激發(fā)基層活力提升服務(wù)品質(zhì)——無(wú)錫聯(lián)通企業(yè)發(fā)展與服務(wù)創(chuàng)新新舉措

無(wú)錫聯(lián)通 徐猛

激發(fā)基層活力提升服務(wù)品質(zhì)——無(wú)錫聯(lián)通企業(yè)發(fā)展與服務(wù)創(chuàng)新新舉措

無(wú)錫聯(lián)通 徐猛

今年，無(wú)錫聯(lián)通以大力激發(fā)基層營(yíng)銷單元，推動(dòng)基層營(yíng)銷單元由生產(chǎn)責(zé)任中心向效益責(zé)任中心轉(zhuǎn)變，以客戶感知為導(dǎo)向、以信息內(nèi)容服務(wù)的品質(zhì)與特征為核心，來滿足客戶的信息消費(fèi)需求，其中包括客戶對(duì)服務(wù)的感知度、滿意度及客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等。無(wú)錫聯(lián)通細(xì)化到了了以下具體行動(dòng)：

推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革全面激發(fā)基層營(yíng)銷單元活力

無(wú)錫聯(lián)通以優(yōu)化營(yíng)銷體系建設(shè)為基礎(chǔ)，引導(dǎo)基層營(yíng)銷單元由生產(chǎn)中心向效益中心轉(zhuǎn)變；以“責(zé)權(quán)利”統(tǒng)一，充分激發(fā)基層營(yíng)銷單元活力為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模和效益雙提升。

為推進(jìn)毛利管理，無(wú)錫聯(lián)通統(tǒng)一搭建基層營(yíng)銷單元“責(zé)權(quán)利”相匹配的“四包”責(zé)任體系，配置責(zé)任明確到位的“任務(wù)包”、資源匹配到位的“資源包”、基層授權(quán)到位的“權(quán)力包”、激勵(lì)實(shí)施到位的“激勵(lì)包”以及配套落實(shí)到位的“IT支撐”體系。

打造專業(yè)服務(wù)提升客戶滿意度

專業(yè)成就品質(zhì)。只有做到足夠?qū)I(yè)，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)。因此，除了技術(shù)、產(chǎn)品、品牌需要專業(yè)精神，客戶服務(wù)更需要非常專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。專業(yè)服務(wù)機(jī)制?？蛻糁行膶ｉT制定了標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程與響應(yīng)機(jī)制，并設(shè)有與客戶直接溝通和微信群QQ群等，業(yè)務(wù)辦理專柜，提供上門服務(wù)指導(dǎo)。專業(yè)服務(wù)技能。為提升全體客服經(jīng)理的綜合素質(zhì)和整體服務(wù)水平，定期舉辦了各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，以賽促訓(xùn)、以賽促學(xué)，強(qiáng)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，全面提升客服經(jīng)理銷售和服務(wù)能力

聚焦客戶需求定制個(gè)性服務(wù)

無(wú)錫聯(lián)通越來越認(rèn)識(shí)到，服務(wù)水平的高低才是競(jìng)爭(zhēng)的根本；消費(fèi)者也越來越理性，他們追求的不再是單純的價(jià)格或是質(zhì)量，而是產(chǎn)品的“性價(jià)比”。正因?yàn)槿绱?，無(wú)錫聯(lián)通不斷根據(jù)客戶多層次的消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)多樣化的產(chǎn)品，創(chuàng)新更多人性化的服務(wù)，為客戶量身定制專屬的通信體驗(yàn)，以此滿足客戶日益增長(zhǎng)的多層次通信需求。VIP客戶撥打10018即可方便地辦理業(yè)務(wù)，可以直接與一對(duì)一的客服經(jīng)理聯(lián)系，有問題很快就能得到解決，這些直觀的變化正是VIP客戶服務(wù)提升的縮影。

創(chuàng)新服務(wù)理念開拓新型服務(wù)

無(wú)錫聯(lián)通堅(jiān)持不斷創(chuàng)新。從銷售服務(wù)向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從VIP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到VIP專區(qū)的優(yōu)先服務(wù)、預(yù)約服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以客戶需求為圓心，使服務(wù)不斷升級(jí)、感知不斷提升，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的尊貴化。電信技術(shù)的發(fā)展,正在深刻地影響著人們的生活方式和狀態(tài)。為客戶提供電子化服務(wù)已成為發(fā)展的潮流。在此基礎(chǔ)上,我們充揮電子渠道的優(yōu)勢(shì),借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更好地開展服務(wù)營(yíng)銷工作?？蛻敉ㄟ^電子渠道可自助定購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)。不斷加強(qiáng)VIP微信、微博公眾號(hào)的建設(shè)，打造新型在線服務(wù)及營(yíng)銷的新平臺(tái)。通過一系列VIP俱樂部活動(dòng)，加強(qiáng)客戶歸屬感。