金融市場(chǎng)高端客戶的需求與服務(wù)策略

齊紅梅

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升和金融市場(chǎng)整體水平的不斷進(jìn)步，在金融市場(chǎng)中高端客戶的需求被越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)所重視。本文從闡述金融市場(chǎng)高端客戶需求入手，對(duì)金融市場(chǎng)高端客戶服務(wù)策略進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：金融市場(chǎng) 高端客戶 需求 服務(wù)策略

隨著我國(guó)金融行業(yè)整體水平的不斷進(jìn)步和金融行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)水平日趨激烈.在這一過(guò)程中金融市場(chǎng)高端客戶的重要性被越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)所認(rèn)知。因此金融機(jī)構(gòu)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)當(dāng)深入了解高端客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益的提升。

一、金融市場(chǎng)高端客戶需求

在金融市場(chǎng)中少數(shù)高端客戶給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益往往是較大的，因此對(duì)金融市場(chǎng)高端客戶需求進(jìn)行分析也成為金融機(jī)構(gòu)提升自身整體水平的重要途徑。以下從新消費(fèi)項(xiàng)目需求、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求、對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具需求、理財(cái)顧問(wèn)需求等幾個(gè)方面出發(fā)，對(duì)金融市場(chǎng)高端客戶需求進(jìn)行了分析。

（一）新消費(fèi)項(xiàng)目需求

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展高端客戶的消費(fèi)需求也在不斷更新，在這一過(guò)程中由于高端客戶群體對(duì)于家電、日常消費(fèi)品的消費(fèi)性需求已經(jīng)得到有效滿足，促使高端客戶對(duì)于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的金融需求不會(huì)繼續(xù)增加。但與此同時(shí)應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)高端客戶群體對(duì)于一些新消費(fèi)項(xiàng)目的需求在不斷增大，如旅游、轎車(chē)、高端娛樂(lè)、奢侈品等都是其較為感興趣的新消費(fèi)項(xiàng)目。以旅游為例，相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明對(duì)于銀行的高端客戶群體而言年均消費(fèi)支出平均在15萬(wàn)元左右，因此通過(guò)對(duì)高端客戶群體的旅游消費(fèi)提供合理的金融服務(wù)，從中金融機(jī)構(gòu)可以獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。除此之外，根據(jù)相關(guān)資料顯示商業(yè)銀行高端客戶的轎車(chē)年均消費(fèi)在24萬(wàn)元左右，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)加大對(duì)高端客戶轎車(chē)消費(fèi)的支持并且提供適當(dāng)?shù)慕鹑诜?wù)，則可以在滿足高端客戶轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)需求的同時(shí)也更好地提升了自身的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求

對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的高端客戶而言，保持其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化是維護(hù)其資產(chǎn)安全并有效減少資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的重要方式。在這一過(guò)程中金融機(jī)構(gòu)高端客戶除了對(duì)于儲(chǔ)蓄、股票、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)資產(chǎn)有著消費(fèi)需求外，同時(shí)還對(duì)房地產(chǎn)、子女教育基金等其他投資品種的消費(fèi)有興趣。例如根據(jù)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)資料顯示銀行的高端客戶絕大部分至少擁有兩套以上住房，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了在如今的房地產(chǎn)市場(chǎng)中住房的功能很大程度上從消費(fèi)轉(zhuǎn)化為了投資。因此根據(jù)這一趨勢(shì)金融機(jī)構(gòu)在提服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)高端客戶群體的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求有著充分的了解，從而更好地促進(jìn)客戶滿意程度的提升和自身經(jīng)濟(jì)效益的不斷增加。

（三）對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具需求

對(duì)于許多高端客戶而言，金融工具的應(yīng)用價(jià)值就在于這些金融工具能夠?qū)⑵滟Y產(chǎn)進(jìn)行有效的保值與增值。但是許多金融機(jī)構(gòu)的高端客戶對(duì)資產(chǎn)保值型、資產(chǎn)增值型投資工具并沒(méi)有很深的了解，所以其需求產(chǎn)生程度必然會(huì)受到影響。金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重高端客戶對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具需求的有效開(kāi)發(fā)。例如對(duì)于投資傾向較為保守的高端客戶金融機(jī)構(gòu)，在對(duì)其進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重推薦低風(fēng)險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、子女教育基金等金融工具、這一方面為高端客戶的資產(chǎn)規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也使高端客戶對(duì)于資產(chǎn)增值型投資工具有著更深刻的了解，增加了其對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具的有效需求。

（四）理財(cái)顧問(wèn)需求

根據(jù)相關(guān)調(diào)查資料顯示相當(dāng)一部分高端客戶的理財(cái)觀念較弱并且沒(méi)有很好的理財(cái)方法，而且許多高端客戶工作較忙因此沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行相關(guān)理財(cái)活動(dòng)，這導(dǎo)致了許多高端客戶對(duì)于理財(cái)顧問(wèn)的需求也在不斷增加。針對(duì)這一現(xiàn)象金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重對(duì)高端客戶理財(cái)顧問(wèn)需求的有效滿足，及時(shí)為高端客戶提供專業(yè)、優(yōu)秀的理財(cái)顧問(wèn)工作，在滿足高端客戶理財(cái)需求的同時(shí)促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)整體水平的不斷提升。

二、金融市場(chǎng)高端客戶服務(wù)策略

隨著金融市場(chǎng)高端客戶的重要性得到越來(lái)越多的重視，這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。金融機(jī)構(gòu)在對(duì)高端客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)策略的有效應(yīng)用。以下從注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變、注重提升高端客戶滿意度、注重處理高度客戶投訴等方面出發(fā)，對(duì)金融市場(chǎng)高端客戶服務(wù)策略進(jìn)行了分析。

（一）注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變

經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變對(duì)于提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平有著重要影響。眾所周知，不同類(lèi)型的高端客戶群體對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的滿意程度存在較大差異，并且不同類(lèi)型的高端客戶群體也存在較大差異的金融服務(wù)需求。因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變，注重分層次、個(gè)性化地對(duì)不同客戶采取差異化的服務(wù)措施，從而促進(jìn)金融服務(wù)成本的有效減少，同時(shí)滿足客戶需求。除此之外，由于高端客戶擁有較多的社會(huì)財(cái)富并且資金實(shí)力較強(qiáng)，所以其融資需求通常不是過(guò)于強(qiáng)烈，并且許多高端客戶對(duì)于價(jià)格不太敏感并缺乏科學(xué)合理的理財(cái)方法。因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)這一部分客戶進(jìn)行有效服務(wù)，合理引導(dǎo)和挖掘其潛在的投資理財(cái)方面的金融需求。例如金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)一對(duì)一服務(wù)措施的有效應(yīng)用，配備專門(mén)的客戶經(jīng)理或者專家小組定期提供金融產(chǎn)品組合、基金投資、外匯投資等方面的輔導(dǎo)建議，同時(shí)提供理財(cái)方案的設(shè)計(jì)，從而迅速、及時(shí)、全面地滿足客戶的金融需求。

（二）注重提升高端客戶滿意度

客戶滿意度的提升是金融機(jī)構(gòu)賴以生存的重要前提，因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)真正樹(shù)立起顧客是上帝的服務(wù)理念。隨著我國(guó)金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷發(fā)展金融市場(chǎng)自身也在逐步深化，導(dǎo)致了金融機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。這就要求金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)的過(guò)程中深刻認(rèn)識(shí)到?jīng)]有服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)觀念，注重樹(shù)立服務(wù)觀念并將這些觀念意識(shí)貫徹到日常客戶服務(wù)過(guò)程中，在為高端客戶服務(wù)過(guò)程中更好地體現(xiàn)出以客戶為本的服務(wù)原則，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，從而讓高端客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中得到更多的享受和滿足。

（三）注重處理高度客戶投訴

客戶投訴的有效處理是提升金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)水平的關(guān)鍵因素。眾所周知挑剔的客戶是永遠(yuǎn)存在的，因此金融機(jī)構(gòu)在為這些高端客戶提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)的有效跟進(jìn)，注重服務(wù)水平的有效提升，與此同時(shí)把高端客戶的投訴作為改進(jìn)自身服務(wù)水平的動(dòng)力和契機(jī)。在這一過(guò)程中金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重建立高效的信息反饋機(jī)制，并有效掌握高端客戶的投訴心理，讓高端客戶體會(huì)到其意見(jiàn)與建議已經(jīng)被傾聽(tīng)和重視，從而更好地達(dá)到雙贏的效果。除此之外，在接受高端客戶投訴的同時(shí)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作的效率，不斷進(jìn)行服務(wù)流程的完善和優(yōu)化，在根本上提高金融機(jī)構(gòu)高端客戶的服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和金融行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中影響力的不斷提升，高端客戶對(duì)于金融行業(yè)的作用被更多的金融機(jī)構(gòu)所重視。在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中金融機(jī)構(gòu)想要促進(jìn)自身發(fā)展就應(yīng)當(dāng)對(duì)高端客戶的需求有著清晰的了解，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)不同服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益的有效提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃朗輝.精英個(gè)人金融服務(wù)需求調(diào)查[J].環(huán)球企業(yè)家，2005，3（7）：55-57

[2]零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)金融業(yè)務(wù)研究部.中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人富?？蛻粽{(diào)研報(bào)告[R].2007

[3]范劍平，董月鮮.我國(guó)城鎮(zhèn)居民收入的主要影響因素和未來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè)[R].2009