山河智能裝備集團副總裁 張云龍 博士

質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是質(zhì)量的延伸，二者缺一不可，是企業(yè)發(fā)展的靈魂和核心的競爭力；唯有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才能使企業(yè)在競爭激烈的市場上立于不敗之地。

作為一家工程機械制造企業(yè)，山河智能一直以“修身、治業(yè)、懷天下”為核心價值觀，始終堅持“精準(zhǔn)設(shè)計、精益制造”的產(chǎn)品理念和“為客戶創(chuàng)造價值才能為自身創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，逐漸形成了一套適合山河智能發(fā)展的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)管理方法。

1 全員參與、夯實內(nèi)部管理，提升經(jīng)營質(zhì)量

1.1 樹立正確的質(zhì)量觀

山河智能堅持“精準(zhǔn)設(shè)計、精益生產(chǎn)、精細(xì)管理、精心服務(wù)”的質(zhì)量方針,持續(xù)貫徹質(zhì)量管理先進理念，并處理好“四個關(guān)系”:

1）實現(xiàn)公司質(zhì)量、速度的內(nèi)涵式增長 當(dāng)質(zhì)量與發(fā)展速度發(fā)生沖突時，公司始終堅持“質(zhì)量第一”的原則，嚴(yán)格過程管理，不接收、不制造、不傳遞不合格品，確保產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展；

2）推行質(zhì)量、技術(shù)一體化管理 提倡質(zhì)量、技術(shù)一把抓，提高研發(fā)人員的質(zhì)量意識，加強質(zhì)量和技術(shù)人員的溝通；

3）尋求質(zhì)量、成本兩者的平衡點 不以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量來保證交貨期和降低成本。始終以低成本、高質(zhì)量的高性價比產(chǎn)品作為最終目標(biāo)并獲得客戶的認(rèn)可；

4）立足于質(zhì)量、市場需求，提升顧客滿意度

及時收集市場信息，傾聽顧客聲音，分析顧客需求，設(shè)計、制造出滿足顧客需求的產(chǎn)品，并超越顧客期望。

1.2 注重體系管理，將質(zhì)量管理工作制度化、流程化

建立一套完整的制度、流程并嚴(yán)格執(zhí)行是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的體系保障，山河智能先后通過了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、GJB9001B-2009及實驗室等體系認(rèn)證。并成功導(dǎo)入、深入推進“卓越績效管理模式”，進一步規(guī)范了流程、制度管理，為生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實基礎(chǔ)。2012年，公司獲得了湖南省質(zhì)量管理最高榮譽—“省長質(zhì)量獎”。

1.3 創(chuàng)新質(zhì)量管理方法，促使質(zhì)量管理出效益

隨著公司不斷發(fā)展，產(chǎn)品門類品種不斷增多，品質(zhì)管理廣度和難度不斷增加，公司除了以“質(zhì)量統(tǒng)計七大手法”為代表的統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用以外，還分階段、分部門推行了“產(chǎn)品技術(shù)路線圖”、“產(chǎn)品失效模式分析”、“質(zhì)量門”、“六西格瑪管理”“精益生產(chǎn)”、“QC小組活動”、“7S管理”等質(zhì)量管理工具應(yīng)用，并取得了較好的成績。2013年，公司先后獲得“二○一二年度湖南省機械裝備工業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)”稱號、“全國機械工業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”稱號；“降低中挖液壓油箱開裂故障率”QC課題榮獲“全國機械工業(yè)質(zhì)量管理QC成果一等獎”；“基礎(chǔ)裝備事業(yè)部制造二部旋挖鉚焊一班”榮獲“全國機械工業(yè)質(zhì)量管理信得過班組二等獎”。

2 以顧客為關(guān)注焦點，提高顧客滿意度、忠誠度

2.1 主動適應(yīng)，不斷創(chuàng)新，不斷滿足顧客的需求與期望

公司圍繞現(xiàn)在式和未來式服務(wù)宗旨，面對社會的進步，用戶的需求，企業(yè)的發(fā)展等一系列服務(wù)環(huán)境的變化，遵從“主動適應(yīng)”的思想，通過服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)政策、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等創(chuàng)新，不斷滿足顧客需求，提高顧客滿意度。良好的經(jīng)營信譽得到顧客與社會的認(rèn)可，并獲得“湖南省質(zhì)量信用AAA級企業(yè)”榮譽。

2.2 建立快速反應(yīng)機制，提升服務(wù)效率

山河智能始終以顧客和市場為中心，通過外設(shè)辦事處、代理商、服務(wù)網(wǎng)點，內(nèi)部成立呼叫中心，搭建CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，縮短為用戶服務(wù)的時空距離；同時擁有一支綜合能力強的售后隊伍，精心服務(wù)，確保產(chǎn)品售后服務(wù)的及時性和有效性；公司建立了完善的物流管理體系，專業(yè)的物流管理人員，強大供應(yīng)配送能力和水陸空立體式運輸渠道，保證產(chǎn)品交貨能力，提升顧客滿意度。

2.3 強化服務(wù)意識培訓(xùn)、樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念

定期開展?fàn)I銷、售后服務(wù)人員培訓(xùn)，使其對現(xiàn)有產(chǎn)品及新產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)等進一步深入了解，同時開展?fàn)I銷、售后服務(wù)理念的培訓(xùn)，不斷提升營銷售后服務(wù)人員的綜合技能及服務(wù)意識，贏得顧客滿意。

3 結(jié) 語

隨著市場競爭的日益激烈，面對顧客不斷變化的產(chǎn)品需求，要贏得更多的市場份額，唯有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足并超越顧客的期望。提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)發(fā)展速度和潛力，成為企業(yè)發(fā)展的直接助推器。