鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)的分析與思考

陳云飛 上海鐵路局上海站

無論是既有的普速鐵路客運(yùn)車站還是新建的高鐵火車站，現(xiàn)有的旅客引導(dǎo)系統(tǒng)一般均由靜態(tài)固定標(biāo)識、動態(tài)信息顯示屏、廣播系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)組成。鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)以安全、快速、準(zhǔn)點、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保為基礎(chǔ)，以鐵路旅客運(yùn)輸優(yōu)勢吸引需要旅行的旅客選擇的高速、動車、普速火車作為交通工具為目的，準(zhǔn)確無誤地引導(dǎo)旅客購票、進(jìn)站、隨身行李包裹的托運(yùn)、候車、乘車、中轉(zhuǎn)、到站、出站、托運(yùn)行李的提領(lǐng)、接駁其它交通工具，以及臨時變更計劃時引導(dǎo)旅客退票、改簽，最終使旅客順利到達(dá)目的地。

1 現(xiàn)有鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)的不足

1.1 缺乏前瞻性的引導(dǎo)

在日常運(yùn)輸中，除了像春運(yùn)、春游這樣的客運(yùn)高峰，或有突發(fā)事件發(fā)生外，我們在電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等常見媒體上很少能看到關(guān)于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)介紹、宣傳及發(fā)布同城各火車站列車運(yùn)行時刻表和車票發(fā)售情況?；ヂ?lián)網(wǎng)上除了鐵路客服官網(wǎng)外沒有其它鐵路企業(yè)的網(wǎng)站。而眾多非鐵路企業(yè)網(wǎng)站提供的火車列車時刻表和票價、票額等查詢也得不到鐵路部門的支持和肯定。反觀鐵路的競爭對手，如航空公司，飛機(jī)票的打折信息和訂票后免費(fèi)送高鐵接駁、高速公路接駁等空鐵聯(lián)運(yùn)、空地聯(lián)運(yùn)的超前引導(dǎo)信息在網(wǎng)站、報刊等媒體隨處可見。

1.2 票面信息的導(dǎo)讀不夠

現(xiàn)用的火車票有兩種，一種是藍(lán)色票面的磁質(zhì)車票，另一種是紅色票面的紙質(zhì)車票。因磁質(zhì)車票的背面磁條上記錄有車票信息，所以可以通過客運(yùn)站的自動檢票閘機(jī)驗票進(jìn)出站。紅色車票只能經(jīng)人工檢票進(jìn)出站。兩種車票質(zhì)地不一樣，但票面信息完全一樣。票面乘車信息包括日期、開車時間、車廂號、座席號（臥鋪號）、乘車站、車次、到達(dá)站、票價、票種、乘車人姓名和身份證號、候車地點（檢票口）以及二維碼等。

在日常工作中經(jīng)常會碰到以下情況：比較普遍的是很多旅客走錯乘車站。因現(xiàn)在同城有兩個及以上鐵路客運(yùn)站的城市很多，旅客不注意票面上的乘車站，很容易憑感覺走錯車站，時間緊的話就會耽誤行程。有的旅客不注意看車票上打印的候車地點（候車室號或檢票口號），拿著車票到處問哪里候車或檢票。另外有相當(dāng)一部分的旅客誤把車票上的車廂號看成站臺號，因有的車站的檢票口與站臺不是一對一的（既有站居多），旅客檢票后會根據(jù)車廂號去找站臺，如果時間緊的話就會影響乘車。以上種種情況都是因為旅客對車票票面信息的不重視、不注意、不理解所造成。

1.3 動態(tài)顯示屏的局限性

動態(tài)顯示屏最大的優(yōu)點是實時性，即實時地顯示列車的候車地點、檢票口、上車站臺，到達(dá)站臺等信息。車站面對的是旅客群體，實時動態(tài)公布的是所有旅客需要的信息，一天上百趟列車的乘降信息，因受顯示屏大小的限制，只能滾動顯示最近時間段的列車信息。動態(tài)顯示屏最大的局限也在于實時性，因為大部分旅客到站乘車并不實時，大都提前到站。作為個體的旅客，所需知道的只是自己要乘坐的列車乘降信息，而我們提供的信息，可能99%與其無關(guān)。對于任何一個引導(dǎo)系統(tǒng)，最不該的就是讓被引導(dǎo)者看不到自己需要的信息。

1.4 綜合性引導(dǎo)不足

現(xiàn)在的鐵路客運(yùn)車站大都是集乘車、購物、休閑、就餐于一體的大型集散地，如上海站、上海虹橋站。有相當(dāng)一部分乘車的旅客并不是到站后只有候車、乘車一個簡單的過程，往往在候車過程中要進(jìn)行購物、休閑、就餐，需要幫助搬運(yùn)行李，特殊旅客需要得到幫助、遇事改變旅行計劃需要改簽或退票等等，動態(tài)顯示屏上都沒有這些信息，旅客必須通過問詢才能得到所需信息?，F(xiàn)在既有普速車站和新建的高鐵車站大多都有觸摸屏自助查詢機(jī)，但相關(guān)信息不全或更新不及時，有的往往只能查到實時的列車運(yùn)行到發(fā)消息而沒有以上的相關(guān)信息。

2 進(jìn)一步完善鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)的建議

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市化進(jìn)程的加快，人們的出行變得越來越頻繁，各種商務(wù)（公務(wù)）出差、外出旅游、探親訪友、打工務(wù)工等等，人們可以選擇不同的出行方式。鐵路運(yùn)輸雖然以其安全、快速、舒適、便捷以及經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的特點成為旅客的首選，但隨著我國高速公路網(wǎng)的建成，公路客運(yùn)越來越便捷。同時越來越多的航空公司不斷推出各種低價、打折機(jī)票和空地聯(lián)運(yùn)的促銷手段，為乘飛機(jī)的旅客免費(fèi)提供公路客運(yùn)的接駁服務(wù)等，給鐵路運(yùn)輸帶來了競爭和沖擊。鐵路部門必須廣泛宣傳自身的優(yōu)勢和特點，配以有效的手段吸引更多的旅客選擇火車出行。

2.1 拓展思路提倡超前引導(dǎo)

超前引導(dǎo)應(yīng)該是鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)的一部分，是在鐵路客運(yùn)站站區(qū)以外的引導(dǎo)，通過宣傳鐵路優(yōu)勢、企業(yè)形象來吸引需要出行的旅客選擇鐵路。

在信息化今天，人們獲取信息的方法和途徑越來越多，如電視、報刊、廣播等傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)，微博、微信、短信等新媒體。當(dāng)然這些都是鐵路部門可以用來宣傳鐵路、吸引旅客選擇鐵路出行的有效途徑和手段。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)上、手機(jī)上有不少查詢火車信息的軟件。這是免費(fèi)在為鐵路做宣傳，鐵路企業(yè)應(yīng)給予大力支持，為他們提供準(zhǔn)確的行車信息，以吸引更多的網(wǎng)民去查詢，從而選擇火車出行。

2.2 著重宣傳票面信息解讀

火車票是鐵路旅客出行乘車的憑證，票面信息非常重要，是鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)的關(guān)鍵信息，所以必須引導(dǎo)旅客重視票面信息、讀懂票面信息。車站行車五固定的大力推行更方便了車站對鐵路旅客的有效引導(dǎo)。關(guān)鍵是要讓旅客重視并讀懂火車票的票面信息，我們必須在引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車前先要引導(dǎo)旅客看清自己的車票，通過網(wǎng)絡(luò)、微博、微信，通過售票廳設(shè)立票面信息靜態(tài)標(biāo)識牌等方式提醒旅客認(rèn)真仔細(xì)閱讀票面信息，。不要看錯乘車站，要看清開車日期和時間及候車地點（或檢票口）。

2.3 靈活應(yīng)用靜動態(tài)引導(dǎo)

地貼引導(dǎo)標(biāo)識由各種箭頭和簡單文字或數(shù)字組成，采用背面刷膠正面覆膜的方法制作，具有鮮明醒目、直觀易懂、制作簡單、成本低廉的特點，是一種非常直觀的靜態(tài)固定標(biāo)識。箭頭是指向，文字內(nèi)容是目的地，所以旅客沿著地貼標(biāo)識很容易到達(dá)目的地。作為大型車站，必須在旅客的流線上貼上地貼指向各候車室、檢票口、站臺、出口處等，方便旅客出行。

在客運(yùn)站運(yùn)輸秩序正常的情況下，行車五固定、完善的地貼式等靜態(tài)固定標(biāo)識以及票面信息，已足以引導(dǎo)旅客找到候車地點。旅客在找到候車室知道在哪里檢票后可以根據(jù)候車室實際候車人數(shù)的情況自主尋找相對人少的候車室候車，到檢票時間時再到目的候車室檢票上車。讓旅客自主選擇候車的地方，就可以做到候車室客流的平衡。

進(jìn)站屏是動態(tài)顯示屏的一種，主要顯示車站一天所有出發(fā)列車的車次、終到站、候車地點（檢票口）、開車時間、上車站臺等信息。雖然屏幕超大，但也無法同時顯示幾十、上百趟的車次信息，所以只能采用循環(huán)滾動的方式依次顯示各趟車次信息。為了方便旅客在眾多車次和循環(huán)等待中找到自己的一趟車次，可采用分屏、分時段顯示各車次信息。例如把大屏分成三個區(qū)域，分別顯示2 h以內(nèi)、2～6（h）、6 h 以上的車次信息，并分別循環(huán)，這樣可縮小旅客尋找車次的范圍和縮短循環(huán)等待時間。在出口處也可采用同樣的方法顯示到達(dá)列車信息，方便接車旅客。

2.4 大力創(chuàng)新智能化引導(dǎo)

一對一服務(wù)是最理想的服務(wù)模式，同樣一對一引導(dǎo)也是理想化的引導(dǎo)。如果我們能利用智能手機(jī)、筆記本、平板電腦等移動終端連接WiFi熱點i-station，通過移動終端瀏覽器或客戶端軟件為旅客提供車站服務(wù)信息和免費(fèi)上互聯(lián)網(wǎng)的快速通道。想象一下，當(dāng)旅客手持車票和智能移動設(shè)備進(jìn)入車站后，主動連接i-Station，然后掃描車票上的二維碼，智能移動設(shè)備通過站區(qū)無線進(jìn)行定位后就可為旅客進(jìn)行語音導(dǎo)航到候車地點。開檢前提醒旅客準(zhǔn)備檢票。檢票后再為旅客導(dǎo)航到站臺，最后上車。一路上就像有一位客運(yùn)員領(lǐng)著旅客到達(dá)目的地。同樣地，到站旅客下到站后，拿出智能移動設(shè)備，連上i-Station后，就會給出站區(qū)平面圖和圖上旅客所在位置，以及各出口處的情況供旅客選擇出站，然后進(jìn)行語音導(dǎo)航出站。

2.5 多舉措完善應(yīng)急引導(dǎo)

當(dāng)鐵路因災(zāi)害性天氣等突發(fā)事件發(fā)生運(yùn)行秩序不正常，出現(xiàn)大面積晚點時勢必影響旅客乘坐火車出行，這時最重要的是必須在第一時間讓旅客知道自己所要乘車的實際開車時間，以便讓旅客有時間做出選擇，而不是無奈地等待。

2.5.1 創(chuàng)建鐵路信息發(fā)布智能服務(wù)系統(tǒng)

鐵路信息發(fā)布智能服務(wù)系統(tǒng)可以成為旅客與車站之間溝通、交流、互動的全新渠道，同時為旅客在站區(qū)內(nèi)提供全方位的查詢、掛失、投訴等服務(wù)的綜合引導(dǎo)。車站也可以通過該系統(tǒng)開展?fàn)I銷宣傳、信息發(fā)布、市場調(diào)研等業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)的目標(biāo)是逐步建立一個提供多元化信息的服務(wù)平臺，使旅客擺脫時間和空間的限制，不光在站區(qū)，在其它任何地方都可以獲取所需的信息。該系統(tǒng)主頁還應(yīng)能提供列車信息、購票指南、候車指南、紅帽子搬運(yùn)服務(wù)、商業(yè)指南、站區(qū)交通、車站公告等信息。旅客不管是去購物、就餐、休閑、寄存、行李托運(yùn)或提領(lǐng)、購票等，都能給出語音導(dǎo)航。還可在站區(qū)定位尋找走失的同伴，還可進(jìn)行求助服務(wù)等等。手機(jī)注冊一次后還可通過晚點短信、失物登記、旅客留言等鏈接和車站進(jìn)行互動，尤其當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)自己所要乘坐的列車或所要接的列車晚點未定時通過晚點通知鏈接，輸入晚點未定列車車次進(jìn)行預(yù)約登記，當(dāng)該列車一有開點時間或到達(dá)時間時馬上自動通過短信通知預(yù)約旅客，真正做到一對一的智能化服務(wù)。

2.5.2 發(fā)揮微博微信短信的作用

微博是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺。企業(yè)官方微博扮演著企業(yè)真實權(quán)威的信息發(fā)布平臺，代表著一個企業(yè)的品牌形象。所以當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)列車大面積晚點，影響旅客乘車時，鐵路企業(yè)可以通過官方微博第一時間發(fā)布通告，告知關(guān)注自己的用戶所發(fā)生的實際情況及對鐵路運(yùn)輸影響的情況，取得旅客的諒解，并實時更新信息，方便旅客做出選擇，將影響降到最低。

同樣的，微信作為最新的自媒體，有著更快和更大的互動性，因為有手機(jī)的微信客戶群面更廣，更能第一時間讓使用微信用戶的鐵路旅客得到自己急需的相關(guān)信息。

如果說微博、微信等新媒體發(fā)布的是群體信息，是多渠道發(fā)布最新信息的手段，而且必須要求旅客一直關(guān)注和一直在網(wǎng)，那么短信則完全是個體信息，更直接、更及時、更具針對性。大多數(shù)旅客在通過網(wǎng)上購票或電話訂票時都綁定了手機(jī)號碼，所以第一時間將晚點的列車信息通過短信平臺向購買了此車次的手機(jī)號碼（旅客）自動發(fā)送短信，就能及時通知旅客。

不管是微薄、微信、短信和鐵路信息智能發(fā)布服務(wù)系統(tǒng)，都不受位置空間的限制，任何地方都可獲得列車晚點信息，并不要旅客到達(dá)車站后才知道，這樣既方便了旅客，避免來回折騰，也緩解了車站壓力，減少車站旅客積壓。同時也讓旅客有時間變更計劃。

2.5.3 增設(shè)移動動態(tài)顯示屏

移動動態(tài)顯示屏是采用50-60英寸的PDP屏或LCD屏作顯示介質(zhì)，采用無線技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，特點是可移動，且顯示內(nèi)容是動態(tài)可變的。它的作用有兩種：常態(tài)使用和應(yīng)急使用。

首先是顯示內(nèi)容，無固定格式，可以是文字、圖片和視頻，其次是顯示方式，可固定顯示、翻頁、游走、循環(huán)等動態(tài)顯示。再者是編輯方式，由后臺編輯發(fā)送，可對所有移動屏統(tǒng)一編輯發(fā)送統(tǒng)一顯示內(nèi)容，也可對各移動屏獨立編輯發(fā)送、顯示不同的內(nèi)容。使用方便靈活、因地制宜又統(tǒng)一管理，不容易出錯。

移動動態(tài)顯示屏可作為常態(tài)情況下的靜態(tài)標(biāo)識或動態(tài)顯示屏的補(bǔ)充，各種鐵路乘車常識的宣傳、友情提示、通知公告等，尤其是可以彌補(bǔ)引導(dǎo)系統(tǒng)動態(tài)顯示屏的時效局限性。當(dāng)引導(dǎo)系統(tǒng)的動態(tài)顯示屏故障時，可提供必要的替代支持，實現(xiàn)列車信息動態(tài)顯示。還可實現(xiàn)鐵路客運(yùn)車站旅客服務(wù)信息集中、高效、及時、準(zhǔn)確、靈活發(fā)布，為臨時調(diào)整和應(yīng)急情況下的客運(yùn)組織、旅客服務(wù)創(chuàng)造了條件。

3 結(jié)束語

隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們的追求越來越高，在頻繁出行的同時對品質(zhì)的要求也越來越高。作為服務(wù)行業(yè)的鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須把服務(wù)放在首位，鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)就是一種服務(wù)，是一個系統(tǒng)工程，是運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)鍵，必須緊跟社會發(fā)展的步伐，更新觀念，勇于探索，利用高新技術(shù)，不斷改善和發(fā)展鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)，更好地為選擇鐵路、信賴鐵路的廣大旅客服務(wù)好，以理想化的服務(wù)、理想化的引導(dǎo)為追求，打造理想化的鐵路旅客引導(dǎo)系統(tǒng)。

[1]金成旭.鐵路客運(yùn)站旅客引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)的研究.鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)2003第11期第26卷.

[2]朱國治.集成化鐵路客運(yùn)站引導(dǎo)信息系統(tǒng)的設(shè)計.鐵路計算機(jī)應(yīng)用2008年第17卷第9期.

[3]王友江.鐵路建筑客運(yùn)站標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)多層性設(shè)計思考.2011年1月.