ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》運(yùn)行中“兩張皮”的原因及對(duì)策

夏德全

（中國(guó)建筑材料工業(yè)地質(zhì)勘查中心江蘇總隊(duì)，江蘇 南京 211135）

ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》運(yùn)行中“兩張皮”的原因及對(duì)策

夏德全

（中國(guó)建筑材料工業(yè)地質(zhì)勘查中心江蘇總隊(duì)，江蘇 南京 211135）

通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行與日常質(zhì)量管理活動(dòng)游離的原因進(jìn)行分析，提出要著重從領(lǐng)導(dǎo)作用、體系文件、全員參與、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)及按章辦事等方面進(jìn)行防治。

質(zhì)量管理體系；"兩張皮"；原因；防治對(duì)策

1 質(zhì)量體系建設(shè)的重要性及現(xiàn)狀

ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)推出的質(zhì)量管理規(guī)范，是國(guó)際通用且被眾多企業(yè)證明是行之有效的質(zhì)量管理體系，是滿足并超越顧客要求、確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展的有效管理工具。它不僅高度概括了世界各國(guó)依據(jù)其質(zhì)量管理實(shí)踐而總結(jié)出來(lái)的質(zhì)量管理原則，而且提出了質(zhì)量管理的方法和程序。通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，能夠使企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)及影響活動(dòng)的全部過(guò)程處于規(guī)范受控狀態(tài)，促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，從而保證企業(yè)不斷提高管理水平，向顧客穩(wěn)定地、持續(xù)不斷地提供滿足他們要求的產(chǎn)品和服務(wù)；是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，使得企業(yè)內(nèi)部人的行為規(guī)范和企業(yè)的管理運(yùn)行方式處于一種嚴(yán)格的法制狀態(tài)；也是建立以現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)、科學(xué)的管理思想和方法培育高品位企業(yè)文化的需要。從戰(zhàn)略層面看，貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則，能對(duì)促進(jìn)經(jīng)貿(mào)活動(dòng)、消除貿(mào)易壁壘等起到良好作用。通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以國(guó)際質(zhì)量體系評(píng)定承認(rèn)系統(tǒng)的共享利益原則已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易且增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。

企業(yè)貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的效益體現(xiàn)除了證書(shū)本身在市場(chǎng)運(yùn)用帶來(lái)的外在傳播效應(yīng)外，深層次的效益在于ISO9000質(zhì)量體系通過(guò)對(duì)企業(yè)質(zhì)量行為的控制，對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的控制，從而在不同程度上促進(jìn)了企業(yè)的管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提高，提高了企業(yè)的聲譽(yù)，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力。自從1987年包含ISO9001在內(nèi)的系列標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。全世界已有100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)中國(guó)認(rèn)可中心發(fā)布的《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可管理情況報(bào)告》披露：截至2013年10月底，現(xiàn)行有效質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)241 205份。

通過(guò)了國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，絕大多數(shù)企業(yè)的總體質(zhì)量運(yùn)行情況是有效的，但具體到某個(gè)局部、環(huán)節(jié)或者獲證組織，亦難免不出現(xiàn)枝節(jié)性問(wèn)題。如：缺乏質(zhì)量意識(shí)的觀念、質(zhì)量管理體系過(guò)程不健全、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作發(fā)展滯后、沒(méi)有專門的質(zhì)量管理人員及對(duì)質(zhì)量管理工作的投入嚴(yán)重不足等問(wèn)題，在中小企業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。在看到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)給我們帶來(lái)正面效應(yīng)的同時(shí)，剖析存在的一些問(wèn)題，反思其中的負(fù)面現(xiàn)象，消除產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的因子，對(duì)于質(zhì)量管理體系不偏離正確的軌跡運(yùn)行是大有裨益的，也是該標(biāo)準(zhǔn)本身“持續(xù)改進(jìn)”原則的體現(xiàn)。本文僅就質(zhì)量管理體系運(yùn)行中常見(jiàn)的 “兩張皮”現(xiàn)象深層次原因及解決對(duì)策作出剖析。

2 質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的“兩張皮”現(xiàn)象

“兩張皮”是指相互之間原本存在必然聯(lián)系或依附關(guān)系的兩種事物發(fā)生游離而單獨(dú)存在。藉用“兩張皮”來(lái)比喻貫標(biāo)中質(zhì)量管理體系運(yùn)行與日常質(zhì)量管理二者完全割裂開(kāi)來(lái)。

大部分企業(yè)啟動(dòng)貫標(biāo)的愿望是良好的，通過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證既能獲取一張“市場(chǎng)準(zhǔn)入證”，又提高了質(zhì)量管理水平，能持續(xù)穩(wěn)定提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，不斷擴(kuò)大本企業(yè)市場(chǎng)份額。在推行管理體系認(rèn)證與運(yùn)行的過(guò)程中，要求“該寫(xiě)的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做到的要有記錄”，以期達(dá)到“做你所寫(xiě)的，寫(xiě)你所做的”的最佳境界。但實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，實(shí)際所做的與組織制定的標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)定的差別較大，極大地阻礙了管理體系認(rèn)證工作的深入開(kāi)展，堅(jiān)信的貫標(biāo)理念受到動(dòng)搖，由此導(dǎo)致員工喪失對(duì)貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的信心和熱情。隨著認(rèn)證市場(chǎng)的快速發(fā)展，認(rèn)證機(jī)構(gòu)為追求商業(yè)利益而降低要求的違規(guī)操作行為時(shí)有發(fā)生。有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)委派的審核員出于自己利益的考慮，對(duì)“兩張皮”現(xiàn)象比較突出的企業(yè)放松要求，認(rèn)證企業(yè)年年均能通過(guò)認(rèn)證審核。而認(rèn)證企業(yè)也不愿意再花時(shí)間、精力、人力、財(cái)力對(duì)現(xiàn)有體系進(jìn)一步完善和改進(jìn)，致使企業(yè)管理體系停留在原有基礎(chǔ)上，甚至出現(xiàn)滑坡或倒退現(xiàn)象。

3 “兩張皮”的具體表現(xiàn)及危害

3.1 貫標(biāo)工作與企業(yè)現(xiàn)行管理方式缺乏融合銜接

體系運(yùn)行與實(shí)際管理相一致，最基本的要求就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系文件描述要貼合自己企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，有的企業(yè)不認(rèn)真分析組織的產(chǎn)品和過(guò)程，找來(lái)咨詢?nèi)藛T照抄照搬其他單位的文件，應(yīng)用“替換”功能編造體系文件；或東拼西湊、閉門造車；或依靠所謂的“模板文件”通過(guò)抄標(biāo)準(zhǔn)條款，抄其他企業(yè)的體系文件來(lái)幫助組織策劃和建立“質(zhì)量體系文件”，從質(zhì)量手冊(cè)、程序文件到作業(yè)文件，凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有。凡此種種，看似企業(yè)體系文件應(yīng)有盡有，但文件化的指導(dǎo)書(shū)、程序、制度對(duì)本企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)沒(méi)有起到規(guī)章的規(guī)范引領(lǐng)作用，質(zhì)量管理體系與實(shí)際情況格格不入，造成貫標(biāo)工作與企業(yè)現(xiàn)行管理方式“兩張皮”。這樣建立的質(zhì)量管理體系除了自欺欺人之外毫無(wú)用處。要做到體系與實(shí)際的一致性，必須首先考慮企業(yè)的整體職能，圍繞企業(yè)的總體戰(zhàn)略，全局策劃企業(yè)的管理過(guò)程。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)需要科學(xué)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)設(shè)置，做到職能分配合理，流程銜接緊密，據(jù)此建立一整套制度，形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，使企業(yè)的每一位員工看得懂、學(xué)得會(huì)、用得上。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為組織的質(zhì)量管理提供了一個(gè)管理體系，要想發(fā)揮這個(gè)體系的效能，就要求體系內(nèi)的每一位員工，把日常管理工作與體系要求有機(jī)地融合在一起。如果在體系運(yùn)行中，有些企業(yè)的管理層卻在體系構(gòu)建之后仍舊習(xí)慣于脫離體系，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威凌駕于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)架空體系，但為獲得和保持證書(shū)，在迎接外審時(shí)不得不搞臨時(shí)突擊來(lái)提供“合格有效證據(jù)”，這樣體系就只能是形同虛設(shè)。

3.2 文件和執(zhí)行關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)

管理體系文件規(guī)定的內(nèi)容和要求與組織實(shí)際運(yùn)行的方法和操作脫節(jié)，寫(xiě)的是一套，實(shí)際干的是另一套，兩者似乎沒(méi)有任何關(guān)系。主要表現(xiàn)是：平時(shí)不按體系文件規(guī)定去做，認(rèn)證審核或監(jiān)督檢查時(shí)突擊補(bǔ)文件、補(bǔ)記錄；不認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件，不了解文件的規(guī)定和要求，固執(zhí)已見(jiàn)，仍然按自己的不良行為習(xí)慣和喜好實(shí)施管理和操作。二是沒(méi)有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常工作。文件的實(shí)施需要企業(yè)全體員工的努力，如果把實(shí)施看成少數(shù)人的事情，企業(yè)質(zhì)量管理體系平時(shí)并不實(shí)施，到了外審時(shí)，要求員工加班加點(diǎn)補(bǔ)填資料、整理現(xiàn)場(chǎng)、張貼標(biāo)語(yǔ)，靠短促突擊來(lái)完成實(shí)施質(zhì)量管理體系的記錄，根本就沒(méi)有把質(zhì)量管理體系納入企業(yè)的正常管理系統(tǒng)，其結(jié)果必然是寫(xiě)的不能做，做的沒(méi)有寫(xiě)。一套毫無(wú)企業(yè)特色、束之高閣的質(zhì)量管理體系文件要達(dá)到對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的控制，只能是 “兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

3.3 選擇性抽樣或者指定樣本應(yīng)付審核

管理程序化是最大的特點(diǎn)是 “寫(xiě)你要做的、做你寫(xiě)下的、記你已做的”。如果不扎扎實(shí)實(shí)在管理評(píng)審和內(nèi)部審核、日常監(jiān)督檢查上下功夫，不按體系文件的內(nèi)容和要求去實(shí)施，而是應(yīng)付審核檢查，搞形式主義，甚至搞假資料，突擊加工樣本應(yīng)付審核，就會(huì)使抽樣的隨機(jī)性蕩然無(wú)存，樣本失去真實(shí)性，更談不上代表性。外部審核人員出于本身能力、對(duì)企業(yè)熟悉程度、專業(yè)技術(shù)等多方面因素，因而在外審時(shí)不能對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀做出正確、公正的評(píng)價(jià)，只能對(duì)企業(yè)表面現(xiàn)象做出一般性評(píng)價(jià)，致使企業(yè)的認(rèn)證工作停留在表面上。

以上在企業(yè)體系認(rèn)證與運(yùn)行過(guò)程中存在的種種“兩張皮”現(xiàn)象，是體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的障礙，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展與提升的絆腳石。如果不解決這些問(wèn)題，企業(yè)就不可能發(fā)展，管理就不可能改善，適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力就成了一句空話。

3.4 考評(píng)和激勵(lì)不匹配

內(nèi)審和管理評(píng)審是企業(yè)進(jìn)行管理體系評(píng)價(jià)的常用方法，這些方法應(yīng)與企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程統(tǒng)一起來(lái)。由于某些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的特殊性和復(fù)雜性，具體的質(zhì)量目標(biāo)量化較難，因此考核比較困難。但企業(yè)如果總是“單獨(dú)”就質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)或者為“管理評(píng)審”而評(píng)審，這種評(píng)價(jià)就是專門做給審核員看的。有的企業(yè)沒(méi)有把質(zhì)量管理體系指標(biāo)列入企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，企業(yè)的激勵(lì)措施與質(zhì)量管理體系沒(méi)有聯(lián)系，獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制失效，考核流于形式，干好干壞一個(gè)樣。企業(yè)的管理如何有實(shí)質(zhì)性改進(jìn)與提升？無(wú)疑需要在破解管理難題、攻克難下做實(shí)實(shí)在在的事情，從建立公開(kāi)透明、可操作的考核與激勵(lì)機(jī)制做起。

3.5 各種檢查流于形式

有些企業(yè)取證后，只重視對(duì)外的證實(shí)功能，忽略其提高和改進(jìn)自身體系建設(shè)能力和運(yùn)行能力，做表面文章。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到體系運(yùn)行是企業(yè)改善管理系統(tǒng)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的需要，大量工作只是在外部審核員提出整改要求時(shí)才實(shí)施整改，不能針對(duì)企業(yè)系統(tǒng)性問(wèn)題提出改善方案。檢查、改進(jìn)是體系按PDCA循環(huán)模式運(yùn)作中的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，目的是檢驗(yàn)體系的遵守與落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出差距，使問(wèn)題得到糾正和改進(jìn)，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)每年組織實(shí)施的內(nèi)審、中間檢查以及隨機(jī)抽檢等質(zhì)量檢查活動(dòng)，通常只找出一些容易整改的一般性質(zhì)量問(wèn)題，僅開(kāi)出幾張不痛不癢的不合格報(bào)告來(lái)應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審檢查，避重就輕。而實(shí)際存在的問(wèn)題很多，甚至有些問(wèn)題很嚴(yán)重。來(lái)自上面的行業(yè)檢查流于“聽(tīng)匯報(bào)、查資料、看現(xiàn)場(chǎng)、作肯定、提希望、下結(jié)論”這一套路，久而久之形成了形式主義的習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)：“沒(méi)有通不過(guò)的檢查”。3.6 “兩張皮”的危害

“兩張皮”不是全方位、大面積發(fā)生的現(xiàn)象。應(yīng)該肯定，通過(guò)貫標(biāo)執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，絕大多數(shù)企業(yè)質(zhì)量管理水平有不同程度提高，貫標(biāo)成績(jī)是無(wú)可爭(zhēng)辨的主流。有問(wèn)卷調(diào)查表明：多數(shù)企業(yè)獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并能有效運(yùn)行。但毋庸諱言，“兩張皮”的種種現(xiàn)象就是質(zhì)量管理體系“無(wú)效性”、“不可持續(xù)性”及“不適宜性”的表現(xiàn)形式之一，雖然這些現(xiàn)象都是優(yōu)美旋律中的雜音，但其危害不可低估，企業(yè)不可小視它的負(fù)面作用。在認(rèn)證企業(yè)內(nèi)部，它演化為以形式主義應(yīng)付形式主義，高層領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心，中層領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注，普通員工“煩不了”。有些企業(yè)獲證后，只重視對(duì)外的證實(shí)功能，忽略其提高和改進(jìn)自身體系建設(shè)能力和運(yùn)行能力，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)是荒謬的褻讀。

4 產(chǎn)生“兩張皮”的原因分析

貫標(biāo)中產(chǎn)生“兩張皮”現(xiàn)象，其原因有主觀、客觀的，有內(nèi)在的動(dòng)力和基礎(chǔ)，也有外部的催化和誘變。

從主觀上講，首先是對(duì)貫標(biāo)的目的和意義認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為體系認(rèn)證工作只是上級(jí)要求、用戶需要才取證的，對(duì)本組織來(lái)說(shuō)，只是增加麻煩，不能創(chuàng)造價(jià)值，毫無(wú)實(shí)際意義。認(rèn)證機(jī)構(gòu)出于自己利益的考慮，對(duì)企業(yè)放松要求，無(wú)論實(shí)際運(yùn)行狀況如何，企業(yè)年年均能通過(guò)認(rèn)證審核，否則客戶流失。其次，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)理解不深不透，甚至誤解，編制的標(biāo)準(zhǔn)化文件與實(shí)際脫節(jié)，導(dǎo)致操作性不強(qiáng)。再次，對(duì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化缺乏內(nèi)在動(dòng)力，為了 “裝門面”、“圖名聲”、“提身價(jià)”、“造聲勢(shì)”而去貫標(biāo)，獲證企業(yè)不再愿意投入資源對(duì)現(xiàn)有體系進(jìn)一步完善和改進(jìn)，致使企業(yè)管理體系停留在原有基礎(chǔ)上停滯不前乃至倒退。

從客觀上講，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把貫標(biāo)認(rèn)證與否作為市場(chǎng)準(zhǔn)入、企業(yè)年檢、投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的條件之一，更有甚者將其作為一票否決的硬指標(biāo)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)咄咄逼人，功利主義的短視導(dǎo)致“一證到手，別無(wú)它求”，貫標(biāo)出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象有某種程度的必然性；部分中小企業(yè)資源配置不足，一人多崗，難以招架。

有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)認(rèn)證咨詢市場(chǎng)存在著咨詢機(jī)構(gòu)為了幫助企業(yè)快速獲取認(rèn)證縮短質(zhì)量管理體系策劃與實(shí)施的過(guò)程，咨詢?nèi)藛T無(wú)相應(yīng)專業(yè)能力與管理經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，審核員能力與素質(zhì)參差不齊等問(wèn)題。

近幾年，由于勞動(dòng)力、資金、原材料、土地和資源環(huán)境成本不斷攀升，人民幣總體處于升值通道，中國(guó)已經(jīng)逐步告別低成本時(shí)代，做實(shí)業(yè)變得越來(lái)越難，特別是面對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家“再工業(yè)化”的新趨勢(shì)，中小企業(yè)將面臨新的沖擊。中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，也許更關(guān)心拿到證書(shū)，更有甚者把認(rèn)證工作“全權(quán)”交給咨詢公司“一手包辦”。其結(jié)果要么是編制的質(zhì)量體系文件與企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際情況嚴(yán)重不符，要么是建立的質(zhì)量體系無(wú)法在企業(yè)中順利推行。反而使企業(yè)的管理更加無(wú)章可循，也使員工養(yǎng)成了不依照文件作業(yè)的不良習(xí)慣。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是把雙刃劍，用好，可以提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。用不好，不但增加企業(yè)的管理成本，還降低工作效率，甚至丟掉市場(chǎng)。

5 “兩張皮”的防治對(duì)策

要防止出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，應(yīng)不斷規(guī)范認(rèn)證與咨詢市場(chǎng)，為企業(yè)認(rèn)證創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。要從根本上防止“兩張皮”，主要在于認(rèn)證企業(yè)自身端正對(duì)貫標(biāo)工作的認(rèn)識(shí)，踏實(shí)地對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找到自身的不足并加以改進(jìn)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證在短時(shí)間內(nèi)為企業(yè)引入規(guī)范管理、全方位提升質(zhì)量管理的方法與途徑，企業(yè)當(dāng)然應(yīng)抓住認(rèn)證契機(jī)，以誠(chéng)信為出發(fā)點(diǎn)，將質(zhì)量管理意識(shí)切實(shí)落到企業(yè)質(zhì)量管理的各方面、各環(huán)節(jié)，既獲取經(jīng)濟(jì)效益、又提高管理水平。

“領(lǐng)導(dǎo)作用”是管理體系建立與運(yùn)行的八項(xiàng)基本原則之一在質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的作用不僅僅在于兩個(gè)承諾和必要資源的提供，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)體系的支持也體現(xiàn)在組織和協(xié)調(diào)作用上。如何把這些分散的貫標(biāo)單元結(jié)合成一個(gè)有機(jī)的整體，充分發(fā)揮各部門的職能，協(xié)調(diào)好體系運(yùn)行和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，在貫標(biāo)工作中充分發(fā)揮出企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)造力，對(duì)于建立一個(gè)成功的質(zhì)量管理體系是至關(guān)重要的。作為PDCA模式的一個(gè)環(huán)節(jié)，首先是頂層設(shè)計(jì)，做好質(zhì)量管理體系建設(shè)的規(guī)劃，設(shè)置科學(xué)合理的職責(zé)明確、職能清晰的組織機(jī)構(gòu)，從根本上推進(jìn)組織管理體系認(rèn)證與運(yùn)行，為克服“兩張皮”現(xiàn)象打牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

建立質(zhì)量管理體系符合企業(yè)實(shí)際情況，是防止產(chǎn)生“兩張皮”現(xiàn)象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理體系建立的具體體現(xiàn)：一是描述質(zhì)量管理體系的文件形成并發(fā)布；二是質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)施。文件指導(dǎo)實(shí)施，實(shí)施符合文件，二者都不能脫離實(shí)際。事實(shí)上，質(zhì)量管理體系審核所強(qiáng)調(diào)的符合性問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)也是符合實(shí)際。質(zhì)量文件符合實(shí)際，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，還應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是“寫(xiě)所做的”文件本身符合實(shí)際；二是發(fā)現(xiàn)文件有不符合實(shí)際的部分要及時(shí)修改或換版，即不斷改進(jìn)。

“全員參與”也是質(zhì)量管理體系八項(xiàng)基本原則之一，持續(xù)不斷地宣貫標(biāo)準(zhǔn)，是保證體系持續(xù)有效運(yùn)行的群眾基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)、理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)需要長(zhǎng)期的努力與堅(jiān)持，持續(xù)不斷地向廣大職工宣貫標(biāo)準(zhǔn)和文件，培養(yǎng)一批骨干和明白人，體系有效運(yùn)行才能得到保證。培訓(xùn)教育工作是企業(yè)體系認(rèn)證與運(yùn)行正常的基礎(chǔ)和前提，只有職工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解了、熟悉了，才能自覺(jué)自愿地按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，建立的體系才能不斷完善、有效運(yùn)行，為克服“兩張皮”現(xiàn)象提供能力保障。

經(jīng)常性地監(jiān)督檢查，是解決“兩張皮”現(xiàn)象的重要手段。日常的監(jiān)督檢查工作可以分為定期監(jiān)督檢查與隨機(jī)監(jiān)督抽查。定期監(jiān)督檢查與內(nèi)部審核的內(nèi)容、形式、方法均相同，只是檢查的范圍不同，檢查的目的是看企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)局部區(qū)域或環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與文件規(guī)定的要求，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，形成閉環(huán)。這樣，既起到時(shí)刻提醒各單位，養(yǎng)成按規(guī)定、程序辦事的習(xí)慣，又能規(guī)范體系有效運(yùn)行，形成良性循環(huán)。隨機(jī)監(jiān)督抽查是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文件的要求及年度策劃安排，對(duì)可能造成體系認(rèn)證不合格、可能造成系統(tǒng)性問(wèn)題、不合格項(xiàng)產(chǎn)生的多發(fā)區(qū)域、環(huán)節(jié)等進(jìn)行監(jiān)督檢查，也是確保體系認(rèn)證與運(yùn)行正常開(kāi)展的重要措施。

要想解決“兩張皮”問(wèn)題，要長(zhǎng)期持續(xù)針對(duì)管理體系的PDCA四大過(guò)程落實(shí)各項(xiàng)工作內(nèi)容，針對(duì)企業(yè)系統(tǒng)性問(wèn)題提出改進(jìn)方案，且應(yīng)考慮該項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的根源，采取有效的預(yù)防措施，舉一反三，以防止此類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)組織機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)性，要求企業(yè)在管理過(guò)程中，不僅要有從基層崗位到最高管理層之間的運(yùn)行系統(tǒng)，同時(shí)還要有一個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)這兩個(gè)系統(tǒng)來(lái)確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。貫標(biāo)企業(yè)首先要領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀念，摒棄原有的習(xí)慣思維和工作方式，既然按照標(biāo)準(zhǔn)建立了標(biāo)準(zhǔn)的制度、程序、文件，就應(yīng)該“依法治企”，實(shí)現(xiàn)由“人治”向“法治”轉(zhuǎn)變，這是由落后管理、隨機(jī)管理向先進(jìn)管理、科學(xué)管理的起跑線。

[1]顏千威.企業(yè)質(zhì)量管理體系存在5大問(wèn)題[EB/ OL].http://club.1688.com/threadview/29178064.html，2011-10-20.

作者：夏德全（1967-），男，本科，高級(jí)工程師，從事質(zhì)量管理工作。

Through the analysis of the reasons for the quality management system and quality management activities,it focuses on the leadership role,system files,full participation,supervision and inspection, continuous improvement,and doing things by the book and other preventions.

quality management system；"two pieces of skin"；reasons；control measures

強(qiáng)）（

2014-8-27）