以病人為中心，創(chuàng)新醫(yī)院門診服務(wù)

劉長纓，胡鵬飛，李梅 (長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院經(jīng)管辦，湖北 荊州 434000)

我院是位于江漢平原的一家綜合性三甲醫(yī)院，日門診量超過2000人次。隨著醫(yī)院的發(fā)展，患者數(shù)量逐年遞增，原門診單純導(dǎo)診、分診服務(wù)模式已不能適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院門診服務(wù)的發(fā)展要求，醫(yī)院亟待改變“掛號難、等待長、看病煩”的患者就醫(yī)感受，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。我院優(yōu)化門診服務(wù)流程，發(fā)展集導(dǎo)醫(yī)、咨詢、預(yù)約、查詢、宣教等多功能為一體的門診管理服務(wù)，改善了“三長一短”現(xiàn)象 (即掛號、候診、交費取藥時間長，就診時間短)，取得了滿意的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 優(yōu)化服務(wù)流程

1.1 多種方式預(yù)約掛號，實現(xiàn)掛號、收費通窗功能

患者在醫(yī)院掛號窗口短時間內(nèi)過度聚集，導(dǎo)致?lián)矶隆⑴砰L隊，患者容易心情急躁。預(yù)約掛號可以緩解以上壓力，醫(yī)院專家門診、普通門診、特需門診、會診中心的預(yù)約工作全部開通，方式有電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、病房預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。預(yù)約時間可以最長至1周。

分窗口掛號、收費，資源無法最大化利用，增加患者等候時間，將掛號、收費窗口合二為一，并在門診各樓層設(shè)置掛號、收費窗口，合理分流就診人群，方便患者在同樓層掛號繳費，大大減少患者樓層間的往返時間。

1.2 改變就醫(yī)模式，開發(fā)“銀醫(yī)一卡通”自助終端

銀行卡的普及應(yīng)用，使得“銀醫(yī)一卡通”自助終端成為中青年，特別是外地患者的首選繳費方式(同時可兼顧費用查詢功能)。凡持有工行、農(nóng)行、中行、建行等有銀聯(lián)標(biāo)志的銀行借記卡，即可通過“銀醫(yī)一卡通”自助終端完成自助掛號、自助繳費等過程，住院患者可通過分設(shè)在每個病區(qū)的自助終端繳交住院費，并能隨時查詢住院費用明細。該系統(tǒng)方便了患者就醫(yī)，簡化了患者就醫(yī)流程，避免了患者反復(fù)排隊的困擾;該系統(tǒng)整合銀行金融體系和醫(yī)療衛(wèi)生優(yōu)質(zhì)資源，從而最大限度地滿足了患者安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)需求［1］。

1.3 信息管理網(wǎng)絡(luò)化，覆蓋全院各領(lǐng)域

依托醫(yī)院信息系統(tǒng)，通過聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了檢查治療的預(yù)約、藥品收費查詢、檢查報告打印、傳輸電子處方、電子發(fā)藥等信息化管理?；颊咚⒖ń毁M的同時，藥房同步配制藥品，在取藥窗口上方顯示屏顯示患者姓名，患者直接到該窗口取藥即可，壓縮了等候時間。檢查科室如放射、B超采用刷卡、語音叫號;檢驗實行條碼打印，患者合理分流。門診實施無紙化管理后，規(guī)范了項目收費管理，降低了醫(yī)療風(fēng)險，提高了服務(wù)效率。

1.4 成立簡易門診、周六周日門診免掛號費并部分專家接診

簡易門診為已明確診斷的慢性病人提供開藥、化驗檢查申請，縮短病人的門診等候時間，減少門診人流量，患者就診更加方便、快捷。根據(jù)患者的不同需求提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，周六周日免掛號費，安排部分專家接診。改變過去周一門診患者爆滿，周六、周日門診門可羅雀的尷尬局面，這樣既可以緩解周一接診高峰的壓力，分流部分患者，又滿足平時無暇看病的上班族在休息日到醫(yī)院看病、做檢查，一舉兩得。

1.5 設(shè)立一站式服務(wù)平臺，提供全方位服務(wù)

從醫(yī)院門診服務(wù)患者滿意度調(diào)查分析中顯示:在十大類別指標(biāo)中患者對服務(wù)態(tài)度的關(guān)注程度最高［2］?？梢娫谕晟朴布?wù)的同時，患者更重視具有人性化的軟件服務(wù)。在服務(wù)項目上，門診設(shè)立病人服務(wù)中心、支助中心，實施規(guī)范導(dǎo)診、咨詢、預(yù)約、查詢、引導(dǎo)、宣傳等服務(wù)，幫助老、弱、病、殘及重病患者掛號、交費、取藥，提供輪椅、平車一對一陪護就診，準備飲用水、紙杯……在服務(wù)態(tài)度上，中心人員必須接受崗前培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，做到主動服務(wù)、微笑服務(wù)、細節(jié)服務(wù)、溫馨服務(wù)，讓患者消除疑慮，改善心情，把“以病人為中心”這一主題在門診服務(wù)中得以體現(xiàn)和落實。

2 大力開展門診新技術(shù)、新業(yè)務(wù)

2.1 增開特色門診

增開老年病門診、近視門診、鼾癥門診、生殖中心、康復(fù)中心、臨床心理門診、亞健康門診等特色專科門診。醫(yī)院在積極開設(shè)特色門診的同時，努力宣傳特色門診的優(yōu)勢，讓患者及時準確地了解特色門診的優(yōu)點，從而讓特色門診更好地服務(wù)于患者。特色門診的開放豐富了醫(yī)療資源，為患者提供了更為精細化、專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。

2.2 開展MDT多學(xué)科會診

我院于2013年9月開始實行的MDT(多學(xué)科綜合治療協(xié)作組)是一種為患者提供綜合的、全面的、以病人為中心的診斷治療模式。成立MDT的目的是為了有效提高我院整體醫(yī)療和服務(wù)水平，滿足疑難疾病集中迅速診治的需求，減少疑難病患者往返奔波于不同?？浦g的煩惱，通過多學(xué)科的相互交流，共同會診疑難病例，幫助患者制定最佳治療方案，使患者獲得最大收益。我院也是本市最早開展MDT的醫(yī)院。

3 健康教育機制的落實

我院健康教育采用的方法:一是請進來。在院內(nèi)舉辦健康大講堂，各科室在年初制定計劃表報門診辦公室，由門辦統(tǒng)籌安排。主要針對愛眼日、糖尿病日等19個節(jié)日為主題，開講前一周在媒體、門診住院電子屏、門診站牌、市場部等展開宣傳，相關(guān)科室與患者家屬聯(lián)絡(luò)，準備資料，布置會場，將病人和家屬請進來。另一種是將外地專家請進來授課和會診;二是送出去。近3年組織我院優(yōu)秀學(xué)科帶頭人和專家深入43個社區(qū)，開展講座、咨詢76次，到場人數(shù)約3800人。至周邊縣市講座、教學(xué)查房48次，義診101次。舉辦移動課堂77次，健康講堂51次，人數(shù)2500人。特別是“博士、海歸壟上行”義診、科技下鄉(xiāng)、走進社區(qū)、“健康直通車”等活動深受廣大群眾的歡迎，取得了廣泛的社會效益。

4 完善內(nèi)部制度，考核醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

完善醫(yī)院門診交接班制度、例會制度、培訓(xùn)制度、投訴處理制度、緊急醫(yī)療事件制度、崗位職責(zé)等。并制定醫(yī)療服務(wù)考核標(biāo)準，從工作紀律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、執(zhí)業(yè)規(guī)定、合理檢查、用藥、醫(yī)療投訴、糾紛、事故、門診處方病歷書寫、檢查單開具、門診日志登記、醫(yī)院感染管理、疫情報告登記等方面嚴格考核，與個人績效掛鉤，杜絕了大處方、濫檢查、隨意停診、替診等不合規(guī)現(xiàn)象。醫(yī)院與社區(qū)聯(lián)合，接受社區(qū)監(jiān)督員的監(jiān)督，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

我院門診優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)后，患者在門診的無效停留時間縮短，患者滿意度逐年遞升，2011年為96.08%，2012年為96.60%，2013年為97.10%;有效投訴由2011年34起，下降為2012年的21起、2013年的10起。我院把“以病人為中心”作為服務(wù)理念，建設(shè)精益化管理體系，促使門診多元化服務(wù)模式不斷完善，豐富了門診服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，為患者提供了高效、便捷、連續(xù)、綜合的高質(zhì)量、人性化服務(wù)［3］。充分證實了門診多元化服務(wù)模式是影響患者滿意度和忠誠度的積極因素［4］。

［1］徐紅霞，張鐸，王滌非.“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)改善醫(yī)療服務(wù)流程的應(yīng)用研究［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2013，29(1):9-11.

［2］吳滔，徐衛(wèi)國，吳曉菁，等.醫(yī)院門診便民服務(wù)中心患者滿意度調(diào)查分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(7):545-547.

［3］鄧光璞，郭石林，何麗英，等.某醫(yī)院門診一站式服務(wù)的探索與成效［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2011，24(2):30-32.

［4］陳書人，王躍建，楊智才，等.應(yīng)用精益管理優(yōu)化門診流程的實踐與效果［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2013，29(6):430-432.