納稅服務(wù)無(wú)止境——孝感市國(guó)稅局“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”工作側(cè)記

黃斌 楊進(jìn)平

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)源自于城區(qū)辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作人員劉磊及全體干部全能、全心、全意服務(wù)納稅人，用真情澆得稅花開(kāi)，獲得社會(huì)各界和納稅人的認(rèn)可，稱(chēng)贊辦稅就要“劉磊式”。該團(tuán)隊(duì)“主動(dòng)、務(wù)實(shí)、高效”的服務(wù)理念，“需求響應(yīng)快、業(yè)務(wù)處理細(xì)、工作方法新、延伸服務(wù)實(shí)”的服務(wù)特點(diǎn)，被湖北省國(guó)稅局劉勇局長(zhǎng)批示肯定，稱(chēng)贊“‘劉磊式服務(wù)’具有鮮明的國(guó)稅特色和時(shí)代精神”。

在劉磊等同志的引領(lǐng)和感召下，越來(lái)越多的稅務(wù)干部加入進(jìn)來(lái)，發(fā)展至今，劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)已不局限于辦稅服務(wù)廳，而是一個(gè)全員，全部門(mén)，全系統(tǒng)參與的團(tuán)隊(duì)，目前孝感市國(guó)稅局共建有“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)11個(gè)，“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)小分隊(duì)若干個(gè)，成員3200余人。

“劉磊式服務(wù)”，已不僅僅是一種服務(wù)模式，更成為一種精神廣為傳頌。6月17日，人民日?qǐng)?bào)湖北分社、新華社、人民網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、湖北日?qǐng)?bào)等17家中央和省、市級(jí)媒體記者來(lái)到孝感市國(guó)稅局，聚焦“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，稱(chēng)贊團(tuán)隊(duì)是國(guó)稅系統(tǒng)成長(zhǎng)起來(lái)的踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的先進(jìn)典型，值得深入挖掘、全面推廣。

主動(dòng)服務(wù)：想納稅人之所想

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)從細(xì)微處入手，想納稅人之所想，主動(dòng)給自己找“麻煩”，為納稅人添方便。

今年3月，“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”上門(mén)為新落戶(hù)工業(yè)園區(qū)企業(yè)服務(wù)時(shí)，主要生產(chǎn)糖果、餅干、糕點(diǎn)及風(fēng)味魚(yú)制品等休閑食品的家家樂(lè)食品公司主管會(huì)計(jì)徐秋梅抱怨說(shuō)，公司自去年成立以來(lái)，增值稅稅負(fù)達(dá)到12%。說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意。團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)“攬活”，聯(lián)系稅源管理部門(mén)，分析查找出該公司稅負(fù)居高不下原因，是在購(gòu)進(jìn)原材料時(shí)未取得抵扣憑證，才造成稅負(fù)畸高。隨后，團(tuán)隊(duì)成員向企業(yè)宣傳政策、指導(dǎo)企業(yè)對(duì)農(nóng)戶(hù)收購(gòu)雞蛋、花生、黃豆等農(nóng)副產(chǎn)品時(shí)，按規(guī)定開(kāi)具農(nóng)產(chǎn)品收購(gòu)發(fā)票，并計(jì)算抵扣稅額，稅負(fù)逐步降到同行業(yè)正常水平。

“涉稅風(fēng)險(xiǎn)提醒與化解”是“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)納稅人的又一舉措，該團(tuán)隊(duì)發(fā)揮成員各自業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)，針對(duì)納稅人在稅務(wù)登記、申報(bào)納稅、涉稅業(yè)務(wù)處理等各方面可能出現(xiàn)的潛在涉稅風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)提醒，并通過(guò)政策輔導(dǎo)的方式幫納稅人化解風(fēng)險(xiǎn)，避免納稅人因風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致?lián)p失。今年國(guó)家出臺(tái)扶持小微企業(yè)發(fā)展政策，看到有些企業(yè)由于不了解政策，怕辦理程序麻煩，遲遲沒(méi)有前來(lái)辦理小微企業(yè)免稅，“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)逐戶(hù)核查，主動(dòng)給他們辦理，讓他們不錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠。

今年5月份，安陸市信用聯(lián)社在匯算清繳年度所得稅時(shí)，因?qū)Χ惙ɡ斫庥姓`，多扣除費(fèi)用2528萬(wàn)元，導(dǎo)致少申報(bào)所得稅632萬(wàn)元?！皠⒗谑椒?wù)”團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)這一情況后，及時(shí)向信用聯(lián)社進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示，如果不及時(shí)糾正過(guò)來(lái)，造成逾期少申報(bào)，既會(huì)導(dǎo)致每天要繳3000多元的稅收滯納金，又會(huì)面臨稽查補(bǔ)稅罰款。6月4日上午，安陸市信用合作聯(lián)社理事長(zhǎng)季建明專(zhuān)程來(lái)到安陸市國(guó)稅局緊緊拉著局長(zhǎng)的手說(shuō)：“謝謝你們及時(shí)提醒和輔導(dǎo)，要不然我社的損失就大了！”

“服務(wù)沒(méi)有做不到的，只有想不到的?！边@是“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)每月集體例會(huì)，換位思考，分析總結(jié)前段納稅服務(wù)工作，找查服務(wù)工作不足時(shí)常說(shuō)的一句話。

想到納稅人報(bào)送資料繁雜，團(tuán)隊(duì)人員對(duì)報(bào)表資料進(jìn)行精簡(jiǎn)，內(nèi)部共享納稅人數(shù)據(jù)，最大限度減少納稅人資料報(bào)送；想到納稅人辦稅時(shí)填表困難，設(shè)計(jì)“簡(jiǎn)填單”模板87個(gè)，“免填單”模板116個(gè)，涵蓋所有辦稅業(yè)務(wù)需填列的表證單書(shū)，讓納稅人輕松辦稅；想到納稅人復(fù)印資料的不便，他們?cè)谵k稅廳增設(shè)復(fù)印設(shè)備，提供免費(fèi)復(fù)?。幌氲较募厩鐭岣邷?，他們每天上班提前十分鐘開(kāi)啟空調(diào)，在等候休息區(qū)提供免費(fèi)的藿香正氣水、十滴水、風(fēng)油精等常用防暑藥品，每天高溫時(shí)段向納稅人免費(fèi)供應(yīng)冰鎮(zhèn)綠豆湯，使納稅人享受清涼辦稅環(huán)境，以人性化服務(wù)讓納稅人“消暑解熱”、“清涼辦稅”;想到……

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)這種換位思考，想納稅人之所想的做法，讓納稅人每次到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅，都感覺(jué)有新變化、有所感受。申林盛機(jī)械制造有限公司會(huì)計(jì)高傳麗說(shuō)：“每次到國(guó)稅局辦稅都有新變化，新感受，他們的服務(wù)越來(lái)越方便，越來(lái)越貼心！讓我這個(gè)外鄉(xiāng)人像在自己家里一樣?！?/p>

務(wù)實(shí)服務(wù)：滿足納稅人需求

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，不斷完善服務(wù)方式，千萬(wàn)百計(jì)地滿足納稅人的辦稅需求，讓納稅人快捷便利辦稅有更多種方式選擇。

“19張發(fā)票不到5分鐘就認(rèn)證完了，真方便！”漢川金必泰包裝材料有限公司張會(huì)計(jì)登錄自助辦稅終端機(jī)，順利完成發(fā)票認(rèn)證后，由衷地感嘆道。今年初，孝感市國(guó)稅局根據(jù)城區(qū)辦稅服務(wù)廳應(yīng)用自助辦稅終端，納稅人反饋叫好的實(shí)際，將終端安裝到縣市區(qū)一線，納稅人可以通過(guò)該終端自助完成網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、涉稅審批事項(xiàng)查詢(xún)等涉稅業(yè)務(wù)，有效節(jié)約了納稅人的辦稅時(shí)間。

今年3月31日，經(jīng)過(guò)“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)技術(shù)攻關(guān)，孝感市國(guó)稅局在全省第一個(gè)實(shí)現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)“全市通辦”，納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，可不受經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)和所屬主管?chē)?guó)稅機(jī)關(guān)的限制，任意選擇離自己最近的辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。

湖北省廣鹽華源公司是孝感市一家老國(guó)有企業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和辦公地點(diǎn)在應(yīng)城市，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)卻為42公里外的孝感市城區(qū)直屬分局，一直以來(lái)，每次辦理稅收業(yè)務(wù)需在孝感、應(yīng)城兩地來(lái)回跑，車(chē)程一個(gè)小時(shí)。“全市通辦后，我再也不用辦稅兩地跑了，選擇離公司最近的稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理就行，一省路費(fèi)，二省時(shí)間，這樣的服務(wù)，使我們貼心、舒服、方便?！惫矩?cái)務(wù)負(fù)責(zé)人胡萍說(shuō)道。

“滿足納稅人的合理需求，就是我們的追求?！薄皠⒗谑椒?wù)團(tuán)隊(duì)”時(shí)時(shí)征求納稅人的意見(jiàn)與建議，并根據(jù)納稅人提交的辦稅需求，先后建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳、自助辦稅廳、流動(dòng)辦稅服務(wù)廳，推廣應(yīng)用網(wǎng)上辦稅廳、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票、財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)，探索國(guó)地稅合作辦稅，以辦稅模式多元化滿足納稅人個(gè)性化的需求?！跋裎胰粘Ｓ玫降氖謾C(jī)，不僅可以登陸稅企QQ咨詢(xún)，還可以上網(wǎng)領(lǐng)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)發(fā)票，辦理涉稅申請(qǐng)等業(yè)務(wù)。緊貼日常生活方式的辦稅模式，太喜歡了！”湖北達(dá)利食品有限公司辦稅員小劉說(shuō)道。

今年6月1日起，孝感市國(guó)稅局將生產(chǎn)企業(yè)出口貨物退稅終審權(quán)下放到縣市區(qū)局，實(shí)行出口退稅直批直退，省去了原先必須要到該市國(guó)稅局審批的手續(xù)，使退稅當(dāng)月申報(bào)，當(dāng)月退稅，同比提速64%?！耙郧?，申報(bào)出口退稅款，從申請(qǐng)到收到退稅款需要20天左右?，F(xiàn)在，少了3道審批環(huán)節(jié)和7道審核關(guān)口，從申報(bào)到收到《收入退還書(shū)》，只用了8個(gè)工作日?！毙⒛蠀^(qū)出口退稅企業(yè)保麗家具有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)邱勝武聽(tīng)到這一消息后很是高興。

孝感市華茂制刷有限公司會(huì)計(jì)盛志平表示：“我辦理的出口退稅業(yè)務(wù)，每筆可退稅十幾萬(wàn)元，可以直接用來(lái)給員工發(fā)放工資，資金早日回籠對(duì)于我們這樣的小公司至關(guān)重要?！薄皠⒗谑椒?wù)團(tuán)隊(duì)”改進(jìn)出口退稅審核方式，使A類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)憑電子信息退稅，外貿(mào)企業(yè)憑專(zhuān)票認(rèn)證信息退稅，讓出口企業(yè)充分利用退稅資金。2013年，全市累計(jì)辦理出口退免稅4.25億元，首次突破4億大關(guān)。今年元至5月，辦理出口貨物退免稅1.41億元。

高效服務(wù)：力求納稅人滿意

“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”盡心盡力為納稅人提供“快捷式服務(wù)”、“多維度服務(wù)”、“高品質(zhì)服務(wù)”、“嵌入式服務(wù)”，把納稅人辦稅滿意度作為衡量納稅服務(wù)工作好壞的“第一標(biāo)準(zhǔn)”。

在城區(qū)辦稅服務(wù)廳，“稅企聯(lián)系卡”和“溫馨提示卡”被稱(chēng)為“稅企連心橋”，辦理涉稅業(yè)務(wù)所需的聯(lián)系方式、常用、咨詢(xún)率高的涉稅業(yè)務(wù)，都用最通俗、最精煉的語(yǔ)言將其表述在這兩張卡上。兩張小卡片，不僅提高了效率、減輕了負(fù)擔(dān)，更讓說(shuō)“冤枉話”、跑“冤枉路”的事大為減少。

“國(guó)稅部門(mén)的辦稅效率越來(lái)越高。以前需要20多天辦的一般納稅人認(rèn)定審批手續(xù)，現(xiàn)在4天就辦好了?！毙⒏惺泻銊俳ㄖ?jié)能材料公司老總涂友培驚嘆道。去年以來(lái)，孝感市國(guó)稅局在各縣市區(qū)局設(shè)立“涉稅事項(xiàng)集中審批辦公室”，推行涉稅審批職能、審批事項(xiàng)和審批人員“三集中”，對(duì)屬市州局審批范圍的52項(xiàng)涉稅事項(xiàng)逐一進(jìn)行清理，減少簡(jiǎn)并為22項(xiàng)，并將其中21項(xiàng)審批權(quán)限下放到縣級(jí)國(guó)稅局，實(shí)行所有審批事項(xiàng)一站式辦理，7日審結(jié)制，使審批提速77%。

“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”引入“質(zhì)檢”理念，利用稅收風(fēng)險(xiǎn)防控系統(tǒng)和三方涉稅信息等數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供“質(zhì)檢式”評(píng)估服務(wù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)涉稅風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，避免涉稅財(cái)務(wù)處理因不符稅法規(guī)定，而不能享受稅收優(yōu)惠或補(bǔ)稅處罰造成的損失。今年3月，孝感市某商業(yè)銀行在“質(zhì)檢式”評(píng)估服務(wù)幫助下，11個(gè)涉稅風(fēng)險(xiǎn)順利解除，1.2億元不良資產(chǎn)等涉稅處理錯(cuò)誤得到及時(shí)糾正，共挽回?fù)p失3000余萬(wàn)元。

“如果沒(méi)有你們幫忙，我們公司恐怕完成不了市政府交辦的工作，太感謝你們了！”去年4月，孝感市公交公司在“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的幫助下，準(zhǔn)時(shí)按市政府要求，將新增60臺(tái)出租車(chē)在“五一”前上路運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)人將題有“為企業(yè)排憂解難做人民滿意公仆”的錦旗送到市國(guó)稅局，感謝“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”幫助企業(yè)消解了燃眉之急。

順豐速遞孝感分公司是一家從事物流輔助收派服務(wù)的一般納稅人。2月27日，該公司有60多萬(wàn)元的業(yè)務(wù)需要開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，可增值稅防偽稅控提示不具備一般納稅人資格。明明是一般納稅人，卻怎么操作都開(kāi)具不了發(fā)票。心急如焚的公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人程靖向孝南區(qū)國(guó)稅局稅政科求助，工作人員蔣巍接待了程靖。蔣巍經(jīng)多方查找，發(fā)現(xiàn)解決此問(wèn)題需要進(jìn)行全國(guó)征管系統(tǒng)運(yùn)維。看似普通的一次涉稅事宜，卻是一場(chǎng)開(kāi)啟了三級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)、五個(gè)部門(mén)、流轉(zhuǎn)了十六個(gè)崗位環(huán)節(jié)，并且得到總局12366協(xié)助的“接力賽”。蔣巍依次逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)兩次提交省國(guó)稅局運(yùn)維乃至致電國(guó)家稅務(wù)總局，終于在時(shí)限內(nèi)，為納稅人解決了這件相對(duì)棘手少見(jiàn)的事宜。

“你們的服務(wù)好貼心！幫我們解決了一個(gè)大難題，沒(méi)有增值稅專(zhuān)用發(fā)票，我們這60多萬(wàn)元的收入也沒(méi)法收回，真是太謝謝了！”程靖激動(dòng)對(duì)蔣巍說(shuō)道。3月21日上午，武漢順豐速遞有限公司孝感分公司進(jìn)行了增值稅防偽稅控發(fā)行，順利開(kāi)具了增值稅專(zhuān)用發(fā)票。類(lèi)似程靖的感受，蔣巍的服務(wù)經(jīng)歷，每天都會(huì)在“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”中發(fā)生。

“謝謝你的遠(yuǎn)程協(xié)助，幫我完成了公司網(wǎng)上申報(bào)納稅，今后我再也不用為辦稅發(fā)愁了?！泵利惔禾旎b品有限公司會(huì)計(jì)王陽(yáng)由衷地感謝劉磊。原來(lái)在劉磊的QQ遠(yuǎn)程協(xié)助下，該公司順利完成了本月納稅申報(bào)。

“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊(duì)”與時(shí)俱進(jìn)，以“微博、微信、Q群、二維碼”打造“涉稅服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)”，向納稅人提供政策發(fā)布、風(fēng)險(xiǎn)提示、咨詢(xún)輔導(dǎo)、意見(jiàn)反饋、辦稅軟件下載等服務(wù)，將便稅服務(wù)延伸到了納稅人的指尖，得到了該市廣大納稅人的頻頻點(diǎn)贊。目前，微博粉絲達(dá)12664名，QQ群11個(gè)，成員1730余人。不定期開(kāi)展的稅收滿意度調(diào)查結(jié)果表明，納稅人滿意度從94%提高到了98.5%，納稅人普遍感到辦稅更快捷、更方便，納稅遵從度也明顯增強(qiáng)。