ISO9001質(zhì)量管理體系在高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的建設(shè)探索

劉訓(xùn)東， 楊宏偉， 左劍惡， 段鳳魁， 王月伶， 孫 艷

(清華大學(xué) 環(huán)境學(xué)院， 北京 100084)

建立一個(gè)有效的自我約束、自我評(píng)價(jià)、自我改進(jìn)、自我提高的高校教學(xué)管理體系，是保證教學(xué)質(zhì)量的必然途徑，各個(gè)高校也都在積極探索提高教育質(zhì)量和辦學(xué)效益的方法[1-3]。實(shí)驗(yàn)教學(xué)是高校整個(gè)教學(xué)體系的重要組成部分，實(shí)驗(yàn)教學(xué)的質(zhì)量直接影響著整個(gè)教學(xué)的質(zhì)量。近些年來(lái)，從教育部到各個(gè)高校都越來(lái)越重視實(shí)驗(yàn)教學(xué)，加大了實(shí)驗(yàn)室建設(shè)投入，進(jìn)行了內(nèi)部管理體制改革等工作。然而，我們也看到，許多改革仍沒(méi)擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，存在著管理機(jī)制改革不深入的問(wèn)題，如實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理制度缺乏科學(xué)依據(jù)、有制度無(wú)程序、重結(jié)果輕過(guò)程、實(shí)驗(yàn)資源利用率低、監(jiān)控評(píng)價(jià)體系不完善等[4-6]。ISO9001質(zhì)量管理體系是國(guó)際公認(rèn)的提高組織管理能力和質(zhì)量水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，涉及39個(gè)行業(yè)，其中包括教育行業(yè)[7]。為解決實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理存在的問(wèn)題，我們?cè)趯?shí)驗(yàn)教學(xué)的管理過(guò)程中，積極探索把ISO質(zhì)量管理模式具體運(yùn)用到實(shí)驗(yàn)教學(xué)中來(lái)，建立ISO實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系，以發(fā)揮教學(xué)資源的最大效用，全面提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)的質(zhì)量。

1 實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)

ISO質(zhì)量管理體系將學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量管理定位于“服務(wù)”，從而確定了學(xué)校是為學(xué)生和社會(huì)提供合格教育教學(xué)服務(wù)的辦學(xué)指導(dǎo)思想。學(xué)校的整體工作應(yīng)向著更符合“以學(xué)生為主體”的方向發(fā)展。實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理方針是學(xué)校教育總方針的重要組成部分，是學(xué)校實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理的宗旨和行動(dòng)準(zhǔn)則[8-9]。

清華大學(xué)環(huán)境科學(xué)與工程實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心建設(shè)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的方針是：以不斷創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)體系與教學(xué)模式為動(dòng)力，培養(yǎng)具有可持續(xù)發(fā)展意識(shí)以及識(shí)別和解決環(huán)境問(wèn)題能力，強(qiáng)實(shí)踐、善創(chuàng)新的高素質(zhì)、復(fù)合型拔尖人才；以全面提高全校學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展意識(shí)為目標(biāo)，致力于提供師資隊(duì)伍雄厚、教學(xué)理念和模式先進(jìn)、軟硬件條件一流的課程實(shí)驗(yàn)平臺(tái)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)研究與交流平臺(tái)以及服務(wù)社會(huì)的窗口，以最好的質(zhì)量和最高的效率保持實(shí)驗(yàn)教學(xué)的生命力，以用戶為中心實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的承諾，為培養(yǎng)高質(zhì)量、復(fù)合型人才提供有力保障。

實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)是將質(zhì)量方針的具體化，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的內(nèi)容、ISO質(zhì)量管理體系要求以及實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心的特點(diǎn)進(jìn)行選擇，如實(shí)驗(yàn)課程開(kāi)課率、基礎(chǔ)型實(shí)驗(yàn)和綜合研究型實(shí)驗(yàn)的開(kāi)設(shè)比例、設(shè)備完好率、實(shí)驗(yàn)合格率、用戶滿意率、投訴處理率等。

2 實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)

建設(shè)如圖1所示的組織結(jié)構(gòu)，各部門各司其職，確保實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心保質(zhì)保量、穩(wěn)定有序地運(yùn)行。

圖1 組織結(jié)構(gòu)示意圖

管理委員會(huì)：負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)教學(xué)的整體規(guī)劃、建設(shè)；

中心主任：負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)教學(xué)全面管理、教學(xué)體系建設(shè)、實(shí)驗(yàn)建設(shè)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)隊(duì)伍建設(shè)、運(yùn)行管理體系建設(shè)等；

管理者代表：除承擔(dān)執(zhí)行副主任的責(zé)任外，按照ISO標(biāo)準(zhǔn)體系要求建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，定期向管理委員會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，提出改進(jìn)措施、要求、方案供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足用戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)等；

質(zhì)量副主任：組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的具體工作；

實(shí)驗(yàn)教學(xué)部門：負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)課程的開(kāi)設(shè)，包括新實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、實(shí)驗(yàn)方案討論、實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備、講解與演示、實(shí)驗(yàn)過(guò)程指導(dǎo)與監(jiān)督、實(shí)驗(yàn)報(bào)告批閱、實(shí)驗(yàn)成績(jī)確定等；

設(shè)備管理部門：負(fù)責(zé)設(shè)備的購(gòu)置、開(kāi)發(fā)、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、維護(hù)維修、報(bào)廢等工作；

藥品耗材管理部門：負(fù)責(zé)藥品、玻璃器皿等耗材管理，包括購(gòu)買、驗(yàn)收、使用、統(tǒng)計(jì)、記錄等工作。

3 實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系涉及的過(guò)程

按照ISO9001的要求建立實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系，實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心應(yīng)識(shí)別并確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)中心的應(yīng)用；確定這些過(guò)程的順序和相互作用；根據(jù)ISO9001的要求、相關(guān)法律法規(guī)的要求及實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)際情況編制適宜的文件(如實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、記錄控制等)，加以實(shí)施和保持，并適時(shí)監(jiān)視、測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)，以確保其有效性[10]。實(shí)驗(yàn)教學(xué)所涉及過(guò)程的順序和相互作用如圖2所示。

圖2 實(shí)驗(yàn)教學(xué)涉及的過(guò)程的順序和相互作用示意圖

4 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系中管理者職責(zé)

最高管理者要通過(guò)一系列活動(dòng)的實(shí)施，以證實(shí)為發(fā)展和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改善其有效性所作的承諾，以增強(qiáng)用戶滿意為目的，確保用戶的要求得到確定并予以滿足。最高管理者結(jié)合實(shí)驗(yàn)教學(xué)發(fā)展規(guī)劃、用戶需求、持續(xù)改進(jìn)體系和提升用戶滿意度之需要，由主任制定并頒布質(zhì)量管理體系之質(zhì)量方針，在質(zhì)量方針的框架和基礎(chǔ)上，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和制定進(jìn)行策劃，在實(shí)驗(yàn)教學(xué)相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，在與相關(guān)崗位充分溝通的基礎(chǔ)上本著基于事實(shí)的原則制定可以測(cè)量的目標(biāo)值，形成一個(gè)完整的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)主要包括以下3方面的相關(guān)指標(biāo)：滿足產(chǎn)品或服務(wù)要求的相關(guān)參數(shù)，主要與實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程有關(guān)；與中心內(nèi)部管理過(guò)程的相關(guān)參數(shù)，主要與支持過(guò)程關(guān)聯(lián)；直接反映滿足用戶要求方面的服務(wù)參數(shù)。

最高管理者應(yīng)確保圍繞質(zhì)量方針、目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。為有效地傳達(dá)中心理念及用戶需求滿足的重要性，建立內(nèi)部溝通渠道，確定但并不限于以下幾種方式：召開(kāi)會(huì)議、電子郵件、發(fā)放宣傳資料等。中心最高管理者將至少每年1次對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審并保持記錄，以審查質(zhì)量體系的適宜性、充分性及有效性。

5 實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源的管理

為滿足建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的需要及使用戶滿意，要確保資源的供給，任何資源不足而影響用戶期望的情況應(yīng)提交管理評(píng)審并采取應(yīng)對(duì)措施。資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境[11-12]。

(1) 人力資源。委派具有相應(yīng)能力的人員承擔(dān)質(zhì)量管理體系中各崗位的工作。這些人員經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)，并具備相應(yīng)的技能和經(jīng)歷，能勝任其所擔(dān)任的工作。通過(guò)制定“崗位說(shuō)明書”識(shí)別并確定中心各崗位人員的能力需求；制訂并實(shí)施“實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心人員培訓(xùn)進(jìn)修辦法”，提供質(zhì)量管理體系、儀器設(shè)備使用等內(nèi)容培訓(xùn)或參加教學(xué)研討會(huì)等其他措施以滿足這些需求，達(dá)到具備必需的能力；通過(guò)培訓(xùn)課后考核成績(jī)、對(duì)儀器設(shè)備使用熟練程度、故障解決能力、內(nèi)審、用戶滿意度調(diào)查等評(píng)價(jià)所采取措施的有效性，確保員工能清楚地了解所從事工作與其他過(guò)程的相關(guān)性和接口，以及此項(xiàng)工作的重要性和所承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)認(rèn)識(shí)到本職工作對(duì)本中心質(zhì)量管理體系的影響和意義，從而積極有效地工作，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

(2) 基礎(chǔ)設(shè)施。實(shí)驗(yàn)教學(xué)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括 實(shí)驗(yàn)室、辦公室等；實(shí)驗(yàn)教學(xué)中使用的所有儀器設(shè)備(水處理設(shè)備、測(cè)量分析、微生物培養(yǎng)、投影儀等)及部分設(shè)備的軟件系統(tǒng)等；支持性服務(wù)，包括物業(yè)服務(wù)、局域網(wǎng)和電話通信系統(tǒng)等。實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心提供以上基礎(chǔ)設(shè)施并進(jìn)行維護(hù)，雇用專職物業(yè)保潔人員對(duì)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施維護(hù)，制定并實(shí)施“儀器設(shè)備管理控制程序”對(duì)過(guò)程設(shè)備進(jìn)行管理，另外設(shè)置崗位負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件及辦公軟件的管理。

(3) 工作環(huán)境。為圓滿完成實(shí)驗(yàn)教學(xué)應(yīng)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：為大型儀器設(shè)備、天平、藥品等提供適宜的放置、儲(chǔ)存環(huán)境；配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全條件。

6 實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)

中心質(zhì)量管理體系生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程包括基礎(chǔ)型實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程、綜合研究型實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程。中心制定“基礎(chǔ)型實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程控制程序”和“綜合研究型實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程控制程序”，以確保策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心將過(guò)程管理原則用于所有活動(dòng)，對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行策劃，制定并實(shí)施“實(shí)驗(yàn)教學(xué)控制程序”、“實(shí)驗(yàn)教師崗位職責(zé)”、“學(xué)生實(shí)驗(yàn)制度”等，編制《實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書》，確定實(shí)驗(yàn)教學(xué)的質(zhì)量目標(biāo)和要求、針對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)確定過(guò)程和資源的需求等。

與課程主講課教師確定對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱、實(shí)驗(yàn)教學(xué)目的和內(nèi)容、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目安排等的要求，與學(xué)生確定其對(duì)實(shí)驗(yàn)分組、實(shí)驗(yàn)方案、儀器設(shè)備、藥品等的要求。

編制并實(shí)施“實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)控制程序”，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。確定了以下內(nèi)容：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)分為初步設(shè)計(jì)階段和實(shí)施階段；在初步設(shè)計(jì)階段進(jìn)行評(píng)審、確認(rèn)，在實(shí)施階段進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作由課程主講教師提出要求，相關(guān)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教師確認(rèn)后進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，輸出由雙方共同評(píng)審，實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教師進(jìn)行驗(yàn)證，課程主講教師最后確認(rèn)。

通過(guò)編制《實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書》確定每個(gè)實(shí)驗(yàn)需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量,以及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)；編制“學(xué)生實(shí)驗(yàn)制度”、“實(shí)驗(yàn)室安全制度”、“實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生制度”、“儀器設(shè)備損壞(遺失)賠償制度”等對(duì)教學(xué)過(guò)程中教學(xué)效果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

7 實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程的測(cè)量、分析和改進(jìn)

中心還應(yīng)對(duì)以下方面策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)[13]：

(1) 教師對(duì)學(xué)生課前預(yù)習(xí)、課上紀(jì)律、實(shí)驗(yàn)操作、數(shù)據(jù)記錄、實(shí)驗(yàn)報(bào)告書寫各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，確保其通過(guò)實(shí)驗(yàn)課的學(xué)習(xí)達(dá)到實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱的要求。

(2) 通過(guò)編制和實(shí)施“內(nèi)部質(zhì)量審核程序”定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，并對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，保證質(zhì)量管理體系的符合性。

(3) 通過(guò)質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)的制定和管理、定期召開(kāi)管理評(píng)審、采取有效的糾正預(yù)防措施、實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析(如滿意度調(diào)查、選修課選修人數(shù)的變化等)等活動(dòng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效改進(jìn)。

8 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)ISO實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量管理體系的建立，使實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心的工作逐步走上了更加規(guī)范化的管理道路，以更好的質(zhì)量和更高的效率保持實(shí)驗(yàn)教學(xué)的生命力，以學(xué)生為中心實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的承諾，逐步提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)的效果和質(zhì)量，為培養(yǎng)高質(zhì)量、復(fù)合型人才提供了更有力的保障。

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