淺談信息化環(huán)境下的企業(yè)流程管理

王 凱，梅 林

（中國電子科技集團公司第十四研究所，江蘇南京 210019）

0 引言

傳統(tǒng)的企業(yè)管理思想追溯于18世紀亞當(dāng)·斯密（Adam Smith）的“勞動分工理論”和19世紀泰勒（Taylor）的“制度化管理理論”，其主要思想是以職能為導(dǎo)向，建立起金字塔式的科層組織進行企業(yè)管理。但隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，眾多企業(yè)家及學(xué)者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理應(yīng)逐漸以流程為導(dǎo)向，以適應(yīng)時刻變化的顧客需求和日益激烈的市場競爭為原則，重新設(shè)計、維護、優(yōu)化企業(yè)流程，并充分利用信息化手段，提高流程的質(zhì)量和效率，從而提升經(jīng)營管理的效率和最終產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。

流程決定效率，流程影響效益。運行順暢的工作流程能夠使企業(yè)各項業(yè)務(wù)管理工作有序開展，從而保證企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)；相反，工作流程不順暢則會問題頻出，部門之間、崗位之間職責(zé)不清、相互推諉扯皮等現(xiàn)象將時有發(fā)生，從而造成資源的浪費與效率的低下。因此，不斷規(guī)范和優(yōu)化流程是企業(yè)邁向成功的關(guān)鍵。

1 流程管理理論

關(guān)于流程的概念，國內(nèi)外學(xué)者并未形成統(tǒng)一的定義。哈默（Hammer）認為“流程就是一組能夠為客戶創(chuàng)造價值的相關(guān)聯(lián)的活動進程”；托馬斯·達文波特和詹姆斯·肖特（Thomas H.Davenpor&James.Short，1990）將流程定義為：“為特定顧客或市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實施的一系列精心設(shè)計的活動”；ISO9000中的流程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動”；冉斌、水藏璽等人所下的定義為：“所謂流程，就是指一系列的、連續(xù)的、有規(guī)律的活動，而這些活動以特定的方式進行，并導(dǎo)致特定結(jié)果的產(chǎn)生”；蔣志青則將企業(yè)流程定義為：“企業(yè)流程是為滿足顧客的需求和實現(xiàn)企業(yè)自身目標(biāo)，在企業(yè)的邏輯思維指導(dǎo)和現(xiàn)有資源條件下實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動的實際過程”。

從以上幾種觀點可以看出：（1）流程是由一系列的活動構(gòu)成的；（2）流程是有價值產(chǎn)出的；（3）流程是為客戶服務(wù)的。

因此，本文將流程定義為能夠為客戶帶來價值增值的一系列相關(guān)活動的有序進程。而流程管理就是一種以科學(xué)化、規(guī)范化的方式設(shè)計、維護和優(yōu)化流程以提升客戶價值的系統(tǒng)化管理方法。其核心理念主要是以客戶價值為導(dǎo)向，以各類流程為中心，打破傳統(tǒng)的金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)，使得企業(yè)可適應(yīng)信息社會和知識時代的高效率和快節(jié)奏，促進企業(yè)員工參與企業(yè)管理、實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效溝通，從而增強企業(yè)的營運能力。

2 國內(nèi)企業(yè)流程管理的現(xiàn)狀

國內(nèi)知名的流程管理咨詢機構(gòu)AMT，在對流程管理咨詢近10幾年的經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上，于2009年對113家涉及29個行業(yè)的國內(nèi)企業(yè)所做的流程管理實施情況的調(diào)查（其中80%以上為大型企業(yè)）表明：“流程管理在中國企業(yè)的實踐已初步取得成效，且流程管理的思想正在影響著越來越多企業(yè)，為越來越多企業(yè)的管理改善發(fā)揮著積極作用”。

但與此同時，國內(nèi)企業(yè)在流程管理實施過程中仍普遍存在著一些問題：

（1）傳統(tǒng)職能管理思想難以完全放開。國內(nèi)很多企業(yè)尤其是國有企業(yè)，其流程管理的理念（思想）還未完全形成，仍保留著金字塔式的權(quán)利控制模式，按照職能組織開展工作。為解決一些跨部門、跨業(yè)務(wù)的問題，不得不經(jīng)常采取協(xié)調(diào)會、專題會等各種各樣的辦法溝通，造成內(nèi)部管理成本的極大浪費和運營管理效率的低下。

（2）執(zhí)行力不夠，流程管理流于形式。很多企業(yè)在實施流程管理過程中，存在流程發(fā)布后無人去理會流程是否有效執(zhí)行，造成執(zhí)行力水平低下等現(xiàn)象。究其原因，主要在于流程執(zhí)行監(jiān)督機制不健全，在流程管理本就未能成為主流的背景下，缺少強有力的執(zhí)行監(jiān)督的機制，終將導(dǎo)致流程管理流于形式。

（3）流程管理的支持體系薄弱。流程管理的有效實施需要有利的實施環(huán)境，包括企業(yè)文化、管理水平、信息化水平等。尤其是信息化水平，對提高流程的設(shè)計、實施、監(jiān)督、評價均起到重要的作用。然而，我國企業(yè)信息化水平總體較低，普遍低于發(fā)達國家企業(yè)，難以支撐流程管理需求，嚴重制約流程管理技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展。

從以上這些問題可以看出，國內(nèi)企業(yè)的流程管理實踐任重道遠。但同時，隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部各種業(yè)務(wù)及管理流程將逐步通過信息化手段予以顯性化及固化，從而對企業(yè)流程管理的有效實施起到積極的推動作用，并以此促進企業(yè)整體管理水平的提升。

3 信息化與企業(yè)流程管理的相互作用

達文波特（Davenport，1990）認為“流程創(chuàng)新是一種革命的新方法，這種方法通過使用信息技術(shù)和人力資源管理技術(shù)對企業(yè)的流程進行創(chuàng)新，可以極大地提高企業(yè)的成本、實踐、質(zhì)量等指標(biāo)”?？ㄆ仗m（Kaplan，1991）認為“應(yīng)對企業(yè)運營進行根本性再思考，對其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)以集成的方式進行再設(shè)計”。上述觀點表明，企業(yè)信息化對流程管理及企業(yè)運營具有重要意義。同時，在企業(yè)實際運營過程中，流程管理對企業(yè)信息化建設(shè)同樣起到積極的促進作用。因此，企業(yè)信息化與流程管理是相輔相成、相互促進的。一方面，企業(yè)流程的管理需要通過信息化手段，使其管理過程規(guī)范、高效、低成本且具有創(chuàng)新力；另一方面，流程設(shè)計與優(yōu)化也為企業(yè)信息系統(tǒng)的搭建與持續(xù)改進提供基礎(chǔ)，使得企業(yè)信息化建設(shè)與管理過程順利、通暢且更具執(zhí)行力。

3.1 流程管理對企業(yè)信息化發(fā)展起到積極的促進作用

企業(yè)信息化就是借助于先進的管理理念，利用計算機、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，以業(yè)務(wù)流程管理為主線，實現(xiàn)資金流、業(yè)務(wù)流和信息流等工作流的集成。在企業(yè)的信息化建設(shè)過程中，流程管理起到了至關(guān)重要的作用。信息化技術(shù)開發(fā)的前提就是企業(yè)自身要把業(yè)務(wù)流程理順，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，突出業(yè)務(wù)流程化、集成化，才能進行信息化體系的頂層設(shè)計，構(gòu)建信息化體系架構(gòu)，并對信息系統(tǒng)升級進行指導(dǎo)和優(yōu)化，以此加強企業(yè)信息化體系的系統(tǒng)性。同時，通過對業(yè)務(wù)流程的科學(xué)設(shè)計與優(yōu)化，對企業(yè)已有的信息化系統(tǒng)進行有機融合，以此消除信息割據(jù)，使得企業(yè)內(nèi)部不再是一個個“信息孤島”，而是一個具有高效能的信息資源整體，從而加強了企業(yè)信息化體系的整體性。因此，企業(yè)流程管理的有效實施，強化了企業(yè)信息化體系的系統(tǒng)性與整體性，不斷促進企業(yè)整體信息化水平的提升。

3.2 企業(yè)信息化為流程管理提供了有力的技術(shù)支撐

流程的設(shè)計、優(yōu)化與再造需要以客戶需求為基礎(chǔ)，而掌握客戶的需求需要對大量的數(shù)據(jù)進行分析，人工操作的方式難以滿足其響應(yīng)速度的要求，因此，必須借助迅捷、高效的計算機信息處理技術(shù)來進行數(shù)據(jù)收集、篩選、整理、分析，及時為決策管理提供有用的依據(jù)。自2008年開始，國內(nèi)很多軟件公司開始著力工作流與BPM（業(yè)務(wù)流程管理）結(jié)合的研究與嘗試，希望在BPM的框架下，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的信息化，以此提高業(yè)務(wù)流程的效率。近幾年，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)在實施流程管理的過程中，通過建立各種信息系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)流程固化于信息系統(tǒng)中，并將具體的工作要求嵌入系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的高效運行。

4 信息化環(huán)境下的企業(yè)流程管理

隨著新技術(shù)的發(fā)展，信息化日益在企業(yè)的經(jīng)營管理中扮演重要的角色，涉及企業(yè)市場、財務(wù)、人力資源、科研、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈等各個方面。通過上述分析可以看出，流程管理的有效實施，使得各個方面的信息系統(tǒng)不斷融合、持續(xù)改進，同時，信息化建設(shè)也為流程管理提供了強有力的技術(shù)支撐，對流程的設(shè)計、維護與優(yōu)化起到積極的促進作用。

下面以某大型國有企業(yè)的流程管理具體案例為例：

作為國有大型企業(yè)，各級公文往來頻繁，鑒于公文的嚴肅性、規(guī)范性和時效性等要求，公文管理工作至關(guān)重要。在傳統(tǒng)模式下，公文發(fā)布流程如圖1所示。

圖1 某大型國企傳統(tǒng)的公文發(fā)布流程

5年前，上述流程涉及的擬制、審核、審批等各環(huán)節(jié)均由人工傳遞并記錄，效率低下且檔案難以保存。近年來，隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，為進一步提高工作效率，上述流程已嵌入至企業(yè)的信息化系統(tǒng)中，并形成電子化檔案。然而，經(jīng)過一段時間的運行，該流程的諸多問題逐漸凸顯，主要包括以下幾個方面：

（1）當(dāng)前環(huán)節(jié)完畢后需要操作人選擇下一個環(huán)節(jié)的執(zhí)行人，一定程度上影響工作效率；

（2）串行環(huán)節(jié)導(dǎo)致流程運行時間過長，嚴重影響工作效率；

（3）領(lǐng)導(dǎo)出差等情況導(dǎo)致流程停滯，公文的時效性難以保證。

針對上述問題，借助流程管理的理念，通過信息化手段，對該業(yè)務(wù)流進行了重新設(shè)計與優(yōu)化，優(yōu)化后的流程如圖2所示。

圖2 優(yōu)化后的公文發(fā)布流程

為有效解決上述問題，在信息化環(huán)境下對傳統(tǒng)公文發(fā)布流程進行了優(yōu)化，具體如下：

（1）通過信息化自動控制以及競爭執(zhí)行的設(shè)置，改變部分環(huán)節(jié)需要選擇執(zhí)行人的形式，以此提高了工作效率。如：在“部門領(lǐng)導(dǎo)審核”“發(fā)起人根據(jù)意見完善”“編制文號”等環(huán)節(jié)上進行自動控制，即上一環(huán)節(jié)執(zhí)行完畢后，自動運行到該環(huán)節(jié)的具體人員。同時，設(shè)置競爭執(zhí)行模式，如進行到“部門領(lǐng)導(dǎo)審核”環(huán)節(jié)時，部門所有領(lǐng)導(dǎo)均可見流程狀態(tài)，任一領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行后，即可進行下一環(huán)節(jié)。

（2）串行變并行。對于部分僅需要閱知的環(huán)節(jié)，由原先的串行變更為并行，以此提高流程運行效率。

（3）建立應(yīng)急機制。遇到異常緊急的發(fā)文需求時，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出差，無法簽批時，則可以電話請示后將其簽批調(diào)整至發(fā)文環(huán)節(jié)之后，先行發(fā)文。待領(lǐng)導(dǎo)出差返回后簽批，以保證流程的完整性及可追溯性。

在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上實施以上優(yōu)化措施，大大提高了公文發(fā)布流程的效率。根據(jù)對該流程優(yōu)化前后的統(tǒng)計與對比分析，其運轉(zhuǎn)效率提高50%以上。

通過上述案例分析，更加清晰地表明：在信息化環(huán)境下，流程管理更加直觀、靈活與高效，使得流程的設(shè)計與管理更加具有科學(xué)性、系統(tǒng)性與高效性，從而提高企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)的效率、質(zhì)量以及顧客的滿意度。

5 結(jié)論

綜上所述，可以看出：信息化為企業(yè)流程管理提供了良好的土壤和技術(shù)支撐。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得企業(yè)各項業(yè)務(wù)流程充分顯現(xiàn)，幫助流程的客戶以及企業(yè)管理者越來越關(guān)注流程的運行情況，從而促進了流程管理的理念深入人心。同時，借助于信息技術(shù)將流程中的各個環(huán)節(jié)優(yōu)化整合，可以有效消除部門間的壁壘和滯后，改變?nèi)藛T之間信息傳遞的方式，進一步提高了工作效率，降低管理成本。此外，為確保企業(yè)流程管理的有效開展，建議在企業(yè)內(nèi)部建立統(tǒng)一的綜合管理信息系統(tǒng)，將流程管理和信息集成系統(tǒng)聯(lián)系起來，借助信息化手段促進流程的科學(xué)設(shè)計與持續(xù)優(yōu)化。與此同時，強調(diào)流程的執(zhí)行力，以績效為導(dǎo)向，明確流程負責(zé)人和指標(biāo)管理，提高員工的參與熱情，促進成功的流程管理。

［1］Hammer M.Reengineering Work:Don’t Automate，Obliterate［J］.Harvard Business Review,1990（4）:101-112.

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［3］Kaplan R.L.Core Process Redesign［J］.The McKinsey Quarterly，1991（2）：27-34.

［4］冉斌，水藏璽，咎鵬.企業(yè)流程優(yōu)化與再造實例解讀［M］.北京：中國經(jīng)濟出版社，2008.

［5］蔣志青.企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計與管理［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2004.

［6］楊定泉.信息化環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程管理與交易成本［J］.科技管理研究，2010（6）:231-233.