快捷酒店客戶關(guān)系管理研究

陳 艷

（安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院 管理系，安徽 合肥 230000）

快捷酒店管理系統(tǒng)中應(yīng)用的客戶關(guān)系管理并非是單純的軟件應(yīng)用，首先是一種先進(jìn)的管理理念應(yīng)用，是一種“以客戶為本”重視客戶將客戶視為酒店重要資源的方法論，在通過(guò)完善的服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中來(lái)不斷改善酒店與入住客戶之間的關(guān)系，保持一種動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)的狀態(tài)。其次，是一種新型的管理模式，在收集好客戶相關(guān)信息和資源的同時(shí)分析客戶的個(gè)性化特征和需求，不斷實(shí)現(xiàn)管理模式的人性化操作。最后，是一種快捷酒店在電子商務(wù)時(shí)代的大數(shù)據(jù)收集、分析行為，行業(yè)大數(shù)據(jù)的完善有利于提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)的管理水平，相關(guān)的客戶信息分析結(jié)果可以在法律允許的前提下進(jìn)行行業(yè)內(nèi)共享，讓整個(gè)行業(yè)獲益。

一、現(xiàn)狀與問題

目前在中國(guó)快捷酒店處于快速擴(kuò)張階段，例如如家、漢庭、莫泰、七天等?？旖菥频曜畲蟮奶攸c(diǎn)是房?jī)r(jià)低廉，同時(shí)提供住宿和早餐。早在快捷酒店出現(xiàn)前，多數(shù)酒店是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式，提供的服務(wù)門類較多。但是隨著快捷酒店的連鎖運(yùn)營(yíng)模式浪潮的快速發(fā)展，已經(jīng)打破了原有酒店生態(tài)。雖然酒店品牌不斷增多、規(guī)模變大，但是整體利潤(rùn)卻在不斷下滑。競(jìng)爭(zhēng)加劇后利潤(rùn)趨于平均是行業(yè)發(fā)展的正常現(xiàn)象，而如何提高顧客對(duì)快捷酒店的認(rèn)同感，在保留老客戶的同時(shí)不斷開發(fā)新客戶群體是快捷酒店生存、發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此基于這樣的背景，很多快捷酒店引入了客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，但是由于很多快捷酒店并沒有因地制宜的分析個(gè)體特色，盲目引入相關(guān)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，從而導(dǎo)致引入應(yīng)用過(guò)程出現(xiàn)了很多問題。

1.快捷酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理的個(gè)體化局限性?？旖菥频暝诮?jīng)過(guò)一番擴(kuò)張后，很多快捷酒店的服務(wù)水平、管理效率等等都是參差不齊的。但是酒店在發(fā)展中并沒有注意到其生命周期的階段，而盲目引入客戶關(guān)系管理的相關(guān)應(yīng)用。由于其發(fā)展階段并未達(dá)到相應(yīng)水平，客戶關(guān)系管理應(yīng)用不能夠很好地服務(wù)于整個(gè)酒店連鎖的發(fā)展，使得服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)缺斤少兩、不倫不類的狀況。另外，目前我國(guó)快捷酒店的管理中對(duì)于相關(guān)知識(shí)的重視度和持續(xù)學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)上不夠。對(duì)于信息時(shí)代下日新月異的技術(shù)而言，沒有很好地汲取其中可利用的部分應(yīng)用到快捷酒店管理之上。在這樣的情況下，快捷酒店引入客戶關(guān)系管理并沒有對(duì)這一“知識(shí)”做充分的分析、應(yīng)用，而是當(dāng)做一般的軟件使用，并沒有理解其完整流程的意義和精神所在。

2.從業(yè)人員整體素質(zhì)不足以支撐快捷酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理的需要。任何決策或者措施的決定與實(shí)施都需要靠人來(lái)完成。對(duì)于快捷酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理而言，主要涉及到兩方面的人員，一是中層管理人員，二是基層服務(wù)人員。對(duì)于中層管理者來(lái)說(shuō)，目前很多快捷酒店主要通過(guò)兩種方式進(jìn)行選拔，一個(gè)是通過(guò)外部聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理，二是通過(guò)內(nèi)部選拔晉升。對(duì)于中層管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)用客戶關(guān)系管理的重要性和全局性能夠很好把握，并能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)到各個(gè)職能部門；但是對(duì)于基層服務(wù)人員而言，其從業(yè)素質(zhì)并不能夠讓其理解客戶關(guān)系管理的精髓和重要性，其只能夠是按照上級(jí)的指示來(lái)執(zhí)行相關(guān)的任務(wù)。前面我們已經(jīng)分析了客戶關(guān)系管理并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的管理軟件，它是一種先進(jìn)的管理理念和管理模式。但是中層與基層之間的偏差會(huì)導(dǎo)致快捷酒店在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理實(shí)施的失敗。同時(shí)，由于服務(wù)業(yè)基層人員的巨大流動(dòng)性，更是讓快捷酒店在應(yīng)用客戶關(guān)系管理的過(guò)程中困難重重。

3.快捷酒店企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理理念相沖突，不利于改革創(chuàng)新。現(xiàn)在很多酒店企業(yè)單純追求快捷酒店點(diǎn)連鎖品牌效應(yīng)，圍繞酒店利潤(rùn)展開營(yíng)銷宣傳，以這種方式或策略實(shí)踐自己的企業(yè)文化，這就將企業(yè)文化理解的過(guò)于狹隘了。這種現(xiàn)象出現(xiàn)的原因主要是企業(yè)高層并不重視的緣故，很多酒店老總按照經(jīng)驗(yàn)主義的心態(tài)來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展酒店事業(yè)，沿用傳統(tǒng)的方法來(lái)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)。在這種經(jīng)驗(yàn)主義的強(qiáng)化下，企業(yè)更為重視傳統(tǒng)發(fā)展模式，而對(duì)于一些創(chuàng)新變革并不重視，導(dǎo)致企業(yè)在時(shí)代進(jìn)步中不能夠與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，即使應(yīng)用了新的技術(shù)和管理機(jī)制依舊不能夠有所突破，關(guān)鍵還是在管理者和員工思維模式的轉(zhuǎn)變上。如果不從根本上改變這種企業(yè)文化帶來(lái)的思維定式，快捷酒店即使引入客戶關(guān)系管理這種先進(jìn)機(jī)制依舊不能夠突破原有局限。

二、建議與措施

如何應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理中存在的缺陷，使得快捷酒店能夠應(yīng)用新技術(shù)、新理念加快自身發(fā)展。筆者認(rèn)為，快捷酒店應(yīng)該秉持“以人為本、以客戶為導(dǎo)向”的理念，讓客戶關(guān)系管理發(fā)揮績(jī)效。

1.根據(jù)快捷酒店的生命周期適當(dāng)引入客戶關(guān)系管理。快捷酒店為客戶提供服務(wù)要從利潤(rùn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，抓住以人為本的精髓所在。無(wú)論哪個(gè)行業(yè)的企業(yè)都有其生命周期的規(guī)律性，新創(chuàng)立的公司是處于創(chuàng)業(yè)期，成熟后的處于上升期；只有那些處于上升期的快捷酒店才易于引入客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，一方面其本身已經(jīng)有了客戶資源、資金、品牌的積累，另一方面其人力資源已經(jīng)能夠?yàn)樾鹿芾砟Ｊ降膶?shí)行奠定基礎(chǔ)。需要酒店在引入客戶關(guān)系管理的過(guò)程中對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行全員系統(tǒng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)的拓展性和持續(xù)性。讓員工從上至下認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，而是一種高效、人性化的服務(wù)理念，是一種新型的管理運(yùn)行機(jī)制。

2.對(duì)酒店人力資源整體水平進(jìn)行提升，更好地“以客戶為導(dǎo)向”進(jìn)行服務(wù)。針對(duì)目前快捷酒店的人力資源不足以支撐起客戶關(guān)系管理的需求的狀況，除了要提高中層管理者管理水平和影響力以外，還需要提升高層管理者對(duì)企業(yè)的綜合駕馭能力。只有這樣才能夠讓客戶關(guān)系管理這種影響企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略決策很好地執(zhí)行下去，從而提升整個(gè)連鎖酒店的服務(wù)水平。當(dāng)然，針對(duì)企業(yè)基層服務(wù)人員流動(dòng)性大的問題，同樣是需要對(duì)酒店人力資源部門進(jìn)行調(diào)整。一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃一旦出現(xiàn)變動(dòng)則人員需求等必然隨著變動(dòng)，這就需要人力資源部門未雨綢繆，將相關(guān)情況提早進(jìn)行防備，以避免空崗現(xiàn)象。

針對(duì)企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理的矛盾，對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)是可以折中達(dá)到殊途同歸的。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，原來(lái)的一些經(jīng)營(yíng)模式和理念已經(jīng)不在適用于當(dāng)下酒店企業(yè)發(fā)展，無(wú)論是市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳、客戶產(chǎn)品體驗(yàn)反饋、客戶售后維護(hù)等等，在信息時(shí)代都是一種全新的格局。網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)平臺(tái)，不論是訂酒店，還是對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)都會(huì)變得透明化和一目了然。因此，快捷酒店的企業(yè)文化在信息時(shí)代不能固守從前，只有不斷改進(jìn)和調(diào)整才能在市場(chǎng)大潮中前進(jìn)，在航行中變得更為強(qiáng)大。這便要求企業(yè)文化中要有一種動(dòng)態(tài)的思維過(guò)程，將快捷酒店企業(yè)文化的發(fā)展與當(dāng)今世界的發(fā)展節(jié)奏相協(xié)調(diào)。

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