保險(xiǎn)電話銷售人員的付出
——回饋與身心健康的關(guān)系

路文利

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 金融學(xué)院，安徽 蚌埠 233030）

保險(xiǎn)電話銷售人員的付出
——回饋與身心健康的關(guān)系

路文利

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 金融學(xué)院，安徽 蚌埠 233030）

電話銷售在保險(xiǎn)行業(yè)中日益發(fā)展，電話銷售人員在電話銷售中占有重要地位.專業(yè)素養(yǎng)高的營銷員能在電話銷售中和客戶培養(yǎng)一種愉悅的氛圍，因此往往會產(chǎn)生良好的結(jié)果.在如今的市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下，人才的增加，企業(yè)人員流動的加快，電話銷售人員能夠在這一道路上能走多遠(yuǎn)呢？這一問題值得反思.

保險(xiǎn)公司；電話銷售；電話銷售人員

1 引言

無論國外還是國內(nèi)，電話營銷作為多元化營銷方式的一種創(chuàng)新模式，其吸引了各大保險(xiǎn)公司關(guān)注.雖然這幾年來，國內(nèi)的保險(xiǎn)電話銷售行業(yè)迅速發(fā)展，但是根據(jù)歷年來的發(fā)展現(xiàn)狀，它的發(fā)展規(guī)模和效果與預(yù)想的并不一致.保險(xiǎn)電話銷售占總的保險(xiǎn)費(fèi)用的比率不是很高，對保險(xiǎn)行業(yè)的貢獻(xiàn)率不是很大，這主要和電話銷售人員整體的質(zhì)量密切相關(guān).

2 目前國內(nèi)保險(xiǎn)電話銷售人員的現(xiàn)狀

2.1 薪資差距分化、員工士氣消沉

目前，很多保險(xiǎn)公架構(gòu)電話銷售人員的薪酬結(jié)構(gòu)是底薪，銷售提成以及業(yè)績獎金.這種薪酬結(jié)構(gòu)容易造成的薪金差距兩極化，優(yōu)秀的員工月薪可以達(dá)到數(shù)萬元，普通員工卻只能領(lǐng)到底薪甚至低于底薪，差距甚大，磨滅那些新員工的意志，不利于新員工的培訓(xùn)和發(fā)展.容易對那些還未挖掘潛力的新員工忽視，導(dǎo)致新員工的離職.

2.2 團(tuán)隊(duì)意識差，非正常競爭顯現(xiàn)

保險(xiǎn)公司根據(jù)銷量對銷售人員進(jìn)行業(yè)績評估，這可能會造成電話銷售人員之間不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象.致使客戶對公司的整體管理的能力、保險(xiǎn)人員的素質(zhì)以及保險(xiǎn)產(chǎn)品可行性產(chǎn)生懷疑，嚴(yán)重影響公司的整體形象.不同的公司都會有一套完整的后臺服務(wù)系統(tǒng)，并且存有大量的客戶商業(yè)信息，具有較高的商業(yè)價(jià)值.然而，公司的這系統(tǒng)只能對特定的人進(jìn)行開放，由于缺乏完整的監(jiān)管體系.經(jīng)常會出現(xiàn)個別人利用后臺服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢和內(nèi)部人員搶奪客戶資源，自攬客戶的情況.因?yàn)榭蛻舻男畔⒐蚕聿黄降龋斐晒緝?nèi)部的非正常競爭.

2.3 員工責(zé)任意識差、公司凝聚力比較低

國內(nèi)的保險(xiǎn)電話銷售人員的招聘中，審核制度并不是很嚴(yán)格，很多業(yè)余的人員進(jìn)入這一行業(yè).甚至有些公司為了降低成本，招聘那些下崗的“大嫂族”和一些無學(xué)歷者.因此造成這些新員工專業(yè)的素養(yǎng)不是很高，責(zé)任意識也是很差，不能適當(dāng)認(rèn)識自己的責(zé)任，沒有良好的傾聽、理解、表達(dá)和溝通應(yīng)變能力.久而久之，公司的經(jīng)營成本和人力資本會增加，員工的流失率加大，業(yè)績能力下降.

2.4 對員工獎勵不足，精神獎勵匱乏

恰到的物質(zhì)獎勵可以提高員工的工作熱情，但是要把握好度，不能把物質(zhì)獎勵看作主要的動力.個別公司為了刺激員工的熱情，加大對優(yōu)秀員工的獎勵，這會造成普通員工的心理壓力，甚至?xí)a(chǎn)生厭惡心理.在物質(zhì)獎勵之余，更要注重精神獎勵，可以作為物質(zhì)激勵的輔助和補(bǔ)充手段.因?yàn)殡娫掍N售行業(yè)比較特殊，員工經(jīng)常會接到客戶的抱怨和投訴，精神的壓力非常大.因此公司需要設(shè)立精神獎勵辦法，比如團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)擴(kuò)展、多搞晚會活動等等.公司也可以適時(shí)組織一些活動，每幾個月組織旅游、晚會等形式.但是總體而言，國內(nèi)的保險(xiǎn)公司的精神獎勵還是很匱乏，沒有多大的吸引力.

3 國內(nèi)保險(xiǎn)電話銷售人員的遭遇的問題

3.1 缺乏系統(tǒng)數(shù)據(jù)，浪費(fèi)員工業(yè)余時(shí)間

很多公司對一些客戶的數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行系統(tǒng)的整理和規(guī)范，它們不愿意花太多的成本去整理這些散漫的數(shù)據(jù)或者建立一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫.管理層認(rèn)為，他們相信自己的產(chǎn)品會有市場，相信自己的員工的能力，只要他們刻苦努力，堅(jiān)持不解，所有的客戶都是潛在的消費(fèi)者.所以員工就要利用業(yè)余的時(shí)間去搜尋這些資料，并且要進(jìn)行判斷.在進(jìn)行判斷的過程中會浪費(fèi)大量的時(shí)間，雖然一般工作時(shí)間是八小時(shí)，但是在整合信息進(jìn)行有效判斷的時(shí)間才是四小時(shí).銷售人員和客戶進(jìn)行有效的溝通的機(jī)會也會隨之減少，因此總體的效率不高，業(yè)績也提不上.盲目的撥打號碼在保險(xiǎn)公司中已經(jīng)屢見不鮮了，大量的業(yè)余時(shí)間也隨之流失.長期下去，銷售人員的意志也會消沉，流失率也會加大，公司的業(yè)績也會停滯.

3.2 招聘制度過寬、員工專業(yè)素養(yǎng)不高

很多公司在面臨人員流動的問題上，為了節(jié)約成本.會采取人海招聘戰(zhàn)術(shù)，迅速的通過粗糙的招聘流程招聘員工，通過很簡單的培訓(xùn)就匆匆上崗.大多數(shù)對保險(xiǎn)行業(yè)，銷售技巧都不是很了解.在沒有經(jīng)歷過系統(tǒng)的培訓(xùn)后就直接上崗，工作中會遇到各種各樣的問題，但是又無法及時(shí)得到解決.很多沒有得到業(yè)務(wù)成交的員工會受到批評，大多數(shù)員工選擇忍耐，只有在長期的磨合中發(fā)現(xiàn)問題以及如何解決問題.不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，也會電話銷售人員的心里帶來很大的壓力負(fù)擔(dān).

在有些公司中，缺乏售后和物流配送等服務(wù).即使電話銷售人員在電話中交易成功，也要在下班時(shí)間親自去簽單.在簽單中如產(chǎn)生與客戶交流不順，產(chǎn)生了誤解，最后導(dǎo)致簽單不成.管理層會因此批評員工，并且進(jìn)行長篇一律的講訴.在隱形中就會給銷售人員帶來傷害，甚至產(chǎn)生辭職的念頭，公司也會喪失潛在的銷售人才.

3.3 銷售人員回饋和身心健康不平衡

銷售行業(yè)的特殊性，尤其是電話銷售，電話銷售人員的工作壓力和心理壓力很大.在保險(xiǎn)公司的薪酬制度上，就是底薪，銷售提成和業(yè)績獎金.特別是固定的底薪很低，甚者無法滿足員工的日常消費(fèi).每天單調(diào)的工作，嗓子啞了，被刁難的客戶糾纏，還要被領(lǐng)導(dǎo)批評，最后只能拿到寥寥無幾的薪酬.這讓員工的心理非常不平衡，產(chǎn)生離職的念頭，司的業(yè)績也會大打折扣.

4 對策建議

保險(xiǎn)公司電話銷售人員身心健康與回饋不平衡的原因主要有這幾點(diǎn)：一是心理壓力大.電話銷售會給銷售人員帶來負(fù)擔(dān)，磨滅工作人員的積極，甚至產(chǎn)生離職念頭.二是能力有限.銷售行業(yè)要求比較高，需要銷售人員反應(yīng)靈敏，頭腦靈活等，但很多的銷售人員都無法做到這一點(diǎn).三是專業(yè)知識素養(yǎng)缺乏.部分人認(rèn)為電話銷售行業(yè)潛力無限，而且門檻很低，很多專業(yè)知識不足的人進(jìn)入這一領(lǐng)域.導(dǎo)致這一行業(yè)的總體專業(yè)素養(yǎng)不高.很多銷售人員付出與回報(bào)不平衡，身心健康也受挫.為此提出以下建議對策：

4.1 采取多維薪酬結(jié)構(gòu)，建立高質(zhì)量數(shù)據(jù)庫

4.1.1 建立電話撥通獎勵

電話銷售人員意志低落的原因很多是因?yàn)殡娫掍N售工作的成交率不高，甚至有挫敗感.可以根據(jù)這一情況設(shè)定特定獎勵，規(guī)定撥打一定的電話名額時(shí)給予獎勵.不僅會可以激勵員工克服畏懼心理，而且很有可能提高成交率.

4.1.2 設(shè)立優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享獎金

優(yōu)秀員工的業(yè)績能力比較強(qiáng)，個人能力突出且經(jīng)驗(yàn)豐富，但是部分員工因?yàn)楦偁幵虿辉敢夥窒硭麄兊慕?jīng)驗(yàn).公司可以設(shè)立分享獎金，分享的內(nèi)容大致包括服務(wù)心得、溝通技巧等.因此向新員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)傳授，加強(qiáng)新老員工的關(guān)系，促進(jìn)新員工的成長.

4.1.3 建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫

公司應(yīng)該建立高質(zhì)的客戶名單，對客戶的資料進(jìn)行選擇性保留，而且也要資源共享.這樣不僅僅會提高工作效率，也會增加員工的業(yè)余時(shí)間.

4.2 進(jìn)行多元化精神獎勵，增加員工的歸屬感

電話銷售人員的工作十分的單調(diào)，每天不停的撥打電話，但很多時(shí)候都是失敗的.因此在物質(zhì)獎勵之時(shí)，也要加強(qiáng)對員工的精神獎勵.

4.2.1 情感激勵，自我實(shí)現(xiàn)獎勵

公司內(nèi)部設(shè)立專業(yè)的心理輔導(dǎo)師，關(guān)注員工的心理變化，經(jīng)常做思想和工作上的指導(dǎo)，調(diào)動工作積極性.正確面對失敗，改善銷售心態(tài)和激勵員工的自信心，增加成功的可能性.對員工進(jìn)行精神獎勵，激勵潛在的自我實(shí)現(xiàn)欲望.每周進(jìn)行座談方式，并且讓優(yōu)秀員工分享自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和暢想自己的工作想法.公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個人的背景給予職業(yè)規(guī)劃上的指導(dǎo)和幫助，從而促進(jìn)自我的實(shí)現(xiàn).

4.2.2 提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，創(chuàng)造良好的競爭氛圍

公司應(yīng)該對內(nèi)部員工進(jìn)行信息開放共享，避免不良的競爭.人應(yīng)該有信仰，尤其是一個團(tuán)隊(duì)更需要有共同的信仰.電話銷售的特殊性使人感受到孤獨(dú)，在高強(qiáng)度的壓力下，因?yàn)槿狈献鞫矣忠苄诳蛻糁g，很容易選擇放棄.這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的精神面貌決定整體的團(tuán)隊(duì)士氣，應(yīng)該不斷提高自身的個人魅力以及管理激情魅力.針對員工的個人情況采取不同的素質(zhì)能力培養(yǎng)，在滿足個人成長需要時(shí)，對組織產(chǎn)生更多的歸屬感和忠誠度.

4.3 提高員工整體素質(zhì)，建立誠信營銷運(yùn)營體制

4.3.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)制度、提高員工專業(yè)素質(zhì)

要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)知識專業(yè)化.目前電話銷售這一行業(yè)的入職門檻比較低，所以員工的保險(xiǎn)專業(yè)素養(yǎng)比較低，因而造成公司的整體業(yè)績不高.因此保險(xiǎn)公司要對對電話銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，比如保險(xiǎn)營銷知識、營銷技巧、溝通應(yīng)變能力等.制定電話銷售人員崗前培訓(xùn)以及后續(xù)服務(wù)，指導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，發(fā)揮公司的組織能力，提高員工的向心力.在提高公司的企業(yè)文化之時(shí)，加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)，組織素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)等.

4.3.2 建立誠信營銷文化

在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)體制下，誠信是對公司的經(jīng)營是十分必要的.當(dāng)前的保險(xiǎn)行業(yè)中，為了獲得更多的業(yè)績提成，很多的員工會夸大保險(xiǎn)功能，最后給消費(fèi)者帶來損失以及保險(xiǎn)行業(yè)的誠信危機(jī).因此要加強(qiáng)對電話銷售人員的誠信教育，重視員工的誠信品格，對違紀(jì)人員進(jìn)行懲罰.也要建立誠信平臺，由消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，以防電話銷售人員的違紀(jì).

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