電信運營商運營支撐流程化管理研究

韓 海

（中國移動通信集團山西有限公司，山西 太原 030032）

1. 研究背景

全業(yè)務運營時代給運營商帶來了運營模式的巨大變革，從原有的產(chǎn)品化營銷理念，逐步走向了市場化營銷理念，在營銷過程中如何更好地滿足客戶的需求、進一步提升客戶的滿意度漸漸成為電信運營業(yè)務發(fā)展的重要考慮因素。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，運營商如何通過內部管理模式優(yōu)化，及時響應客戶需求，提高現(xiàn)場營業(yè)人員業(yè)務辦理效率和問題處理能力，從而提升客戶的滿意度，給現(xiàn)有運營商運營支撐機制帶來了革命性的沖擊和挑戰(zhàn)。流程管理作為一種先進的組織運營管理方法，已經(jīng)得到了國內外企業(yè)管理界的廣泛認同。然而我國電信運營商在運營支撐流程管理方面還存在諸多問題，沒有充分利用這一先進管理工具。長期以來，一線營銷人員困擾于沒有順暢的問題反饋支撐渠道，一線人員往往因流程不暢、流程冗長使得不能及時響應客戶需求，從而影響到客戶的滿意度。因此，本文針對電信運營商運營支撐的流程管理，從技術支撐體系流程管理方面進行分析研究，并提出運營支撐流程管理優(yōu)化新模式。

2. 運營支撐流程化管理研究

電信運營商一線營銷人員一般分為營業(yè)廳人員、片區(qū)人員、客戶經(jīng)理等，他們都是身處一線的營業(yè)人員，是接觸客戶最多，最能給客戶直接印象的人員。一線營業(yè)人員業(yè)務受理效率及業(yè)務解釋的準確性直接影響客戶對運營商的整體印象，也影響到客戶的滿意度。通過對營銷人員日常遇到的支撐問題進行總結分析，我們發(fā)現(xiàn)制約營業(yè)人員業(yè)務受理的主要因素體現(xiàn)在業(yè)務支撐流程體系的缺失和公告信息不能及時獲取。

2.1 運營支撐流程體系優(yōu)化

一線人員運營支撐體系包括兩個方面：第一、確保在日常受理過程中業(yè)務辦理工具的使用的靈活性、便捷性，同時，滿足業(yè)務辦理過程中用戶的各種查證需求；第二、能夠及時處理在業(yè)務受理過程中出現(xiàn)的各種導致不能正常為用戶辦理業(yè)務的系統(tǒng)性問題，例如數(shù)據(jù)不同步導致的功能性缺失，因系統(tǒng)接口狀態(tài)不正常導致不能為用戶辦理業(yè)務等。

在運營商內部，傳統(tǒng)運營支撐體系流程是以工單形式，通過各級領導審批，最后落實到承辦人處理，流程節(jié)點較多，審批時間較長，隨著市場化的競爭，這種模式已不能滿足日常運營支撐需求。為了能及時響應一線的需求，我們提出一種新型的運營支撐流程體系。我們將日常一線營業(yè)人員遇到的問題分為重要且緊急、重要但不緊急、重要但需要系統(tǒng)開發(fā)三類。首先，對于重要且緊急問題，統(tǒng)一建立一線營業(yè)人員快速反饋渠道，即即時通信工具，并將省公司、地市公司劃分為兩級，同時設置值班人員。一線人員遇到問題后，通過反饋渠道快速找到地市技術支撐人員進行處理，如地市不能處理，則立刻上升至省公司交由各專業(yè)領域工程師處理，處理結果通過快速反饋渠道及時進行反饋。其次，對于重大但不緊急問題，建立BOMC問題處理流程，地市技術人員可將收集到的一線問題進行歸類，通過BOMC發(fā)起問題處理流程，經(jīng)由省公司審核并分發(fā)到各專業(yè)領域工程師進行處理。BOMC流程中集成當前問題處理人員聯(lián)系方式，同時，設定工單處理時長、滿意度評價，以便起草人對發(fā)起的問題處理情況進行監(jiān)督，并給予滿意度評價。最后，對于重要但需要開發(fā)的問題，例如日常營業(yè)工具便捷性開發(fā)，新增核查手段等功能開發(fā)，可通過地市技術人員對一線問題的分析，認為需要進行系統(tǒng)開發(fā)來進一步完善系統(tǒng)，地市可以通過AMS需求管理系統(tǒng)提出需求，需求流程經(jīng)過省公司各專業(yè)領域專家共同對開發(fā)方案、工作量、安全性等進行分析，最終形成開發(fā)需求，明確開發(fā)上線時間。

2.2 公告信息快速發(fā)布流程管理優(yōu)化

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，業(yè)務種類不斷增多，業(yè)務辦理的方式也在不斷變更，傳統(tǒng)的系統(tǒng)已不能滿足客戶的需求和市場的發(fā)展，需要不斷地調整和優(yōu)化。電信運營商也在不斷地調整自己的經(jīng)營模式，頻繁地推出各種營銷活動，增加各種方式的業(yè)務開辦手段，系統(tǒng)開發(fā)上線活動逐漸頻繁。然而，運營商一線營銷人員數(shù)量龐大，而且地域不集中，新的營銷活動的上線、業(yè)務辦理規(guī)則的修改等都無法及時通知到各營業(yè)網(wǎng)店和營業(yè)人員。傳統(tǒng)的方式可通過工單形式下發(fā)開辦通知，但需要層層審批，如提起下發(fā)，也可能會存在系統(tǒng)與宣傳不一致的情況，營業(yè)人員無法及時獲悉準確的通知信息。部分地區(qū)會采用各種通信群來通知各級人員，但仍然不能及時準確地傳遞通知信息?；谝陨蠁栴}，我們研發(fā)了即時公告系統(tǒng)，即在BOSS內網(wǎng)環(huán)境下，將公告系統(tǒng)安裝在營業(yè)終端中，營業(yè)人員在打開電腦后便自動啟動公告彈出，瀏覽近期公告信息。當有業(yè)務變更、新功能上線、系統(tǒng)改造等需要通知各營業(yè)員時，發(fā)布人可通過即時公告系統(tǒng)將信息推送到全省營業(yè)終端界面，讓營業(yè)員在第一時間獲得公告信息。

3. 結語

信息化時代，傳統(tǒng)的流程管理模式已不能滿足社會的發(fā)展和客戶的需求，只有借助信息化的手段，不斷變革流程管理模式，才能有效支撐業(yè)務的發(fā)展。本文提出的運營支撐流程體系管理模式和公告信息快速發(fā)布流程管理模式是以實際運營商運營支撐管理為背景進行的研究探索，目前，已在實際經(jīng)營環(huán)境中進行推廣使用，極大地改善了運營支撐的效率，取得良好的效果。

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