出租車(chē)的運(yùn)營(yíng)模式分析及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

劉海軍,,

(內(nèi)蒙古鄂爾多斯學(xué)院 交通運(yùn)輸系,內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000）

出租車(chē)的運(yùn)營(yíng)模式分析及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

劉海軍,王 強(qiáng),陸 鵬

(內(nèi)蒙古鄂爾多斯學(xué)院 交通運(yùn)輸系,內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000）

本文本文首先對(duì)鄂爾多斯市交通概況和交通存在的典型問(wèn)題進(jìn)行了介紹，然后針對(duì)該市的出租車(chē)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行利弊分析，并給出了合理化的建議模式。通過(guò)向市民問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)該市的出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果做出分析結(jié)論，并對(duì)一些方面提出改進(jìn)建議。

出租車(chē)；運(yùn)營(yíng)模式；服務(wù)質(zhì)量

0 引言

出租車(chē)營(yíng)運(yùn)能力高低和服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響了城市的形象，所以對(duì)于出租車(chē)的運(yùn)營(yíng)模式分析和服務(wù)質(zhì)量的提升非常重要。本文通過(guò)對(duì)鄂爾多斯市出租車(chē)營(yíng)運(yùn)狀況的調(diào)查，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究，指出出租車(chē)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題，提出解決思路和具體辦法，為當(dāng)?shù)氐某鲎廛?chē)管理完善及規(guī)劃提供依據(jù)，提升出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、改善出租汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、促進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定和健康發(fā)展提供有用的思考。

1 鄂爾多斯市交通概況及存在的問(wèn)題

鄂爾多斯市地廣人稀，政府所在地為距離東勝區(qū)25公里左右的新城康巴什區(qū)。在東康線的沿路中規(guī)劃已經(jīng)完成建設(shè)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)園區(qū)、裝備制造基地園區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)、高等學(xué)府、體育中心和東勝西火車(chē)站等大型園區(qū)。由于企事業(yè)單位入住新建園區(qū)從而造成老城區(qū)人口上班通行和外來(lái)辦事人員穿梭于倆區(qū)之間，形成了特有的交通現(xiàn)象，這對(duì)于能源消耗和碳排放造成了影響。由于該市特殊的地域發(fā)展空間，除東勝區(qū)以外其余各個(gè)園區(qū)和新區(qū)的公交車(chē)面臨的問(wèn)題都是線路單一，覆蓋率低，發(fā)車(chē)間隔時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)力不足等特點(diǎn)。而且穿梭于各個(gè)區(qū)之間的公交出于安全和舒適性的考慮，只要座位坐滿便不再多載，造成了公交成本高票價(jià)高，而且不論距離實(shí)行票價(jià)一票制，尤其在早晚和節(jié)假日高峰期的運(yùn)力凸顯明顯不足。這對(duì)于上學(xué)、趕時(shí)間和外出辦事應(yīng)急的人來(lái)說(shuō)造成很大困擾，基于此情況該市的出租車(chē)由于自身快速、便捷、門(mén)到門(mén)的特點(diǎn)有了較大的市場(chǎng)空間，對(duì)于公共交通有了很好的補(bǔ)充，但是隨之出現(xiàn)的問(wèn)題是出租車(chē)行業(yè)內(nèi)形成統(tǒng)一潛規(guī)則，車(chē)價(jià)從不打表而且是公交車(chē)四到五倍的價(jià)格，尤其是遇到晚上公交停運(yùn)后、節(jié)假日和雨雪天氣等原因的情況下更是漫天要價(jià)，而且服務(wù)質(zhì)量不容樂(lè)觀，這一現(xiàn)象與該市的文明城市和衛(wèi)生城市形象極為不和諧。

2 鄂爾多斯出租車(chē)的運(yùn)營(yíng)模式分析

目前我國(guó)出租汽車(chē)存在著多種多樣的運(yùn)營(yíng)模式，但總的來(lái)講不外乎有兩種：公司化模式與個(gè)體模式。公司化模式又分實(shí)體型公司化模式、承包型公司化模式和掛靠型公司化模式。個(gè)體經(jīng)營(yíng)雖然權(quán)屬關(guān)系明晰，但其弊病很多。目前鄂爾多斯市有5家出租汽車(chē)公司，5000余輛出租車(chē)，其中東勝區(qū)有1800余輛，康巴什新區(qū)400余輛，其余分布在其他旗縣。本市絕大多數(shù)的出租汽車(chē)以公司化模式運(yùn)營(yíng)，極少有個(gè)體運(yùn)營(yíng)情況，在公司化運(yùn)營(yíng)模式中以掛靠型公司和承包租賃型化模式居多。

我們分析了鄂爾多斯的交通狀況和存在的問(wèn)題可知，出租汽車(chē)在市區(qū)的問(wèn)題相對(duì)容易解決，但該市在人口區(qū)域分布和城區(qū)規(guī)劃布局分布等存在典型的特殊性，尤其是在在東康線上和返倆點(diǎn)間存在著好多問(wèn)題，受到時(shí)間、地域和人口流動(dòng)，聚集不集中等等影響，所以在此情況下一般的公司化經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿足本市的發(fā)展，不能做到打車(chē)即時(shí)性、價(jià)格合理性、難有更好選擇其他交通出行的的選擇，更難在服務(wù)質(zhì)量上提高。為解決此問(wèn)題，我們有必要向一些其他城市學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)模式提升服務(wù)質(zhì)量，采取一些有必要的措施。建議如下：（1）鼓勵(lì)市民合乘出租車(chē)，合乘者按照一定比例各付自己車(chē)費(fèi)；（2）允許私家車(chē)在規(guī)定上下班高峰時(shí)段內(nèi)合法拼車(chē)，進(jìn)行備案登記，建立保險(xiǎn)制度，并且車(chē)貼有特殊標(biāo)簽，解決特殊時(shí)段打車(chē)難問(wèn)題。在價(jià)格上略高于出租車(chē)，從而通過(guò)市場(chǎng)作用的調(diào)節(jié)需求引導(dǎo)乘客的乘車(chē)選擇，同時(shí)也保護(hù)了出租車(chē)的利益；（3）加強(qiáng)出租車(chē)的計(jì)價(jià)管理，完善計(jì)價(jià)系統(tǒng)升級(jí)。規(guī)定不論在何時(shí)段、何地方乘車(chē)和合乘人數(shù)多少都要進(jìn)行打表計(jì)價(jià)收費(fèi)，合乘乘客要按照反映計(jì)價(jià)細(xì)則中的顯示費(fèi)用付費(fèi)，如有違規(guī)者嚴(yán)厲處罰；（4）對(duì)出租車(chē)公司建立出租車(chē)調(diào)度系統(tǒng)，探討是否可以通過(guò)電話熱線進(jìn)行預(yù)約叫車(chē)服務(wù)，實(shí)行24小時(shí)電召服務(wù)。接到乘客預(yù)約后，調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)GPS定位車(chē)輛行駛分布情況和空駛情況就近進(jìn)行調(diào)度配車(chē)；（5）快速推廣新型式的嘀嘀打車(chē)和快的打車(chē)服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)非常適用該市的交通實(shí)際情況，不僅能減少出租汽車(chē)的空駛率同時(shí)也減少乘客的等待時(shí)間。

3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。服務(wù)具有差異性、不可儲(chǔ)存性、無(wú)形性等特征。乘客感知的服務(wù)分析對(duì)加強(qiáng)客運(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量管制有重要價(jià)值，本文研究出租車(chē)通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，既考慮出租車(chē)交通的服務(wù)過(guò)程，也要考慮出租車(chē)交通的服務(wù)結(jié)果，將結(jié)合乘客對(duì)出租車(chē)的滿意度來(lái)完成評(píng)價(jià)。為滿足不同的行業(yè)研究的特殊需要，需要在服務(wù)質(zhì)量實(shí)際評(píng)價(jià)的過(guò)程中，針對(duì)研究對(duì)象的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的五要素作出適當(dāng)調(diào)整。在出租汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，本文將這五要素調(diào)整為舒適性、安全性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、快捷方便性。

3.2 鄂爾多斯市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

問(wèn)卷調(diào)查地點(diǎn)選擇在鄂爾多斯市購(gòu)物中心向市民發(fā)放調(diào)查表400份，在400名調(diào)查對(duì)象中，根據(jù)性別、年齡和文化結(jié)構(gòu)進(jìn)行了有效區(qū)分。針對(duì)出租汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，本文將其具體分為響應(yīng)性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、快捷方便性和舒適性五個(gè)因素進(jìn)行打分。并按照以上五個(gè)因素設(shè)計(jì)了包括有24個(gè)問(wèn)項(xiàng)的鄂爾多斯市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，其中包括響應(yīng)性5項(xiàng)、安全性7項(xiàng)、經(jīng)濟(jì)性2項(xiàng)、快捷方便性5項(xiàng)、舒適性5項(xiàng)。各項(xiàng)最高分為10分。本文將400份調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，并對(duì)每項(xiàng)因素求得平均分，參考了很多有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析的資料及文獻(xiàn)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)：用0-5.9表示市民對(duì)該項(xiàng)因素不滿意，服務(wù)質(zhì)量較低，需要加大力度進(jìn)行改進(jìn)，嚴(yán)重影響了出租汽車(chē)的服務(wù)質(zhì)量；用6.0-8.4表示市民對(duì)該項(xiàng)因素基本滿意，服務(wù)質(zhì)量尚可，需要進(jìn)一步改善；用8.5-10表示市民對(duì)該項(xiàng)因素很滿意，服務(wù)質(zhì)量較高，希望繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。

服務(wù)質(zhì)量滿意程度示意圖

由此圖可以看出，在24項(xiàng)影響因素，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量較好的有8項(xiàng)，占33.3%；服務(wù)質(zhì)量尚可，需要改進(jìn)的有15項(xiàng)，占62.5%；服務(wù)質(zhì)量較差的有1項(xiàng)占4.2%。響應(yīng)性中市民對(duì)“車(chē)輛牌號(hào)、企業(yè)名稱(chēng)與電話號(hào)碼醒目”和“駕駛員能夠主動(dòng)服務(wù)”項(xiàng)滿意。安全性中市民對(duì)“車(chē)輛技術(shù)狀況良好，車(chē)輛運(yùn)行安全”和“行李不損壞、不遺失”非常滿意，但是希望個(gè)別出租車(chē)存在的一些不好行為作出改進(jìn)，這些行為有如駕駛員不遵守交通規(guī)則，駕駛員搶客源隨意急停、飆車(chē)，駕車(chē)過(guò)程中吸煙、打電話、微信、閑聊、吃東西等。而經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)出有的出租車(chē)不按照計(jì)價(jià)器收費(fèi)，不主動(dòng)出具發(fā)票，這些都需要改善。市民認(rèn)為在快捷方便性中“駕駛員熟知乘客目的地及交通狀況，不故意繞道”做的最好，但也有個(gè)別駕駛員拒載、甩客、挑客、看人看時(shí)間漫天要價(jià)的行為。市民普遍認(rèn)為舒適性達(dá)到了乘車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)，僅對(duì)“駕駛員講方言不講普通話、溝通不順暢提出意見(jiàn)。

4 結(jié)論

該市的出租車(chē)運(yùn)營(yíng)模式較單一，難以與該市的特殊交通流狀況和市民出行要求相適應(yīng)，建議不僅要有公司化經(jīng)營(yíng)模式，也要有一些其他新型運(yùn)營(yíng)模式并存的共同發(fā)展模式，正如本文中建議的五點(diǎn)。對(duì)于在出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中出現(xiàn)一些典型問(wèn)題，需要政府針對(duì)性的破解，對(duì)公司加強(qiáng)管理，并定期對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)與職業(yè)道德，提升服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立好文明衛(wèi)生城市這一窗口。

[1]國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心課題組.關(guān)于我國(guó)出租汽車(chē)行業(yè)管理和發(fā)展若干重要問(wèn)題的研究[R].北京:國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心,2008.

[2]陳學(xué)武,王煒等.城市客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理模式研究[J].城市經(jīng)濟(jì)，2004.

內(nèi)蒙古大學(xué)鄂爾多斯學(xué)院項(xiàng)目（S2012009）

劉海軍（1980—），男，內(nèi)蒙古呼和浩特人，碩士研究生，研究方向：交通規(guī)劃與原理。