試論以人為本圖書館人本管理的構(gòu)建

(武漢大學(xué) 信息管理學(xué)院，湖北 武漢 430072)

圖書館構(gòu)建、運(yùn)行和優(yōu)化的核心因素之一在于其管理，一個(gè)優(yōu)秀的管理結(jié)構(gòu)的存在，能夠使得圖書館的書、讀者和員工高效率對(duì)接，能夠使圖書館的社會(huì)效用得到最大化的發(fā)揮。所以，在本文中，人本管理是以人為本圖書館的核心特征，筆者試圖以圖書館的人本管理為核心來(lái)論述以人為本圖書館的構(gòu)建，文章的整體邏輯序列是以圖書館發(fā)展中的人本思想為依托來(lái)引出人本管理，以人本管理來(lái)作為以人為本圖書館構(gòu)建的落腳點(diǎn)。

一、圖書館發(fā)展史上的人本思想和人本管理

圖書館人本思想是圖書館科學(xué)管理主義、人文主義思想結(jié)合的產(chǎn)物[1]。美國(guó)著名學(xué)者巴特勒在《圖書館學(xué)導(dǎo)論》中提出：“圖書館作為一個(gè)‘專業(yè)’和其他任何一個(gè)專業(yè)一樣，有技術(shù)、科學(xué)、人文這三個(gè)層面?！盵2]在巴特勒之后，謝拉的人文圖書館學(xué)思想和阮岡納贊的圖書館學(xué)五定律思想更是把圖書館的價(jià)值觀念和以人為本的思想提升到了一定高度[3]。阮岡納贊的圖書館學(xué)五定律中第二、第四定律是以“讀者”為出發(fā)點(diǎn)提出的，而第一、第三定律也同樣以讀者為最終歸宿。阮岡納贊的圖書館學(xué)五定律作為圖書館學(xué)說(shuō)中的經(jīng)典理論，其飽含著以人為本的思想。

以圖書館發(fā)展中的人本思想延伸至圖書館人本管理是發(fā)展的一個(gè)自然演化，是圖書館發(fā)展理論的一個(gè)突破。在國(guó)內(nèi)，有學(xué)者注意并認(rèn)識(shí)到了人本管理在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值。在上個(gè)世紀(jì)20、30年代，劉國(guó)鈞、杜定友就已經(jīng)在開始討論人的因素在圖書館管理中的地位問(wèn)題[4-5]。隨著管理學(xué)的盛行和圖書館理論和現(xiàn)實(shí)發(fā)展的迫切需求，一段時(shí)期以來(lái)，圖書館人本管理研究也成為國(guó)內(nèi)圖書館學(xué)界和業(yè)界研究的熱點(diǎn)。[6-12]

法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)家佩魯在其具有世界影響力的《新發(fā)展觀》中強(qiáng)調(diào)發(fā)展應(yīng)以人的價(jià)值、人的需要和人的潛力的發(fā)揮為中心，旨在滿足人的基本需要，促進(jìn)生活質(zhì)量的提高和共同體每位成員的全面發(fā)展。這種關(guān)注中心由客體移向主體，標(biāo)志著發(fā)展觀上的一個(gè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變。圖書館的發(fā)展也需要一個(gè)由客體向主體的轉(zhuǎn)變，由關(guān)注“書”向關(guān)注“人”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由關(guān)注單個(gè)因素的“人”向全面而綜合的“人的需求”轉(zhuǎn)變。

圖書館館的人本管理是以人本思想為依托，著眼于對(duì)圖書館的兩個(gè)“人”——讀者和員工的管理，建立一整套基于多元化需求的管理機(jī)制和環(huán)境，保障讀者和圖書館員的權(quán)益，發(fā)揮圖書館的社會(huì)功效。

因此，建立以人為本圖書館的人本管理將包括兩個(gè)核心方面：一是形成立足于“人”的需求的圖書館服務(wù)形式；二是構(gòu)建滿足于“人”的發(fā)展的圖書館管理模式。

二、圖書館人本管理構(gòu)建的核心之一——形成立足于“人”的需求的圖書館服務(wù)形式

1.讀者需求

首先，圖書館應(yīng)該依托自身的數(shù)據(jù)收集，系統(tǒng)分析讀者的閱覽需求。圖書館的建立目的是為了滿足讀者對(duì)于知識(shí)和文獻(xiàn)的需求，但是不同的圖書館在規(guī)劃建設(shè)的初衷和資源的配置側(cè)重或方向有所不同，這就要求圖書館在立足于讀者的群體性特點(diǎn)，立足于讀者文獻(xiàn)獲取特點(diǎn)來(lái)安排和供給自己的資源，使得資源的社會(huì)化效應(yīng)得到最大化的釋放?，F(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，圖書館可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、館藏檢索系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析、缺藏登記等方式對(duì)讀者的資源訴求進(jìn)行分析和整理，分析出自身的資源優(yōu)勢(shì)，獲得讀者的閱讀偏好，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步優(yōu)化館藏配置和數(shù)據(jù)資源的更新。

其次，適合閱讀的館舍環(huán)境。人類發(fā)展史也是另一部人類的建筑史，社會(huì)發(fā)展至今，人類從未放棄對(duì)美好舒適環(huán)境的孜孜追求。良好的閱讀需要良好的環(huán)境，舒適的環(huán)境有助于人們對(duì)知識(shí)的吸收和求知欲的激發(fā)，也會(huì)促使讀者良好閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成和對(duì)閱讀的內(nèi)心依賴。圖書館應(yīng)當(dāng)重視讀者對(duì)館舍設(shè)計(jì)、布局、裝飾等方面的建議與要求。對(duì)規(guī)劃建設(shè)的館舍，可以事先征求社會(huì)公眾意見(jiàn)，并考慮社會(huì)現(xiàn)在和未來(lái)閱讀群體對(duì)閱讀環(huán)境的訴求和期望。對(duì)既存館舍，在改造之前，也要進(jìn)行公眾意見(jiàn)征集和環(huán)境評(píng)估。

最后，周邊配套的合理化配置。讀者的閱讀是生活的一部分，需要有日常的生活配套，比如飲食、休息、出行等。圖書館是某種特殊化的社區(qū)，良好的交通、社會(huì)服務(wù)配套設(shè)施都可以提高其社會(huì)吸引力和讀者的適應(yīng)性。所以一個(gè)圖書館良好的選址、交通條件和周邊配套對(duì)讀者的需求頗具意義。

2.人性化服務(wù)

人本管理之于讀者便是“以讀者為本”?！耙宰x者為本”其思想核心就是人性化服務(wù)，就是將讀者作為服務(wù)工作的核心，以滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，構(gòu)建充滿人文關(guān)懷的服務(wù)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值追求[13]。人性化服務(wù)的兩個(gè)核心因素為館員的服務(wù)意識(shí)和館員自身的業(yè)務(wù)水平。館員優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)和高超的業(yè)務(wù)水平，能夠提高讀者的閱讀感受和對(duì)知識(shí)資源的獲取效率。人本管理是實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的一個(gè)途徑。

(1)個(gè)性化服務(wù)

個(gè)人需求是構(gòu)建社會(huì)需求的基礎(chǔ)，社會(huì)需求的分解化、個(gè)體化是提升社會(huì)發(fā)展水平的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式。滿足個(gè)體對(duì)知識(shí)資源的個(gè)性化需求是圖書館面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，圖書館不僅需要服務(wù)創(chuàng)新，例如為讀者制作生日?qǐng)?bào)，向讀者提供文獻(xiàn)傳遞、信息查證、定題跟蹤、輿情監(jiān)測(cè)等服務(wù)，也需要借助工具類的創(chuàng)新應(yīng)用，例如新媒體的應(yīng)用、新的數(shù)據(jù)分析和傳遞工具的采用等，這些新的工具應(yīng)用能夠提升服務(wù)的平臺(tái)，而平臺(tái)則是對(duì)接讀者需求更新的最有效的工具。

(2)特色服務(wù)

差別化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段，也正是滿足消費(fèi)群體新需求的方法。圖書館作為一個(gè)社會(huì)主體，在知識(shí)爆炸時(shí)代，如果固步自封，也是有悖設(shè)立初衷。圖書館一個(gè)特色服務(wù)的出現(xiàn)，也是滿足公共需求的創(chuàng)新和探索。例如，2012年春節(jié)由國(guó)家圖書館聯(lián)合黑龍江省圖書館、浙江省圖書館、福建省圖書館、貴州省圖書館以及廣西壯族自治區(qū)圖書館共同舉辦“網(wǎng)絡(luò)書香過(guò)大年”活動(dòng)，以及2013年12月在國(guó)家圖書館開展的“絲綢的記憶——中國(guó)蠶絲織繡暨國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目特展”，就是國(guó)家圖書館發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)開發(fā)的特色服務(wù)項(xiàng)目，這些特色服務(wù)不僅滿足了讀者對(duì)于圖書館文獻(xiàn)信息資源的需求，而且也發(fā)揮了圖書館弘揚(yáng)中華文化的重要作用。

(3)特殊群體服務(wù)

現(xiàn)代公共服務(wù)體系的構(gòu)建，需要推進(jìn)公共服務(wù)的均等化、標(biāo)準(zhǔn)化。公共服務(wù)的均等化不僅要求結(jié)果的均等，更要求機(jī)會(huì)和參與過(guò)程的公平均等。公共服務(wù)均等化是實(shí)現(xiàn)社會(huì)正義的組成部分，也是公共服務(wù)以人為本思想的政策形成。圖書館作為公共服務(wù)的提供者，要在其運(yùn)行過(guò)程中注重對(duì)社會(huì)特殊群體的關(guān)注，這不僅是圖書館完成其社會(huì)使命的方式，更是圖書館發(fā)展思路的一個(gè)拓展。圖書館對(duì)公共服務(wù)均等化的貢獻(xiàn)中，重要的一部分是對(duì)特殊群體的服務(wù)?！疤厥馊后w”是指圖書館的一般讀者之外的讀者群，一般包括殘疾人、少年兒童、老年人等。

在《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求中，將老齡閱覽室、視障閱覽室和少年兒童圖書館的面積、位置、服務(wù)內(nèi)容以及公共圖書館無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)等內(nèi)容納入到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)中。在全國(guó)公共圖書館評(píng)估工作中，結(jié)合《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)》、《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，根據(jù)文化部、財(cái)政部下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見(jiàn)》，進(jìn)一步明確了公共圖書館基本服務(wù)免費(fèi)提供、場(chǎng)館空間免費(fèi)開放的要求，同時(shí)還進(jìn)一步細(xì)化了針對(duì)少年兒童、老年人、殘障人士、進(jìn)城務(wù)工人員等各類特殊人群的服務(wù)要求，強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種新媒體服務(wù)手段將圖書館的資源和服務(wù)延伸到更多用戶身邊，充分體現(xiàn)了公共圖書館的公益性、公平均等性。例如，國(guó)家圖書館專設(shè)少年兒童館以及國(guó)家少年兒童數(shù)字圖書館；首都圖書館在一樓設(shè)立的“康復(fù)閱覽室”和為殘疾讀者準(zhǔn)備的輪椅；上海圖書館設(shè)立盲人閱覽區(qū)[14]等，都是圖書館對(duì)于特殊群體關(guān)注的體現(xiàn)。

三、圖書館人本管理構(gòu)建的核心之二——構(gòu)建滿足于“人”的發(fā)展的圖書館管理模式

馬克思主義從分析現(xiàn)實(shí)的人和現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)關(guān)系入手，指出了人的全面發(fā)展的條件、手段和途徑。所謂人的全面發(fā)展，即指人的體力和智力的充分、自由、和諧的發(fā)展。本文所謂的滿足于“人”的發(fā)展，就是堅(jiān)持以人為本。構(gòu)建滿足于“人”的發(fā)展的圖書館管理模式，就是以人為本，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，尊重知識(shí)、尊重人才，以達(dá)到提高管理效率和人的不斷發(fā)展為目的。

要素是系統(tǒng)整體功能的基礎(chǔ)，通過(guò)提高要素的功能可以改善系統(tǒng)的整體性能，員工是圖書館的要素之一，圖書館要通過(guò)不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水準(zhǔn)可以改善圖書館的整體運(yùn)行水平。員工和讀者都是圖書館的要素，兩者在角色上有差別，但是在圖書館整體功能發(fā)揮上都是地位相當(dāng)，缺一不可的。所以，做好讀者服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注員工的需求，做到兩者協(xié)調(diào)共進(jìn)，才能發(fā)揮圖書館的最大效用。作為以人為本的圖書館，不僅應(yīng)該以滿足讀者需求來(lái)管理讀者，也應(yīng)該通過(guò)識(shí)別和滿足員工的需求來(lái)進(jìn)一步喚醒員工的主人翁精神，進(jìn)一步激發(fā)員工對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)和熱愛(ài)。人本管理不僅要主動(dòng)去了解員工的需求，更要去為他們提供和諧的工作環(huán)境，為員工提供一個(gè)公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)事業(yè)和個(gè)人雙贏的局面。

馬斯洛需求層次理論(Maslow's hierarchy of needs)，亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學(xué)的理論之一，是由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出的，它常被應(yīng)用到員工激勵(lì)方法當(dāng)中。馬斯洛理論把需求分成生理需求(Physiological needs)、安全需求(Safety needs)、愛(ài)和歸屬感(Love and belonging，亦稱為社交需求)、尊重(Esteem)和自我實(shí)現(xiàn)(Self-actualization)五類，依次由較低層次到較高層次排列。我們?cè)谌吮竟芾碇?，可以運(yùn)用馬斯洛的需求層次理論來(lái)分析員工的需求，以實(shí)際管理措施來(lái)滿足員工的綜合性需求。

基于以上論述，本文側(cè)重關(guān)注于館員的發(fā)展，著眼于滿足圖書館館員發(fā)展的圖書館人本管理模式有如下幾方面的考慮：

1.館員的需求

圖書館員作為社會(huì)生活中的一員，他們具有多重身份，工作時(shí)是員工，工作外是其他社會(huì)關(guān)系的締造者和參與者。作為員工，他需要獲得與勞動(dòng)付出相當(dāng)?shù)膱?bào)酬，需要以館員身份面對(duì)讀者開展工作，所以，圖書館要提供給館員可滿足其生活需求的薪水，創(chuàng)造基本的可保障館員人身安全的工作環(huán)境。作為其他社會(huì)關(guān)系的參與者，館員需要一個(gè)基于自身工作身份的社會(huì)認(rèn)同，作為員工的人和作為其他社會(huì)關(guān)系的員工都擺脫不了一個(gè)標(biāo)注了工作身份的社會(huì)評(píng)價(jià)，一個(gè)良好的社會(huì)評(píng)級(jí)對(duì)員工的心理滿足意義重大，所以圖書館應(yīng)該更進(jìn)一步走向社會(huì)，提高自己的社會(huì)地位，進(jìn)而帶動(dòng)員工的身份認(rèn)同感和工作歸屬感。

2.針對(duì)館員需求的實(shí)現(xiàn)

(1)權(quán)益保障

所謂的員工權(quán)益是指一方面是員工的人身性權(quán)益，另一方面是其財(cái)產(chǎn)性權(quán)益。圖書館向來(lái)比較重視規(guī)章制度的建立，但以前的制度過(guò)分強(qiáng)調(diào)對(duì)讀者的保護(hù)，而對(duì)館員采取“限”、“卡”、“罰”，忽視了館員在圖書館管理中的主導(dǎo)作用[15]。

圖書館應(yīng)該在合理的制度約束下，平衡員工和讀者的權(quán)益，可以為讀者的利益而做出制度傾斜，但是制度傾斜的底線是不傷害和違背員工的正當(dāng)利益。在具體處理讀者和員工糾紛時(shí)，應(yīng)立于客觀，注重真相還原。這種有關(guān)人的平等和尊嚴(yán)的制度設(shè)計(jì)和案例處理本身就應(yīng)該包含在圖書館的社會(huì)教育功能之中。對(duì)于財(cái)產(chǎn)性權(quán)益保障，主要是圖書館提供給的薪酬不僅應(yīng)滿足于員工的基本生活需求，更應(yīng)該考慮員工個(gè)人生活發(fā)展的可能。

(2)適當(dāng)激勵(lì)

管理學(xué)中，動(dòng)力是推動(dòng)和制約管理活動(dòng)向特定方向運(yùn)行的力量。而適當(dāng)?shù)募?lì)可以產(chǎn)生這種動(dòng)力，正確認(rèn)識(shí)和實(shí)施激勵(lì)，可以使得管理活動(dòng)有效開展，高效運(yùn)行。在圖書館管理中，可以通過(guò)一定的物質(zhì)和精神手段，激發(fā)員工的活力和奉獻(xiàn)精神，激發(fā)社會(huì)讀者對(duì)圖書館的關(guān)注和對(duì)閱讀的參與。

(3)重視再教育

圖書館的培訓(xùn)不僅僅是讓館員掌握服務(wù)內(nèi)容和館舍布局，也不僅僅是讓館員在接受讀者問(wèn)詢過(guò)程中能夠獨(dú)立完成回答，作出指引。在社會(huì)信息爆炸和知識(shí)更新飛速的條件下，如何培養(yǎng)圖書館館員對(duì)信息社會(huì)知識(shí)傳播途徑和收集方式的掌握，對(duì)讀者資源需求變化的捕獲和識(shí)別能力的培養(yǎng)顯得尤為緊迫和急切。圖書館館員不應(yīng)該僅僅是循規(guī)蹈矩、按部就班的操作流程的執(zhí)行者，更應(yīng)該是社會(huì)化浪潮中的洗禮者、弄潮者和導(dǎo)航者，不應(yīng)該僅僅是拘于窠臼生硬的信息提供者，更應(yīng)該是知識(shí)更新的吸收者、消化者和受益者，也應(yīng)該是社會(huì)思想的締造者。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王喜和.圖書館人本管理的內(nèi)涵與特征新論[J].圖書館論壇,2010，(1):5-8.

[2] 朱曉華.現(xiàn)代圖書館與傳統(tǒng)人文精神[J].圖書情報(bào)工作,2002，(2):5-8.

[3] 中國(guó)圖書館學(xué)會(huì).人文視野中的圖書館學(xué)[M].北京:北京圖書館出版社,2006.

[4] 史永元,張樹華.劉國(guó)鈞圖書館學(xué)論文選集[M].北京:書目文獻(xiàn)出版社，1987.

[5] 錢亞新,白國(guó)應(yīng).杜定友圖書館學(xué)論文集[M].北京:書目文獻(xiàn)出版社,1988.

[6] 蔣永福.圖書館學(xué)也是一種人學(xué):圖書館哲學(xué)思考之三[J].黑龍江圖書館,1991，(6):7-10,41.

[7] 盧泰宏.圖書館的人文傳統(tǒng)與情報(bào)科學(xué)的技術(shù)傳統(tǒng)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),1992，(3):4-10.

[8] 程煥文.圖書館人與圖書館精神[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),1992，(2):35-42.

[9] 徐引篪,霍國(guó)慶.現(xiàn)代圖書館學(xué)理論[M].北京:北京圖書館出版社,1999.

[10] 蔣永福.人文圖書館學(xué)論綱[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào), 2002，(4):9-13.

[11] 蔣永福,陳麗君.圖書館人本管理:含義與原則[J].圖書館建設(shè),2003，(4):3-4.

[12] 蔣永福,付軍.圖書館服務(wù)五原則[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2003，(3):21-24.

[13] 鄭克. 圖書館人性化管理的思考[J].圖書館學(xué)刊,2007，(1):68-69.

[14] 韓繼章.黃浦區(qū)圖書館掠影[J].圖書館,2002，(6):73-74.

[15] 何瑜.以人為本完善圖書館的服務(wù)與管理[J].科技世界,2012，(33):103.