整形美容護患糾紛的常見原因分析及防范

郎育紅，李 江，彭黎軍

整形美容手術(shù)的發(fā)展已有近百年的歷史，近年來有更多的美容顧客希望通過美容手術(shù)改變自己的形象。求美者身體都是健康的，只是由于各種原因心理上有陰影或是為了錦上添花，才來接受治療，這就對醫(yī)者提出了更高的要求。為了能使每位求美者滿意，減少護理糾紛和投訴，護士要全面了解就醫(yī)者的心理，分析他們來做整形美容的主要目的，給予正確的引導及細心的護理。不斷增強法律意識，樹立保護就醫(yī)者就是保護自己的意識。

1 整形外科護患糾紛的常見原因

1．1 求美者與求醫(yī)者心理狀態(tài)不同［1］①求美者與求醫(yī)者心理需求不同：求醫(yī)者是通過醫(yī)療服務解除疾病，是較低層次的心理需求，而求美者是要達到錦上添花的目的，是較高層次的心理需求；由于求美者的自身條件、文化程度、審美觀念，評價標準不同，與求醫(yī)者相比易產(chǎn)生不滿、導致糾紛；②求美者與求醫(yī)者對療效的評價標準不同：求醫(yī)者解除疾病，甚至緩解癥狀，延緩生命即可達到目的，而整形手術(shù)成功的標準具有相對性；成功的手術(shù)應是求美者、醫(yī)者、第三者都滿意；而這三者中最重要的是求美者本人，與求美者的審美、文化程度，職業(yè)、心理因素有關(guān)；意見發(fā)生分歧，是產(chǎn)生糾紛的隱患。

1．2 求美者法律意識增強 隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，求美者對護理過程的參與意識日益增強，開始關(guān)注一些相關(guān)制度，用以保護自己的權(quán)益。比如：留存各種資料，記錄每一次查房、換藥的時間，護士是否按時巡視，出現(xiàn)特殊情況時是否及時處理，操作是否符合無菌操作要求等。

1．3 護士規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，法律意識淡漠 雙休日、節(jié)假日監(jiān)管不到位，護理文書未及時書寫、記錄；工作過程中說話隨意，接打電話；對風險評估不足或未能及時履行相關(guān)護理措施；醫(yī)護記錄內(nèi)容、時間不一致等。

1．4 術(shù)前未對求美者進行性格評估 未及時發(fā)現(xiàn)求美者性格的固執(zhí)、偏激，此類患者情緒起伏大，不屬美容手術(shù)適宜人群。此外還要準確評估求美者的期望值，對期望通過整形變成某明星的求美者不拒絕，易形成糾紛。

1．5 賬目出現(xiàn)疑問或差錯 是目前護患糾紛中最常見的導火索。整形美容患者的醫(yī)療費用一般是自費，如在住院過程中發(fā)生重復記賬，分解記賬或費用問題未能及時與求美者及家屬溝通、告知；也有對醫(yī)院抱有偏見，對必要的術(shù)前檢查不能認同，認為醫(yī)院進行過度檢查是想多收費用等。護士若不能耐心解釋，易導致護患糾紛。

2 防范護患糾紛的對策

2．1 以人為本，提供人性化關(guān)懷 以求美者為中心，體諒其疾病或缺陷的痛苦，尊重其人格。護士除應具有全面的專業(yè)理論、精湛的操作技巧外，還應有良好的美學修養(yǎng)和心理咨詢技能。一個手術(shù)是否成功，要看它是否達到“美學、心理、社會的三維效果”。尊重求美者、重視治療每一個環(huán)節(jié)質(zhì)量的護士一般不易發(fā)生護患糾紛。

2．2 嚴格篩選求美者，增強職業(yè)敏感性 洞察求美者的心理，建立良好的信任關(guān)系，調(diào)整受術(shù)者的心態(tài)及對手術(shù)的期望值。術(shù)前談話時判斷其產(chǎn)生心理并發(fā)癥及糾紛的可能性。比如對美容手術(shù)的風險及必然反應均表示憂慮，讓親友為其下決心的求美者不要將其作為美容手術(shù)對象；對手術(shù)期望值過高，拿著明星照片來就診，或想借美容手術(shù)改善其戀愛、婚姻的患者；術(shù)前拒絕照相者，有精神癥狀、精神病史者均不適合手術(shù)。

2．3 提高服務意識，掌握溝通技巧 在交流中多使用鼓勵和贊揚的語言。學習用“同感心”對待求美者［2］。其定義特征包括：①像他人一樣看待這個世界；②了解他人的感覺；③不評判他人；④溝通對他人的理解。例如一位求美者因?qū)κ中g(shù)效果不滿意感到失望，對醫(yī)護人員不滿，要求索賠。護士傾聽了患者的訴說，沒有評判她的行為，而是能夠站在她的角度看待她所處的情形，并且說理解她的感受和行為。這樣患者感受到的是護士理解她的感受，而且沒有因為她的行為而責備她。相反，護士說：“我看做得很好，與你以前比，你應該滿意”，這是護士不具有同感心的表現(xiàn)。因為患者失望的感受沒有被承認和理解；護士沒有試圖從患者的角度來看問題；護士對患者的想法作了評判，認為她的想法不對；患者感受到的是被別人勸告或告誡。可對她來說，她確實很失望。她知道沒人愿意去理解她，因為她被認為不值得為這件事而煩惱。表達同感心的意義：①能協(xié)助求美者自我表達；②有助于做到以患者為中心的護理，滿足求美者的個體化需求，利于建立護患信任關(guān)系。

2．4 加強宣教，熟悉相關(guān)法律法規(guī) 術(shù)前宣教要尊重科學、注重現(xiàn)實，讓求美者了解手術(shù)過程、創(chuàng)傷程度、術(shù)前術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。對可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的問題一定要進行溝通，并有文字記錄。護士應學習相關(guān)的法律法規(guī)，如《衛(wèi)生法》、《醫(yī)學美容管理辦法》及《醫(yī)療事故處理條例》等，熟悉掌握醫(yī)院的各項核心制度，既要防止醫(yī)療事故的發(fā)生，也要依靠法律維護醫(yī)院的正當權(quán)益。

2．5 重視護理文書的記錄保存，正確處置糾紛 護理文書的書寫要全面、術(shù)前術(shù)后照相留存，對術(shù)后注意事項的交代，應采取一式二份的方式簽字留存一份，以備舉證倒置時使用。實行標準收費，一旦發(fā)生糾紛可對照標準，增加收費的透明度，并讓患者查賬，避免糾紛發(fā)生。出現(xiàn)糾紛，首先要端正態(tài)度、穩(wěn)定情緒、冷靜判斷。分析原因并分清護患責任。如果是護士的不足，應首先承認過失，耐心聆聽其所述的不滿，并予以肯定的表態(tài)，主動化解矛盾，切勿焦躁，以免進一步刺激對方，使矛盾升級。如果出現(xiàn)非過失性糾紛，要敢于堅持原則，對求美者的主觀臆斷和無理要求應耐心說服教育，學會運用法律的武器保護自己。

總之，要有效地防范護患糾紛，就必須不斷建立健全并完善法規(guī)體系、規(guī)范制度和樹立章程，不斷提高護士的素質(zhì)和技能。一名合格的美容醫(yī)護人員，應首把求美者的利益放在第一位，注重職業(yè)道德培養(yǎng)，坦誠地與求美者交換意見，只有護患雙方都滿意才能真正杜絕糾紛。

［1］謝桂萍．整形美容求美者的心理及防范糾紛對策［J］．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26（5）：773－774．

［2］莫孫淑冰，廖進芳，劉均娥．與患者溝通的重要技巧［J］．中華護理雜志，2004，5（39）：396－398．