服務(wù)視角下產(chǎn)業(yè)園區(qū)行政工作規(guī)范化探討

張琴英

（1.嘉興工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)；2.嘉興市南湖區(qū)大橋鎮(zhèn)人民政府，浙江 嘉興 314000）

當(dāng)前，我國(guó)產(chǎn)業(yè)園區(qū)數(shù)量眾多，園區(qū)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，且園區(qū)之間的優(yōu)惠政策也基本趨同化，在此背景下，園區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)更為突出的表現(xiàn)為軟環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，因此，如何規(guī)范園區(qū)行政工作，提高服務(wù)效能和服務(wù)水平便成為一個(gè)值得探討的課題。

一、產(chǎn)業(yè)園區(qū)行政工作規(guī)范化的現(xiàn)實(shí)意義

產(chǎn)業(yè)園區(qū)行政工作規(guī)范化，就是要通過(guò)對(duì)園區(qū)各部門(mén)、各崗位進(jìn)行工作分析，明確其工作職責(zé)，并規(guī)范其行政行為，使園區(qū)服務(wù)內(nèi)容明晰化、服務(wù)程序或者說(shuō)流程統(tǒng)一化、服務(wù)過(guò)程便捷化。

（一）有利于順應(yīng)“法治化”的時(shí)代要求

當(dāng)前，我國(guó)大力推動(dòng)法治化政府建設(shè)，十八屆三中全會(huì)更是提出要推進(jìn)法治中國(guó)建設(shè)，在此背景下，基層政府部門(mén)必須積極響應(yīng)，并按照法治化的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，對(duì)于產(chǎn)業(yè)園區(qū)而言，就是要推動(dòng)行政工作規(guī)范化，堅(jiān)決杜絕招商引資、辦證、繳稅等過(guò)程中可能存在的腐敗行為，并對(duì)入園企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)法，不能因?yàn)閳@區(qū)要發(fā)展就放松要求對(duì)環(huán)境污染等問(wèn)題視而不見(jiàn)，不能在投資商落地后就痛打落水狗“敲詐勒索”，以維護(hù)園區(qū)良好的發(fā)展環(huán)境。

（二）有利于達(dá)到“效能化”的發(fā)展目標(biāo)

產(chǎn)業(yè)園區(qū)管理機(jī)構(gòu)是直接服務(wù)于企業(yè)的機(jī)構(gòu)，并且這種服務(wù)要講究效率，行政工作規(guī)范化，就是要明確園區(qū)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的基本流程、業(yè)務(wù)辦理所需要的所有資料、辦結(jié)的時(shí)間長(zhǎng)度、具體負(fù)責(zé)的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人員，做到好中求快，而不能無(wú)故拖延，以達(dá)到提升服務(wù)效能的目標(biāo)。

（三）有利于實(shí)現(xiàn)“服務(wù)化”的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

行政工作的規(guī)范化就是要推動(dòng)政府轉(zhuǎn)型，從管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，對(duì)于產(chǎn)業(yè)園區(qū)行政部門(mén)而言，就是要從服務(wù)的視角出發(fā)，積極利用統(tǒng)一辦公特殊情況下甚至上門(mén)服務(wù)等方式為投資者、園區(qū)內(nèi)部企業(yè)提供服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中不能因企而異、因人而異，而是一視同仁，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

二、服務(wù)視角下產(chǎn)業(yè)園區(qū)行政工作規(guī)范化存在的問(wèn)題

要推動(dòng)園區(qū)行政工作，必須清晰的描述工作內(nèi)容，并構(gòu)建規(guī)范化管理體系，目前我國(guó)部分園區(qū)這些工作還存在滯后性，難以滿足規(guī)范化發(fā)展的需求。

（一）園區(qū)內(nèi)部工作分析與描述不到位難以規(guī)范化

首先，從工作分析來(lái)看，目前大量的園區(qū)組織結(jié)構(gòu)基本相同，如在管委會(huì)下劃分為財(cái)政局、稅務(wù)局、國(guó)土局、招商局等部門(mén)，這些部門(mén)的職能分工基本明確，但園區(qū)很少組織根據(jù)園區(qū)規(guī)模、管委會(huì)的具體情況進(jìn)行崗位分析，導(dǎo)除基本的業(yè)務(wù)內(nèi)容外，邊界性的業(yè)務(wù)內(nèi)容并不明確，如對(duì)于需要與地方政府溝通銜接的工作描述不清晰等。其次，從崗位描述來(lái)看，由于崗位分析不到位，部分崗位的工作描述也就不清晰，這導(dǎo)致部分工作難以責(zé)任到人，給行政工作規(guī)范化帶來(lái)挑戰(zhàn)。如對(duì)于資產(chǎn)管理部門(mén)，由于沒(méi)有明確的描述出該部門(mén)需要對(duì)資產(chǎn)負(fù)何種責(zé)任，容易導(dǎo)致資產(chǎn)管理流于形式。

（二）行政工作規(guī)范化管理體系尚不健全

首先，園區(qū)內(nèi)部缺乏細(xì)化的規(guī)范化手冊(cè)，園區(qū)管委會(huì)一般人員數(shù)量較少，且有較為沉重的業(yè)務(wù)壓力，這就使得其在工作規(guī)范化等方面存在不足，沒(méi)有組織編寫(xiě)工作規(guī)范化手冊(cè)，難以通過(guò)細(xì)化、明確的制度指導(dǎo)職工行為。特別是，隨著園區(qū)的發(fā)展，部分園區(qū)開(kāi)始向“小型城市”邁進(jìn)，園區(qū)內(nèi)部工作更趨復(fù)雜化，規(guī)范化難度更高。其次，園區(qū)內(nèi)部缺乏規(guī)范化管理制度，包括規(guī)范化考核制度，獎(jiǎng)懲制度等，即使提出規(guī)范化這一理念，由于缺乏約束性的管理機(jī)制，也難以將規(guī)范化落到實(shí)處。

（三）服務(wù)人員素質(zhì)還有待提升

推動(dòng)園區(qū)行政工作規(guī)范化需要有人才支持，但部分園區(qū)存在職工素質(zhì)有待提升的問(wèn)題，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因包括部分職工是轉(zhuǎn)崗或者通過(guò)社會(huì)招聘到崗的，到行政部門(mén)后并沒(méi)有安排到所擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而出現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉等問(wèn)題。此外，部分職工存在思想素質(zhì)不過(guò)硬的問(wèn)題，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中無(wú)法抵御金錢等誘惑，接受企業(yè)的宴請(qǐng)，導(dǎo)致其在行政工作中無(wú)法保持中立的態(tài)度，影響了工作規(guī)范化。

三、服務(wù)視角下推動(dòng)園區(qū)行政工作規(guī)范化的建議

在服務(wù)型政府建設(shè)的進(jìn)程中，推動(dòng)園區(qū)行政工作規(guī)范化是一種必然的趨勢(shì)，具體而言可以從編制規(guī)范化方案，加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)范化配套體系建設(shè)等方面著手。

（一）編制規(guī)范化方案

編制規(guī)范化方案是行政工作規(guī)范化的基礎(chǔ)和前提，首先，要組織對(duì)園區(qū)行政工作進(jìn)行全面的梳理，明確園區(qū)行政部門(mén)工作業(yè)務(wù)范圍和權(quán)限，并清晰的加以描述。其次，要針對(duì)各部門(mén)明確其工作細(xì)節(jié)，通過(guò)崗位分析，明確行政部門(mén)各崗位的工作內(nèi)容，各崗位業(yè)務(wù)的操作流程和操作辦法，以此為基礎(chǔ)細(xì)化行政部門(mén)各項(xiàng)工作，做到事事有人負(fù)責(zé)，辦事有規(guī)章可循。在這種規(guī)范化手冊(cè)編制過(guò)程中，編制部門(mén)要充分展開(kāi)調(diào)研，與一線職工進(jìn)行座談，確保方案可行。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)形成規(guī)范化的人才支撐

首先，要加強(qiáng)規(guī)范化工作本身培訓(xùn)，園區(qū)要根據(jù)規(guī)范化操作手冊(cè)，組織職工進(jìn)行集中培訓(xùn)，幫助其了解規(guī)范化工作的基本要義以及相關(guān)的制度規(guī)定，同時(shí)通過(guò)分散學(xué)習(xí)的方式鼓勵(lì)職工對(duì)規(guī)范化手冊(cè)進(jìn)行全面、深入的學(xué)校，掌握如何推動(dòng)自身工作規(guī)范化。其次，要加強(qiáng)思想道德素質(zhì)方面的培訓(xùn)，園區(qū)要從幫助基層職工樹(shù)立良好的職業(yè)操守，積極的工作方式出發(fā)，鼓勵(lì)職工樹(shù)立正確的權(quán)利觀，以服務(wù)的態(tài)度對(duì)待工作，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，確保行政工作規(guī)范化落實(shí)到位。

（三）強(qiáng)化規(guī)范化配套體系建設(shè)

首先，要建立完善的監(jiān)督體系，一方面，園區(qū)內(nèi)部要建立完善的考核體系，對(duì)行政部門(mén)工作規(guī)范化落實(shí)情況進(jìn)行考核，這種考核可以主要圍繞工作效率、服務(wù)滿意度、遭受投訴次數(shù)等指標(biāo)展開(kāi)。另一方面，園區(qū)要完善監(jiān)督機(jī)制，要充分利用園區(qū)內(nèi)部紀(jì)檢部門(mén)、園區(qū)企業(yè)以及社會(huì)公眾展開(kāi)監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕各種不規(guī)范行為的滋生。其次，要完善規(guī)范化服務(wù)的軟硬件設(shè)施，包括完善計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備，甚至可以開(kāi)發(fā)出行政工作網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，通過(guò)軟件規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率。

[1]敬勝.關(guān)于做好辦公室行政管理工作的深層次思考[J].中小企業(yè)管理與科技，2013（6）.

[2]羅樂(lè).論行政工作人員態(tài)度與效率的關(guān)系[J].商，2013（17）.