G2C服務(wù)倫理績效評估的主體建構(gòu)研究
——基于多元主體協(xié)同治理的視角

邢勤鋒

(安徽理工大學(xué)，安徽 淮南 232001)

G2C服務(wù)倫理指政府為公民提供電子政務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過程中所涉及的關(guān)于倫理道德方面的內(nèi)容。G2C服務(wù)倫理績效評估主體就是評估G2C服務(wù)倫理水平與效率的主體。G2C服務(wù)倫理績效評估的主體構(gòu)建在以下正文行文中簡寫成“主體構(gòu)建”。評估主體合理構(gòu)建是確保G2C服務(wù)倫理績效評估有效性的一個重要路徑。這是因?yàn)?，在評估過程中，人人參與是不現(xiàn)實(shí)的。企業(yè)管理領(lǐng)域常提及的360度全方位評估技術(shù)指的是從不同視角、不同層級進(jìn)行的評估，而非全員評估。另外，任何一個業(yè)已確定的評估主體都有自身特定的評估理念與價值取向。同時，特定身份的評估主體又具有自身難以克服的局限。因此，選擇評估主體必須充分考慮“主體構(gòu)建”的生態(tài)邏輯，以及評估主體具體構(gòu)成，做到既擁有科學(xué)性又具有合理性，既有效度又有信度，這也是構(gòu)建G2C服務(wù)倫理績效評估模式和績效評估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。通過近年來的實(shí)踐摸索和理論梳理，筆者認(rèn)為，G2C服務(wù)倫理績效評估的主體構(gòu)建至少應(yīng)包括G2C服務(wù)倫理績效評估主體的理念定位與價值取向、“主體構(gòu)建”的生態(tài)邏輯分析，以及評估主體具體構(gòu)成。

一、G2C服務(wù)倫理績效評估主體構(gòu)建的理念定位與價值取向

(一)G2C服務(wù)倫理績效評估主體構(gòu)建的理念定位

1、以公共價值為核心的理念。在這里，G2C服務(wù)倫理的公共價值主要包括G2C服務(wù)倫理訴求的公共利益與公共秩序。以公共價值為核心是G2C服務(wù)行為的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),是G2C服務(wù)倫理觀與價值觀的集中體現(xiàn)。眾多學(xué)者都認(rèn)為保障與實(shí)現(xiàn)公共利益、維護(hù)和倡導(dǎo)公共秩序反映了公共管理者所扮演的特殊角色。魏姆斯利(Wamsley，1983)等認(rèn)為:“公共管理者受人民的托付，在治理過程中扮演正當(dāng)與重要的角色，不能屈服于強(qiáng)烈短視的壓力，應(yīng)考慮長遠(yuǎn)的全民利益……應(yīng)以追求公共利益為職責(zé)?！盵1](P317-318)而公共利益的實(shí)現(xiàn)往往又是以一定的公共秩序?yàn)榍疤帷Ｒ虼?，從根本上說，以公共價值為核心的理念是對G2C服務(wù)倫理理念的深刻變革，是完善G2C服務(wù)倫理的精神動力，是督促G2C服務(wù)人員努力踐行職業(yè)道德的思想保障。

2、以公民廣泛參與為立足點(diǎn)的理念。隨著政治民主化、經(jīng)濟(jì)市場化、社會自主化、文化多元化的迅猛發(fā)展，公共事務(wù)多樣化與公共問題復(fù)雜化的態(tài)勢日益顯著，公民廣泛參與公共事務(wù)管理已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的國際潮流，“主體構(gòu)建”和公民參與成為“主體構(gòu)建”中的一維，可以說是這種潮流的集中體現(xiàn)。一方面,公民參與能對G2C服務(wù)倫理形成有效的監(jiān)督與制約，使其倫理水平得到快速提升。另一方面,日益廣泛的公民參與逐漸成為提高G2C服務(wù)倫理水平、加強(qiáng)“主體構(gòu)建”的關(guān)鍵途徑，更是完善“主體構(gòu)建”的直接手段和重要保障。

(二)G2C服務(wù)倫理績效評估主體構(gòu)建的價值取向

1、堅(jiān)持社會和諧的價值取向。和諧社會是指利益主體及其行為處在一種合理、有序狀態(tài)下的社會。在這種狀態(tài)下，不同的利益群體一經(jīng)形成,它們不僅有經(jīng)濟(jì)上的要求,而且必然會產(chǎn)生相應(yīng)的政治要求和其他社會要求。他們需要正常合法的渠道和方式來表達(dá)與規(guī)制其利益訴求，約束與引導(dǎo)其行為方式。在G2C服務(wù)倫理績效評估主體構(gòu)建中堅(jiān)持社會和諧的價值訴求，就是要求各評估主體更好地?fù)碛胁⒗眠@一渠道，使處于不同利益群體中的個人(或其代理人——評估主體)有機(jī)會暢談其愿望和訴求，使各種利益矛盾得到公平地協(xié)調(diào)，使人與人、群體與群體之間能夠和睦相處。

2、堅(jiān)持科學(xué)配比的價值取向。在完善“主體構(gòu)建”的過程中，針對某一特定的評估對象或領(lǐng)域，必須把握評估主體分配的合理比例關(guān)系，“評估主體科學(xué)配比是綜合評估有效性的一個關(guān)鍵點(diǎn)”[2](P334-335)，這是關(guān)系到評估主體結(jié)構(gòu)科學(xué)、合理的重要前提。如果評估主體配比不當(dāng)，勢必影響績效評估的合理性以及評估結(jié)果的有效性。

3、堅(jiān)持寬容協(xié)同的價值取向。“主體構(gòu)建”需要參與G2C服務(wù)倫理績效評估的主體持有寬容的氛圍和協(xié)同的精神。寬容協(xié)同的價值體現(xiàn)在：一是評估主體對評估主體的寬容。評估主體不能完全做到來自相同的領(lǐng)域或?qū)哟?，更不可能擁有完全相同的倫理價值。但寬容協(xié)同是G2C服務(wù)倫理績效評估主體構(gòu)建最重要的價值取向。二是評估主體與G2C服務(wù)供給主體的協(xié)同。如果評估主體與G2C服務(wù)供給主體不能協(xié)同合作，就不能揭示G2C服務(wù)中的倫理問題，不能構(gòu)建科學(xué)的評估指標(biāo)，不能科學(xué)地評估績效水平，更不能真正完善與提升G2C服務(wù)。三是評估主體與民眾的協(xié)同。只有評估主體與民眾協(xié)同，才能知道民眾需要什么樣的服務(wù)，G2C服務(wù)存在什么樣的倫理問題，最佳的改善路徑在哪里。

二、G2C服務(wù)倫理績效評估主體構(gòu)建的生態(tài)邏輯

“主體構(gòu)建”是當(dāng)代社會深刻變革、G2C服務(wù)需求多元化以及“主體構(gòu)建”自身發(fā)展與完善的邏輯結(jié)果。

(一)政府、市場和第三部門等相繼“失靈” 的呼喚

“主體構(gòu)建”實(shí)際上是指政府、私人組織與第三部門在G2C服務(wù)倫理績效評估過程中的合作與協(xié)同。首先，政府組織的行為具有權(quán)威性、致善性和公共性，在“主體構(gòu)建”的過程中具有先天的優(yōu)勢。然而在實(shí)踐中，政府單一評估模式無法充分反映民眾G2C服務(wù)倫理需求的問題十分突出，且僅由政府壟斷評估可能因官本位理念、科層制行為方式，遭遇“政府失靈”的困境。其次，與政府壟斷相比，市場充分利用責(zé)任、效率機(jī)制，由市場經(jīng)營組織參與G2C服務(wù)倫理的績效評估不僅能夠通過權(quán)責(zé)明晰化來解決推諉與敷衍問題，而且有利于提高G2C服務(wù)倫理績效評估的效率，提升G2C服務(wù)的倫理水平。但是，私人組織是以私利為導(dǎo)向的，私人組織參與評估可能影響G2C服務(wù)倫理評估的目標(biāo)、責(zé)任和效益等政治目標(biāo)，存在著無法估計(jì)的潛在風(fēng)險，這就是“市場失靈”。最后，第三部門是政府與私營組織之外的第三種力量。由于第三部門的特殊性質(zhì)，這類組織的行為多帶有公平正義的特點(diǎn)，擅長對社會弱勢群體提供公益性援助，因此，作為評估主體能夠促進(jìn)社會的公平正義。但目前我國第三部門發(fā)展還很不充分，自身組織建設(shè)和能力建設(shè)均不完善，存在操作不規(guī)范、獨(dú)立性欠缺等問題，即存在著“公益失靈”，使得第三部門在參與G2C服務(wù)倫理的績效評估中發(fā)揮的作用十分有限。這些無奈正是“主體構(gòu)建”的生存困境。

(二)社會成長與公民力量培育的應(yīng)然延伸

與政府治理能力和市場運(yùn)行力量相比，近年來快速成長的社會力量發(fā)育程度仍然處于較低水平，需要政府加大培育發(fā)展的力度。首先，需要引導(dǎo)公民的公共精神成長，培育公民的責(zé)任意識和法治意識，完善制度安排，優(yōu)化治理及評估機(jī)制，暢通參與渠道，使每一個公民都能參與到G2C服務(wù)倫理績效評估的決策、執(zhí)行與監(jiān)督等過程。其次，尊重并支持社會力量的自主治理行為。各類民間自發(fā)力量及其自主治理行為的形成絕非偶然，它們大多屬于對某種社會現(xiàn)實(shí)問題的自然反應(yīng)。因此，政府應(yīng)及時總結(jié)推廣，將之上升為合法政策，從而建立社會探索和政策設(shè)計(jì)之間的良性互動關(guān)系。第三，大力完善各類社會組織開展的社會治理活動。公民活力的激發(fā)對于社會良治是完全必要的，但只有有秩序的活力才能體現(xiàn)G2C服務(wù)倫理績效評估的主體價值。因此，一方面，政府需要創(chuàng)造有利條件，使公民力量走“結(jié)社”的道路。另一方面，對于不論是自發(fā)的還是人為的，不論是本土的還是外來的社會組織，都應(yīng)以政府為主導(dǎo)構(gòu)建各類制度化的治理主體和協(xié)同平臺。最后，政府必須順應(yīng)時勢有所作為。確認(rèn)并積極培育社會組織管理、服務(wù)和修復(fù)的正能量，同時預(yù)防非理性的、非法的負(fù)面力量或者負(fù)面作用出現(xiàn)，避免造成破壞性后果。構(gòu)建基于處理各種各樣現(xiàn)實(shí)問題和治理問題的政府與社會之間的良性互動機(jī)制是其生存邏輯的重要體現(xiàn)。

(三)提高“主體構(gòu)建”全要素共生度的理性訴求

在“主體構(gòu)建”中，要想增加協(xié)同能量，提升評估效果，就要通過跨界合作來提高全要素共生度，運(yùn)用各種制度和機(jī)制來改善和促進(jìn)系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的相互作用關(guān)系，減少各評估主體在評估過程中合作與協(xié)同的障礙和阻力。在“主體構(gòu)建”的過程中，各評估主體的合作與協(xié)同強(qiáng)調(diào)三個層面的整合：(1)各評估主體的壓縮整合，包括不同評估主體或同一系統(tǒng)評估主體的整合；(2)各評估主體理念的協(xié)調(diào)整合，使不同的理念主體能夠協(xié)同工作；(3)各評估主體價值觀的協(xié)同整合，使公部門主體和私部門主體能夠?qū)崿F(xiàn)價值趨同，共同致力于G2C服務(wù)倫理水平的提高。多主體多領(lǐng)域的跨界合作需要簡潔高效的行政體制來保證G2C服務(wù)倫理評估的效果，多方式多途徑的評估主體合作需要健康良性的運(yùn)行機(jī)制來保證G2C服務(wù)倫理評估的效應(yīng)，如何在日益繁雜的G2C服務(wù)倫理評估問題上通過合作與協(xié)作的制度化、經(jīng)?；陀行砸栽鲞M(jìn)G2C服務(wù)倫理水平，這就需要 “主體構(gòu)建”全要素間共生度的提高，更涉及其生態(tài)邏輯之關(guān)鍵路徑的選擇問題。

(四)各“評估主體”加強(qiáng)本體約束與監(jiān)控的預(yù)先籌謀

各“評估主體”在評估過程中，共生能量的生成過程中必然產(chǎn)生損耗，要想使共生能量的生成最大化，就要盡可能的減少共生損耗，因此，上文中提到完善“主體構(gòu)建”的運(yùn)行機(jī)制，減少各主體合作與協(xié)同過程中的障礙和阻力也是為了減少共生損耗，除此之外，更要加強(qiáng)G2C服務(wù)倫理評估過程中的約束與監(jiān)控機(jī)制。

當(dāng)前，我國G2C服務(wù)倫理評估存在效果不佳、效率低下等問題，在公私主體合作與協(xié)同過程中又存在質(zhì)量低劣、行為敷衍、不公平競爭等現(xiàn)象。要想改善這些問題，就要建立和完善G2C服務(wù)倫理的績效評估體系和問責(zé)制，以公眾的滿意度為導(dǎo)向，提升民眾參與度，重視民眾回應(yīng)，將各評估主體跨界合作與協(xié)同置于公平、正義、可持續(xù)發(fā)展的情景下，加強(qiáng)G2C服務(wù)倫理評估的制度建設(shè)和法制建設(shè)， 推進(jìn)G2C服務(wù)倫理評估的有序發(fā)展，為“主體構(gòu)建”的生態(tài)邏輯提供最佳保障。

三、G2C服務(wù)倫理績效評估主體的具體構(gòu)成

(一)系統(tǒng)內(nèi)的G2C服務(wù)倫理績效評估主體

1、上級G2C服務(wù)部門。上級G2C服務(wù)倫理績效評估主體作為下級G2C服務(wù)部門的評估主體有著非常明顯的優(yōu)勢。上級部門作為直接領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理部門，較為了解下級G2C服務(wù)部門工作人員的服務(wù)倫理狀況，使其評估結(jié)果具有很強(qiáng)的權(quán)威性。

2、同級G2C服務(wù)部門。同級G2C服務(wù)部門作為評估主體有著自身獨(dú)有的優(yōu)勢。首先，同級G2C服務(wù)部門之間接觸較多，彼此了解，通過他們之間互評，有助于增強(qiáng)評估結(jié)果的可信度。其次，通過同級G2C服務(wù)部門或同事之間互評，能夠促使他們立足現(xiàn)實(shí)并進(jìn)行相應(yīng)的比較，有利于評估的客觀性。再次，同級G2C服務(wù)部門的評估能夠在一定程度上彌補(bǔ)上級G2C服務(wù)部門評估在現(xiàn)實(shí)性方面的不足，有力地提高G2C服務(wù)倫理績效評估的效率。

3、下級G2C服務(wù)部門。下級G2C服務(wù)部門作為評估主體對上級G2C服務(wù)的倫理狀況進(jìn)行評估的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：一方面，下級G2C部門對上級G2C部門有著最直接最深刻的感受，能夠做出全面、客觀、準(zhǔn)確的評價；另一方面，在評估過程中，下級G2C服務(wù)部門作為評估主體之一將得到應(yīng)有的重視，有利于調(diào)動他們參與評估、改善倫理效果的積極性和主動性。

(二)系統(tǒng)外的G2C服務(wù)倫理績效評估主體

1、G2C服務(wù)的受眾。G2C服務(wù)的受眾是指G2C服務(wù)轄區(qū)內(nèi)直接或間接的服務(wù)對象。具體而言，我們這里所說的G2C服務(wù)的受眾作為評估主體可以分成三類：一是G2C服務(wù)轄區(qū)內(nèi)自發(fā)參與評估的任何公民，這些公民是主動承擔(dān)評估任務(wù)；二是G2C服務(wù)轄區(qū)被隨機(jī)抽取的普通民眾；三是G2C服務(wù)轄區(qū)綜合評估主體，指由社會各界代表共同組成的評估主體。

2、“新聞媒體”。這里的“新聞媒體”是指G2C服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的電視、廣播、報刊等新聞媒體。新聞媒體不僅“具有獨(dú)特的新聞監(jiān)督作用”[3]，同時還具有時效性、公開性、公眾性等特點(diǎn)?！靶侣劽襟w”作為評估主體有諸多優(yōu)勢，譬如，可以對評估進(jìn)行輿論監(jiān)督，促進(jìn)評估公開、公正；輿論評估的公開與公正性特征又有利于提升G2C服務(wù)倫理績效的水準(zhǔn)。

3、非官方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)與學(xué)者。非官方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)與學(xué)者是指由專門從事G2C服務(wù)倫理績效評估的非官方組織與專業(yè)人士。其優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：一是獨(dú)立性強(qiáng)，確保評估的客觀性與真實(shí)性，更易得到各方面的認(rèn)可；二是專業(yè)性強(qiáng)，具備較高的專業(yè)水平和理論素養(yǎng)，能夠使評估以較有效的方式進(jìn)行，評估結(jié)果更加準(zhǔn)確。

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