上海的服務感

老愚

年前因事在滬上逗留幾日。

坐地鐵，打出租，逛早市，捏腳買書喝酒，幾日過去頗有感觸：這才是一個適合生活的地方?。≡诒本┥畹镁昧?，不免粗糙起來，到了柔軟的地方，感覺似乎格外敏銳。

從虹橋高鐵站轉乘地鐵，人雖多，但有工作人員引導，售票、安檢有條不紊，沒有一絲慌亂。從北京南站出發(fā)的人，一定會深有體會——這時一定會擠成一團，你爭我搶，弄得人心惶惶。

就工作人員的態(tài)度而言，兩地迥然相異：帝都大都吊兒郎當，心不在焉，玩手機，說閑話，臉上冷冰冰的，姿態(tài)放松，讓你感覺他們都有脾氣，隨時會發(fā)作似的；上海則不然，精神飽滿，有標準的笑意，嚴格履行職責，而且，你會樂于向他們求助。

乘十號線地鐵前往市區(qū)。或許因為不是上下班高峰時段的緣故，人不多。幾個外地男女，一路肆意調(diào)笑，讓人側目，上海人說話聲音低，動作內(nèi)斂、節(jié)制。無一例外的是，人們都會根據(jù)自己乘車的遠近，找合適的地方站立，都很自覺讓出門口位置，方便別人上下。北京的場景截然相反。大都是不肯往里走，只想方便自己隨時下車——你無從得知誰會下車，到站的瞬間，一些人會突然發(fā)動起來，生硬地撥開人群，用身體及攜帶物開路，打仗一般下了車。門口永遠是堵的，一些身體橫七豎八歪在那里，根本不理會身后的下車人，沖突是隨時會起的，大家都懶得廢話，只管用身體表達憤怒。

上海人輕易不會往別人身上蹭，一定等有空當才落座。保持距離，或許顯得不夠熱情，但正好可以造成不觸碰的人際空間。在人流高峰，他們走路都收緊身體，生怕撞到別人；而北京是攤開走，甩開膀子走，人際身體接觸非常普遍——也許有人喜歡那種接觸，但于我而言，那是非常令人不悅的。我曾在下班高峰時從海淀區(qū)五道口穿行過，一路上逼仄、緊張，感覺要被周圍的身體和熱流擠扁，很擔心自己沒有足夠的力氣走完那段路程。

在上海，我見到了溫文爾雅、笑意盈盈的服務員。

前年夏天，入校三十周年聚會。在復旦校門內(nèi)的水杉樹下，被蚊子盯上，在我手背、胳膊上留下七八個紅包，奇癢難忍。小賣部、超市皆無風油精，只好回到下榻的賓館，說明情況，前臺姑娘微笑著說“不要緊，我們備有藥箱?！彼讣踩〕鲆缓星鍥鲇?，打開蓋子遞到面前，任我取用。我涂抹時，她一直看著，還叮囑要多涂點?？梢韵胂笤诒本┑那闆r，也許就沒有藥，即使有，也不會幫你打開，而是丟給你，自己忙別的什么事去。

有人譏諷道，那是商業(yè)性的禮貌，他們心里是冷冰冰的，高傲的。發(fā)自內(nèi)心的愛意，對上海來說，有點苛求，但即使這種由商業(yè)服務意識和規(guī)范擠出來的笑容，也是悅人的，令人身心放松的。一進北京的服務場所，我本能地會調(diào)高自己的戒備心，因為你隨時會遭遇不友好的對待。你按規(guī)矩排隊，到跟前有人插隊，服務員卻無視這種秩序，優(yōu)先接過插隊者的錢。賣包子的用收過錢的手直接抓，別的人都無反應，你提出抗議，后面的人卻嫌你多事。北京許多服務員頗有官員的習性，把客人看做其管理對象，不愿應答，一開口便是命令：你們只能到下午兩點；要加菜趕緊，廚師一會兒下班。

也許會有人詰問：北京流動人口比滬上多，文明水準難免被拉低。這固然算個理由吧。別忘了，上海也早已經(jīng)成為超級移民城市，在多倫路上，“大娘水餃”和“巴黎婚紗”比肩而立，比北京還要混搭。上海人也經(jīng)常埋怨沒規(guī)矩的外地人，指責他們壞了老上海的情調(diào)。

對于那些把上海和上海人，上海的服務和上海人的態(tài)度混為一談的人而言，任何贊美上海人素養(yǎng)和管理文明的話，都很不入耳。我的大學時代在滬上度過，當時青春年少，喜粗獷之人，對上海服務雖有好感，但對上海人卻有北方佬的“偏見”。畢業(yè)后浪跡京城至今，漸漸習慣了北方的粗野和傲慢，本不以為意，但最近兩次江南之行讓我感慨甚多，不得不做出了下面這個判斷：上海是一個有服務感的城市，人們大多處于親善的工作狀態(tài)，細致，友好，講究文明；北京則相反，粗鄙，隨意，缺乏對規(guī)則的敬畏之心。兩個城市最明顯的對照是出租車，北京的好似大爺，令人敬畏；上海的則如同鄰里阿哥阿叔，親和友善，坐在上海出租車上，你會感到一切都那么美好。

北京在管理上有它的困難，但這不應該成為拒絕學習別人的理由。在這兒生活了二十七年，飽嘗各種不堪，我想說的是，首都應虛心向上海學習，學會為特權之外的百姓服務。我在想，北京市長可否親自上街走幾步，買幾個包子，坐一次公交（注意避開文明示范車），打一次出租車，去稅務局完一次稅，若能打一次官司就更好了。

責編 /楊立華

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