強(qiáng)化培訓(xùn) 注重溫馨 不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
——淺論高速公路溫馨服務(wù)培訓(xùn)工作

●印建軍

強(qiáng)化培訓(xùn) 注重溫馨 不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
——淺論高速公路溫馨服務(wù)培訓(xùn)工作

●印建軍

培訓(xùn)是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，是通過(guò)教學(xué)、訓(xùn)練的形式讓員工業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)在一定時(shí)間內(nèi)得以提升的過(guò)程。高速公路作為面向司乘的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量十分重要，它代表著交通窗口的形象、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的文明，在高速公路從硬件規(guī)模發(fā)展到管理品質(zhì)提升的今天，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受人們關(guān)注。收費(fèi)站作為提升服務(wù)品質(zhì)的具體實(shí)踐者，它的培訓(xùn)成果直接關(guān)系到現(xiàn)代交通的文明程度。文章從論述溫馨服務(wù)理念出發(fā)，對(duì)收費(fèi)站加強(qiáng)人員溫馨服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行了探討。

收費(fèi)站 溫馨服務(wù) 人員培訓(xùn) 人力資源

“人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命，投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去?！边@是中國(guó)家喻戶(hù)曉的全心全意為人民服務(wù)的楷模雷鋒同志說(shuō)過(guò)的話，正是這句話影響了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的青年勞動(dòng)者。在改革開(kāi)放30余載，大潮如歌、氣勢(shì)如虹的今天，服務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵，溫馨服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，它是當(dāng)代和諧社會(huì)主義新形勢(shì)下，倡導(dǎo)和崇尚的服務(wù)理念。高速公路作為新興交通產(chǎn)業(yè)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器，如何打造與之硬件設(shè)施相匹配的軟件服務(wù)水平，成為了高速公路管理者們不懈追求和探索的問(wèn)題。溫馨服務(wù)即是從著眼于高速公路發(fā)展現(xiàn)狀、社會(huì)大眾日益增長(zhǎng)的需求、交通服務(wù)工作水平、踐行科學(xué)發(fā)展觀提出來(lái)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)促進(jìn)落實(shí)“十二五”規(guī)劃、推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展理念、實(shí)現(xiàn)和諧征繳有著十分重要的意義。

一、溫馨服務(wù)對(duì)于每個(gè)不同的行業(yè)都有著不同的寓意

溫馨服務(wù)對(duì)于每個(gè)行業(yè)來(lái)講都有著不同的寓意，可謂是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，每個(gè)人都有著不同的理解。高速公路作為服務(wù)行業(yè)，溫馨服務(wù)又是什么樣的服務(wù)呢？筆者結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)溫馨服務(wù)理解如下：

1.溫馨基于微笑，更富情感與人性。如果將微笑服務(wù)理解為是眼神、嘴角、表情的一次服務(wù)規(guī)范，那么溫馨服務(wù)則是將禮儀、舉態(tài)、情感與微笑服務(wù)的進(jìn)一步融合，它強(qiáng)調(diào)的是人與人心靈的交流與對(duì)話。迎手手勢(shì)、零距遞票（卡）、目迎目送，這是待客如賓的溫馨服務(wù)表現(xiàn)；便民指路、免費(fèi)茶水、推車(chē)找卡這是心系車(chē)主的溫馨服務(wù)表現(xiàn)；來(lái)車(chē)即收、十秒收費(fèi)、有求必應(yīng)這是車(chē)主至上的溫馨服務(wù)表現(xiàn)，這都是現(xiàn)行高速公路的服務(wù)工作要求。我們既要做到全面掌握、熟練操作，又要做到融會(huì)貫通、靈活應(yīng)用，不能培養(yǎng)出機(jī)械僵硬的動(dòng)作、笑不入里的表情和千篇一律的回答。溫馨它強(qiáng)調(diào)的是借景生情、借物促感。當(dāng)我們看到司乘朋友忘記安全帶時(shí)，溫馨提示一句“請(qǐng)您系好安全帶，祝您旅途一路平安！”，當(dāng)我們聽(tīng)到司乘朋友談?wù)摮鲂蟹较驎r(shí)，溫馨告之一句“您可以往××方向走，從第×個(gè)出口下高速，祝您旅途愉快！”，當(dāng)我們想到司乘朋友一路風(fēng)塵口干疲憊時(shí)，溫馨邀請(qǐng)一句“師傅，我給您倒杯水吧，您一路辛苦了！”當(dāng)我們……這樣的例子還有很多很多，只要我們善于用心發(fā)現(xiàn)，就能將溫馨融入服務(wù)中的一點(diǎn)一滴，去感動(dòng)、去溫暖。美國(guó)作家山姆·沃爾頓說(shuō)過(guò)這樣一句話“你所做的一切，就是讓你的顧客滿(mǎn)意?！甭?lián)系到我們不正是急車(chē)主之所急、想車(chē)主之所想嗎，只要我們處處替車(chē)主著想、事事替車(chē)主分憂(yōu)、件件替車(chē)主解難，就一定能將溫馨融入服務(wù)當(dāng)中，營(yíng)造溫馨效應(yīng)。

2.溫馨首要保暢，更重技能與業(yè)務(wù)?？焖佟⒈憬?、優(yōu)越的通行環(huán)境是廣大司乘朋友選擇高速出行的首要考慮，如果說(shuō)讓一路暢行的司乘朋友在出高速時(shí)長(zhǎng)時(shí)間等待的話，那么司乘朋友節(jié)省的時(shí)間將全然無(wú)意義，即使這時(shí)我們?cè)偬峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，也將徒勞無(wú)功、于事無(wú)補(bǔ)。國(guó)際商用IBM機(jī)器公司是用這樣一句話經(jīng)常勉勵(lì)自己的職工，“尊重個(gè)人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越”，正是他們這樣不斷追求卓越的思想，才塑造了大眾認(rèn)可的口碑、羸得了廣闊的市場(chǎng)。換言之，高速公路文明服務(wù)同樣需要追求卓越、以質(zhì)取勝、精益求精的思想，溫馨服務(wù)的前提是車(chē)道暢通，而車(chē)道暢通就需要收費(fèi)人員嫻熟的業(yè)務(wù)技能和快速的處置能力。試想一下，如果我們走進(jìn)一家飯店，這家飯店有上等的美味和一流的設(shè)施，但卻因?yàn)樯喜怂俣嚷?，我想您一定?huì)索然無(wú)味、掃興而歸。因此，溫馨服務(wù)的首要前提是提高技能。準(zhǔn)確判斷車(chē)型，以最短的時(shí)間快速收費(fèi)；及時(shí)查驗(yàn)車(chē)輛，以最快的效率處置特情，這都是技能需要不斷努力的方面。崗位考核為收費(fèi)人員提高業(yè)務(wù)技能提供了有效平臺(tái)，是檢驗(yàn)個(gè)人服務(wù)水準(zhǔn)的基本依據(jù)，點(diǎn)鈔、點(diǎn)卡、識(shí)偽幣成為了我們競(jìng)相超越的目標(biāo)，我們不能流于形式應(yīng)試通過(guò)，應(yīng)該比、學(xué)、趕、幫、超，不斷挑戰(zhàn)自我，刷新成績(jī)，為溫馨服務(wù)贏得廣闊的服務(wù)空間。

3.溫馨貴在持久，更求創(chuàng)新與立異。溫馨品牌的打造不是一蹴而就的，這是一個(gè)相當(dāng)漫長(zhǎng)的過(guò)程，不可以一日之喜而自視其成，更不可以一日之功而居功自傲，要善于經(jīng)營(yíng)、與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。我們既要把守既定規(guī)范，一成不變、循規(guī)蹈矩、按部就班，又要突破傳統(tǒng)、大膽創(chuàng)新、賦予新意。在信息高速化的今天，一個(gè)不會(huì)標(biāo)新立異、靈活變通的事物往往會(huì)被人們所遺忘。有這樣一句服務(wù)名言“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會(huì)雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)”，聯(lián)系到我們不正是服務(wù)創(chuàng)新、求同存異嗎。我們要善于抓住有利條件，大力宣傳服務(wù)品牌，營(yíng)造溫馨效應(yīng)。就拿筆者曾經(jīng)工作過(guò)的收費(fèi)站來(lái)說(shuō)，這是通往全國(guó)聞名遐邇的中國(guó)第一家紡織市場(chǎng)的重要門(mén)戶(hù)，近些年來(lái)，當(dāng)?shù)卣疄檫M(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，突出地方特色，休聲美譽(yù)，提出了“紡都城”的口號(hào)，我們可以順?biāo)浦?、借以出新，將溫馨服?wù)融入地方元素，歡迎語(yǔ)增加“紡都城歡迎您”，從而既溫馨告之車(chē)主已達(dá)目地的，又為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展出力。又如：當(dāng)前江蘇省范圍內(nèi)正在開(kāi)展“暢行高速路、溫馨在江蘇”活動(dòng)，我們可以在收費(fèi)窗口醒目位置張貼“我路正在開(kāi)展‘暢行高速路、溫馨在江蘇’活動(dòng)，歡迎您的監(jiān)督！”，大膽作出品牌宣傳，接受社會(huì)評(píng)議；再如：我們有些收費(fèi)站毗臨風(fēng)景名勝、歷史古跡，我們可以在適當(dāng)時(shí)節(jié)增加“××景區(qū)”、“古城××”歡迎您，給駕乘朋友一種新穎別致、與眾不同、遙想美景的感覺(jué)，增添一絲畫(huà)意。

溫馨服務(wù)可以包涵的內(nèi)容還有很多很多，這里不再一一贅述，再好的理念都需要去貫徹、去落實(shí)、去現(xiàn)實(shí)，那么如何加強(qiáng)培訓(xùn)工作，從而提升高速公路溫馨服務(wù)水平呢？

二、切實(shí)提升高速公路溫馨服務(wù)水平

1.優(yōu)化環(huán)境，營(yíng)造溫馨效應(yīng)。溫馨服務(wù)培訓(xùn)不單指軟件服務(wù)的培訓(xùn)，硬件環(huán)境氛圍的營(yíng)造同樣不可忽視，它對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)水準(zhǔn)的提升起到烘托、陪襯作用。比如，對(duì)收費(fèi)亭進(jìn)行整體包裝，公開(kāi)服務(wù)承諾、張貼宣傳海報(bào)、種植花草樹(shù)木等，從內(nèi)容、形式以及色調(diào)多方面營(yíng)造溫馨感觀，給駕乘人員一種強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，讓駕乘人員有種輕松、愜意、溫暖的感覺(jué)，既有助于緩解駕乘人員旅途疲勞，又有利于營(yíng)造溫馨效應(yīng)。

2.拓展范圍，擴(kuò)大便民項(xiàng)目。傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目不外乎免費(fèi)提供開(kāi)水、行車(chē)指南、修車(chē)工具、應(yīng)急藥品等，這些項(xiàng)目已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上現(xiàn)行服務(wù)需求。比如，我們可以從更人性化角度出發(fā)，設(shè)置暈車(chē)紙袋、天氣提醒、便民雨傘等，讓駕乘人員一路出行“困難不再有、煩惱不再來(lái)”，讓他們感受到收費(fèi)站就是司乘人員困難求助的“驛站”、溫馨?？康摹案蹫场?，有困難就找收費(fèi)站。

3.訓(xùn)練機(jī)能，提高溫馨素養(yǎng)。收費(fèi)人員一言一行、一舉一動(dòng)都直接給駕乘人員留下深刻印象。收費(fèi)人員的“機(jī)能訓(xùn)練”包括：形體訓(xùn)練、儀態(tài)訓(xùn)練、收費(fèi)訓(xùn)練。其中：形體訓(xùn)練包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿；儀態(tài)訓(xùn)練包括儀表、儀容、禮儀；收費(fèi)訓(xùn)練包括等車(chē)、迎車(chē)、轉(zhuǎn)體、收費(fèi)、遞零（卡）、送車(chē)。每一個(gè)訓(xùn)練都必須從溫馨服務(wù)的角度，從神態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作、表情各方面設(shè)定溫馨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，人人學(xué)而習(xí)之、修而悟之、歷而練之、練而達(dá)之，提高自身溫馨素養(yǎng)。

4.塑造典型，帶動(dòng)示范提高。榜樣的力量在企業(yè)管理中起到示范引導(dǎo)、以點(diǎn)帶面的作用，培訓(xùn)工作同樣離不開(kāi)典型的作用。收費(fèi)站要在平時(shí)工作中不斷發(fā)現(xiàn)典型、挖掘典型、培育典型，培養(yǎng)一批形象美、氣質(zhì)佳、服務(wù)優(yōu)、能力強(qiáng)的員工，再通過(guò)開(kāi)展“傳、幫、帶”活動(dòng)，讓她們傳授經(jīng)驗(yàn)與做法，幫扶、指導(dǎo)落后員工，帶動(dòng)全員共同提高。

5.注重機(jī)制，追求長(zhǎng)效管理。長(zhǎng)效管理是企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)，培訓(xùn)工作亦是如此，我們?cè)谂嘤?xùn)工作中必須注重長(zhǎng)效管理機(jī)制。比如：“崗前示范”，每天由班長(zhǎng)帶領(lǐng)班組成員做崗前形體、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言熱身運(yùn)動(dòng)，提高收費(fèi)人員服務(wù)功底；“班組學(xué)習(xí)”，每周由管理人員組織收費(fèi)班組做溫馨服務(wù)研討，對(duì)每名收費(fèi)人員溫馨服務(wù)技能進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指導(dǎo)提高；“月度考核”，每月召開(kāi)考評(píng)會(huì)，對(duì)收費(fèi)人員溫馨服務(wù)成果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，表彰先進(jìn)，鞭策落后，激勵(lì)提高。

溫馨服務(wù)培訓(xùn)的方式還有很多。溫馨服務(wù)培訓(xùn)工作不需要繁瑣的程式，它只需要科學(xué)的規(guī)范和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)；溫馨服務(wù)培訓(xùn)工作不需要快速的養(yǎng)成，它只需要長(zhǎng)久的堅(jiān)持和不懈的努力。讓我們一同做好溫馨服務(wù)培訓(xùn)工作，從我做起、從你做起、從大家做起，匯點(diǎn)滴之水以成江河、積千川之流以成滄海，把溫馨服務(wù)做得更好。

[1] 萊夫勒.一分鐘優(yōu)質(zhì)服務(wù).金城出版社. 2011

[2] 林田正光.服務(wù)從心開(kāi)始.南海出版公司.2011

[3] 陳仲寧.好服務(wù)能賺大錢(qián).新世界出版社.2012

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處主線收費(fèi)站 江蘇南通 226001）

（責(zé)編：若佳）

F241.33

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1004-4914（2013）01-230-02