城市軌道交通乘客心理及服務(wù)對策

李玉學(xué)

（黑龍江第二技師學(xué)院，黑龍江 綏化 150021）

當(dāng)前城市市民的出行需求正在迅速增加，無論是上學(xué)、上班，還是業(yè)務(wù)開展和工作需要，對城市交通都有著巨大的壓力，這給傳統(tǒng)的城市交通格局帶來了影響，經(jīng)常會在特殊節(jié)日或通勤高峰節(jié)點(diǎn)上形成多個交通流疊加的狀況，造成城市交通的壅塞，給城市生活、生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)帶來極大的不便。

1 城市軌道交通的概念

在國際和國內(nèi)的學(xué)術(shù)界對城市軌道交通的定義有很多，很多定義在范圍上存在彼此的差異，導(dǎo)致城市軌道交通概念存在一定的不同。本研究認(rèn)為城市軌道交通主要是指：在城市和周邊范圍內(nèi)，以固定軌道為特征的公共交通運(yùn)輸方式，是當(dāng)前城市交通現(xiàn)代化的根本標(biāo)志，有了城市軌道交通就可以與傳統(tǒng)城市公共交通構(gòu)成一個立體、交叉、有機(jī)的城市交通體系。城市軌道交通具有效率優(yōu)勢，在短時間內(nèi)城市軌道交通可以輸送大量的乘客，這是傳統(tǒng)城市公交系統(tǒng)所不能企及的；城市軌道交通具有安全方面的優(yōu)勢，由于城市軌道交通在軌道上運(yùn)行，線路固定、運(yùn)行速度可控，這就大大提高了城市軌道交通的安全性；城市軌道交通具有準(zhǔn)時方面的優(yōu)勢，在城市軌道交通中沒有地面的紅綠燈，車輛與車輛、人員與車輛的交叉，因此運(yùn)行較為準(zhǔn)確，在沒有意外延時的前提下，更加具有準(zhǔn)時的優(yōu)勢。由于城市軌道交通的各類特點(diǎn)和優(yōu)勢，我國正在開展大規(guī)模的城市軌道交通建設(shè)，截至2013年共有19個城市已經(jīng)建成2 600km的城市軌道交通，具有87條可以投入運(yùn)營的城市軌道交通線路，預(yù)計(jì)到2020年城市軌道交通的總里程將會突破8 000km，可以投入運(yùn)營的城市軌道交通將會超過200條，可見城市軌道交通發(fā)展態(tài)勢的迅猛。

2 城市軌道交通乘客的心理特征

2.1 城市軌道交通乘客的時效心理

乘客選擇城市軌道交通的第一個出發(fā)點(diǎn)是準(zhǔn)時和高效，時效性是城市軌道交通的優(yōu)勢，城市軌道交通可以精確到“m in”，這有利于乘客控制自身的出行，也有利于乘客對城市軌道交通的利用提升效率。

2.2 城市軌道交通乘客的實(shí)惠心理

與傳統(tǒng)城市交通相比，城市軌道交通獨(dú)立成為新型的票價(jià)體系，這給乘客在價(jià)格上一個選擇的空間，乘客可以在快捷和支出方面選擇自己認(rèn)為方便、實(shí)惠的方式，這有助于乘客的出行，也有利于城市軌道交通的發(fā)展。

2.3 城市軌道交通乘客的舒適心理

乘坐城市軌道交通體系可以得到整個城市軌道交通的服務(wù)，在溫度、濕度方面城市軌道交通體系具有調(diào)節(jié)系統(tǒng)，這有助于提升乘客的主觀體驗(yàn)，能夠使乘客獲得心理上的舒適感與滿足感，有利于城市軌道交通在整個交通體系中建立自身的優(yōu)勢。

3 城市軌道交通更好服務(wù)于乘客的措施與對策

3.1 做好乘客進(jìn)站和出站服務(wù)

城市軌道交通服務(wù)中要嚴(yán)格立足于通勤者的時效心理,要盡可能使通勤者能夠用最快的速度和方式進(jìn)出站。在新建軌道交通車站的進(jìn)、出口設(shè)計(jì)時，應(yīng)當(dāng)充分考慮客流量的因素，對于客流量大的車站可適當(dāng)多設(shè)一些自動扶梯，以能同時滿足普通乘客的需求和通勤者的需求。

3.2 做好軌道交通售票服務(wù)

為保證通勤者能夠在進(jìn)站后快速地進(jìn)入站臺，必須保證售、檢票能夠迅速完成，在高峰時段，盡可能開放所有檢票閘機(jī)，并設(shè)立儲值票專用檢票閘機(jī)，以加快通勤者進(jìn)、出站的速度。當(dāng)檢票閘機(jī)檢測出卡內(nèi)金額低于一定數(shù)目時，系統(tǒng)可以發(fā)出溫馨提示,提醒通勤者盡快充值。

3.3 做好城市軌道交通候車服務(wù)

乘客候車時,往往需要得到關(guān)于來車的時間、車廂的滿員情況、車門的位置等信息，這會改善了站臺秩序，同時給所有乘客創(chuàng)造了可能追求到比較舒適乘車環(huán)境的機(jī)會。與此同時，站臺乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)發(fā)揮一定的作用。一方面應(yīng)維持好站臺的秩序，另一方面,應(yīng)引導(dǎo)乘客到較空的車廂位置上候車。

3.4 做好城市軌道交通乘車服務(wù)

在乘車過程當(dāng)中，通勤者的舒適心理占據(jù)主導(dǎo)地位。然而不同的通勤者對“舒適”的理解和要求存在很大的差異。車上應(yīng)設(shè)置合適響度的語音報(bào)站系統(tǒng)和電子顯示屏系統(tǒng)，并錄入溫馨的提示語或顯示具有特色的畫面，以提示通勤者及時準(zhǔn)備下車，以免影響行程。

4 結(jié)語

城市軌道交通是未來整個城市公共交通的主體，要做好城市軌道交通的服務(wù)，這樣才能夠更好地發(fā)揮出城市軌道交通的優(yōu)勢，在服務(wù)城市人員和物資的同時，促進(jìn)城市的不斷進(jìn)步，也實(shí)現(xiàn)城市交通的發(fā)展目標(biāo)。應(yīng)該從交通人員的心理和行為特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)計(jì)出更為方便、快捷、有針對性的城市軌道交通服務(wù)，建立城市軌道交通的品牌，吸引更多的市民選擇城市軌道交通，以此來擴(kuò)大城市軌道交通在整體交通的占比，在緩解城市其他交通壓力的同時，將城市整個交通體系做到進(jìn)一步地優(yōu)化和提升。

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