規(guī)范經(jīng)營正行風(fēng) 提升服務(wù)樹形象

王忠民

為規(guī)范產(chǎn)品銷售，清理亂收費(fèi)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)廣大金融消費(fèi)者利益，促進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣的根本好轉(zhuǎn)，今年以來，平昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社認(rèn)真按照銀監(jiān)會(huì)的要求，從金融產(chǎn)品營銷、服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量方面入手，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機(jī)構(gòu)，明確整治范圍，突出整治重點(diǎn)，狠剎各種行業(yè)不正之氣，營造了風(fēng)清氣正的行業(yè)形象。

一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機(jī)構(gòu)

為確保糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作扎實(shí)開展，平昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社成立了由紀(jì)委書記任組長，人事監(jiān)察部、審計(jì)部、辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、信貸管理部負(fù)責(zé)人為成員的行業(yè)糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和檢查督促。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于人事監(jiān)察部，負(fù)責(zé)日常具體工作。

二、明確重點(diǎn)領(lǐng)域，注重糾改實(shí)效

為確保糾風(fēng)工作扎實(shí)有效開展，平昌信用聯(lián)社就金融產(chǎn)品營銷、服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的一些薄弱環(huán)節(jié)加以重點(diǎn)整治和規(guī)范。

嚴(yán)格上崗資格認(rèn)證，強(qiáng)化產(chǎn)品營銷宣傳。一是加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品營銷人員上崗資格考試。全年共組織2批人員參加理財(cái)產(chǎn)品營銷上崗資格考試，110人通過考試并取得上崗資格證，確保了每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有兩名人員可以辦理營銷產(chǎn)品?？h聯(lián)社要求營銷人員必須具備職業(yè)操守，樹立合規(guī)意識(shí)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益；不得強(qiáng)制或誘導(dǎo)客戶購買任何金融產(chǎn)品；對(duì)誤導(dǎo)銷售或錯(cuò)誤銷售引發(fā)的投訴或訴訟將對(duì)相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)處罰力度。二是加強(qiáng)信貸產(chǎn)品宣傳。通過LED電子顯示屏、印制信貸產(chǎn)品宣傳折頁、戶外廣告等多種方式，大力宣傳信貸產(chǎn)品，讓廣大客戶了解信貸政策，認(rèn)知農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)品牌。三是深入網(wǎng)點(diǎn)宣傳。結(jié)合金融知識(shí)進(jìn)萬家、反假幣、反洗錢、征信管理?xiàng)l例以及聯(lián)社目前開辦的所有業(yè)務(wù)產(chǎn)品，組織業(yè)余宣傳隊(duì)20余人深入19個(gè)新裝修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場宣傳，以此提高農(nóng)村信用社的知名度。

嚴(yán)格金融服務(wù)整治，全面推行陽光信貸。一是嚴(yán)格執(zhí)行《四川省農(nóng)村信用社金融服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》，將收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容公開在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦公場所，要求不得擅自增加服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目或變相提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二是強(qiáng)力推行“陽光信貸服務(wù)”。通過網(wǎng)頁、電子顯示屏、公示牌等有效方式，強(qiáng)力推行“陽光信貸”服務(wù)和社務(wù)公開。公開向社會(huì)承諾：不吃客戶一頓飯、不喝客戶一瓶水、不抽客戶一支煙，自覺接受廣大群眾監(jiān)督，增強(qiáng)了辦事透明度，樹立了良好的社會(huì)形象。聯(lián)社個(gè)人金融部經(jīng)理韓強(qiáng)及其團(tuán)隊(duì)在貸款發(fā)放中嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律和服務(wù)承諾，六次拒收禮金，不拿客戶“一針一線”，得到了客戶的稱贊和上級(jí)的通報(bào)表揚(yáng)。三是全面開展規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。針對(duì)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)差、服務(wù)效率低，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”等情況，制定了《平昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，明確了活動(dòng)開展的時(shí)間、對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)活動(dòng)開展得好的單位給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，開展得差的給予通報(bào)和處罰，從而促進(jìn)了此項(xiàng)活動(dòng)的有效開展。

認(rèn)真履行告知義務(wù)，強(qiáng)化金融信息管理。一是充分履行告知義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的宣傳，確保銀行卡消費(fèi)者充分了解，自主選擇，詳細(xì)說明計(jì)息規(guī)則、收費(fèi)規(guī)定和安全用卡知識(shí)等信息。二是加強(qiáng)銀行卡信息管理。維護(hù)銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行卡消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)銀行卡消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。隨時(shí)對(duì)銀行卡營銷人員加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，結(jié)合銀行卡產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、營銷資料、考核辦法等積極開展自查，嚴(yán)禁誤導(dǎo)宣傳和錯(cuò)誤營銷。

建立專門處理機(jī)構(gòu)，妥善處理客戶投訴。一是設(shè)立客戶投訴處理專門機(jī)構(gòu)。由人事監(jiān)察部客戶投訴處理崗人員專門處理客戶投訴，暢通客戶投訴處理渠道，完善投訴管理機(jī)制，做好客戶投訴的登記、查辦、跟蹤落實(shí)、信息反饋，提高客戶投訴處理滿意度。二是建立預(yù)警機(jī)制。提前對(duì)日常業(yè)務(wù)中的熱點(diǎn)問題，難點(diǎn)問題，客戶最關(guān)心的問題做好分析和提出應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)有關(guān)問題做到“早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理”，讓消費(fèi)者的合理訴求得到滿意的答復(fù)和解決。

三、建立長效機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營行為

糾正銀行業(yè)不正之風(fēng)是金融機(jī)構(gòu)長期性工作，只有建立自上而下的考核機(jī)制和整體聯(lián)動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制，才能保證糾風(fēng)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。聯(lián)社各業(yè)務(wù)條線部門經(jīng)常性開展宣傳教育活動(dòng)，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，積極宣傳金融政策，樹立良好的職業(yè)操守和合規(guī)經(jīng)營意識(shí)，讓每位員工都參與到糾風(fēng)行列中來，自覺合規(guī)經(jīng)營，遠(yuǎn)離違規(guī)。聯(lián)社人事監(jiān)察部定期不定期通過抽查、暗訪以及參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)等方式，認(rèn)真開展輿情和投訴案例監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中存在的問題，抓好督促整改。通過糾風(fēng)活動(dòng)開展，有效維護(hù)了農(nóng)村信用社良好的社會(huì)形象和聲譽(yù)。