柔性管理對傳染病高干病房提升優(yōu)質護理服務的作用

田 宏, 王艷艷, 劉 迪, 李 娟, 王亞輝

(解放軍第302醫(yī)院 國際肝病診療中心, 北京, 100039)

柔性管理是相對于剛性管理提出來的，是在管理過程中以人為核心要素，將人的情感需要放在首位，尊重個人意志和人格，提高工作者對組織的向心力、凝聚力和情感歸屬感，以激發(fā)個人的積極性與創(chuàng)造性，來提高整體護理質量[1]。特別是2010年1月國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質服務示范工程”活動以來[2]，人們對護理質量和服務有了越來越高的期望，那么隨著患者的增多，護士的工作量倍增，再加上傳染病護理的高危性與高干病房服務對象的特殊性，護士的工作壓力增大，倦怠情緒增多，離職率增高，護士的流動性增大，直接造成了護理質量的下降。因此，如何提高護士滿意度、保障優(yōu)質護理的深入開展，成為每個護理管理者所面臨的挑戰(zhàn)。本科結合科室工作特點和護士存在的壓力進行分析，運用柔性管理理念進行干預，最大限度地調動了護士的積極性，提高了護士的工作滿意度，維護了傳染病高干病房護理隊伍的穩(wěn)定，為患者提供了高質量護理服務，從而促進患者康復，提升了患者和社會的滿意度，實施至今已取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本中心展開床位39張，護士18人，床護比為1:0.46，護士年齡22～37歲，平均年齡27.4歲。職稱：主管護師1人，護師11人，護士6人。學歷：本科8人，?？?0人。工作年限：1年以下2人，1～2年1人，3～4年4人，4～5年6人，5年以上5人。成分：軍人1人，非現(xiàn)役文職1人，聘用人員16人。

1.2 方法

1.2.1 營造和諧的人際關系，緩解護士職業(yè)壓力：護士是一個高風險、高壓力的行業(yè)。社會偏見，護理工作繁重、瑣碎，作息不規(guī)律，被服務人群的要求越來越高，這些壓力都會導致護士身心疲憊，失去工作熱情。所以在護理管理中，護士長不能只關注患者和工作任務而忽略了護士，應主動與護士進行溝通和交流，引導護士傾訴，關心護士的學習、工作和生活，努力構建和諧、美好的工作氛圍和人際關系。護士身體不適或家中有困難時要主動予以關心，工作上充分肯定其工作成績，讓護士感到自己處于一種被信任、被尊重、被重視的主人翁地位，感受到“以人為本”的管理理念，使其保持舒暢的心情、高度的熱情，這樣護士才能將這種美好的情感移情到患者身上，從而更好地為患提供高質量的服務，以提升優(yōu)質護理服務內涵[3]。

1.2.2 運用合理彈性排班模式，保證護士精力充沛：根據(jù)床位比合理調配護士排班，實行彈性排班[4]。在保證責任護士相對固定的同時，結合護士的工作能力，充分考慮護士的需求及個人意愿，提前1周將班次排好，并設有排班留言卡，如有事情提前寫在留言卡上，予以提前安排。同時排班保證新老搭配，人員充足，晚夜間為大、小夜班加輔助班，不安排連續(xù)上夜班，以保障護士正常生物鐘不受干擾，精力、體力恢復快速，即給每名護士最大的照顧，又解除了護士的后顧之憂。

1.2.3 關注護士身心健康，增加職業(yè)暴露防護知識培訓：本院為每名員工及家屬提供了每年1次的身體健康檢查，作為護士長要關注護士的體檢結果，及時掌握每名護士的健康狀況，傳染病高干病房因疾病與服務對象的特殊性，有著比其他科室更大的壓力和職業(yè)危險性，所以在職業(yè)暴露防護上，科室每年都安排相關知識培訓，以提高護士對職業(yè)暴露防護的意識，教會護士如何應用標準預防原則進行防護、一旦發(fā)生職業(yè)暴露應該如何處理[5]。同時還應督促護士注射疫苗，完善病房內洗手、干手及手消毒設施，夏季備防蚊噴霧、蚊香片等。另外護士長還要觀察護士的日常工作態(tài)度、積極性、情緒變化，以掌握護士的心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時了解并幫助解決，讓護士感覺到關愛，只有保證了護士的身心健康，才能讓其更好地服務于患者。

1.2.4 通過角色互換，強化護士優(yōu)質護理服務理念：在護理培訓中，護士長經常和護士們交流“如果我是患者我最想得到什么樣的服務”，或是哪位護士或家屬病了讓其談一下“我在醫(yī)院的所見所聞”，通過這種角色互換的方法[6]，引導和培育護士的主動服務意識，強化優(yōu)質護理服務理念。同時進行分級護理制度、基礎護理質量要求等基礎知識的學習，再結合一些如“優(yōu)質服務之星”的評選機制，激發(fā)護士的工作積極性，使其從要我服務轉變?yōu)槲乙?，以達到讓患者滿意的最終目標。

2 結 果

2.1 護士滿意度升高、離職率降低

2010年6月—2011年12月只落實優(yōu)質護理服務，未運用柔性管理方法，護士辭職3人，滿意度調查為93.6%；2012年1月—2014年7月運用柔性管理方法后，護士辭職1人，滿意度調查為98.4%。

2.2 患者陪護率降低、滿意度提高

運用柔性管理方法后，患者的陪護率由12.71%下降到9.27%，滿意度則由原來的96.8%提升到100%。

3 討 論

傳染病高干病房的護士每天面對特殊的疾病與特殊的患者，承受著更大的工作壓力和心理壓力，護士易產生職業(yè)倦怠，使護理隊伍不穩(wěn)定，直接影響護理質量，所以就需要護士長引進新的管理理念。本研究顯示，在運用柔性管理以后，護士的滿意度升高、離職率降低，患者的陪護率降低、滿意度升高。由此可見，在臨床護理管理工作中應用柔性管理可激發(fā)護理人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高日常護理工作效率，同時增強科室的凝聚力，減輕護士的職業(yè)倦怠和抑郁狀態(tài)，提高護士的工作滿意度，降低了離職率，保障了科室護理隊伍的穩(wěn)定發(fā)展，從而讓優(yōu)質護理服務最大化實踐于臨床并持續(xù)、有效地開展下去。

[1] 許玲珠. 剛性管理和柔性管理在護理工作中應用的效果比較[J].中國實用護理雜志, 2012, 28(15): 76.

[2] 趙爽.淺談優(yōu)質護理在精神科的應用[J].中國民康醫(yī)學, 2014, 26(3): 102.

[3] 錢湘云, 謝幸爾, 沈娟, 等.柔性管理理念在傳染科護理管理中的運用[J].中華現(xiàn)代護理雜志, 2012, 18(35): 4299.

[4] 湯曉莉. 柔性管理理論在優(yōu)化體檢護理管理中的應用[J].國際護理學雜志, 2014, 33(1): 204.

[5] 閆玉娟. 職業(yè)暴露的原因分析和應對措施探討[J].國際護理學雜志, 2007, 26(11): 1155.

[6] 黃鋼, 魏娟, 李佩環(huán). 角色互換法在醫(yī)學倫理學案例教學中的應用[J]. 中華醫(yī)學教育雜志, 2002，22(6): 49.