基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

陳澤基

(廣東電網(wǎng)公司佛山南海供電局，廣東 佛山 528200)

基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

陳澤基

(廣東電網(wǎng)公司佛山南海供電局，廣東 佛山 528200)

目前，由于電力營銷業(yè)擴工作欠缺規(guī)范管理，各級電力單位、監(jiān)督機構(gòu)未能有效發(fā)揮指導(dǎo)性的職能，嚴(yán)重制約了客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提升?，F(xiàn)就如何加強電力營銷業(yè)擴管理工作，打壓業(yè)擴管理過程中滋生的不正之風(fēng)，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量進行詳細分析。

電力營銷；業(yè)擴管理；客戶全方位服務(wù)

0 引言

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線”，這一思想在每一代電力工作人員心中根深蒂固。新時期，電力客戶對電力企業(yè)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，如何提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量成為各級電力企業(yè)亟需解決的問題。電力營銷工作牽系著廣大電力客戶，追根溯源，電力營銷業(yè)擴工作是每位電力客戶感知電力企業(yè)用心服務(wù)之始。目前，由于各級監(jiān)管的不完善，電力營銷業(yè)擴工作沒有充分地發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的功能，相反，成為部分不法分子謀取個人利益的特權(quán)。如何提升電力營銷業(yè)擴管理水平，對電力企業(yè)提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

黨中央新一屆領(lǐng)導(dǎo)集體高度重視黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，切實解決發(fā)生在群眾身邊的不正之風(fēng)和腐敗問題，反腐之風(fēng)已全面深入觸及社會各個行業(yè)。壟斷性行業(yè)是腐敗的高發(fā)領(lǐng)域之一，電力行業(yè)內(nèi)反腐形勢也十分嚴(yán)峻。其中，業(yè)擴工作在電力營銷各業(yè)務(wù)中屬于容易滋生腐敗行為的環(huán)節(jié)。業(yè)擴工作是我們電力營銷服務(wù)的一項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，主要發(fā)生于基層單位，由于長期的管理缺失以及電力系統(tǒng)與關(guān)聯(lián)企業(yè)千絲萬縷的關(guān)系，基層供電單位往往存在利用業(yè)擴供電方案制定、設(shè)計審核、竣工查驗的權(quán)力，向客戶吃、拿、卡、要，或者直(間)接為社會上設(shè)計(施工)單位攬接工程，為小團體或個人牟取利益的情況。部分管理層在獲取了相關(guān)利益后，通常對于下屬實施此等違反黨紀(jì)國法和規(guī)章制度，違規(guī)進行客戶報裝，損害客戶用電權(quán)利、損害企業(yè)形象和利益的行為予以默許。

1 電力營銷業(yè)擴管理的現(xiàn)狀

業(yè)擴管理不僅是一種權(quán)力，更是一種社會責(zé)任，但是日常工作中許多從事業(yè)擴工作的同事并沒有清醒地認(rèn)識到這一點，而把業(yè)擴管理當(dāng)作是一種壟斷企業(yè)特殊崗位所賦予的特權(quán)，致使現(xiàn)時業(yè)擴管理形勢非常復(fù)雜。這種復(fù)雜性源于各級管理層的管理不到位，基層開展工作過程的放任自流，突出表現(xiàn)在3個方面：一是業(yè)擴辦理環(huán)節(jié)多，各個環(huán)節(jié)辦理要求、標(biāo)準(zhǔn)不透明，存在一些隱性標(biāo)準(zhǔn)，沒有按以客戶為中心的要求開展工作，增加了客戶報裝用電難度，滋生了權(quán)力腐敗的溫床；二是報裝辦理參與的專業(yè)多，職責(zé)界限不清晰，導(dǎo)致各專業(yè)人員都有參與業(yè)擴的利益沖動，特別是在供電方案制定、竣工查驗等環(huán)節(jié)十分明顯，極易滋生腐敗，也影響了工作效率和企業(yè)形象；三是存在業(yè)擴辦理人員與關(guān)聯(lián)企業(yè)內(nèi)外勾結(jié)，以電謀私的現(xiàn)象，損害了客戶利益。

1.1 案例分析

這是2013年8月一宗致電南方電監(jiān)局進行投訴的案件，一位黃姓客戶7月份到某供電營業(yè)廳辦理高壓報裝業(yè)務(wù)，營業(yè)人員在獲知客戶報裝信息后未及時錄入系統(tǒng)，并以報裝資料不齊全為由告知客戶會有供電所員工聯(lián)系客戶上門直接受理報裝申請。該客戶辦理業(yè)務(wù)未果離開營業(yè)廳，隨后一名自稱當(dāng)?shù)啬呈┕挝坏娜藛T主動聯(lián)系到該客戶，表示與供電企業(yè)有關(guān)系，并提出可以代辦業(yè)務(wù)并承攬相關(guān)工程，客戶感覺個人信息被泄露，于是向南方電監(jiān)局投訴。經(jīng)多方調(diào)查證實，營業(yè)員在客戶離開后擅自將客戶信息透漏給有關(guān)施工單位，而該施工單位當(dāng)年承接了該供電所絕大部分客戶高壓工程。這宗案例也反映了現(xiàn)時電力業(yè)擴管理中，客戶的用電需求得不到及時滿足，造成后續(xù)業(yè)擴工作非常被動的現(xiàn)象。還有些工作人員對于部分報裝資料不齊全的客戶審查不嚴(yán)，違規(guī)受理報裝業(yè)務(wù)，涉嫌違反廉潔從業(yè)規(guī)定。

1.2 治理業(yè)擴工作中存在的問題

針對目前業(yè)擴工作中一些不規(guī)范、不完善的問題，各級電力企業(yè)應(yīng)該加大力度關(guān)注業(yè)擴治理工作，規(guī)范業(yè)擴管理，監(jiān)督、制約各級業(yè)擴管理的權(quán)力，杜絕濫用權(quán)力的行為。同時，亟需建立健全一系列內(nèi)容科學(xué)、程序嚴(yán)密、配套完備、有效管用的制度和標(biāo)準(zhǔn)，通過加強制度建設(shè)，來強化制度約束力；通過強化責(zé)任意識，來提高工作執(zhí)行力；通過加強業(yè)務(wù)協(xié)同，來提升客戶服務(wù)能力。南方電網(wǎng)公司賀錫強副總經(jīng)理曾多次指出：“一定要堅持以客戶為中心，加強跨專業(yè)、跨部門協(xié)同配合，抓緊落實業(yè)擴工作方式和職責(zé)分工調(diào)整，有效解決客戶潛在需求、大客戶業(yè)擴服務(wù)、業(yè)擴工程配套等重大業(yè)務(wù)協(xié)同問題?！?/p>

2 強化電力營銷業(yè)擴管理，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量

(1) 在強化電力營銷業(yè)擴管理，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的工作上，各級應(yīng)該充分關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，著重簡化各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)要求，在供電方案制定、設(shè)計審核、竣工查驗、接火送電等關(guān)鍵環(huán)節(jié)確立嚴(yán)格的管理界面。把治理電力營銷業(yè)擴管理當(dāng)作是我們樹立營銷隊伍“規(guī)矩做人，規(guī)范做事”的良好作風(fēng)形象的實際行動，以進一步促進企業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

(2) 在規(guī)范電力營銷業(yè)擴管理的過程中，一是要關(guān)注重要客戶，重點關(guān)注大客戶等的報裝訴求，以全方位服務(wù)的理念，重點解決一批當(dāng)?shù)赜绊懘?、要求高、用電需求急迫的客戶的報裝訴求，及時滿足其用電需要，使業(yè)擴報裝制度建設(shè)的成果發(fā)揮實效；二是要關(guān)注客戶意見最為突出的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如供電方案制定、竣工查驗、接火送電等環(huán)節(jié)是否切實做到規(guī)范、及時，標(biāo)準(zhǔn)是否公開透明，有無向客戶違規(guī)收費，客戶體驗要有切實提升，客戶集中反映的突出問題要能得到根本解決；三是要關(guān)注營銷隊伍的風(fēng)氣轉(zhuǎn)變，害群之馬是否受到應(yīng)有的懲處，領(lǐng)導(dǎo)干部是否還存在越權(quán)審批，業(yè)擴辦理人員是否還存在違規(guī)操作，客戶辦理報裝是否能得到清晰的指引和書面回執(zhí)，整個營銷隊伍風(fēng)氣要有一個根本的轉(zhuǎn)變，樹立“為民、務(wù)實、清廉”的業(yè)擴工作氛圍。

(3) 在提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的過程中，必須認(rèn)真審視目前電力企業(yè)服務(wù)觀念、服務(wù)體制機制等方面存在的差距，以及業(yè)擴受限、用電受限、停電頻繁、供電質(zhì)量差、客戶問題處理難等較突出的問題。徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式，增強全員、全過程、全心全意為客戶服務(wù)的意識，打造客戶需求傳遞機制、客戶服務(wù)協(xié)同機制和客戶服務(wù)評價機制，持續(xù)減少客戶停電時間，提高客戶滿意度，真正解決客戶的用電問題和服務(wù)問題，構(gòu)建具有國際先進水平的供電服務(wù)體系。

1) 重點關(guān)注配網(wǎng)建設(shè)力度，努力解決業(yè)擴報裝受限問題、電網(wǎng)運行“卡脖子”問題?？茖W(xué)安排電網(wǎng)運行方式，安全、快速、靈活調(diào)度，最大限度增加電力供應(yīng)。合理安排電網(wǎng)建設(shè)和改造資金計劃，努力解決客戶用電難題和重點問題。推進農(nóng)網(wǎng)升級改造工作，優(yōu)化農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，持續(xù)提升農(nóng)網(wǎng)運行可靠性。加強供電可靠性管理，做好電網(wǎng)設(shè)備運行維護和快速搶修工作，確?？蛻粲媱澃才派偻ｋ?、故障停電快速搶修。加強客戶電壓質(zhì)量管理，為用戶提供更加安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電能。加強農(nóng)村電網(wǎng)運維工作，努力減少農(nóng)村電網(wǎng)客戶停電時間。加強服務(wù)渠道策劃和渠道優(yōu)化，提高服務(wù)渠道的便捷性。加大客戶訴求限時辦結(jié)力度，有效解決客戶問題。

2) 建立營銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機制，重點提高業(yè)擴報裝效率，推進業(yè)擴工程標(biāo)準(zhǔn)化管理；建立營銷服務(wù)與生產(chǎn)運行的協(xié)同機制，重點提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量。收集社會經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)、預(yù)測客戶用電增長需求，及時將信息向規(guī)劃建設(shè)等部門傳遞，加大客戶需求對電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的引導(dǎo)作用。加快業(yè)擴配套工程項目的建設(shè)進度，提高中壓供電線路典型接線率，支撐配網(wǎng)轉(zhuǎn)供電能力提升，積極爭取地方政府相關(guān)配套費用支持，落實建設(shè)用地問題。要將行政原因?qū)е碌挠秒娛芟藓蛨笱b受限等情況向政府傳遞，爭取政府支持，營造有利電網(wǎng)發(fā)展的外部環(huán)境。同時，要積極將行政原因?qū)е碌挠秒娛芟藓蛨笱b受限等情況向客戶傳遞，爭取客戶理解。

3) 加強客戶溝通和宣傳，爭取客戶的支持和配合。加大營銷信息系統(tǒng)建設(shè)和推廣實施力度，持續(xù)推進營配信息集成建設(shè)和功能實用化，完善和深化營銷客服輔助決策支持。推廣快捷便利的電費繳費方式，合理安排和使用營銷費用，推廣客戶分群的差異化服務(wù)策略，提升客戶關(guān)系水平。

3 結(jié)語

綜上所述，應(yīng)加強客戶用電檢查及安全用電宣傳，做好重要用戶和重點關(guān)注客戶的應(yīng)急工作，科學(xué)評估客戶用電安全風(fēng)險，組織制定并落實客戶用電安全風(fēng)險防控措施，努力消除客戶用電安全隱患。

2014-06-17

陳澤基(1980—)，男，廣東南海人，電氣工程師，研究方向：電力營銷。