商業(yè)銀行基層支行經(jīng)營(yíng)策略研究
——以中國(guó)銀行楚州支行為例

鄭謹(jǐn)林

(南京銀行，南京 210097)

0 引言

自從改革開(kāi)放政策實(shí)施以來(lái)，為了支持我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行成為各行業(yè)投資的最大來(lái)源，銀行業(yè)負(fù)擔(dān)不斷加重。銀行系統(tǒng)的改革已經(jīng)落后國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不合理，管理體制僵化落后，導(dǎo)致資產(chǎn)質(zhì)量下降，利潤(rùn)減少。銀行利潤(rùn)越來(lái)越小，進(jìn)一步限制了銀行的盈利能力，尤其是近年來(lái)，國(guó)內(nèi)效益較好的中國(guó)銀行2013年凈資產(chǎn)收益率只有18.87%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的金融水平。同時(shí)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，非銀行金融資產(chǎn)不斷增加，非傳統(tǒng)的金融資產(chǎn)管理的收入比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高許多，許多銀行開(kāi)始嘗試中間業(yè)務(wù)，但這種業(yè)務(wù)收入低，加上國(guó)內(nèi)銀行競(jìng)爭(zhēng)的混亂，使此類業(yè)務(wù)的收益也非常有限。

為了加快網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售能力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度，促進(jìn)中國(guó)銀行的品牌形象提升，現(xiàn)階段迫切需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造。根據(jù)以客戶為中心、重點(diǎn)發(fā)展維系中高端客戶、提高網(wǎng)點(diǎn)效率、提升網(wǎng)點(diǎn)效能效率的原則，以網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化為突破口，積極策劃，實(shí)現(xiàn)從交易型向銷(xiāo)售型的變化，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，明確崗位責(zé)任，優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)內(nèi)容更加豐富多彩，營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化，客戶體驗(yàn)一致化的改變，提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益[1]。

網(wǎng)點(diǎn)是為了有效滿足和方便銀行客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的各種需求而建立的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)窗口。它是最重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道，很顯然和銀行在社會(huì)中的信譽(yù)和形象直接相關(guān)，甚至?xí)绊戙y行自身的發(fā)展。具有強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)，不僅是一個(gè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，而且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難復(fù)制的寶貴資源，銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理水平將直接影響到自身的營(yíng)銷(xiāo)渠道和服務(wù)效率。作為銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)，支行是最基本的商業(yè)機(jī)構(gòu)，是進(jìn)行客戶細(xì)分和市場(chǎng)定位的駐點(diǎn)，直接為客戶服務(wù)的固定點(diǎn)，是發(fā)展各種業(yè)務(wù)的寶貴資源，但也是銀行參與競(jìng)爭(zhēng)的最基層單位[2]。據(jù)中國(guó)銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，中國(guó)銀行分支機(jī)構(gòu)的核心理念是：以客戶為中心，始于客戶，終于客戶[3]。

1 基層支行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 中國(guó)銀行楚州支行簡(jiǎn)介

中國(guó)銀行楚州支行成立于1988年，共有營(yíng)業(yè)部、鎮(zhèn)淮樓、鎮(zhèn)南、河下和友誼五個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。支行營(yíng)業(yè)部是淮安中行在淮安區(qū)(原楚州區(qū))設(shè)立的第一個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)兩次遷址，三次改造，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)面積1572平方米，14個(gè)服務(wù)窗口，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有現(xiàn)代化金融設(shè)備及必要的便民措施，環(huán)境設(shè)施達(dá)到全區(qū)同行業(yè)一流水平。在改善營(yíng)業(yè)環(huán)境的同時(shí)，楚州支行敢為人先，創(chuàng)新服務(wù)載體，實(shí)行星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略。對(duì)外推出五個(gè)對(duì)私綜合服務(wù)窗口、六個(gè)對(duì)公結(jié)算窗口、理財(cái)中心及獨(dú)立的公私授信團(tuán)隊(duì)。訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，充滿活力的窗口形象，曾多次獲得省級(jí)“青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。楚州支行營(yíng)業(yè)部以一流的環(huán)境，現(xiàn)代化的設(shè)施為客戶提供一流的全方位的金融服務(wù)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，截止2013年12月末，營(yíng)業(yè)部對(duì)公方面企業(yè)存款較年初新增19599萬(wàn)元、中小企業(yè)1500萬(wàn)元、國(guó)際結(jié)算3697萬(wàn)美元、公司網(wǎng)銀309戶、電子回箱192戶、對(duì)公理財(cái)34.78億、企業(yè)年金新增1戶；對(duì)私方面儲(chǔ)蓄存款新增5892萬(wàn)元、代售基金5323萬(wàn)元、 代售保險(xiǎn)1528萬(wàn)元、貸記卡發(fā)卡1800張、第三方存管126戶、個(gè)人理財(cái)2.37億元、 借記卡發(fā)卡46317張、個(gè)人網(wǎng)銀新開(kāi)9091戶、新增代發(fā)薪105戶。(以上數(shù)據(jù)均來(lái)自中國(guó)銀行楚州支行2013年財(cái)務(wù)報(bào)告。)

1.2 中國(guó)銀行楚州支行網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置

從中國(guó)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置規(guī)模來(lái)看，楚州支行屬于A類的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 A類網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)類型、綜合效益、市場(chǎng)環(huán)境、客戶數(shù)量、柜臺(tái)數(shù)量以及物理結(jié)構(gòu)和其他因素，可適當(dāng)添加辦理業(yè)務(wù)的窗口和多功能柜員工作。

基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該要做的是讓合適的人在合適的崗位發(fā)揮出自己的效用，所以有正確可行的流程作指導(dǎo)是非常重要的。工作人員的認(rèn)真盡職，將口號(hào)變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，不同崗位之間相互配合、相互理解，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能留住和吸引更多的顧客。楚州支行目前共有行長(zhǎng)1人、副行長(zhǎng)2人、網(wǎng)點(diǎn)主任1人、業(yè)務(wù)經(jīng)理2人、理財(cái)經(jīng)理3人、高柜柜員8人、低柜柜員5人、客戶營(yíng)銷(xiāo)1人、大堂經(jīng)理2人。分工明確，各司其職，以確保向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3 中國(guó)銀行楚州支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略

楚州支行始終將創(chuàng)建工作作為強(qiáng)化管理、防范風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，樹(shù)立“以人為本、依法治行”的管理理念，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理科學(xué)，廣泛借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，逐步探索適合營(yíng)業(yè)部特色的管理辦法，制定完善了基礎(chǔ)管理、文明服務(wù)、業(yè)務(wù)核算、政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、安全保衛(wèi)等各項(xiàng)規(guī)章制度，從而保證業(yè)務(wù)核算的質(zhì)量以及全程禮儀服務(wù)規(guī)范和安全保衛(wèi)制度的貫徹實(shí)施，做到核算無(wú)差錯(cuò)，安全無(wú)事故。同時(shí)率先向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量三項(xiàng)承諾制度，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，向客戶發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡，設(shè)立意見(jiàn)簿和監(jiān)督電話，建立重點(diǎn)客戶聯(lián)系制度，廣泛聽(tīng)取客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部服務(wù)的意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。健全的規(guī)章制度、科學(xué)的管理、有效的內(nèi)控機(jī)制和外部監(jiān)督機(jī)制，將支行的管理工作和員工個(gè)人行為納入制度制約，使楚州支行駛上高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的快速發(fā)展之路。

2 中國(guó)銀行楚州支行發(fā)展存在問(wèn)題

中國(guó)銀行楚州支行在近幾年的發(fā)展中，通過(guò)不斷的完善自身，通過(guò)給這支年輕的隊(duì)伍源源不斷地輸進(jìn)新員工，合理設(shè)置各崗位職責(zé)，樹(shù)立科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)行細(xì)致的營(yíng)銷(xiāo)工作，為中行吸引了一批又一批的客戶。但是在不斷進(jìn)步的同時(shí)，也導(dǎo)致了一些問(wèn)題的出現(xiàn)，楚州支行主要存在五個(gè)方面的問(wèn)題。

2.1 對(duì)待客戶差別化不明顯

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶是銀行的最重要的資源，銀行的所有資源均來(lái)自于客戶，但不是所有客戶都是銀行利潤(rùn)的來(lái)源。根據(jù)帕累托原理，銀行百分之八十的利潤(rùn)來(lái)自于百分之二十的客戶，是少部分優(yōu)質(zhì)客戶給銀行帶來(lái)了大部分的利潤(rùn)。因?yàn)殂y行的考核項(xiàng)目太多，很多柜員、大堂經(jīng)理為了完成任務(wù)，不區(qū)分客戶，只要是認(rèn)識(shí)的人或者可以幫忙完成任務(wù)的客戶，都能給與特別化對(duì)待，沒(méi)能區(qū)分于其他優(yōu)質(zhì)客戶。對(duì)客戶沒(méi)有深度的跟進(jìn)，不能確切了解客戶需求，影響了對(duì)客戶的分類，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。

2.2 存在違規(guī)操作現(xiàn)象

對(duì)于新開(kāi)戶、關(guān)戶的客戶，必須本人持身份證或者代理人持本人和申請(qǐng)人身份證辦理，但是由于柜員與大堂經(jīng)理之間相互熟悉，互相之間不好意思推辭，對(duì)于大堂經(jīng)理帶來(lái)的客戶，沒(méi)有帶身份證的，存在柜員幫助其開(kāi)戶或者購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品等辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。人情大于制度的現(xiàn)象過(guò)于嚴(yán)重，導(dǎo)致員工違規(guī)操作現(xiàn)象屢犯不止。

2.3 工作分工不合理

自從2011年中行IT藍(lán)圖系統(tǒng)上線以后，業(yè)務(wù)經(jīng)理的任務(wù)加重了，辦理帳單查詢、大額交易、關(guān)閉網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)時(shí)，都需要客戶經(jīng)理指紋授權(quán)，所以在中行，能夠經(jīng)常看到很簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，但是因?yàn)樾枰獦I(yè)務(wù)經(jīng)理的授權(quán)，客戶在催，幾個(gè)需要授權(quán)的柜員在相互聊天，而業(yè)務(wù)經(jīng)理忙授權(quán)忙得焦頭爛額。這樣因?yàn)榉止さ牟缓侠恚绊懥宿k理業(yè)務(wù)的效率。新的系統(tǒng)，一直在不斷的測(cè)試中升級(jí)完善，中行的分工也需要不斷升級(jí)，逐漸的明確合理。

2.4 缺乏服務(wù)至上理念

銀行作為服務(wù)業(yè)，對(duì)客戶的服務(wù)至上的理念要牢記于心。但楚州支行仍有一些老員工，覺(jué)得只要為客戶做他需要的，對(duì)于微笑、主動(dòng)問(wèn)候這些應(yīng)該有的禮儀，全都不屑一顧，甚至有對(duì)顧客愛(ài)理不理的現(xiàn)象。這些都嚴(yán)重影響到了銀行的對(duì)外形象。柜員之間相互聊天是經(jīng)常能看到的事，甚至距離下班還有半小時(shí)，就有柜員開(kāi)始軋帳，做好下班準(zhǔn)備，員工不能謹(jǐn)記中行服務(wù)至上的理念，缺乏吃苦耐勞的精神。

2.5 員工素質(zhì)有待提高

楚州支行從事代理貼現(xiàn)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但是開(kāi)設(shè)的五個(gè)對(duì)私綜合服務(wù)窗口，六個(gè)對(duì)公結(jié)算窗口，只有兩個(gè)柜員是持有保險(xiǎn)代理從業(yè)資格證書(shū)的，其他柜員均不可從事代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這樣影響了支行業(yè)務(wù)全面而均衡的發(fā)展。員工甘于平凡，缺乏相互競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)以及專業(yè)的態(tài)度。

3 對(duì)楚州支行業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

中國(guó)銀行以追求卓越、持續(xù)增長(zhǎng)、建設(shè)國(guó)際一流銀行為戰(zhàn)略目標(biāo)；以商業(yè)銀行為核心、多元化服務(wù)、海內(nèi)外一體化發(fā)展的銀行集團(tuán)戰(zhàn)略定位；以商業(yè)銀行作為集團(tuán)發(fā)展的基礎(chǔ)與核心，拓展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌知名度。楚州支行作為中國(guó)銀行的對(duì)外窗口，對(duì)于自身的發(fā)展存在的缺陷，應(yīng)及時(shí)采取措施，以便于更好地經(jīng)營(yíng)管理。

3.1 明確市場(chǎng)定位及客戶對(duì)象

國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量大，客戶需求多樣化，涌現(xiàn)出大部分中高端客戶。大部分的中高端客戶對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的增值保值的要求也越來(lái)越高。 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的服務(wù)，主要通過(guò)以下幾方面工作來(lái)做。

3.1.1保證理財(cái)客戶能夠享受“三優(yōu)”服務(wù)

個(gè)人理財(cái)客戶可以在該網(wǎng)點(diǎn)享受免排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的麻煩；優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在“多渠道理財(cái)服務(wù)”的便利上。個(gè)人理財(cái)客戶可以通過(guò)電話銀行獲得定期的電話咨詢服務(wù)，并能夠第一時(shí)間獲得新產(chǎn)品的信息。設(shè)立VIP客戶理財(cái)專柜，為VIP客戶度身定做基金、保險(xiǎn)、匯聚寶、國(guó)債等理財(cái)產(chǎn)品，建立VIP客戶聯(lián)系檔案，檔案中記錄客戶及其關(guān)系人各種個(gè)性化信息資料，比如客戶的生日、性格、特殊愛(ài)好和家庭成員情況，發(fā)放貴賓卡。

3.1.2實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)

做好網(wǎng)點(diǎn)的完善和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)，提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍標(biāo)準(zhǔn)化、銀行內(nèi)部的布局標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠的是日積月累，而且，一旦有一次不愉快的經(jīng)歷，不管之前的服務(wù)多么好，都有可能會(huì)失去客戶，甚至是潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。理財(cái)服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括投資顧問(wèn)服務(wù)和日常服務(wù)，前者主要是指理財(cái)經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶信息的管理，給客戶提供相應(yīng)的理財(cái)建議，并將效果及時(shí)地反饋給客戶，將相關(guān)的理財(cái)產(chǎn)品的信息、波動(dòng)反饋給客戶，使客戶安心。后者主要靠全體員工的共同努力，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺(jué)到受到了重視，并需要適時(shí)地推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，為理財(cái)經(jīng)理的銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)。

3.1.3提高理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)水平

提高理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)水平，大堂經(jīng)理及柜臺(tái)人員協(xié)助，共同為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。“中銀理財(cái)”是中國(guó)銀行專門(mén)為VIP客戶提供的專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)。“中銀理財(cái)”以為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價(jià)值為服務(wù)宗旨，以中高端客戶為目標(biāo)客戶，由專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理提供一對(duì)一的服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人財(cái)富的增值保值?！爸秀y理財(cái)”以“以人為本、用心服務(wù)、追求卓越”為理念，努力打造獨(dú)具特色的個(gè)人理財(cái)品牌，塑造一流的服務(wù)品質(zhì)。為了提高員工的專業(yè)理財(cái)服務(wù)水平，楚州支行積極鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)，2012年先后三人通過(guò)了金融理財(cái)師資格考試，員工的專業(yè)水平有了很大的提高。

3.2 活化人力資源，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制

銀行的業(yè)務(wù)流程按照以客戶為中心設(shè)計(jì)，圍繞客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行，充分挖掘客戶，通過(guò)有效持續(xù)主動(dòng)的客戶管理，發(fā)現(xiàn)和增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

3.2.1發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，最大爭(zhēng)取大廳營(yíng)銷(xiāo)的效果

大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外的形象,是輔助柜臺(tái)人員的重要組織者。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要轉(zhuǎn)移工作重心，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理并重，并逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員兼任大堂經(jīng)理的角色，將不少于 50%的時(shí)間用于大堂管理。充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在經(jīng)驗(yàn)、能力和權(quán)威方面的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)大堂的管理，接觸各階層的顧客，靈活并充分使用網(wǎng)點(diǎn)的資源，提升服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)提高銷(xiāo)售能力和客戶滿意度的目標(biāo)[4]。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理?yè)?dān)任大堂經(jīng)理的專職后備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保證大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100%，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)期間重點(diǎn)起輔助大堂經(jīng)理的作用，并能充分挖掘客戶。此外，客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)段或者沒(méi)有業(yè)務(wù)時(shí)，也應(yīng)該到大堂承擔(dān)輔助大堂經(jīng)理的職責(zé)，以保障每個(gè)客戶受到應(yīng)有的接待。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理以大堂經(jīng)理的身份零距離接觸，這樣不僅可以征求客戶對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，全方位了解客戶需求，還可以通過(guò)熱忱的服務(wù)和專業(yè)的態(tài)度，向銀行其他員工樹(shù)立好榜樣，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的凝聚力。

3.2.2明確理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)

肩負(fù)起發(fā)展、維護(hù)客戶的責(zé)任，為中高端客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，是銷(xiāo)售過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，是理財(cái)經(jīng)理的重要職責(zé)。理財(cái)經(jīng)理在理財(cái)室為中高端客戶提供個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)。沒(méi)有業(yè)務(wù)時(shí)，在大堂做大堂經(jīng)理的輔助，尋找、挖掘潛在的中高端客戶。理財(cái)經(jīng)理對(duì)中高端客戶進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，在網(wǎng)點(diǎn)大廳和理財(cái)室，是網(wǎng)點(diǎn)的客戶和產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員，向客戶提供產(chǎn)品資料，并提供合適的建議，促進(jìn)楚州支行的產(chǎn)品銷(xiāo)售。

3.2.3建立嚴(yán)格的工作流程和完善的監(jiān)督制度，培養(yǎng)員工的責(zé)任心

要保證員工盡責(zé)盡職，首先要對(duì)銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等方面的工作流程進(jìn)行合理的規(guī)定。柜員按照規(guī)定的流程完成自己的工作，再加上完善的監(jiān)督機(jī)制，各部門(mén)之間互相監(jiān)督，員工之間也相互監(jiān)督，使員工的責(zé)任心在完成自己本職工作時(shí)保持在警惕狀態(tài)，絲毫不敢出現(xiàn)差錯(cuò)。

3.3 防范操作風(fēng)險(xiǎn)，職責(zé)分工明確

銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)是由人為的過(guò)失所造成的風(fēng)險(xiǎn)。基層支行的操作風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自管理者以及柜臺(tái)操作人員[5]。領(lǐng)導(dǎo)階層利用其權(quán)力，以權(quán)謀私，形成犯罪，或者領(lǐng)導(dǎo)利用其權(quán)力，致使他人違規(guī)操作，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)出現(xiàn)差錯(cuò)；柜員工作作風(fēng)不實(shí)，在執(zhí)行操作過(guò)程中，不全面、不到位，甚至是執(zhí)行錯(cuò)位的操作，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的話言聽(tīng)計(jì)從，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。防范操作風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)做到三個(gè)方面。

3.3.1加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和思想道德教育

定期的做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，樹(shù)立其正確的人生觀、價(jià)值觀以及權(quán)力觀，積極有效地開(kāi)展多種形式的教育；提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，了解熟悉各個(gè)崗位的業(yè)務(wù)流程，員工之間相互監(jiān)督、相互約束，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

3.3.2嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做好合規(guī)工作

加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，建筑堅(jiān)實(shí)的內(nèi)控防線，對(duì)于授權(quán)工作，要確保其有效性、嚴(yán)肅性和合法性。強(qiáng)化員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的模糊認(rèn)識(shí)，確保網(wǎng)點(diǎn)的“通勤門(mén)”和“三人當(dāng)班”制度的有效落實(shí)。從基層支行的內(nèi)部管理情況來(lái)看[6]，相關(guān)部門(mén)要把履行監(jiān)督檢查作為防范風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)存在的問(wèn)題，要嚴(yán)厲查處，不可以淡化規(guī)章制度的權(quán)威。

3.3.3規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作制度和日常管理

業(yè)務(wù)經(jīng)理不得為本人的業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)，業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)審核與授權(quán)必須合法、合理，不得受到其他任何人的干預(yù)；業(yè)務(wù)經(jīng)理實(shí)施崗位輪換制，強(qiáng)制休假，在交接班時(shí)，要做好交接手續(xù)，并做好交接記錄；對(duì)于日常工作中碰到的大額交易，業(yè)務(wù)經(jīng)理在授權(quán)和復(fù)核時(shí)，要確保其操作的規(guī)范性方可授權(quán)[7]。

3.4 提升服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心。相對(duì)于其他金融產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造難度較大，但其取得的效果也更為顯著。

3.4.1開(kāi)展“每月心動(dòng)”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)

以工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、內(nèi)部管理等為考核內(nèi)容，實(shí)行民主管理，每月評(píng)出服務(wù)明星，讓全部員工學(xué)有榜樣，進(jìn)有動(dòng)力，你追我趕，不斷提高員工素質(zhì)。

3.4.2員工輪流擔(dān)任“點(diǎn)評(píng)”組織人

堅(jiān)持通過(guò)每位員工輪流擔(dān)任“點(diǎn)評(píng)”組織人，鍛煉和培養(yǎng)員工參與經(jīng)營(yíng)管理的主人翁意識(shí)，并把它作為員工成長(zhǎng)的一項(xiàng)長(zhǎng)期福利發(fā)給大家，讓大家從中學(xué)會(huì)奮斗，學(xué)會(huì)拼搏，學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)，學(xué)會(huì)融洽。

3.4.3加強(qiáng)形勢(shì)教育，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

加強(qiáng)形勢(shì)教育，讓員工知行情、謀發(fā)展，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新意識(shí)。今年以來(lái)，由于國(guó)家宏觀政策調(diào)整，授信緊縮，派生存款減少。伴隨著外地銀行進(jìn)駐，存款市場(chǎng)分流，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。應(yīng)該從形勢(shì)分析入手，正視困難，教育員工認(rèn)清形勢(shì)，知難而上，甘愿平凡，樂(lè)于吃苦，勇于創(chuàng)新，在平凡崗位上創(chuàng)出新的業(yè)績(jī)。在營(yíng)業(yè)部樹(shù)立標(biāo)桿，讓員工自查差距和不足，奮起急追，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，更新服務(wù)觀念，形成強(qiáng)烈的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，激發(fā)員工們強(qiáng)烈的憂患意識(shí)。

3.5 加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素質(zhì)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。要提高楚州支行的競(jìng)爭(zhēng)力，全面提高銀行員工的素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。

3.5.1組織員工進(jìn)行不同形式的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽

積極響應(yīng)分行的號(hào)召，按要求分組參加分行的“月月測(cè)、周周練”業(yè)務(wù)技能測(cè)試。對(duì)于技能不過(guò)關(guān)的，組織“一對(duì)一師徒結(jié)對(duì)幫助”活動(dòng)，每對(duì)師徒之間進(jìn)行比賽，師徒二人之間也可進(jìn)行比賽。

3.5.2建立員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

鼓勵(lì)員工參與各種資格證書(shū)的考試，報(bào)銷(xiāo)考試費(fèi)用，并統(tǒng)一采購(gòu)考證資料。對(duì)通過(guò)資格證書(shū)考試的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并傳授經(jīng)驗(yàn)給沒(méi)能通過(guò)的員工。鼓勵(lì)有能力的員工參加行內(nèi)的競(jìng)聘制度，激勵(lì)員工的考證積極性。

3.5.3加強(qiáng)柜員及其他員工的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練

中行的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練一向是四大國(guó)有控股銀行最為嚴(yán)格的，新進(jìn)的員工都要通過(guò)技能考試才能上崗。但一些老員工因?yàn)槭栌诰毩?xí)，不能順應(yīng)技能要求的不斷變化，不能完全熟悉掌握柜臺(tái)操作技能。支行一方面要強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引更多的客戶；另一方面，應(yīng)注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能只在行內(nèi)進(jìn)行三方檢查的時(shí)候才要做好，要培養(yǎng)員工在任何時(shí)候，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，提高員工的服務(wù)意識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)的精神，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

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