自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

吳燕波，王春陽

（湖北警官學(xué)院 信息技術(shù)系，湖北 武漢430034）

自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

吳燕波，王春陽

（湖北警官學(xué)院 信息技術(shù)系，湖北 武漢430034）

自媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)熱點極易被“點燃”，網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性、敏感性，復(fù)雜難控等特點。如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，妥善化解輿情危機，是公安機關(guān)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗。當(dāng)前公安機關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在互聯(lián)網(wǎng)宣傳力度不夠、正面回應(yīng)慢、初期引導(dǎo)失當(dāng)、依法查處少等不足。公安機關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情要做到預(yù)知、預(yù)防和預(yù)處：加強輿情巡查，提前預(yù)警報警；建立信息發(fā)布機制；建立應(yīng)急響應(yīng)機制；建立依法處理機制。

網(wǎng)絡(luò)安全；自媒體環(huán)境；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，“寬帶化”、“光纖化”快速推進(jìn)，“媒體化”、“社交化”日趨明顯，“可移動”、“便攜化”加速發(fā)展。據(jù)CNNIC第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截止2013年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，占總網(wǎng)民數(shù)的81.0%。當(dāng)前，以微博、微信為代表的自媒體，已成為網(wǎng)絡(luò)傳播最活躍的主體和新興輿論場。自媒體時代的輿論傳播主體更加多元化，輿論傳播方式更加多樣化，輿論傳播速度更加迅捷化?；ヂ?lián)網(wǎng)是當(dāng)前面臨的“最大變量”，處置不好是“心頭之患”，處置得當(dāng)就是黨和政府“公共治理”和基層民主的新平臺。分析網(wǎng)絡(luò)輿情特點是認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的最基本層面，積極探索利用微博、微信等新媒體，加強網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對能力，對于構(gòu)建和諧警民關(guān)系、化解警察形象危機、樹立警察正面形象，提高群眾滿意率具有重要的現(xiàn)實意義。如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，妥善化解輿情危機，已成為公安機關(guān)面臨的一項嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗。

一、自媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

網(wǎng)絡(luò)是最大的民間輿論陣地，通過網(wǎng)絡(luò)我們可以更多地感受到基層一線的情況，傾聽到群眾的真實呼聲。在網(wǎng)絡(luò)熱點事件中，往往都會夾雜謠言和不實信息。網(wǎng)絡(luò)輿情事件，常常因?qū)W(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)對處置不力而積聚爆發(fā)形成。這就需要我們廣泛關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息，認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)輿情，從而妥善應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件。綜合分析近年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，主要呈現(xiàn)出以下特點：

一是網(wǎng)絡(luò)熱點極易被“點燃”。隨著自媒體時代的到來，各類事件頻頻通過網(wǎng)絡(luò)爆光、持續(xù)升溫和發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱點事件，有的甚至發(fā)展為群體性事件。從“延安城管暴力執(zhí)法”、“湖南臨武瓜農(nóng)與城管沖突中意外死亡”、“唐山城管面對下跪商販面帶微笑”、“上海法官涉嫌集體招嫖”到“河南民警摔嬰案”、“績溪荊州因抗旱沖擊鄉(xiāng)政府”、“竹溪警察毆打孕婦”事件等等，其矛頭多集中為“涉腐”、“涉富”、“涉權(quán)”及“特定群體”等。多起涉警輿情事件表明，一些炒作事件背后都有推手謀劃參與。要么是與事件相關(guān)的人；要么是所謂的“維權(quán)人士”；要么是一些別有用心的重點人；還有的是境內(nèi)外敵對勢力。他們抓住社會的“易燃點”、網(wǎng)絡(luò)的“興奮點”，極力煽動、妄加造謠、大肆點火。同時，一些資深網(wǎng)民充當(dāng)了“意見領(lǐng)袖”的角色?！耙庖婎I(lǐng)袖”的身份林林總總，其所發(fā)表的言論帶有很大的破壞性。這些網(wǎng)絡(luò)推手或網(wǎng)絡(luò)炒作公司的推波助瀾，擾亂了網(wǎng)絡(luò)秩序，破壞了社會和諧。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性、敏感性。網(wǎng)絡(luò)輿情主要是“因人而起”、“因事而起”，具有臨時性、突發(fā)性、敏感性等特點。公安機關(guān)隊伍龐大、工作任務(wù)點多、線長、面廣，每天都在處理著與老百姓利益密切相關(guān)的繁雜事務(wù)。每一事務(wù)、每一環(huán)節(jié)都有潛在的引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的可能，只要有誘因出現(xiàn)，就可能立即成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的熱點、議論的焦點。這種突發(fā)性往往沒有前兆。截至2013年11月初，新浪微博有關(guān)“城管”的詞頻已經(jīng)高達(dá)6000萬條，不少網(wǎng)民傾向于“城管是社會戾氣的制造者和激化者”。而對城管的執(zhí)法人員身份，以及攤販的暴力抗法行為，網(wǎng)絡(luò)輿論則傾向于選擇性忽略。

三是網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜難控。由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的高速與快捷，瞬間可以將信息傳送到全國乃至全世界，小事炒大，大事炒炸。據(jù)新浪網(wǎng)統(tǒng)計，一條信息留存5分鐘，就可能會被轉(zhuǎn)載上千次，6小時后就可能被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時后在網(wǎng)上的跟帖和討論就可達(dá)到高潮，形成“輿論風(fēng)暴”。網(wǎng)絡(luò)上言論的自由性、網(wǎng)民身份的匿名性，使得有些非理性網(wǎng)民的感性化和情緒化的輿論引起“蝴蝶效應(yīng)”，讓負(fù)面輿論愈演愈烈，一發(fā)不可收拾。特別值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)已成為境內(nèi)外敵對勢力與我交鋒的主陣地，已成為敵對勢力對我國“西化”、“分化”的重要工具。境內(nèi)外敵對勢力利用互聯(lián)網(wǎng)相互勾連、借題發(fā)揮、蓄意炒作，利用新聞輿論攻擊我國的政治制度、司法制度、新聞出版制度，插手人民內(nèi)部矛盾和群體性事件，千方百計地爭奪群眾、爭奪人心，瓦解政府的公信力。如“6.23”省委門口打人事件，新浪博客首發(fā)了《驚曝！XX省委門口領(lǐng)導(dǎo)家屬被便衣誤作信訪對象暴打》的帖文，被天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)、大旗網(wǎng)迅速轉(zhuǎn)載，幾小時內(nèi)網(wǎng)上點擊量迅速突破百萬。

四是眼球效應(yīng)與口水效應(yīng)相互聯(lián)動，涉警事件引發(fā)炒作。近年來，輿情事件多數(shù)源于一起普通的公共事件，但一些網(wǎng)站媒體為尋求刺激眼球的新聞，傾向于給網(wǎng)絡(luò)曝光的事件“貼標(biāo)簽”，而對公安機關(guān)通報中所呈現(xiàn)的具體案情選擇性失明。“發(fā)燒死”、“躲貓貓”等都是類似情形。桑塔納撞人不如寶馬撞人抓眼球，寶馬車撞人不如“女寶馬”有吸引力，“美女寶馬”更可以大賺點擊量。70碼事件的網(wǎng)站新聞標(biāo)題是《富二代飆車撞死大學(xué)生》，一下子就觸發(fā)了網(wǎng)民敏感的神經(jīng)。同時，個別網(wǎng)站為賺取點擊量，利用網(wǎng)絡(luò)推手進(jìn)行炒作，許多言論（俗稱“口水”）短時間內(nèi)急劇匯集，迅速形成輿論熱點。

一塊手表、一根皮帶、一盒名煙帶來的“附著信息效應(yīng)”可以點燃反腐風(fēng)暴的導(dǎo)火索?！袄渍徊谎乓曨l”則驗證了，微博可以秒殺一個正廳級干部。由此可見網(wǎng)絡(luò)輿論影響之大。

二、公安機關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在不足

現(xiàn)階段，我國公安機關(guān)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在一些不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）互聯(lián)網(wǎng)宣傳力度不夠，導(dǎo)致警察形象危機事件不斷發(fā)生

近些年來，因網(wǎng)絡(luò)輿論的流傳引起的社會信任危機問題越來越值得關(guān)注。從數(shù)量上看，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情呈現(xiàn)出居高不下，并逐年增長的態(tài)勢，與涉官、涉富、涉民生輿情一起成為互聯(lián)網(wǎng)排位靠前的輿論熱點、焦點。從內(nèi)容上看，網(wǎng)絡(luò)輿情涉及公安機關(guān)在執(zhí)法辦案中不公不廉，在社會治安管理上不作為、慢作為、亂作為，在為民服務(wù)上效率不高、態(tài)度形象不好和作風(fēng)不佳等。從傳播效果來看，給公安機關(guān)造成的負(fù)面影響明顯擴大。如：重慶打黑是否存在“黑打”問題、“甕安事件”、“孫志剛案件”、“鄧玉嬌案件”“石首事件”、“躲貓貓”事件、“警察摔嬰案”、“交警當(dāng)街毆打孕婦”事件等。而近年來，雖然各級公安機關(guān)意識到了公安宣傳工作的重要性，并不斷加大了各類媒體的正面宣傳報道力度，但主要是側(cè)重于報紙、電視等傳統(tǒng)媒體，在逐漸成為民意表達(dá)主渠道的互聯(lián)網(wǎng)上的宣傳力度不夠，且內(nèi)容以大要案件偵破居多。

（二）正面回應(yīng)慢，導(dǎo)致網(wǎng)上負(fù)面信息大量傳播

2014年2月25日凌晨，南京口腔醫(yī)院發(fā)生官員毆打護(hù)士事件。該報道及相關(guān)視頻被新浪等130余家媒體轉(zhuǎn)載，網(wǎng)民評論2萬余條。多數(shù)網(wǎng)民對此表示不滿，質(zhì)疑視頻被剪輯，指責(zé)公安包庇打人者。部分網(wǎng)民認(rèn)為視頻顯示與此前報道及網(wǎng)傳不符，譴責(zé)惡意炒作者。該起事件因視頻公布略微趨緩，較多網(wǎng)民對此表示質(zhì)疑，甚至指責(zé)警方公布的視頻系剪輯造假。在這一事件的初期階段，公安機關(guān)缺乏足夠的敏感性，不愿、不敢、不會表態(tài)，處于猶豫、觀望狀態(tài)，沒有及時跟進(jìn)，喪失了將矛盾消除在萌芽階段的主動權(quán)和處置先機。因此，面對突發(fā)輿情，公安機關(guān)必須在最短時間內(nèi)厘清事實真相，迅速披露事件結(jié)果。

（三）初期引導(dǎo)失當(dāng)，導(dǎo)致輿情升級

網(wǎng)絡(luò)以其特有的方式和優(yōu)勢，已經(jīng)成為現(xiàn)代輿論傳播的重要工具和渠道。同時，它代表著眾多的民眾意愿，直接而快捷，迅速而直面，往往不露痕跡而又毫不留情。這對以往神秘而又保守的警察及其工作機制來說，無疑是一個現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。輿情出現(xiàn)初期，對于媒體的詢問和公眾的質(zhì)疑，公安機關(guān)保持緘默或封鎖消息，與新聞媒體缺少良性互動和有效溝通。有時，相關(guān)單位急于自證“清白”，在網(wǎng)絡(luò)上不適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，不僅沒有起到消除公眾疑慮的效果，反而因網(wǎng)民質(zhì)疑而再度讓輿情出現(xiàn)高漲。公安機關(guān)應(yīng)加強危機意識和網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對技巧的訓(xùn)練，以適應(yīng)復(fù)雜多變的媒體反應(yīng)和大眾需求。

（四）公安機關(guān)依法查處少，導(dǎo)致輿情虛假成份多

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在《2013年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》中指出：在一些突發(fā)事件和公共議題上，網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的影響力常常超過媒體和政府在微博中的傳播力。平時大約300名全國性的“意見領(lǐng)袖”影響著互聯(lián)網(wǎng)的議程設(shè)置。據(jù)統(tǒng)計，全國103家微博客網(wǎng)站的用戶賬號總數(shù)已達(dá)12億，其中新浪微博用戶賬號5.36億個，騰訊微博用戶賬號5.4億個。隨著微博客用戶群體的迅速擴大，產(chǎn)生了一批粉絲（追隨者）數(shù)大于10萬的“大V”賬號。新浪微博、騰訊微博中，10萬以上粉絲的超過1.9萬個，100萬以上的超過3300個，1000萬以上的超過200個。網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”在一定程度上成為了民意的代言人。他們向政府陳情，施加輿論壓力，往往畸形放大某些超越現(xiàn)實可行性的偏激訴求。而公安機關(guān)本著維護(hù)社會和諧穩(wěn)定、“大事化小、小事化無”的思想，對個別隨意夸大事實，甚至無中生有造謠詆毀公安機關(guān)形象的網(wǎng)民很少進(jìn)行依法打擊，大都采取教育批評處理，無疑助長了這種網(wǎng)絡(luò)輿情的無序狀態(tài)。公安機關(guān)應(yīng)該查處輿情推手，打擊違法犯罪。對于惡意制造、傳播謠言，破壞社會穩(wěn)定的造謠者，要迅速查證，并依據(jù)《刑法》、《治安管理處罰法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)，堅決予以反制。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置策略

如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情？筆者認(rèn)為總體目標(biāo)是“堅決防止網(wǎng)上大炒作，維護(hù)公安機關(guān)良好形象”。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情要做到預(yù)知、預(yù)防和預(yù)處。

（一）加強輿情巡查，提前預(yù)警報警

公安網(wǎng)安部門要加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情信息，第一時間發(fā)現(xiàn)輿情突發(fā)（敏感）案（事）件，上報并跟蹤了解，及早應(yīng)對；對一些負(fù)面輿情張貼頻次較高和訪問量較大的網(wǎng)站，要及時掌握，確保第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間處置。要對網(wǎng)絡(luò)輿論事件中的高頻敏感語匯進(jìn)行總結(jié)提煉，收集跟蹤重點上網(wǎng)人群，對其職業(yè)、教育背景和所持輿論立場進(jìn)行分析，有針對性地制定輿論引導(dǎo)方案。

（二）建立信息發(fā)布機制

相關(guān)管理部門要本著信息公開、依法公正的原則，及時準(zhǔn)確、公開透明、有序開放地在第一時間向有關(guān)主管部門和媒體網(wǎng)站通報情況、公布事件真相,并自上而下達(dá)成共識，按照統(tǒng)一口徑主動引導(dǎo)輿論，積極爭取人民群眾和廣大網(wǎng)民的理解、信任和支持。同時，對負(fù)面信息要及時處置，防止大規(guī)模傳播、擴散，爭取將負(fù)面影響降到最低。

（三）建立應(yīng)急響應(yīng)機制

要制定完善的輿情應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生重大負(fù)面輿情，要在報告本級輿情應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組后，迅速報告上一級網(wǎng)安部門，請求上級動員更多控制力量投入工作，并主動加強與同級宣傳等部門的溝通和協(xié)調(diào)，取得網(wǎng)絡(luò)主管單位的支持和幫助。要及時召開聯(lián)席會議，交流網(wǎng)絡(luò)輿情信息，形成信息共享、實戰(zhàn)合作的網(wǎng)絡(luò)輿情處置大格局。同時，要加強與網(wǎng)絡(luò)營運單位溝通合作，確保在緊急情況下可以采取有效的強制性應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴大。

（四）建立依法處理機制

對惡意炒作、制謠傳謠的網(wǎng)上重點人或活躍分子，應(yīng)迅速組織力量落地查人，查明身份后予以教育、控制，使其配合開展輿論引導(dǎo)工作。對涉嫌違法犯罪的要堅決依法打擊處理，消除負(fù)面影響；對查證屬實的公安機關(guān)涉事單位或個人不當(dāng)行為，要依法依紀(jì)整肅，確保有效平息事態(tài)，防止出現(xiàn)反彈。

[1]秦微瓊.網(wǎng)絡(luò)輿情對政府策略的影響及應(yīng)對策略研究[D].上海:上海交通大學(xué),2008:12．

[2]宗利永,顧寶炎.危機溝通視角下的網(wǎng)絡(luò)輿情演變問題研究評述[J].情報雜志,2010(6):35.

[3]馬峰.公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情危機及其應(yīng)對[J].鐵道警官高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2009(3):84-87.

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1673―2391(2014)05―0057―03

2014-03-20 責(zé)任編校：譚明華

湖北警官學(xué)院院級重點科研項目：公安機關(guān)有效利用警務(wù)微博進(jìn)行輿論引導(dǎo)研究，項目編號：2013A010。