王淼
有一個(gè)賣雨傘的人,每天總是臉臭臭,尤其是顧客看了他的雨傘后沒有買,他就會說,”不要買就不要摸,弄臟我雨傘”。所以他唯一賣到雨傘的時(shí)候,就只有下雨天,因?yàn)轭櫩蜎]有選擇。
后來有另一個(gè)人也在附近賣雨傘,態(tài)度友善、親切。生意非常好。下雨天通常賣完。顧客會先挑這家的雨傘,買不到,才到前面那家。前面那家除了埋怨老天不下雨之外,更開始埋怨別人為什么不在其他地方賣雨傘。
所有人都知道他賣不出雨傘的原因,不是因?yàn)槔咸?,也并非競爭對手,更不是顧客。唯一的問題,就是他自己不知道問題所在,也不承認(rèn)問題的存在。身邊的人已經(jīng)告訴過他為什么,說過無數(shù)次,偏偏就他堅(jiān)持不認(rèn)同。
對這位賣雨傘的人,魔鬼就在細(xì)節(jié)中。一個(gè)不經(jīng)意的小小動作,就是讓顧客不舒服,導(dǎo)致交易失敗。
相對的,天使也在細(xì)節(jié)中。
一個(gè)企業(yè)的成敗,往往就是因?yàn)檫@些小小細(xì)節(jié)的總和。是天使還是魔鬼,就看企業(yè)的用心還是隨心。
企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),如何做到客戶滿意,是必然和需要的。因?yàn)榇蟛糠趾湍阋粯拥钠髽I(yè),你的競爭者,都可能已經(jīng)做到這點(diǎn),甚至做到比你還好!
同樣的產(chǎn)品和服務(wù),顧客就只會選擇和指定那家店買,而不會選擇其他。當(dāng)中原因,就和這兩家買雨傘的情況一樣。
可是真正原因不會與賣雨傘的人一樣,顯而易見。很多原因是無形的與虛擬的。若你找到當(dāng)中的原因與細(xì)節(jié),就是令你成功的天使。但若你看不到也找不到,這些往往就是讓你失敗的魔鬼。
要成功的企業(yè),除了用心找,沒有其他方法。個(gè)人的力量有限,若能做到企業(yè)員工上下一心用心找出魔鬼與天使,那這家企業(yè)永遠(yuǎn)都不怕競爭者。
有些產(chǎn)品,買下后就會覺得超實(shí)用,很貼心。有些產(chǎn)品,就算看了整本說明書,你還是搞不懂怎么用。主要取決于開創(chuàng)者的智慧。
蘋果的iPhone和iPad,就是一個(gè)很好的案例,根本不需要說明書就會操作。從三歲小孩到八十歲老人,皆懂得使用這高科技產(chǎn)品。人人對它瘋迷的程度,其成功是必然的。
如何創(chuàng)造出這樣的一個(gè)產(chǎn)品,相信開創(chuàng)者當(dāng)中的用心和深度一點(diǎn)都不簡單。你的產(chǎn)品的深度,決定成功的高度與速度。這是企業(yè)應(yīng)該和必須做到的,客戶不需要,也不想知道制造過程,他們只是在乎到交到手上的產(chǎn)品一產(chǎn)品好,不用多說,客戶自己會找上門。
同樣的道理運(yùn)用在服務(wù)行業(yè)上。企業(yè)如何用心做到產(chǎn)品或服務(wù)有深度,是當(dāng)今企業(yè)的區(qū)分線,讓你成為紅?;蛩{(lán)海的重要因素。
那你已找到企業(yè)中的魔鬼與天使了嗎?