(wù)態(tài)度：監(jiān)理會不會影響我們權(quán)利的發(fā)揮，會不會妨礙我們的正當利益？

為了消除這些疑慮，監(jiān)理人員首先應(yīng)當按照本企業(yè)的規(guī)章制度和行業(yè)自律要求，嚴格遵守職業(yè)道德標準，廉政自律，真正代表業(yè)主在施工階段控制好建設(shè)目標的實施。尤其是項目總監(jiān)，必須以身作則，起到模范帶頭作用，才能有效遏制項目監(jiān)理機構(gòu)的不良行為發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)個別監(jiān)理人員有違規(guī)行為苗頭，應(yīng)立即處理。確保用良好的職業(yè)道德行為贏得業(yè)主的基本信任。

其次，監(jiān)理應(yīng)在工作中充分體現(xiàn)自身的能力。比如在專業(yè)技術(shù)理論知識方面，對業(yè)主的合理要求、設(shè)計文件、技術(shù)規(guī)范等了如指掌；對工程中的質(zhì)量控制點、危險源控制點辨識清楚、預(yù)控措施得當；還能對影響造價、工期的因素分析透徹，提出合理化建議；同時還能精通管理程序，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，甚至在施工單位執(zhí)行指令遇到困難時，能夠采取有效的辦法使之解決。

最后需強調(diào)，在監(jiān)理工作實踐中，要注意監(jiān)理的職責和主要任務(wù)，只要不在自己職責范圍的事，不隨意插手干預(yù)，不越俎代庖。要在最大限度地保障業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上，降低監(jiān)理責任風險。

3.3了解對手

了解競爭對手的服務(wù)水平也很重要。所謂“貨比三家”，業(yè)主也會在多個項目中廣泛體驗多家監(jiān)理單位的服務(wù)，然后對這些監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)水平進行橫向比較，進而從這些體驗中獲得自己的“事前期待”。也就是說，監(jiān)理企業(yè)在與其他同行競爭的時候，如果能做到知己知彼，不斷取長補短，就能更好地提升自身的服務(wù)水平，向業(yè)主提供值得信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，了解競爭對手的服務(wù)水平也是理清顧客事前期待的有效方法之一。

4　有效管理“事前期待”，提升業(yè)主滿意度

一般對事前期待的管理方向是對合同中約定的事前期待進行妥善引導(dǎo)。因為一般情況下，業(yè)主的事前期待會隨著時間自然膨脹，所以監(jiān)理就必須通過誠心實意的交流、確認合同的內(nèi)容和要求等方式來對事前期待進行管理，以保持業(yè)主期待本來的水準。為能夠使業(yè)主滿意，甚至使其感動，重要的是要使業(yè)主不斷膨脹的事前期待回落到一個合適的水準。如果業(yè)主的事前期待毫無理由地不斷膨脹，遠遠超出了監(jiān)理所能提供的服務(wù)水平，那么無論監(jiān)理人員如何努力，業(yè)主也不會感到滿意，就會陷入費力不討好的境地。所以，監(jiān)理應(yīng)該有效地對事前期待進行管理。

4.1良好溝通，搭建信任平臺

在監(jiān)理工作開展的過程中，監(jiān)理首先對自己的是非曲直要有正確的判斷，要有自己的主導(dǎo)意見。要和業(yè)主搞好工作關(guān)系，并不是說要做業(yè)主的附庸，而是要獨立自主地開展各項監(jiān)理工作。當我們在工作中與業(yè)主產(chǎn)生分歧時，要敢于堅持原則，靈活機動地處理好與業(yè)主之間的溝通關(guān)系，并不失時機地向業(yè)主匯報監(jiān)理的工作，爭取得到業(yè)主的理解、支持和信任，從而與項目業(yè)主之間搭建起信任的平臺，為進一步協(xié)作創(chuàng)造出有利條件。

4.2事前控制，樹立監(jiān)理威信

工程管理提倡事前控制，做好預(yù)控工作防范于未然，才能把損失降至最低。這就要求監(jiān)理人員必須充分熟悉設(shè)計圖紙、技術(shù)規(guī)范，了解施工現(xiàn)場實際情況，認真調(diào)研，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，運用成熟經(jīng)驗進行分析和研究，對于可能出現(xiàn)的情況，要全方位多角度把困難和問題想得更細一點，多擬定幾套預(yù)備方案，做到“有備而戰(zhàn)”。同時，用動態(tài)管理方式不斷對質(zhì)量、工期、投資的趨勢進行分析，調(diào)整原方案，使工程項目建設(shè)的質(zhì)量、進度、投資始終處于可控范圍之中，證明監(jiān)理的管理能力，樹立起監(jiān)理的威信。

4.3真誠服務(wù)，盡展監(jiān)理風采

要做到真誠服務(wù)除了要樹立高度的責任心和主人翁意識外，更要盡責做好履行監(jiān)理合同的充分服務(wù)。就是要按照合同的要求，使工程的進度、質(zhì)量和安全達到預(yù)定的目標，對監(jiān)理合同中該約定的所有服務(wù)項目，要不打折扣、保質(zhì)保量地完成，力爭做到零缺陷、無遺憾。這不僅要求監(jiān)理人員要積極主動地對工程項目進行監(jiān)督與控制，做到腦勤、腿勤、手勤、口勤。更要求監(jiān)理人員要去主動地多做預(yù)測和事前控制的策劃工作，及時地審查承包商所報的施工方案、進度計劃、報驗材料和結(jié)算等資料，不因為時間的倉促而草率簽字。對存在的問題盡可能地做到“量化”，具體地指出癥結(jié)所在，不提籠統(tǒng)、概念化的問題，從而利于工作的改進。尤其是當工期滯后業(yè)主要求或是承包商主動趕工期的情況下，在處理質(zhì)量、安全及工作程序等方面問題時，若處理不當，會使業(yè)主方感到監(jiān)理不得力，使施工方覺得監(jiān)理在找麻煩，從而使監(jiān)理工作處于被動狀態(tài)。因此，監(jiān)理人員要盡職盡責，用真誠的服務(wù)來展現(xiàn)自己的風采。

4.4做好“相關(guān)服務(wù)”，打造監(jiān)理品牌

新版《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》給“相關(guān)服務(wù)”的定義為：工程監(jiān)理單位受業(yè)主委托，按照建設(shè)工程監(jiān)理合同約定，在建設(shè)工程勘察、設(shè)計、保修等階段提供的服務(wù)活動。

而“相關(guān)服務(wù)”有別于施工階段的強制性監(jiān)理，屬于非強制性的管理咨詢服務(wù)范疇。換言之，“相關(guān)服務(wù)”不是強制監(jiān)理的范圍，建設(shè)單位可以委托也可以不委托。但如果把工程勘察、設(shè)計、保修等階段的“相關(guān)服務(wù)”委托給工程監(jiān)理單位，則必須與業(yè)主簽訂《建設(shè)工程監(jiān)理合同》，在合同中約定“相關(guān)服務(wù)”，并依照《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費管理規(guī)定》(發(fā)改價格[2007]670 號)進行取費。

由此可見，“相關(guān)服務(wù)”對工程監(jiān)理企業(yè)既是機遇，也是挑戰(zhàn)。在增加工程監(jiān)理單位服務(wù)內(nèi)容的同時，也增加了相應(yīng)的酬金，這對監(jiān)理企業(yè)的發(fā)展是有推動作用的。

工程監(jiān)理單位要認真練好內(nèi)功，加強自身建設(shè)，提高管理水平，結(jié)合自身優(yōu)勢，努力做好“相關(guān)服務(wù)”工作，打造出監(jiān)理企業(yè)自己的特色服務(wù)品牌。

5　結(jié)　語

服務(wù)業(yè)的成功即是讓顧客滿意，監(jiān)理工作的成功即是讓業(yè)主滿意。但我們需要達到的目標不能僅僅停留在取得業(yè)主信任，愿意接受你的監(jiān)理服務(wù)和對你的監(jiān)理服務(wù)基本滿足其“事前期待”上。我們要在充分了解業(yè)主的“事前期待”后超越它，給業(yè)主提供意想不到的、認為不可能的服務(wù)，才有可能繼續(xù)承接其后續(xù)項目，進而在行業(yè)中樹立起自己的口碑，最終達到擴展監(jiān)理項目、推進企業(yè)發(fā)展的終級目標。

中圖分類號：F407.9

文獻標識碼：B

文章編號：1007-4104(2014)06-0020-02

收稿日期：2014-02-11

通信地址：湖北省武漢市青山區(qū)冶金大道281號建行3樓。