不少客戶(hù)一滴油——浙江石油開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)鑄造客戶(hù)放心品牌紀(jì)實(shí)

□ 本刊記者 舒志國(guó)

“你們中國(guó)石化真是講誠(chéng)信，真是太感謝你們了。”

“3·1 5”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之前，浙江臺(tái)州分公司特邀直銷(xiāo)終端客戶(hù)及社會(huì)監(jiān)督員近30人座談，宣傳介紹中國(guó)石化以及公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)流程和數(shù)質(zhì)量管理、服務(wù)規(guī)范，并組織參觀分公司質(zhì)檢室。某電站工程車(chē)隊(duì)一位負(fù)責(zé)人參觀后感慨地說(shuō)：“以前我對(duì)油品質(zhì)量總是有所擔(dān)憂，因?yàn)槲覀兊墓こ誊?chē)對(duì)油品質(zhì)量要求很高，今天通過(guò)觀摩，打消了心中的疑慮，以后進(jìn)油就只認(rèn)準(zhǔn)中國(guó)石化了！”

誠(chéng)實(shí)守信，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之本。企業(yè)只有做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),才能贏得消費(fèi)者的信任，最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。浙江石油始終秉承誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，并貫穿于實(shí)際行動(dòng)中。

不少客戶(hù)一滴油，不多收客戶(hù)一分錢(qián)

2012年 3月6日，一艘滿(mǎn)載著石頭的工程船來(lái)到臺(tái)州分公司海翔油庫(kù)加油，當(dāng)員工加完油后，對(duì)方船上人員草草地拎了一下皮管，船就迅速開(kāi)走了。第二天上午，當(dāng)兩位員工去盤(pán)管子時(shí)，發(fā)覺(jué)管子里還有余油，急忙拿桶過(guò)來(lái)，慢慢將管子里的油倒完，足有50公斤，他們及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，將剩油歸還給顧客。顧客感激地說(shuō)：“你們中國(guó)石化真是講誠(chéng)信，真是太感謝你們了?！闭f(shuō)著，一定要請(qǐng)兩位員工吃飯，卻被婉言謝絕了。

□ 加油站員工檢查油品計(jì)量器具。

不多收客戶(hù)一分錢(qián)，確保加到顧客油箱里的油量足，這是浙江石油在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的首要標(biāo)準(zhǔn)。他們通過(guò)崗位培訓(xùn)、制定系列規(guī)章制度、內(nèi)部宣傳、內(nèi)部激勵(lì)考核等手段，加強(qiáng)員工對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念的貫徹落實(shí)。近年來(lái)，浙江石油誠(chéng)信蔚然成風(fēng)：有多收了客戶(hù)的油錢(qián)及時(shí)歸還的，有在站內(nèi)撿到錢(qián)包等遺落物品及時(shí)歸還的，類(lèi)似的故事不勝枚舉，幾乎每天都有。

2014年春節(jié)前夕，紹興石油加油卡客戶(hù)經(jīng)理張林霞通過(guò)努力，成功促成一筆25萬(wàn)元的加油卡業(yè)務(wù)。但在匯款時(shí)，由于對(duì)方單位經(jīng)辦人員的疏忽，錯(cuò)將預(yù)發(fā)的2500萬(wàn)年終獎(jiǎng)匯到了紹興分公司加油卡的賬戶(hù)上。紹興加油卡部經(jīng)理在得知此事后，及時(shí)與上級(jí)部門(mén)取得聯(lián)系，將多余的款項(xiàng)如數(shù)退還給對(duì)方。對(duì)方單位的董事長(zhǎng)拿到多匯的錢(qián)時(shí)，心情異常激動(dòng)和感激，并承諾以后會(huì)和中國(guó)石化保持長(zhǎng)期的合作。此事一時(shí)在顧客中引起好評(píng)，人們紛紛稱(chēng)贊中國(guó)石化的誠(chéng)信服務(wù)。

決不讓顧客利益受損

2013年6月29日上午，一位怒氣沖沖的男人沖進(jìn)衢州開(kāi)化支公司經(jīng)理室，說(shuō)前天在衢州青山加油站加了柴油，他的進(jìn)口挖掘機(jī)就罷工了，原因是柴油里有水，要求給予解釋和賠償，并拿出樣品放在經(jīng)理面前。經(jīng)過(guò)核實(shí)，最后得知，原來(lái)是有人在顧客的油箱里倒了一盆水，于是誤會(huì)才消除。

以次充好，摻雜使假，缺斤少兩，克扣顧客，是社會(huì)上一些無(wú)良商家慣用的伎倆。但在浙江石油的經(jīng)營(yíng)理念中，這是絕對(duì)不允許發(fā)生的。因?yàn)閺纳系较?，浙江石油都有一套?yán)格的管理體系。

為確保油品數(shù)質(zhì)量，確保加到客戶(hù)油箱里的油質(zhì)優(yōu)量足，浙江石油從采購(gòu)到入庫(kù)、儲(chǔ)存、出庫(kù)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等作業(yè)環(huán)節(jié)，實(shí)施全程監(jiān)控。在油庫(kù)儲(chǔ)存環(huán)節(jié)，他們定期對(duì)庫(kù)存油品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，特別對(duì)于調(diào)和油品或質(zhì)量不穩(wěn)定的油品，至少1個(gè)月檢驗(yàn)一次，并在油罐上、中、下不同位置取樣，全部合格后才能出庫(kù)。在出庫(kù)環(huán)節(jié)，油罐每天首發(fā)和換罐后首發(fā)的前幾車(chē)油品，都取罐車(chē)底部油樣進(jìn)行檢查，對(duì)有施工、清罐等情況的，還要增加檢查車(chē)數(shù)。對(duì)出庫(kù)檢驗(yàn)與入庫(kù)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)不相符的油品，堅(jiān)決停止出庫(kù)。通過(guò)GPS定位系統(tǒng)對(duì)油罐車(chē)行車(chē)路線跟蹤檢查，接受監(jiān)督舉報(bào)，避免運(yùn)輸過(guò)程中人為引起的油品質(zhì)量事故。在油品接卸環(huán)節(jié)，落實(shí)站長(zhǎng)接卸、專(zhuān)人接卸的制度。在油站銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，重點(diǎn)落實(shí)員工“加油八步法”，每次加油必須詢(xún)問(wèn)加油品種，通過(guò)規(guī)范的操作和事故責(zé)任追究制度，盡可能避免“加錯(cuò)油”。

□ 卸油人員在認(rèn)真測(cè)量來(lái)油溫度。

浙江石油數(shù)質(zhì)量處有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除全程監(jiān)控外，浙江石油還特別細(xì)化過(guò)程控制，強(qiáng)化終端抽檢。加油站每月要對(duì)油槍進(jìn)行數(shù)質(zhì)量抽檢，還要組織省、地兩級(jí)的油品數(shù)質(zhì)量抽檢。每年對(duì)2000多座營(yíng)業(yè)的加油站至少抽檢一次，對(duì)市區(qū)、高速公路等銷(xiāo)量大的加油站和城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村的小加油站還要增加抽檢頻次。在每年的“3·15”“質(zhì)量月”期間和油品升級(jí)換代、社會(huì)發(fā)生數(shù)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，還要組織專(zhuān)項(xiàng)數(shù)質(zhì)量抽檢。抽檢發(fā)現(xiàn)的數(shù)質(zhì)量問(wèn)題，不但要加以整改，更要查明原因，采取有效的管理措施。2011年，他們還規(guī)定：對(duì)新建、停用、改造加油站，在營(yíng)業(yè)前要對(duì)每把油槍發(fā)5升以上油到干凈的鋁桶中進(jìn)行外觀檢查，檢驗(yàn)正常后才能對(duì)外營(yíng)業(yè)。對(duì)油品銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，儲(chǔ)存時(shí)間超過(guò)1個(gè)月的加油站，還必須重新取樣檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)銷(xiāo)售。嚴(yán)格管理，把好每道關(guān)，確保了銷(xiāo)售油品的數(shù)質(zhì)量合格。

堅(jiān)持不少客戶(hù)一滴油，不多收客戶(hù)一分錢(qián)，不坑害任何一位消費(fèi)者，不摻雜使假，公開(kāi)透明，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。這是浙江石油一貫的經(jīng)營(yíng)理念。正是堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才換來(lái)了千千萬(wàn)萬(wàn)客戶(hù)對(duì)浙江石油的信任、對(duì)中國(guó)石化的信任，換來(lái)了浙江石油一年1400多萬(wàn)噸的銷(xiāo)量。