從“六會”談供電營業(yè)廳的管理

馮玲

摘 要：市場經(jīng)濟(jì)體制的完善需要電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧社會的建設(shè)需要電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文從“六會”談供電營業(yè)廳的管理，用科學(xué)、有效的管理方法去管理營業(yè)廳，樹立優(yōu)良的國家電網(wǎng)品牌服務(wù)形象尤為重要。

關(guān)鍵詞：營業(yè)廳；管理；服務(wù)

在營銷過程中，營業(yè)廳是公司最直接的服務(wù)營銷渠道，營業(yè)廳管理的好壞將直接關(guān)系公司的服務(wù)營銷政策的執(zhí)行力，以及在公眾面前供電公司整體形象的影響力。

供電營業(yè)廳管理工作對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。供電營業(yè)廳管理不僅只是營業(yè)廳班長的工作，營業(yè)廳的管理工作一定要形成一個體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個工作區(qū)域都有人員參與。通過對供電營業(yè)廳在服務(wù)、效率等暴露出來的問題，經(jīng)過解剖和掌握營業(yè)廳管理過程中存在的弊端。從“六會”著手，供電營業(yè)廳班委會：參與管理、自我管理；早會：自我激勵、從早開始；班務(wù)會：標(biāo)準(zhǔn)流程、效率提升；交流會：交流情緒、精力充沛；標(biāo)準(zhǔn)會：落實行動、考核標(biāo)準(zhǔn)；工友會：團(tuán)隊文化、快樂工作。營業(yè)廳人員樹立“人人是窗口，事事在服務(wù)”的服務(wù)理念，有效地實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 班委會

班組長把營業(yè)廳全員動員起來，共同參與本班的活動，提高管理效能、激發(fā)起員工的主觀能動性，發(fā)掘員工的潛能，增強員工的工作素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。通過成立班委，民主介入，承擔(dān)著除生產(chǎn)和服務(wù)本身壓力之外的其他壓力訴求。因此企業(yè)對班組管理的要求已不再是原先意義上的平面管理，而是立體的、多元化管理的集合。盡管強調(diào)班組長是班組管理的核心，但班組長精力有限，通過民主選舉，從員工中產(chǎn)生了學(xué)習(xí)培訓(xùn)委員、生產(chǎn)安全委員、行風(fēng)監(jiān)督委員等班委成員，與正副班長組成了班委會。

班委會每月不定期召開不低于兩次的班委會，由班委就自己近期工作中存在的問題、員工的意見，向會議提交書面“管理提案”通過張貼班委會紀(jì)要、班前班后會、交接班等形式，進(jìn)行宣傳，強調(diào)和固化班組集體管理意識。由于班委反映的問題代表了員工，班委會的要求又代表了班組，使得班組長與員工之間有了一個很好的溝通交流平臺。員工參與管理、自我管理的民主意識得到增強，班組長對班組管理也具有了多角度、多時段、多層面的影響力、駕馭力。

2 早會

早會是一天工作中第一個重要的環(huán)節(jié)。一個高質(zhì)量的早會將引導(dǎo)員工進(jìn)入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)，讓員工清晰地了解一天的工作重點，激勵優(yōu)秀員工做得更好，指導(dǎo)員工運用正確的方法做工作，展現(xiàn)一個團(tuán)隊的精神面貌，傳導(dǎo)營業(yè)廳的團(tuán)隊文化，表揚而不批評員工。在早會上批評員工，員工會從早會上帶走一張哭腔難看的臉，并把這張臉?biāo)徒o每一位它所服務(wù)的電力客戶，這并不是我們想要的。

早會上，用很短時間內(nèi)口述傳達(dá)一遍需要提醒注意的業(yè)務(wù)常識。如需要利用早會布置當(dāng)日工作，最好突出重點，簡單易行。讓員工丟下一些情緒包袱輕松地開始一天的工作，可以傳導(dǎo)一種團(tuán)隊文化，我們愿意創(chuàng)造一種快樂的工作環(huán)境。一方面，可以使員工的腦細(xì)胞活躍起來，便于進(jìn)入工作狀態(tài)。另一方面，可以充分展現(xiàn)團(tuán)隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，每次早會選擇一個員工自己創(chuàng)作的口號，每天早晨全員集體自我激勵，開始信心滿滿、工作舒心的一天。

3 班務(wù)會

在供電營業(yè)廳里，你可以在一天中不同的時間段內(nèi)，或一個月中有那么幾次，發(fā)生在客戶辦理用電業(yè)務(wù)和交電費業(yè)務(wù)的空檔和閑時，你能夠看到這樣的場景：供電營業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，收費員和客戶代理長時間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時間利用起來，做業(yè)務(wù)習(xí)題、專業(yè)小知識、服務(wù)技能、與電力客戶溝通技巧的訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時，力求工作效率最大化，這就是班務(wù)會的內(nèi)容。

提高工作人員素質(zhì)，加強隊伍建設(shè)工作是班務(wù)會的主要內(nèi)容。建立供電客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，解決營業(yè)廳收費員和客戶代表“知”的問題。在供電營業(yè)廳的管理工作中經(jīng)常會時遇到的問題將會成為影響工作效率、服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。問題出在哪里呢？供電公司有明確的服務(wù)規(guī)范、工作流程和服務(wù)時限等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度，但是為什么在執(zhí)行的過程中，收費員和客戶代表會提出一些特殊問題呢？問題的癥結(jié)是：供電公司的規(guī)范、流程突出的是標(biāo)準(zhǔn)化與原則性。供電營業(yè)廳收費員和客戶代表在執(zhí)行時遇到形形色色的客戶及不同的用電需求業(yè)務(wù)，突出的是個性化與靈活性。這其中需要供電營業(yè)廳的管理人員對兩者間的沖突進(jìn)行有效地融合。所以需要建立個性化的供電營業(yè)廳內(nèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及供電營業(yè)廳內(nèi)作業(yè)流程和服務(wù)規(guī)定，來告訴收費員和客戶代表針對特殊案例，什么案例做什么，如何去做，如何做到客戶滿意。

4 交流會

交流會是供電營業(yè)廳的班組長不僅要關(guān)注營業(yè)廳收費員和客戶代表的服務(wù)行為是否規(guī)范，更要關(guān)注她們服務(wù)過程中情緒的變化，并適時采取的調(diào)整措施。

交流會內(nèi)容之一：播放音樂。通常早九晚五的工作時間，讓供電營業(yè)廳收費員和客戶代表會在下午的時候，服務(wù)客戶的情緒容易浮躁，這時供電營業(yè)廳內(nèi)播放輕音樂、鳥鳴、溪水流動等聲音不僅可以調(diào)節(jié)員工的情緒，還可以緩解用電客戶的等待、辦理中的煩躁，使得營業(yè)員與客戶之間良好地溝通。

交流會內(nèi)容之二：工間休息。在服務(wù)用電客戶時間允許的情況下，可以在收費員和客戶代表工作兩個小時的時候安排十分鐘的集體工間休息，值班人員守崗制，以此來緩解員工的緊張工作情緒。

交流會內(nèi)容之三：崗位輪換。在供電業(yè)務(wù)服務(wù)精通的員工中，可以將固定窗口的收費員與營業(yè)廳客戶代表服務(wù)崗位進(jìn)行輪換。通過對收費員和客戶代表服務(wù)位置、座位光線的變換調(diào)整供電營業(yè)廳員工的工作情緒。

5 標(biāo)準(zhǔn)會

“沒有規(guī)矩、不成方圓”，班組管理的首要條件就是定規(guī)矩。在什么崗定什么規(guī)矩，即是崗位標(biāo)準(zhǔn)。制定規(guī)矩以約束行為，這就是標(biāo)準(zhǔn)會的職能。

把復(fù)雜專業(yè)的服務(wù)規(guī)程轉(zhuǎn)換成直白的語言，便于文化層次較低的員工理解。讓班組成員人人明白，個個知曉，并在供電服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守。

在標(biāo)準(zhǔn)會上，公開獎勤罰懶，調(diào)動積極性。獎金份額在基水平線上相應(yīng)增加，個人價值得到充分體現(xiàn)。員工無形中就有了改善態(tài)度、提高技能、服務(wù)的壓力。

6 工友會

工友會讓供電營業(yè)廳全體員工融入快樂工作，與團(tuán)隊共同成長、健康向上的團(tuán)隊文化，在營業(yè)廳的管理工作中發(fā)揮核心的作用。

工友會的能量可以輻射到管理工作中的所有環(huán)節(jié)。開展團(tuán)隊文化建設(shè)，讓營業(yè)廳的收費員和客戶代表這些供電企業(yè)工友們在服務(wù)客戶工作中極大地促進(jìn)營業(yè)廳的管理質(zhì)量。在營業(yè)廳開展團(tuán)隊文化的建設(shè)工作中倡導(dǎo)“快樂工作”理念，通過服務(wù)閑時小故事，你講我聽，你聽我講，趣味故事來啟發(fā)員工，工作中是可以找到快樂的。供電營業(yè)廳內(nèi)人才濟(jì)濟(jì)，各有專長。側(cè)重專業(yè)人才的教授有，美食家也有、保健教練、美容大使在營業(yè)廳都有她們的身影。員工工作出色、開心，生活得幸福。

供電營業(yè)廳的管理需要多措并舉，“六會”管理制度的推行，為供電企業(yè)打造出一支高素質(zhì)、能"打硬仗"的高效團(tuán)隊助瀾，為確保供電營業(yè)廳的各項工作優(yōu)質(zhì)、高效、持續(xù)運行助力。

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