醫(yī)院后勤服務(wù)精細(xì)化管理與實(shí)踐淺析

許 兵

隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和醫(yī)院現(xiàn)代化的建設(shè)，醫(yī)院后勤工作呈現(xiàn)出工種多、技術(shù)性強(qiáng)和涉及范圍廣的特點(diǎn)［1］。這些特點(diǎn)決定了后勤管理需要更加精細(xì)化和科學(xué)化。

近年來(lái)，無(wú)錫市第二人民醫(yī)院通過(guò)“管理制度精細(xì)化、監(jiān)管機(jī)制科學(xué)化、節(jié)能減排常態(tài)化”三項(xiàng)舉措，通過(guò)抓管理、抓落實(shí)、抓整改，不斷提高保障的執(zhí)行力，提升后勤精細(xì)化管理的內(nèi)涵，促進(jìn)醫(yī)院后勤管理逐步向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、科學(xué)化方向發(fā)展［2］。

1 管理制度精細(xì)化

一是在修訂制度前廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)，綜合考量，既注重科學(xué)性，又注重合理性，做到制定的制度和后勤崗位人員工作職責(zé)，能人人有對(duì)照、事事有落實(shí)。例如:2011 年建筑面積達(dá)6.25 萬(wàn)平方米的新病房綜合樓建成啟用，其智能化的樓宇控制、高標(biāo)準(zhǔn)的凈化、層流系統(tǒng)，都對(duì)后勤保障服務(wù)提出了更高的要求，為同步跟進(jìn)，提供全面的保障服務(wù)，大樓啟用之初，及時(shí)制定了病房綜合樓管理和使用制度，樓宇控制系統(tǒng)工作流程及規(guī)范，凈化、層流系統(tǒng)管理、維護(hù)制度等一系列制度，并明確責(zé)任人，把工作落實(shí)到實(shí)處。二是加強(qiáng)崗位勝任力培訓(xùn)，使后勤管理的制度深入人心，將其物化到每日的行動(dòng)當(dāng)中，做到時(shí)時(shí)牢記制度，事事以制度為準(zhǔn)。后勤運(yùn)維班負(fù)責(zé)全院水、電、汽的正常運(yùn)行和維護(hù)，隨著醫(yī)院建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大，保障服務(wù)需求的提高，將班組的3 名組長(zhǎng)實(shí)行輪值負(fù)責(zé)制，放到第一責(zé)任人的崗位上進(jìn)行鍛煉，其他協(xié)助配合，通過(guò)2-3 個(gè)月輪值調(diào)換，對(duì)全班組的工作、制度執(zhí)行、管理能力有了較大提升，克服了以前只顧管好小班組、缺乏全班組工作協(xié)調(diào)、管理的不足。三是年初根據(jù)醫(yī)院全年工作目標(biāo)和任務(wù)，制定各班組年度目標(biāo)任務(wù)書(shū)和安全責(zé)任書(shū)，同時(shí)制定月獎(jiǎng)考核細(xì)則、年度目標(biāo)管理考核細(xì)則，以此來(lái)檢驗(yàn)職工的職業(yè)道德、工作效率和工作質(zhì)量，考核的結(jié)果與經(jīng)濟(jì)掛鉤。四是獎(jiǎng)罰并舉。注重明確職責(zé)，分工協(xié)作，避免相互推諉等現(xiàn)象的發(fā)生。并在制度落實(shí)的過(guò)程中實(shí)行全面而廣泛的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于違反制度的情況給予嚴(yán)肅處理，對(duì)于優(yōu)秀的后勤工作人員予以表彰和激勵(lì)。

2 監(jiān)管機(jī)制科學(xué)化

2.1 制定考核評(píng)分細(xì)則 醫(yī)院將后勤服務(wù)分為7個(gè)板塊:保潔服務(wù)、運(yùn)送服務(wù)(包括陪檢、病人運(yùn)送、倉(cāng)管、信件文件收發(fā)、送藥、供應(yīng)室物資下收下送)、綠化養(yǎng)護(hù)、被服洗滌、護(hù)工服務(wù)、電梯維護(hù)、空調(diào)維護(hù)，每個(gè)板塊根據(jù)其工作性質(zhì)分別制定考核評(píng)分細(xì)則，考核評(píng)分細(xì)則采用表格式。(1)每份考核評(píng)分細(xì)則有考核項(xiàng)目、分值、考核內(nèi)容、考核方式、扣分標(biāo)準(zhǔn)、得分情況、備注說(shuō)明組成。(2)考核項(xiàng)目分為4種，機(jī)構(gòu)與人員、制度與流程、質(zhì)量管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、群眾滿意度。(3)總分為100 分，分值按機(jī)構(gòu)與人員占10%;制度與流程占10%;質(zhì)量管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)占50%;群眾滿意度占30%，得出各項(xiàng)目的分值數(shù)。(4)考核內(nèi)容依據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并參考醫(yī)院管理年和三甲醫(yī)院對(duì)后勤服務(wù)的要求，以及合作協(xié)議中的工作標(biāo)準(zhǔn)，確立考核標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行量化。(5)考核形式采用現(xiàn)場(chǎng)工作檢查，對(duì)工作人員提問(wèn)、查醫(yī)院科室病人意見(jiàn)登記本、出院病人電話回訪的反饋表、給醫(yī)務(wù)人員和病人發(fā)放后勤服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

2.2 成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組 考核工作小組以主管后勤的副院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、后勤保障等部門(mén)代表為成員。后勤保障部負(fù)責(zé)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析及綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)負(fù)責(zé)與服務(wù)外包公司溝通協(xié)調(diào)，并提出具體的落實(shí)整改措施。

2.3 考核時(shí)間 考核周期確定為每月1 次，結(jié)合平時(shí)不定期檢查;年終考核1 次;簽約期滿考核1 次。

2.4 兌現(xiàn)服務(wù)費(fèi)用 考核結(jié)果與醫(yī)院支付服務(wù)費(fèi)用掛鉤，考核分?jǐn)?shù)在90 分以上(含90 分)，醫(yī)院全額支付服務(wù)費(fèi);考核分?jǐn)?shù)低于90 分的，以5 分為1個(gè)等級(jí)，每下降1 個(gè)等級(jí)扣除考核獎(jiǎng)罰金的5%;考核分?jǐn)?shù)低于60 分為不合格，則扣除全部獎(jiǎng)罰金。

另外，由后勤保障部主持，每周召開(kāi)1 次服務(wù)公司管理人員和醫(yī)院職能部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的工作協(xié)調(diào)會(huì)，就后勤服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行反饋，提出持續(xù)改進(jìn)的措施，檢查服務(wù)公司管理人員對(duì)其員工平時(shí)工作質(zhì)量檢查記錄。

3 節(jié)能減排常態(tài)化

3.1 每日抄報(bào)制 實(shí)行全院水電汽動(dòng)態(tài)管理，每天安排人員對(duì)設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行自查自檢，記錄水、電、氣的消耗量，認(rèn)真對(duì)比、尋找漏點(diǎn)、解決問(wèn)題、提高效率，做到有檢查、有記錄、有分析、有改進(jìn)。

3.2 錯(cuò)峰調(diào)節(jié)制 通過(guò)科學(xué)的節(jié)能管控，達(dá)到有效節(jié)能的目的。例如合理安排夏季中央空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和溫度，冬季蒸汽使用的錯(cuò)時(shí)管理，電梯夜間有序的停用，公共電梯錯(cuò)層?？?，公共區(qū)域無(wú)人燈管理等措施。利用各種基礎(chǔ)的節(jié)能手段，倡導(dǎo)降本增效的理念。

3.3 營(yíng)造氛圍 積極圍繞各種宣傳主題活動(dòng)，在醫(yī)院營(yíng)造出人人關(guān)注節(jié)能、處處提倡節(jié)能、事事落實(shí)節(jié)能的氛圍。醫(yī)院利用電子屏、櫥窗、病員告知書(shū)宣傳節(jié)能減排，溫馨小標(biāo)識(shí)提醒節(jié)能，開(kāi)展“還病人良好的休養(yǎng)環(huán)境，為醫(yī)院節(jié)能減排出力”的活動(dòng)。

3.4 技改日?；?在新大樓建設(shè)中醫(yī)院廣泛使用節(jié)能的設(shè)施。如采用太陽(yáng)能光熱137.5 平方米和采熱保暖的外墻工程63 748 平方米及幕墻工程5 000平方米，就此項(xiàng)工程投資約2 600 多萬(wàn)元。在每個(gè)病區(qū)使用感應(yīng)水龍頭，節(jié)水龍頭普及率100%。醫(yī)院還將在原外科樓改建和其余公共區(qū)域投資使用LED 光源，更有效地達(dá)到節(jié)約用電的效果。

3.5 政府采購(gòu)規(guī)范化 認(rèn)真落實(shí)政府采購(gòu)規(guī)定，建立健全辦公用品采購(gòu)、配備、領(lǐng)用制度以及臺(tái)賬。充分利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，提倡、推行無(wú)紙化辦公，無(wú)特殊要求的文件均采用雙面印刷，復(fù)印紙、草稿紙均雙面使用。選用低能耗材和環(huán)保、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的辦公設(shè)備用品，提倡硒鼓、墨盒等辦公耗材修舊利廢。就此項(xiàng)全年共節(jié)省支出近30 萬(wàn)元。

無(wú)錫二院通過(guò)不斷的實(shí)踐和摸索，努力加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管控，多措并舉嚴(yán)格控制成本支出，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排的常態(tài)化，取得了實(shí)實(shí)在在的成效。2011 年獲無(wú)錫市“兩型社會(huì)”示范機(jī)關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)優(yōu)勝單位稱號(hào)，2012 年獲江蘇省節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范先進(jìn)單位稱號(hào)，2013 年獲國(guó)家級(jí)節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位。

1 熊鐘琪.現(xiàn)代管理學(xué)基礎(chǔ)［M］.長(zhǎng)沙:國(guó)防科技大學(xué)出版社，2006:3.

2 戴榮德.淺談新形勢(shì)下醫(yī)院的后勤管理［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2011，23:183-184.