醫(yī)院圖書館學(xué)科館員實(shí)施優(yōu)質(zhì)高效信息服務(wù)必備素養(yǎng)

王倩 顧沿泊 江建忠 張佳佳 趙文安

醫(yī)院圖書館學(xué)科館員制在我國屬新興事物，是圖書館界一種先進(jìn)的、科學(xué)的管理模式。在這種模式下，館員由被動(dòng)坐等服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)為用戶服務(wù);由粗廣服務(wù)轉(zhuǎn)向有針對(duì)性、有選擇的精準(zhǔn)服務(wù);能第一時(shí)間得知用戶所需信息，可有效縮短用戶與信息間距離，提高服務(wù)時(shí)效性，有效促進(jìn)圖書館原有服務(wù)模式的改革［1］。學(xué)科館員制雖具有較多優(yōu)越性，但該制度的實(shí)施只是為圖書館深化改革搭建了一個(gè)平臺(tái)，擬實(shí)現(xiàn)圖書館深層次改革尚需有相應(yīng)匹配措施，如軟硬件建設(shè)、制度保障、人員選配等，才能組成一完整鏈條，尤其合格專業(yè)館員的配備是諸多因素中的主體因素用戶能否獲得優(yōu)質(zhì)高效信息咨詢服務(wù)，除相關(guān)條件外，與學(xué)科館員自身工作能力、專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德等多種因素密不可分，優(yōu)秀的學(xué)科館員應(yīng)具備以下素養(yǎng)。

1 精通圖書情報(bào)學(xué)并具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)

醫(yī)院圖書館承擔(dān)著信息資源的收集、整理、儲(chǔ)存、傳遞等任務(wù)，是一項(xiàng)綜合性系統(tǒng)工程，學(xué)科館員專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著重要作用。所以，醫(yī)院圖書館學(xué)科館員必須具備圖書情報(bào)學(xué)及相關(guān)專業(yè)知識(shí):應(yīng)熟練掌握?qǐng)D書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、文獻(xiàn)學(xué)、信息學(xué)、主題標(biāo)引等專業(yè)知識(shí);并具有信息分類、組織、管理，信息咨詢與決策、資源建設(shè)、用戶研究等基本素養(yǎng);以及數(shù)字圖書館、文獻(xiàn)信息系統(tǒng)自動(dòng)化等初步知識(shí)與技能。這些看似復(fù)雜的專業(yè)內(nèi)容，不僅是醫(yī)院圖書館學(xué)科館員必備的，也是現(xiàn)代醫(yī)院圖書館一般館員應(yīng)具有的。系統(tǒng)掌握上述專業(yè)知識(shí)，應(yīng)是對(duì)每個(gè)館員的基本要求，它已是醫(yī)院圖書館館員為用戶提供良好信息服務(wù)的必備條件。

2 掌握一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)

醫(yī)院圖書館學(xué)科館員服務(wù)對(duì)象主要是醫(yī)生和患者，他們較多要求提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)，面對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)性很強(qiáng)的醫(yī)生和相關(guān)專業(yè)疾病患者，對(duì)信息咨詢的要求將不同于一般用戶，他們要求提供的是專門醫(yī)學(xué)知識(shí)及該領(lǐng)域新理論、新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新產(chǎn)品等前沿科技成果，或先進(jìn)、有效的醫(yī)療方法。否則，就難以為醫(yī)患雙方提供深層次、精準(zhǔn)地、個(gè)性化專業(yè)咨詢服務(wù)。這是傳統(tǒng)醫(yī)院圖書館員不一定具備，而現(xiàn)代醫(yī)院圖書館學(xué)科館員必備的醫(yī)學(xué)專業(yè)素養(yǎng)。

3 具有較強(qiáng)捕捉、鑒別、提煉、組織加工信息資源能力

學(xué)科館員是用戶與信息資源間的橋梁，是信息源的發(fā)掘者、捕捉者和信息源的組織者、傳播者。學(xué)科館員除必須清楚掌握醫(yī)院圖書館已具有的信息源、信息量外還要特別關(guān)注相關(guān)學(xué)科新信息資源的引入，廣泛收集、及時(shí)捕捉、跟蹤新信息資源。對(duì)新信息源引進(jìn)需有針對(duì)性、超前性、時(shí)效性。對(duì)用戶所需信息預(yù)期要敏銳，自覺主動(dòng)地關(guān)注用戶潛在信息需求。并有能力把信息庫中龐大的、雜亂無章的新舊信息源按用戶需要方式篩選、加工成對(duì)用戶適宜的有價(jià)值的精品信息，盡快提供用戶使用。因此，對(duì)醫(yī)院圖書館學(xué)科館員的綜合信息技術(shù)能力有較高要求。總之，要求醫(yī)院圖書館學(xué)科館員對(duì)相關(guān)學(xué)科信息資源有敏捷洞察力、準(zhǔn)確判斷力、確切解讀力和快速傳播能力。及時(shí)滿足用戶需求，為醫(yī)患提供高質(zhì)量、深層次、個(gè)性化服務(wù)。

4 熟悉計(jì)算機(jī)技能并具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)

計(jì)算機(jī)不僅可接收和儲(chǔ)存信息，并可按存儲(chǔ)在其中的程序?qū)斎胄畔⑦M(jìn)行加工處理，是現(xiàn)代信息資源接收、傳遞窗口，信息的載體，更是信息精選不可替代的工具。現(xiàn)在醫(yī)院圖書館重要文獻(xiàn)資源已由紙質(zhì)品改為電子化文獻(xiàn)信息，更加便于計(jì)算機(jī)處理和網(wǎng)絡(luò)傳輸，能達(dá)到高密度存儲(chǔ)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是計(jì)算機(jī)技術(shù)的連續(xù)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可使多部計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)資源共享，消弱了空間因素影響，增強(qiáng)了時(shí)效性，能確保信息快速地傳輸與獲取。所以，現(xiàn)代信息技術(shù)要求醫(yī)院圖書館學(xué)科館員必須掌握計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)操作、系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)，信息存儲(chǔ)、信息檢索，多媒體及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的各種實(shí)用技術(shù)。作為優(yōu)秀學(xué)科館員最好還具有自學(xué)計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)新技術(shù)、數(shù)據(jù)庫開發(fā)等能力，及新的網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)安全防范和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等技能。

5 外語熟練

語言是信息的載體，信息的傳遞工具，作為信息掌控和傳播者的學(xué)科館員，掌握一種甚至幾門外語非常必要，尤其是英語。社會(huì)生活的信息化和經(jīng)濟(jì)的全球化，使英語的國際地位更加顯著，它做為信息的主要載體之一正深入人類社會(huì)生活得諸多領(lǐng)域，世界科技出版物約70%用英語撰寫，各種類型的國際會(huì)議90%使用英語。網(wǎng)絡(luò)每天都傳遞著無限信息，其中，相當(dāng)多的部分是以英語為載體，熟悉英語就有能力最快知道瞬息萬變的世界，無障礙的與全球相關(guān)學(xué)者進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域信息資源交流。因此，學(xué)科館員不僅要能翻譯英文資料，更能熟練應(yīng)用英語檢索文獻(xiàn)，快速獲得英文信息，及時(shí)了解國際相關(guān)學(xué)科發(fā)展動(dòng)向和最新成就，為醫(yī)患提供最新科技成果［2］。所以，外語不僅是世界語言間溝通的橋梁，也是信息傳遞的主要載體。掌握一門甚至多門語言，將給信息交流帶來更多方便。

6 良好的語言溝通能力

隨著數(shù)字化圖書館的快捷發(fā)展和用戶需求的不斷提高，提供個(gè)性化服務(wù)已是圖書館提升服務(wù)層次的必然選擇。由于家庭、社會(huì)環(huán)境、文化程度、智力技能及已有信息基礎(chǔ)等不同，用戶接受信息服務(wù)方式、傳播速度、承受能力等方面，既有一般規(guī)律，又有顯著個(gè)體差異。所以，要求學(xué)科館員在為用戶提供信息咨詢服務(wù)時(shí)，既要注意用戶接受信息的一般規(guī)律性，又要關(guān)注其差異，量體裁衣，因人而異，靈活掌握提供信息的方式，方法和技能。溝通是人類進(jìn)行思想交流的基本方式，學(xué)科館員溝通能力強(qiáng)弱對(duì)用戶能否高速顯效得到所需精品信息頗為重要［3］。良好的溝通能力至少涵蓋如下特征:(1)良性互動(dòng):能與用戶有良性互動(dòng)，主客體間是作用與反作用關(guān)系，主體不僅需快速把握客體需求，并能把擬傳播信息清楚表達(dá)出來。適時(shí)顧及到客體感受，把握客體接受程度。(2)換位思考:能基于用戶所處地位、處境及特征等思考問題，不主觀臆斷，不強(qiáng)加于人，增加用戶信任感，拉近與用戶距離。(3)應(yīng)變力強(qiáng):應(yīng)變能力較強(qiáng)，能及時(shí)掌握用戶心里改變，適時(shí)、適度、適量地不斷更新為用戶提供信息服務(wù)方式、方法和數(shù)量，提升傳播信息效率。(4)記憶力好:有較強(qiáng)的記憶能力。即能牢固記住用戶及曾經(jīng)交換過的信息，提高時(shí)效性，減輕用戶負(fù)擔(dān)。此外，非語言因素在與用戶溝通中的作用也不應(yīng)忽視，如談吐、舉止、真摯、友善等將直接影響信息傳播質(zhì)量。

7 職業(yè)道德是提升服務(wù)質(zhì)量的前提

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，雖然醫(yī)院圖書館的職能、服務(wù)模式和服務(wù)理念發(fā)生了很大變化，但其“服務(wù)性”本質(zhì)依然如故，是醫(yī)患的后勤。是一項(xiàng)不易被人關(guān)注、甚至不被重視的崗位。雖然醫(yī)生科技成果的取得，甚至有時(shí)患者疾病的解除都伴隨著他們的努力和辛勞，但他們不見鮮花，不聞?wù)坡暎皇悄瞰I(xiàn)、甘為人梯、甘當(dāng)無名英雄。因此，高尚的政治覺悟和崇高的職業(yè)道德是醫(yī)院圖書館學(xué)科館員提升服務(wù)質(zhì)量的必備前提。

高尚的人品必然具備優(yōu)秀的道德素養(yǎng)，而出眾的道德品質(zhì)是服務(wù)社會(huì)、奉獻(xiàn)社會(huì)的基石。所謂職業(yè)道德是指，從事某一行業(yè)活動(dòng)應(yīng)遵循的具有行業(yè)特征的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。它是該行業(yè)為社會(huì)應(yīng)負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)，也是本職人員在專業(yè)活動(dòng)中的行事標(biāo)尺。圖書館也不例外，愛崗敬業(yè)、忠于職守、甘于奉獻(xiàn)，想用戶所想，急用戶所急，已用戶需求為己任，是醫(yī)院圖書館學(xué)科館員為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備素養(yǎng)之一，是最基礎(chǔ)、最重要的方面［4］。所以，學(xué)科館員良好的職業(yè)道德是為用戶實(shí)施高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，沒有良好的職業(yè)道德很難談及服務(wù)質(zhì)量。而優(yōu)質(zhì)高效咨詢服務(wù)又可提升學(xué)科館員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，兩者互相促進(jìn)，互為因果。

《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020)》提出“科技創(chuàng)新、人才為本，要實(shí)施人才強(qiáng)國戰(zhàn)略，切實(shí)加強(qiáng)科技人才建設(shè)?！比瞬攀菄易顚氋F最稀缺資源，國家綜合競爭力如何，取決于是否擁有一大批優(yōu)秀科技隊(duì)伍。醫(yī)院圖書館的改革、發(fā)展也不例外，必須有一支具有良好職業(yè)道德、精通圖書情報(bào)學(xué)及相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、熟練掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、并有良好語言溝通能力的學(xué)科館員隊(duì)伍。這些優(yōu)秀的學(xué)科館員，不僅可為醫(yī)患提供優(yōu)質(zhì)信息咨詢服務(wù)，更是促進(jìn)醫(yī)院圖書館快速發(fā)展、深層次改革的中堅(jiān)。

1 顧沿泊.關(guān)于醫(yī)院圖書館實(shí)施學(xué)科館員制度的探討.河北醫(yī)藥，2011，33:2044-2045.

2 劉傳和，張曉燕.知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下專業(yè)圖書館員的基本素質(zhì).中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2006，15:12-14.

3 田怡.論圖書館服務(wù)與館員素質(zhì)要求.大家健康，2013，7:178-179.

4 姚金英.淺析信息時(shí)代醫(yī)院圖書館員綜合素質(zhì)及職責(zé)要求.廣州醫(yī)藥，2013，44:51-53.