門(mén)診預(yù)約服務(wù)模式的構(gòu)建和應(yīng)用

顧躍英，徐雪珍，陳建萍，鄭三偉

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016）

門(mén)診患者掛號(hào)后等待就診時(shí)間長(zhǎng)，有報(bào)道［1］，專家門(mén)診的平均候診時(shí)間一般＞1h。衛(wèi)生部《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)》明確指出，醫(yī)院必須建立和完善面向公眾的預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)［2］。預(yù)約門(mén)診不但可縮短患者等待時(shí)間，還能改善門(mén)診秩序［3，4］，預(yù)約服務(wù)已成為醫(yī)院緩解看病難、提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一。2009年10月起，本院門(mén)診部將門(mén)診全預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約與護(hù)士站虛擬掛號(hào)服務(wù)相結(jié)合，取得良好的社會(huì)效益，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 門(mén)診預(yù)約 本院預(yù)約服務(wù)始于建院初（1994年），因?yàn)榕c美國(guó)羅馬琳達(dá)大學(xué)長(zhǎng)期緊密的合作關(guān)系，一些國(guó)外的就醫(yī)模式如預(yù)約住院、預(yù)約手術(shù)及實(shí)名制掛號(hào)、門(mén)診預(yù)約就診一直是本院的服務(wù)特色。2009年10月，在原來(lái)預(yù)約服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展分時(shí)段全預(yù)約服務(wù)，將名醫(yī)、專家、?？?、普通門(mén)診及部分檢查治療（如冠脈CT 檢查、創(chuàng)口換藥、PICC治療護(hù)理、肉毒素注射等）的預(yù)約號(hào)源全部開(kāi)放，將原先不確定時(shí)間的簡(jiǎn)單預(yù)約模式改為有具體時(shí)間的分時(shí)段選號(hào)預(yù)約模式，根據(jù)不同專家、?？频奶攸c(diǎn)和患者需要，設(shè)立個(gè)性化的時(shí)間段，患者預(yù)約方式有電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、門(mén)診自助機(jī)自助預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及114、12580的衛(wèi)生廳平臺(tái)預(yù)約等多種方式；開(kāi)通預(yù)約患者免費(fèi)短信提示服務(wù)，短信內(nèi)容由醫(yī)院門(mén)診討論后確定。

1.2 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信引導(dǎo)與虛擬掛號(hào)的構(gòu)建 為切實(shí)解決門(mén)診掛號(hào)窗口排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，讓各門(mén)診護(hù)士站護(hù)士協(xié)助掛號(hào)，因?yàn)椴荒茉谧o(hù)士站實(shí)施現(xiàn)金交易，經(jīng)過(guò)IT 研發(fā)小組的調(diào)研、實(shí)地考察，創(chuàng)建虛擬掛號(hào)程序，該程序利用護(hù)士站原有的電腦等設(shè)備，與門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)窗口、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等數(shù)據(jù)庫(kù)接口實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，“虛擬掛號(hào)”和掛號(hào)處同步，但無(wú)需先付掛號(hào)費(fèi)，“虛擬掛號(hào)”患者直接在此區(qū)域候診。為切實(shí)貫徹實(shí)名制掛號(hào)［3，5］和終身一號(hào)制，初診患者仍需在掛號(hào)處憑身份證或其他有效證件掛號(hào)，獲取醫(yī)院就診卡或病歷號(hào)后才能虛擬掛號(hào)。計(jì)算機(jī)中心又將預(yù)約系統(tǒng)信息導(dǎo)入虛擬掛號(hào)系統(tǒng)，不管什么方式的預(yù)約，只要預(yù)約成功，護(hù)士站虛擬掛號(hào)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示患者預(yù)約的科室、預(yù)約是專家號(hào)還是普通號(hào)、預(yù)約序號(hào)、取號(hào)時(shí)間等預(yù)約信息。通過(guò)短信平臺(tái)系統(tǒng)，患者預(yù)約成功后5min內(nèi)會(huì)收到預(yù)約確認(rèn)短信，就診前1d會(huì)再次收到預(yù)約就診提醒的引導(dǎo)短信，內(nèi)容包括預(yù)約的科室、專家號(hào)或普通號(hào)、預(yù)約序號(hào)、取號(hào)時(shí)間、取號(hào)地點(diǎn)等，取號(hào)地點(diǎn)非常具體，細(xì)化到具體樓層、具體區(qū)域的護(hù)士站，提醒和引導(dǎo)患者何時(shí)何地取號(hào)就診。如果門(mén)診安排發(fā)生變化，醫(yī)院提早通過(guò)發(fā)短信通知預(yù)約患者改約或棄約。

1.3 誠(chéng)信問(wèn)題監(jiān)測(cè) 接受預(yù)約和虛擬掛號(hào)的患者在醫(yī)院有誠(chéng)信記錄，患者預(yù)約后如3次違約，將暫停預(yù)約資格3個(gè)月，如需重新開(kāi)通，必須去門(mén)診辦公室簽約方可繼續(xù)預(yù)約。虛擬掛號(hào)后只要未付費(fèi)，即產(chǎn)生一個(gè)不可撤銷的賬單掛著直到付費(fèi)為止，患者只要再次掛號(hào)，計(jì)算機(jī)立即跳出前次欠費(fèi)，累計(jì)3次欠費(fèi)，要結(jié)清欠費(fèi)才能繼續(xù)掛號(hào)。促使患者還清欠費(fèi)的保障是基于醫(yī)院的“患者終生一號(hào)制”、每次就診門(mén)診的電子記錄以及預(yù)約系統(tǒng)、虛擬掛號(hào)系統(tǒng)的信用記錄。

2 結(jié) 果

預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信引導(dǎo)與虛擬掛號(hào)相結(jié)合，簡(jiǎn)化了預(yù)約服務(wù)流程，方便預(yù)約服務(wù)的推行，形成良性循環(huán)，更加促進(jìn)預(yù)約。目前本院每天提前預(yù)約人數(shù)達(dá)2 000～3 000人次，全年專家預(yù)約率由實(shí)施前2007年12月的36%提高到2012年12月的73.67%，緊俏專家的預(yù)約率均達(dá)100%，有效分流掛號(hào)高峰。患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)及護(hù)士服務(wù)滿意率由2007年12月 的81%提 高 到2012年12月 的97%。因及時(shí)的短信提醒業(yè)務(wù)、信用機(jī)制及取號(hào)的 便 利，預(yù) 約 失 約 率9.8%，與 郭 銳 等［4］、沈 平等［6］、白 冰 和 張 英 蓮［7］報(bào) 道 的 失 約 率 在10%～30%甚至50%要低得多，虛擬掛號(hào)未付費(fèi)進(jìn)入誠(chéng)信黑名單管理序列患者僅占6.8%。

3 體 會(huì)

3.1 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信引導(dǎo)與虛擬掛號(hào)相結(jié)合簡(jiǎn)化了預(yù)約服務(wù)流程 預(yù)約患者只需按短信引導(dǎo)到門(mén)診就診區(qū)域護(hù)士站取虛擬掛號(hào)單，無(wú)需去掛號(hào)處排隊(duì)掛號(hào)，減少1次排隊(duì)；護(hù)士在“虛擬掛號(hào)”機(jī)上刷就診卡或輸入病歷號(hào)，即可產(chǎn)生“虛擬掛號(hào)”單，就診后連同其他檢查費(fèi)或藥費(fèi)一起付費(fèi)，即“先就診后付費(fèi)”，如果沒(méi)有檢查或配藥也可下次就診支付，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將費(fèi)用記錄在患者下次付費(fèi)的賬單上，減少1次付費(fèi)過(guò)程。因此預(yù)約患者經(jīng)短信引導(dǎo)實(shí)施虛擬掛號(hào)，可減少1 次排隊(duì)掛號(hào)和1次付費(fèi)過(guò)程，簡(jiǎn)化了預(yù)約成功后排隊(duì)取號(hào)付費(fèi)這步流程。

3.2 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信引導(dǎo)與虛擬掛號(hào)結(jié)合能有效分流患者 預(yù)約患者經(jīng)短信引導(dǎo)實(shí)施虛擬掛號(hào)，取號(hào)就診不再需要盲目尋找，減少患者院內(nèi)無(wú)效移動(dòng)；分時(shí)段預(yù)約可以節(jié)約患者時(shí)間，縮短看病流程，又避免集中掛號(hào)高峰，改善就醫(yī)環(huán)境［8］；門(mén)診各護(hù)士站護(hù)士實(shí)施虛擬掛號(hào)，等于全天候增加了20余處掛號(hào)窗口，使患者無(wú)需排隊(duì)等候掛號(hào)，有效分流了患者。

3.3 預(yù)約服務(wù)經(jīng)短信引導(dǎo)與虛擬掛號(hào)相結(jié)合有利于提高患者滿意度 專科護(hù)士直接掛號(hào)，可判斷患者預(yù)約號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)有患者預(yù)約錯(cuò)號(hào)，護(hù)士可立刻為患者重新虛擬掛號(hào)，不用再去掛號(hào)處排隊(duì)更換，方便患者就診；實(shí)施分時(shí)段預(yù)約經(jīng)短信引導(dǎo)與虛擬掛號(hào)結(jié)合，先就診后付費(fèi)，是從患者便利的角度來(lái)改變醫(yī)院的就診流程、預(yù)約流程，而不是讓患者適應(yīng)門(mén)診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，所以最大限度地縮短了患者就診前的無(wú)效等候時(shí)間，節(jié)約了患者的時(shí)間成本，提高了患者滿意度［9］。

3.4 提升誠(chéng)信和降低失約 先就診后付費(fèi)，無(wú)需預(yù)存費(fèi)用，無(wú)需辦銀行卡，費(fèi)用一起付，最大程度方便患者就醫(yī)，體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的人性化，通過(guò)人性化的便利服務(wù)及信用機(jī)制使預(yù)約失約率及虛擬掛號(hào)未付費(fèi)比例降低。這種充分信任患者模式的設(shè)立，和衛(wèi)生部“先診療后結(jié)算”最終精神相符［10］，對(duì)提升社會(huì)的誠(chéng)信度起到表率作用。

3.5 有利于護(hù)士實(shí)施個(gè)性化健康教育 預(yù)約及復(fù)診患者在護(hù)士站虛擬掛號(hào)，護(hù)士可根據(jù)虛擬掛號(hào)提供的個(gè)人信息、醫(yī)保信息、預(yù)約信息、有無(wú)欠費(fèi)等進(jìn)行個(gè)性化教育［11］，并提供相關(guān)的健康教育知識(shí)和有關(guān)醫(yī)院服務(wù)最新信息，滿足患者信息需求，為實(shí)施門(mén)診患者的健康教育爭(zhēng)取了見(jiàn)縫插針的機(jī)會(huì)，解決了健康教育在門(mén)診難以開(kāi)展的問(wèn)題。

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