無(wú)錫電信：一切為了用戶(hù)滿(mǎn)意

無(wú)錫電信 梁華偉

無(wú)錫電信：一切為了用戶(hù)滿(mǎn)意

無(wú)錫電信 梁華偉

近幾年來(lái)，無(wú)錫電信深入開(kāi)展“貼心、規(guī)范、安全”行風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)持用“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)企業(yè)、用“真心”傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，始終做到以“用戶(hù)滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn)，以“制度建設(shè)”為根本，圍繞企業(yè)發(fā)展中心工作，不斷提升綜合服務(wù)能力，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平，不斷解決群眾反映的熱難點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)通信的普遍服務(wù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，全面提升了客戶(hù)感知和社會(huì)滿(mǎn)意度，在無(wú)錫通信行業(yè)成功營(yíng)造了放心消費(fèi)、方便快捷的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

打造精品網(wǎng)絡(luò)

去年以來(lái)，無(wú)錫電信以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，圍繞客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障兩條主線(xiàn)，扎實(shí)開(kāi)展“用心裝維”、“暢享光網(wǎng)”、“龍騰3G”、“金盾行動(dòng)”和“4G攻堅(jiān)”等大型專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)支撐能力，提升客戶(hù)服務(wù)能力，提升網(wǎng)絡(luò)安全水平。無(wú)錫電信通過(guò)推行線(xiàn)路精確整治，大幅降低了故障隱患。通過(guò)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化班組，統(tǒng)一軟硬件建設(shè)，使班組的工作環(huán)境和管理水平得到了有效改善，顯著提升了代維管理水平。通過(guò)開(kāi)展“龍騰3G”、“4G攻堅(jiān)”等行動(dòng)，無(wú)錫電信持續(xù)推進(jìn)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和建設(shè)工作，從BSC擴(kuò)容、居民小區(qū)滴灌優(yōu)化、校園及商務(wù)樓宇的室分、WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、4G建設(shè)等各方面全力開(kāi)展工作，無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，客戶(hù)感知獲得大幅提升。

創(chuàng)新服務(wù)模式

為有效改善客戶(hù)感知，無(wú)錫電信從源頭出發(fā)，積極規(guī)范業(yè)務(wù)管理，努力打造放心消費(fèi)環(huán)境。一是加強(qiáng)客戶(hù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議的規(guī)范管理，對(duì)協(xié)議落實(shí)情況進(jìn)行全面檢查。突出重點(diǎn)提醒內(nèi)容，保障客戶(hù)對(duì)資費(fèi)政策、服務(wù)內(nèi)容的知情權(quán)。二是規(guī)范合作增值業(yè)務(wù)，保護(hù)客戶(hù)權(quán)益。三是優(yōu)化并豐富電子服務(wù)渠道，通過(guò)10000號(hào)、網(wǎng)掌廳、微信易信公眾號(hào)、QQ客服為客戶(hù)提供套餐變更、交費(fèi)充值、帳（詳）單查詢(xún)、余額查詢(xún)等多方面及時(shí)、友好的服務(wù)，讓客戶(hù)明明白白消費(fèi)。四是深入開(kāi)展垃圾短信治理，完善SP管理平臺(tái)和技術(shù)措施，積極探索建立“事前有效封堵、事中全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)、事后便于核查”的垃圾消息處理機(jī)制。此外，無(wú)錫電信還進(jìn)一步健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。一是在繼續(xù)深化“五心”服務(wù)的基礎(chǔ)上，本著整體鞏固加強(qiáng)，局部提升突破的總思路，圍繞強(qiáng)化“及時(shí)”，在服務(wù)時(shí)限和預(yù)處理能力上爭(zhēng)效率；擴(kuò)展“方便”，在自助服務(wù)和預(yù)約服務(wù)上下功夫；確?！胺€(wěn)定”，在服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)行為上嚴(yán)要求；顯性“超值”，在網(wǎng)絡(luò)能力和客戶(hù)關(guān)懷上求突破，認(rèn)真落實(shí)重點(diǎn)工作。二是推進(jìn)3G專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞“五翼”服務(wù)，落實(shí)重點(diǎn)工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)錫本地承接的全部達(dá)標(biāo)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系的推進(jìn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶(hù)帳單優(yōu)化、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化、電信產(chǎn)品和套餐優(yōu)化的各項(xiàng)目標(biāo)，真正做到了讓客戶(hù)方便使用和明白消費(fèi)。

做好投訴處理

無(wú)錫電信一直高度重視用戶(hù)投訴處理，不斷健全投訴處理機(jī)制，完善服務(wù)監(jiān)督體系。一是完善市、縣（區(qū)分局）兩級(jí)服務(wù)監(jiān)督體系。在江陰、宜興縣級(jí)公司完善了與市公司相對(duì)應(yīng)的客服部門(mén)，并充分授予跨前后端服務(wù)質(zhì)量的管控權(quán)限；在區(qū)分局全部設(shè)置服務(wù)管理專(zhuān)職崗位，承擔(dān)區(qū)分局服務(wù)管理責(zé)任。初步形成了橫向到邊、縱向到底、全區(qū)聯(lián)動(dòng)、同頻共振的服務(wù)管理工作格局。二是實(shí)施服務(wù)關(guān)聯(lián)考核機(jī)制。將所有服務(wù)工作的考核都與領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)關(guān)聯(lián)，進(jìn)一步激發(fā)了全區(qū)更高的服務(wù)自覺(jué)和更強(qiáng)烈的服務(wù)擔(dān)當(dāng)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”制度，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)受理、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)跟蹤”原則，確保用戶(hù)投訴，事事有回音，件件有落實(shí)。四是強(qiáng)化用戶(hù)投訴處理能力，提升客戶(hù)感知。目前投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%，一次解決率85%，滿(mǎn)意率達(dá)到98%。

深化滿(mǎn)意測(cè)評(píng)

為持續(xù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)錫電信在傳統(tǒng)途徑的基礎(chǔ)上強(qiáng)力推進(jìn)服務(wù)提升新舉措。一是豐富服務(wù)工作測(cè)評(píng)體系。創(chuàng)新滿(mǎn)意度調(diào)查手段，以測(cè)評(píng)促進(jìn)持續(xù)完善服務(wù)細(xì)節(jié)。從客戶(hù)被動(dòng)接受調(diào)查到對(duì)客戶(hù)主動(dòng)監(jiān)測(cè)，積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)口碑監(jiān)測(cè)、手機(jī)內(nèi)置客戶(hù)端、微博、客戶(hù)貫穿體驗(yàn)、在線(xiàn)調(diào)研等新的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)手段；同時(shí)完善渠道及裝維現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)即時(shí)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用于一線(xiàn)服務(wù)人員考核和服務(wù)問(wèn)題整改；常態(tài)化同業(yè)對(duì)標(biāo)貫穿體驗(yàn)機(jī)制，固化分析預(yù)警和通報(bào)制度，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)及重點(diǎn)客戶(hù)群，定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)及綜合滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。二是常態(tài)化開(kāi)展流程穿越。通過(guò)流程穿越工作的推進(jìn)，進(jìn)一步樹(shù)立關(guān)心基層、支撐基層、服務(wù)基層的工作觀念，進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)能力和水平，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作作風(fēng)，進(jìn)一步形成自下而上收集問(wèn)題，自上而下解決問(wèn)題的工作機(jī)制。三是認(rèn)真開(kāi)展資費(fèi)套餐清理專(zhuān)項(xiàng)檢查活動(dòng)，本著“客戶(hù)易理解，競(jìng)爭(zhēng)有賣(mài)點(diǎn)，銷(xiāo)售易實(shí)現(xiàn)，企業(yè)有效益”的總體原則，簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營(yíng)業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶(hù)自主選擇；修改了帳單格式，確保話(huà)費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說(shuō)明信息。

突出客戶(hù)關(guān)懷

“天翼俱樂(lè)部”作為無(wú)錫電信客戶(hù)關(guān)懷的重要載體和平臺(tái)，無(wú)錫電信積極探索和豐富活動(dòng)載體，努力使其滿(mǎn)足客戶(hù)需求并更具特色。通過(guò)高爾夫邀請(qǐng)賽、手機(jī)攝影等活動(dòng)顯著提高了天翼客戶(hù)俱樂(lè)部的品牌影響力，拉近了電信與客戶(hù)的距離。此外，無(wú)錫電信還主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。一是加強(qiáng)與政府、監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體和社會(huì)各界的溝通和交流，利用3.15消費(fèi)者權(quán)益紀(jì)念日、5.17世界電信日等多種宣傳渠道，普及推廣電信業(yè)務(wù)知識(shí)。二是連續(xù)多年參加由無(wú)錫市政府、市糾風(fēng)辦和無(wú)錫廣電集團(tuán)聯(lián)合主辦《政風(fēng)面對(duì)面》直播節(jié)目，在線(xiàn)與用戶(hù)進(jìn)行熱線(xiàn)交流。三是加大評(píng)議宣傳，提升群眾滿(mǎn)意度。圍繞“群眾滿(mǎn)意”這一活動(dòng)核心，通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查、廣場(chǎng)評(píng)議、客戶(hù)走訪(fǎng)、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式，認(rèn)真聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，并針對(duì)群眾關(guān)心的五大類(lèi)，49項(xiàng)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)性開(kāi)展了自糾工作，并通過(guò)整章建制固化了成效。目前。無(wú)錫電信已有7個(gè)單位獲得了“無(wú)錫市人民滿(mǎn)意基層站所”稱(chēng)號(hào)。

強(qiáng)化信息安全

信息安全包括手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)信息安全和客戶(hù)信息安全兩個(gè)方面，無(wú)錫電信深入貫徹國(guó)家有關(guān)部門(mén)“網(wǎng)絡(luò)掃黃”的精神，堅(jiān)決不要“帶淚”的流量和投訴的時(shí)長(zhǎng)，持久開(kāi)展IDC接入清查，嚴(yán)格管理制度，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租，嚴(yán)格審查合作伙伴資質(zhì)和信息內(nèi)容，加強(qiáng)合作管理，對(duì)違法違規(guī)的WAP合作SP一律下線(xiàn)處理。對(duì)電信互聯(lián)星空、信息港、手機(jī)WAP等自營(yíng)網(wǎng)站和自營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)清理。審核清理號(hào)百查詢(xún)、搜索信息，確保信息準(zhǔn)確。同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)信息保密管理，嚴(yán)防信息泄漏。要從客戶(hù)接觸點(diǎn)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)以及有關(guān)合作單位等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行客戶(hù)信息保密宣貫教育，并采取相關(guān)的保密措施和監(jiān)控管理手段，確?？蛻?hù)信息安全，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

“一分耕耘一分收獲”，無(wú)錫電信成功獲得了“全國(guó)文明單位”、“中央企業(yè)先進(jìn)集體”、“全國(guó)通信行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”、“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位”、“中央企業(yè)思想政治工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”、“中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)成功企業(yè)”、“中國(guó)電信集團(tuán)雙領(lǐng)先地市分公司”、“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。