醫(yī)院門診急診業(yè)務(wù)流程管理的優(yōu)化研究

郝 佳，劉新英，楊烈瑩

（牡丹江醫(yī)學(xué)院紅旗醫(yī)院，黑龍江牡丹江 157011）

0 引言

從全面質(zhì)量管理理論角度看，門急診業(yè)務(wù)流程管理的基本要素是質(zhì)量、時(shí)間、成本和服務(wù)。在醫(yī)療流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)療質(zhì)量始終是門診就醫(yī)人員最為關(guān)注的結(jié)果，因此，醫(yī)療質(zhì)量的重要保障環(huán)節(jié)之一——門診環(huán)節(jié)就顯得尤為重要。通常來(lái)說(shuō)，門急診管理及服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到就醫(yī)人員的滿意度和醫(yī)療成本，必須對(duì)門急診就醫(yī)人員的整個(gè)生命周期內(nèi)過(guò)程進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理，才能確保門急診業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

從醫(yī)患人員就診流程來(lái)看，門診和急診是醫(yī)院與患者之間溝通交流的第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)門急診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，改善傳統(tǒng)“看病難、看病慢”的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)以患者服務(wù)為中心的流程管理方式，最大限度地避免患者東奔西走而錯(cuò)失最佳就診時(shí)機(jī)的問(wèn)題出現(xiàn)，成為現(xiàn)代服務(wù)管理理念的重要優(yōu)化方向之一。

1 門急診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

1.1 門急診財(cái)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

對(duì)醫(yī)院門診與急診財(cái)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)需要對(duì)財(cái)務(wù)流程要素的幾個(gè)功能板塊進(jìn)行重組，即掛號(hào)、收費(fèi)、排隊(duì)、信息管理中心的電子檔案管理、醫(yī)學(xué)科技輔助、門急診藥房、電子賬戶結(jié)算等7個(gè)功能模塊。這7個(gè)功能模塊共同構(gòu)成了門急診財(cái)務(wù)流程系統(tǒng)，其中電子賬戶結(jié)算功能模塊為門急診財(cái)務(wù)流程系統(tǒng)的核心。對(duì)于優(yōu)化重組后的模塊需具備的主要功能包括：（1）電子賬戶模塊具備患者信息建立、記賬結(jié)算等功能；（2）掛號(hào)模塊具備就診卡號(hào)與電子賬戶對(duì)接、充值、退款注銷、明細(xì)查詢等功能；（3）收費(fèi)模塊具備電子賬戶費(fèi)用結(jié)算、結(jié)算項(xiàng)目發(fā)票打印、已打印發(fā)票的項(xiàng)目進(jìn)行財(cái)務(wù)入賬等功能；（4）藥房模塊具備發(fā)藥、藥房入賬、退換藥物操作、釋放電子賬戶中的占用金額等功能。

經(jīng)過(guò)優(yōu)化重組后的門急診財(cái)務(wù)流程，門急診人員的主要活動(dòng)調(diào)整為：輔助求診病人掛號(hào)建立電子檔案以及賬戶充值；掛號(hào)員負(fù)責(zé)電子賬號(hào)建立與維護(hù)管理，包括發(fā)票打印、清單打印、對(duì)賬明細(xì)查詢等活動(dòng)；收費(fèi)員負(fù)責(zé)已結(jié)發(fā)票打??；門診醫(yī)生負(fù)責(zé)電子病歷的建立、開方、查單、藥方數(shù)字化等；醫(yī)技醫(yī)生負(fù)責(zé)電子信息系統(tǒng)檢查確認(rèn)、對(duì)賬記賬；藥劑師負(fù)責(zé)以電子方式確認(rèn)病人的藥物取、換、退等活動(dòng)，以及費(fèi)用記賬。在優(yōu)化重組后的財(cái)務(wù)流程中，雖然病人仍需要進(jìn)行掛號(hào)、收費(fèi)等活動(dòng)，但電子模式的流程已經(jīng)徹底弱化了排隊(duì)功能，大大節(jié)省了就診時(shí)間。

1.2 門急診業(yè)務(wù)工作流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

對(duì)門急診業(yè)務(wù)工作流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)需要抓住重心與核心，對(duì)核心環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)可事半功倍。醫(yī)院門診中的核心流程模塊是電子病案，主要是門診醫(yī)生在對(duì)患者進(jìn)行診治的過(guò)程中，根據(jù)患者病情所得出的病歷信息，以電子形式錄入和處置工作流程系統(tǒng)，然后實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)相關(guān)的門急診系統(tǒng)流程。在這個(gè)流程中，門診掛號(hào)、護(hù)士站、門診排隊(duì)、電子病歷、門急診醫(yī)技等環(huán)節(jié)模塊的功能需重新組合。從掛號(hào)開始，利用系統(tǒng)給病人自動(dòng)生成電子排隊(duì)候診號(hào)，并記錄信息到系統(tǒng)中，分類為出診、復(fù)診、急診等類型，然后將病人信息運(yùn)用系統(tǒng)進(jìn)行分析，合理調(diào)配就診。經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的流程，以電子病歷為基礎(chǔ)，以醫(yī)生診療為中心，不僅能夠保存病人的病情信息和醫(yī)生的診療數(shù)據(jù)，而且能夠在后期提供給臨床業(yè)務(wù)模塊，增加醫(yī)院不同業(yè)務(wù)模塊的有效交流和信息共享，提高治療質(zhì)量。

1.3 門急診電子病案系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)

目前醫(yī)院門診流程大多以財(cái)務(wù)功能為主，將財(cái)務(wù)工作作為門診業(yè)務(wù)的中心工作，但是這種門診業(yè)務(wù)模式和理念已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展，必須進(jìn)行優(yōu)化和轉(zhuǎn)變。調(diào)整現(xiàn)有的“以財(cái)務(wù)為中心”的門診流程為“以業(yè)務(wù)為中心”的門診流程。具體反映在醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)上，即將電子病案系統(tǒng)作為門急診業(yè)務(wù)流程的重點(diǎn)，與臨床系統(tǒng)接軌，實(shí)現(xiàn)信息溝通與共享。電子病案的內(nèi)容應(yīng)包括最為全面的病人信息，比如病情、檢查、診斷、治療、轉(zhuǎn)歸，以及綜合的歸納、分析、整理、結(jié)論等信息。電子病歷的建立有助于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，一方面為門診服務(wù)提供更為廣闊的發(fā)展空間，另一方面為臨床提供充足的信息資料。

總體來(lái)說(shuō)，在優(yōu)化重組后的門急診業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)中，電子病案是其核心部分，是有效支持門急診提高服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。電子病歷的信息功能模塊應(yīng)該完整地包括：建立診療記錄、制定診療計(jì)劃、診斷及治療方案、處方處置、電子病歷管理維護(hù)及增刪、瀏覽、查詢、調(diào)用、統(tǒng)計(jì)等功能。

1.4 門急診排隊(duì)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)

目前在我國(guó)醫(yī)院系統(tǒng)中，幾乎所有醫(yī)院都有急診門診的設(shè)置，但是卻缺乏專門的候診排隊(duì)系統(tǒng)。目前的處理方法多是由醫(yī)生叫號(hào)、護(hù)理人員安排的模式。這種模式太過(guò)被動(dòng)，容易產(chǎn)生糾紛，畢竟急診不想普通就診，對(duì)時(shí)間有很強(qiáng)的要求，一旦耽擱醫(yī)治就會(huì)造成醫(yī)患糾紛。對(duì)門急診排隊(duì)服務(wù)模塊的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)設(shè)計(jì)，建立一個(gè)專門的叫號(hào)排隊(duì)管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)原則需遵循管理要求，由3個(gè)模塊構(gòu)成，分別為：候診排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)、候診排隊(duì)管理、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。重組的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)可分為普通急診排隊(duì)和個(gè)別急診排隊(duì)。對(duì)于普通急診，從病人掛號(hào)完成開始，其病情信息及排隊(duì)信息已錄入系統(tǒng)，并在信息屏配置的LED顯示屏顯示相關(guān)排隊(duì)信息，顯示信息包括病人姓名、號(hào)碼、科室、診室號(hào)。對(duì)于個(gè)別緊急或突發(fā)情況，在病人掛號(hào)后，醫(yī)生可通過(guò)操作終端將號(hào)碼轉(zhuǎn)移到制定科室。

2 實(shí)施結(jié)果討論

門急診服務(wù)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，加大前景發(fā)展的推動(dòng)力，向現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)靠攏；需要門急診系統(tǒng)全員參與，每個(gè)人不但重視系統(tǒng)優(yōu)化，還應(yīng)積極參與，大力支持和完善門急診服務(wù)流程優(yōu)化。

針對(duì)目前絕大多數(shù)醫(yī)院門急診服務(wù)業(yè)務(wù)流程做出框架優(yōu)化，具體實(shí)施細(xì)節(jié)需要在實(shí)踐操作中加以細(xì)化和提煉，最終獲得適合各醫(yī)院情況的系統(tǒng)方案。在整體上，建立了醫(yī)院門急診服務(wù)流程系統(tǒng)，重組了各模塊功能，提出了以診查病人為中心的服務(wù)理念，在局部實(shí)踐中獲得良好的效果，說(shuō)明這一系統(tǒng)適用于醫(yī)院門急診服務(wù)，為醫(yī)院提升自身競(jìng)爭(zhēng)力提供了理論和實(shí)踐支持。

但就門急診這一環(huán)節(jié)而言，簡(jiǎn)化病人就醫(yī)的流程、節(jié)省時(shí)間、提供更為滿意的服務(wù)是最終目的，因此信息化是一個(gè)重要的突破手段，其意義在于醫(yī)院充分利用信息化的優(yōu)勢(shì)，將信息化的成果轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，提高現(xiàn)代化管理水平。經(jīng)過(guò)優(yōu)化重組的系統(tǒng)也在局部實(shí)踐中證明，信息化模式的門急診業(yè)務(wù)流程一方面可避免人工操作帶來(lái)的失誤和差錯(cuò)；另一方面，在病人就醫(yī)的過(guò)程中，確實(shí)減少了繁瑣的環(huán)節(jié)，大大節(jié)省了時(shí)間，給病人提供了便捷流暢的醫(yī)療服務(wù)鏈。

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