我國酒店人力資源流失研究*

■張玉改 蘭貴秋

我國酒店業(yè)人力資源流失的現(xiàn)狀

（一）人員流失率高

酒店行業(yè)是人員流失率最高的行業(yè)之一，平均流失率高達(dá)22.3%。我國飯店的一線操作服務(wù)員工中，21-30歲的這一年齡段員工是員工流失最多的群體，但是這一年齡段卻是酒店員工的支柱，占總體的36%。旅游酒店最適合的流動率應(yīng)當(dāng)控制在8%左右，高流動率是現(xiàn)在酒店普遍存在的現(xiàn)象，而我國酒店行業(yè)的人才流動更是一直高居各行業(yè)人才流動排行的榜首，創(chuàng)下了年流動率超過30%的平均水平，甚至個別酒店因各種因素而導(dǎo)致員工離開酒店的人數(shù)達(dá)到50%之多。

（二）強調(diào)管理缺乏人文關(guān)懷

我國酒店在人員管理過程中，量化、具體化的條款多而缺乏清晰，對感情的溝通和及時有效的激勵等方面有著明顯的不足。酒店成為一個物質(zhì)上很溫馨但是管理上卻極度冰冷的場所，員工會感到單調(diào)、乏味、壓抑等負(fù)面感情。調(diào)查顯示“價值實現(xiàn)”、“成就感”、“個人發(fā)展”都是導(dǎo)致員工從酒店流失非常重要的原因。

（三）重技能輕素質(zhì)

酒店業(yè)存在著一個很普遍的現(xiàn)象：人才高消費，人才低湊合。很多學(xué)歷高的人不愿意從基層做起。相對而言，酒店業(yè)也認(rèn)為大學(xué)生沒有實際工作能力，必須從酒店的基層做起。這樣就會產(chǎn)生矛盾，酒店中高層管理者不足，沒有足夠的具有高素質(zhì)、高學(xué)歷的儲備管理者，缺乏管理人才。

（四）人員分布不合理，不重視培訓(xùn)

酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡也是制約我國酒店發(fā)展的重要因素，酒店管理專業(yè)的大學(xué)生多集中在前廳服務(wù)，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)等部門，而酒店的營銷，管理，辦公室等部門都缺少新近人才。同時，我國酒店缺乏對培訓(xùn)的重視。雖然相比以前，我國酒店重視程度有所提升，會對員工進行綜合培訓(xùn)，從而加強員工的技能和集體感，但是對于員工心理等方面的培訓(xùn)仍是很缺乏。

（五）傾向高級管理人才的管理

我國酒店已經(jīng)能夠明白管理者的重要性，一個高級管理人才所具備的能力能夠帶領(lǐng)一個酒店良好的發(fā)展。許多酒店會通過提高管理人才的待遇，加大管理人才的晉升空間來留住高級管理人才。但是相對于基層員工的管理就比較薄弱，不夠重視。

我國酒店業(yè)人力資源流失的原因

（一）從業(yè)人員自身的原因

1.發(fā)揮自我價值和追求發(fā)展空間的要求

在酒店業(yè)繁榮發(fā)展的當(dāng)下，酒店與酒店之間也存在良莠不齊的發(fā)展現(xiàn)狀。不同的企業(yè)、不同的管理理念、不同的管理制度和不同的企業(yè)背景及企業(yè)文化下，折射出的企業(yè)未來需求和發(fā)展空間的差異，從而對行業(yè)內(nèi)外人員的吸引力也是不同的。酒店業(yè)人員會根據(jù)自身的情況去選擇有利于自身發(fā)展的企業(yè)。于是便產(chǎn)生了跳槽、轉(zhuǎn)業(yè)等現(xiàn)象，造成了酒店人員的流失。

2.壓力大競爭激烈

很多酒店采用的是嚴(yán)格的經(jīng)濟考核制度和苛刻的管理機制。員工可能會因為一點小小的過失而失去部分工資及獎金，另外我國國內(nèi)酒店消費者素質(zhì)參差不齊，工作人員經(jīng)常會面臨許多無理客人的無理要求及投訴，這使得員工每天都處于一種壓抑和無形的壓力下工作。久而久之，員工就會因感覺身心疲憊和委屈無助而選擇離職。隨著酒店不斷發(fā)展，行業(yè)競爭愈演愈烈，酒店為了提高經(jīng)濟效益，給工作人員加大工作強度，使員工不得不承受過大的心理負(fù)擔(dān)和壓力，導(dǎo)致在高壓下選擇離開酒店。

（二）企業(yè)自身原因

1.酒店管理理念的不完善，體制不科學(xué)

酒店員工流動率高低，在一定程度上可以反映出該酒店在獎懲制度、效績評估、晉升機制、教育培訓(xùn)等人力資源管理中是否存在較大的失誤。很多酒店的晉升都是建立在“經(jīng)驗”和“資歷”的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)不合理的規(guī)定，人事關(guān)系難以梳理，員工的求職崗位和發(fā)展機會受到限制和不合理的人為因素影響。大大挫傷了酒店人才的自尊心和信心。尤其是新進人員，當(dāng)他們看不到發(fā)展空間，覺得自己沒有用武之地時，他們就會選擇放棄離開，或者是不再對自己的工作有激情和熱情。

2.企業(yè)文化的虛設(shè)

企業(yè)文化應(yīng)該滲透在企業(yè)各項活動中，這樣才能形成強大的推動力，激發(fā)員工做出難以估量的貢獻(xiàn)。有些企業(yè)雖然擁有良好的企業(yè)文化但是卻沒有滲透到工作人員的日常工作中，沒有為員工提供溫馨的工作環(huán)境，沒有起到導(dǎo)向促進功能和約束改造功能，從而加大了員工的流失量。

3.激勵機制不健全

激勵機制猶如酒店發(fā)展的火車頭，是酒店員工工作的動力。企業(yè)必須設(shè)置合理的激勵機制去激發(fā)酒店各層次人才的工作積極性和創(chuàng)新性，而不是靠級別或權(quán)威來壓制員工。以企業(yè)員工晉升制度為例，如果酒店晉升制度不合理，對人才賞罰不公，將極大的挫傷員工的工作動力。一些勤奮努力、積極進取、具有創(chuàng)新能力強的人才，積極學(xué)習(xí)不同領(lǐng)域的新技能和新知識，期望有一天能得到酒店的重用；這些人才經(jīng)過工作的洗禮已經(jīng)具備豐富的經(jīng)驗和一定的管理能力和晉級的資格，并提出過晉升要求。但如果酒店沒有一套完整科學(xué)和規(guī)范晉升制度和激勵機制，這些優(yōu)秀的管理人才不僅得不到晉升的機會，還會嚴(yán)重挫傷他們的工作熱情和自尊，最終不得不因無用武之地，而遺憾離開酒店。

4.工作辛苦，活動范圍較小

酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，要每時每刻準(zhǔn)備為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是在大部分人休息的周末和節(jié)假日，依然要辛苦地堅守在崗位上。除此之外，酒店行業(yè)不僅工作負(fù)荷大，而且活動空間較小，整個活動圈就是在酒店內(nèi)，甚至定崗后有的只在前臺，有的只在餐飲部，對求新求變的大部分年輕人來說是難以忍受的。長期下去，高的負(fù)荷工作量加上狹小的活動圈，不少酒店人才不得不做出跳槽的決定。

（三）社會原因

1.傳統(tǒng)社會對服務(wù)業(yè)的偏見

部分人的社會價值觀認(rèn)為服務(wù)員的社會地位低，沒有技術(shù)含量。在酒店行業(yè)工作就是為別人提供服務(wù)，還有很多人將一些不法的、不道德的東西與酒店服務(wù)混為一談，使得在酒店工作的人感到?jīng)]有社會地位，不受尊重。另外，有的服務(wù)人員還會因為一些小的過失或者誤會遭到無理客人的辱罵甚至暴力行為，女服務(wù)員經(jīng)常受到一些自恃身價頗高的低素質(zhì)客人的侮辱，這就使一些服務(wù)人員在心理上產(chǎn)生很大反差，一有機會就轉(zhuǎn)行。

2.勞動保障制度不健全

酒店行業(yè)中特別是規(guī)模較小的酒店并沒有實力為員工提供勞動保障。甚至有的酒店為節(jié)省成本招聘大量臨時工作人員，以臨時工的名頭不提供社會保障，酒店的效益一旦不佳，就有可能大批裁員，五險一金的保障更是天方夜譚。有的酒店合同上標(biāo)榜著五險一金保障，但卻不一定實施，而員工礙于謀求發(fā)展都不敢提出要求，當(dāng)員工離開酒店，有的酒店就編造一些條文，以此為由只給補交部分款項，社會保障體系不完善也成為酒店人力資源流失的重要原因。

3.高等人才的專業(yè)選擇

由于社會的不斷發(fā)展，人們的思想有了很大的轉(zhuǎn)變，很多人都希望被人服務(wù)，做人上人。人們更看重經(jīng)濟發(fā)展，因此，很多學(xué)生在報考專業(yè)時往往會選擇以后就業(yè)前景好、經(jīng)濟效益好、收入穩(wěn)定的專業(yè)。因此，從源頭上流失了很多酒店行業(yè)的高素質(zhì)人才。

我國酒店業(yè)人力資源流失產(chǎn)生的影響

（一）無形中加大酒店成本，降低經(jīng)營利潤

頻繁的人員更換，意味著酒店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先在新員工招聘和培訓(xùn)時，酒店消耗了大量的人力物力和資金成本。在適應(yīng)期，新的員工工作效率比較低，加大了酒店的物質(zhì)成本，降低了工作效率，減少了顧客滿意度，從而大大加重了酒店的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導(dǎo)致酒店內(nèi)部資料與機密等外泄。而且高級人才在酒店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將間接為酒店帶來更大的經(jīng)濟損失。

（二）酒店凝聚力降低

酒店部分員工的離職對其他在崗員工產(chǎn)生一定的“波及效應(yīng)”。有的離職員工如果得到了更好的薪酬待遇和更廣闊的發(fā)展空間，其他職員的思想必定受到影響，引發(fā)對酒店發(fā)展前景的懷疑。核心員工的離職產(chǎn)生的效應(yīng)尤為明顯，特別是有的核心員工往往有自己的團隊，一個人走往往帶走一隊人，而這隊人或許就是酒店重要的人力組成部分。這種“滾雪球”效應(yīng)，久而久之會使酒店的凝聚力在整體上下降。

（三）員工工作質(zhì)量的下降

員工離職是一個過程，包括思想上的準(zhǔn)備工作和離職程序的審批工作，在這一系列程序當(dāng)中，員工思想上會對工作產(chǎn)生怠慢，難以全身心的投入工作中去，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而影響服務(wù)質(zhì)量。此外，新的員工上任后，其服務(wù)技能與老員工必定存在差距，也會影響工作質(zhì)量。若剛獲得可靠經(jīng)驗的員工就離職，會造成嚴(yán)重的惡性循環(huán)，長期影響酒店服務(wù)質(zhì)量和形象。

（四）客源的流失

當(dāng)一個酒店的服務(wù)質(zhì)量長期不佳，企業(yè)形象長期不能得到認(rèn)可，必定會導(dǎo)致客人滿意度降低，引發(fā)客人投訴，這樣酒店自己就會失去部分客源。另外，酒店離職人員的人際關(guān)系往往也帶動著部分客源的消費傾向。例如營銷人員在酒店期間利用原有企業(yè)環(huán)境與渠道與相關(guān)客戶建立了廣泛的商業(yè)關(guān)系與個人關(guān)系，在同一地區(qū)就會成為原酒店的競爭對手，這些員工一旦流失就會帶走大批客戶，嚴(yán)重影響到酒店的市場份額和經(jīng)濟效益，給酒店帶來很大的損失。

（五）酒店員工流失會影響其他在職員工士氣和酒店的形象受損

員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好發(fā)展時，內(nèi)心也會有離開的念頭，工作積極性就會受到影響。任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一.在酒店遭遇到的事情往往會擴大化的發(fā)表出來，使其他想進入酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對酒店形象造成不利的影響.

我國酒店業(yè)人力資源流失的對策

（一）做好招聘錄用

酒店的人力資源流入主要是通過招聘錄用這個環(huán)節(jié)。從這個最初的環(huán)節(jié)把關(guān)，對于酒店今后的運營具有十分重要的意義。酒店在招聘錄用新員工前時，做好職位細(xì)分，分析不同崗位的不同特點，不同工作需要的不同技能，以此來選拔符合不同“崗位性格”人選。應(yīng)聘人員必須嚴(yán)格符合酒店特定崗位的特定需要；面試時，不僅僅要考查應(yīng)聘者應(yīng)具備的知識、技能和能力，還應(yīng)該考查其是否具備企業(yè)組織文化所要求的一些工作風(fēng)格，能否認(rèn)同組織的使命，與組織的核心價值是否保持一致觀點。要讓應(yīng)聘者充分了解企業(yè)文化，酒店可通過一些職位分析問卷、工作任務(wù)問卷等技術(shù)方法，分析不同崗位需要的相關(guān)知識、技能和能力等的不同特征，然后分析應(yīng)聘者的應(yīng)聘目的、價值觀、人格特征等方面，最后對酒店組織文化進行分析，判斷應(yīng)聘人員與組織的匹配程度。

（二）重視員工培訓(xùn)

通過培訓(xùn)不僅可以提高員工的職業(yè)素質(zhì)，而且可以增強員工的敬業(yè)精神，使之更好的適應(yīng)工作環(huán)境，減輕競爭壓力。酒店要落實培訓(xùn)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，通過分層次、全方位的培訓(xùn)來提高員工的綜合素質(zhì)，提升酒店整體的學(xué)習(xí)能力和競爭力。要重視員工的長期培訓(xùn)，避免只看到短期培訓(xùn)所帶來的短期效益。摒棄因員工培訓(xùn)會帶來成本增加、利潤降低或擔(dān)心培訓(xùn)員工會跳槽而放棄員工培訓(xùn)的說法。人是酒店成功諸多因素中的重要要素，提升酒店的競爭力的根本辦法是擁有高素質(zhì)的員工。

（三）制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃

企業(yè)員工個人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展命運相互依存，相互滲透，做好員工的職業(yè)生涯管理是關(guān)乎企業(yè)未來發(fā)展的重要因素。對員工來說，搞好個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，是不斷提高自身工作動力和實現(xiàn)自我價值的主要手段；對酒店來說，管理好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，能增強企業(yè)的向心力和凝聚力，以便為企業(yè)儲備充足的人力資源，不斷提高企業(yè)的市場競爭力?，F(xiàn)代企業(yè)實現(xiàn)員工職業(yè)生涯管理制度化和經(jīng)?；瞧髽I(yè)保證良好發(fā)展前景的主要因素。

（四）優(yōu)化管理制度，管理要以人為本，建立合理的制約措施

1.定期輪換崗位，鼓勵員工內(nèi)部流動

酒店員工特別是服務(wù)第一線的服務(wù)人員的工作內(nèi)容簡單單一，一旦產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量必定降低。酒店可以通過定期輪換崗位、安排特殊任務(wù)等，調(diào)換員工的工作，這樣不僅能讓員工掌握更多的技能，而且可以多途徑的積累經(jīng)驗，更有助于提高部門之間的溝通與協(xié)調(diào)。從而降低員工內(nèi)部的跳槽，降低流失率。

2.聘用專業(yè)性強、具有創(chuàng)新意識和良好的溝通的職業(yè)經(jīng)理人

酒店要大膽創(chuàng)新管理模式，“家族式”的管理模式應(yīng)當(dāng)退出舞臺，專門聘請一些有相關(guān)專業(yè)知識、一定酒店管理能力、豐富的實踐經(jīng)驗和具有創(chuàng)新能力和思維前瞻的人才作為酒店的職業(yè)經(jīng)理人，借助他們豐富的管理知識和高超的管理水平為讓酒店經(jīng)營更好地開辟的市場空間。這樣才能提升酒店的競爭力，有效的控制人力資源的流失，留住優(yōu)秀人才。

3.善待酒店員工的過失，關(guān)注員工精神健康

酒店競爭不僅僅是硬件的競爭，更是服務(wù)上的競爭。硬件設(shè)施很容易調(diào)整，但是要想做好服務(wù)上的競爭是非常困難和艱巨的。酒店服務(wù)沒有最好，只有更好，酒店服務(wù)精益求精，對服務(wù)人員提出嚴(yán)格的要求，服務(wù)人員的壓力也與日俱增，倘若人力資源管理部門對員工的過失動輒罰款甚至開除，是極為不公的。要善待員工的過失，讓員工有言語的權(quán)利，人力資源部也要重視員工的心理健康。只有這樣員工才能發(fā)自內(nèi)心的善待客人。

4.優(yōu)化績效管理體制

每個酒店都有自己的績效考核系統(tǒng)。作為一個客觀的系統(tǒng)來講，它始終是受到績效考核者主觀因素的影響，主觀上的失誤或者偏誤將使本來較為完善、較為科學(xué)的績效系統(tǒng)產(chǎn)生不科學(xué)、不公正結(jié)果。所以要求考核者應(yīng)該從客觀公正的角度去搜集員工的信息并做好記錄，防止主觀錯誤影響績效考核，從而提高績效考核的公正性和客觀性，防止因績效考核不公而引發(fā)的酒店員工滿意度下降。

5.提高內(nèi)部人員服務(wù)補救

我國部分高星級酒店忽視了員工的滿意度，服務(wù)失敗后，補救措施往往是對員工進行批評教育。這種處理方式經(jīng)過一段時間之后，員工的滿意度下降，甚至出現(xiàn)不滿情緒，最終影響酒店的經(jīng)營。內(nèi)部服務(wù)補救提倡授權(quán)，授權(quán)通過授予員工自主決策的權(quán)力，增加員工的自主性，豐富員工的工作內(nèi)容。給員工以相關(guān)知識及技能的培訓(xùn)使其具備獨立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發(fā)展自身潛力的愿望。以此大大增加員工的信心和對工作的滿意度，有效地激發(fā)了員工工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

（五）制定合理的報酬

金字塔的頂端既是事業(yè)成功的象征，也是自我價值得以實現(xiàn)的表現(xiàn)。在薪酬方面，可以學(xué)習(xí)一些成功的酒店在薪資系統(tǒng)中增加一些特殊津貼，例如學(xué)位津貼及語言津貼。工作人員擁有某一學(xué)位或某一酒店外語證書水平可享受特殊津貼，從而以提高員工的總收入，降低員工流動率。除了薪酬方面更應(yīng)注意精神方面?；蛟S由于酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的特點，在每日的工作時間和休息時間上不協(xié)調(diào)，部分國定節(jié)假日不能休息，但是酒店為了鼓勵員工積極工作，就要想辦法對員工加以彌補，根據(jù)國家規(guī)定發(fā)3倍工資或者其他物質(zhì)獎勵，讓員工內(nèi)心感到安慰，對酒店增加好感。此外還可以對一些長期得到客人好評、對積極支持酒店工作的員工授予一定的榮譽，在精神上以資鼓勵。

（六）搞好企業(yè)文化建設(shè)促進人員穩(wěn)定

由于服務(wù)業(yè)的特點，工作人員每天都要與社會上不同類型的顧客打交道。特別是遇到素質(zhì)不高的顧客，有時候會使員工的自尊心受到傷害，因此酒店營造一個關(guān)心員工、和諧舒暢的工作氛圍是十分必要的。同時還要樹立尊重員工的酒店企業(yè)文化。在酒店內(nèi)部上下級之間，管理者與一線工作人員之間要互尊互敬、誠信友愛、各盡其能、各得其所、相互配合、上下一心，才能極大地調(diào)動酒店員工的工作積極性，增加酒店的凝聚力，從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。因此，酒店只有樹立充分尊重的企業(yè)文化，讓員工產(chǎn)生忠誠感、責(zé)任感、歸屬感，更好的應(yīng)對酒店人才流失問題。

結(jié)論

在酒店行業(yè)競爭日趨激烈的今天，員工的流動已是不可避免的現(xiàn)象。酒店經(jīng)營者和管理者唯有積極尋找這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因和解決辦法，努力使員工流動合理化，才能使自己的酒店經(jīng)營管理在激烈的競爭中保持領(lǐng)先水平。只有酒店管理者認(rèn)識酒店人力資源管理的意義、目標(biāo)和要求，掌握人力資源管理管理的規(guī)律，解決其復(fù)雜性，科學(xué)合理使用人才，改善酒店內(nèi)部管理機制，才能解決酒店的人才流失問題，推動酒店快速良性發(fā)展。

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