易家盛：商家將更關(guān)注消費(fèi)者滿意度

新《消法》在社會(huì)各界引起了比較大的反響，到底在商家眼中意味著什么？從事電商行業(yè)多年，新近又自己創(chuàng)業(yè)的易家盛認(rèn)為，新《消法》給很多經(jīng)營者敲響了警鐘，接下來經(jīng)營者應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者的感受，提供更好的售后服務(wù)。以下為易家盛口述內(nèi)容。

新《消法》標(biāo)準(zhǔn)不算太高

在新《消法》出臺(tái)7天內(nèi)無理由退貨等條款之前，一些電商平臺(tái)已經(jīng)實(shí)施了類似的規(guī)定，甚至有的還規(guī)定30天內(nèi)無理由退貨。電商平臺(tái)的這些規(guī)定對(duì)廠家而言是有約束力的，也讓消費(fèi)者們更加放心購物。因此，對(duì)于很多從事電商的正規(guī)廠家而言，新《消法》7天無理由退貨等標(biāo)準(zhǔn)不算太高，之前很多人已經(jīng)在踐行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)了，甚至實(shí)行了比這個(gè)更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

做電商本來就需要有互聯(lián)網(wǎng)的思維，要以顧客體驗(yàn)為核心，很多做電商的人非常關(guān)注消費(fèi)者購物以及售后的體驗(yàn)，一切要以消費(fèi)者為主。這樣才能做得更長遠(yuǎn)。當(dāng)然，社會(huì)上也有職業(yè)差評(píng)師這樣的群體，也許有人會(huì)利用新《消法》的規(guī)定惡意退貨，但這些人畢竟還是占少數(shù)。消費(fèi)者一般不會(huì)惡意退貨，如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等哪方面不滿意，退貨也是經(jīng)營者需要承擔(dān)的。

無瑕疵舉證未必對(duì)消費(fèi)者有利

對(duì)于新《消法》規(guī)定部分產(chǎn)品需要商家舉證產(chǎn)品無瑕疵的條款，初看起來好像給消費(fèi)者省了不少力氣，實(shí)際上卻未必對(duì)消費(fèi)者有利，可以說對(duì)消費(fèi)者也不是很公平。如果廠家來舉證，證明自己的東西沒問題，他們很容易跟檢測機(jī)構(gòu)溝通，從而做出對(duì)自己有利的舉證報(bào)告，說明自己的產(chǎn)品就是沒問題，這樣反而對(duì)消費(fèi)者是不利的，消費(fèi)者畢竟是弱勢群體，一般不可能讓檢測機(jī)構(gòu)出具什么證明。

當(dāng)然商家和消費(fèi)者之間的糾紛一般達(dá)不到需要去舉證的地步，很多時(shí)候也不會(huì)鬧到要通過法律來維權(quán)的程度。如果商家態(tài)度比較好，通過協(xié)商都可以將問題處理好。消費(fèi)者很不滿意的其實(shí)是商家“欺軟怕硬”的處理問題的態(tài)度，好說話的消費(fèi)者有一種處理辦法，不好說話的消費(fèi)者又有另外一種處理辦法，這樣是很難落實(shí)新《消法》的規(guī)定的。即使規(guī)定再好，還是要依靠經(jīng)營者去切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

提高成本預(yù)算、注重售后服務(wù)

新《消法》從更多方面保護(hù)消費(fèi)者利益，其實(shí)是對(duì)經(jīng)營者提出了更多要求，這也就要求經(jīng)營者提高成本預(yù)算，特別是對(duì)那些涉及到提供安裝服務(wù)的產(chǎn)品，應(yīng)該更注重處理售后問題，讓消費(fèi)者真正滿意。

新《消法》給我們的啟示是，我們要提高服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，建立更完備的售后服務(wù)體系，這是很龐大的工作，不像說得這么簡單，但未來要想取勝的話這是必須的。比如早些年電商的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)比線下低很多，因?yàn)榍莱杀臼〉袅耍珜?shí)際上現(xiàn)在電商的物流成本、售后成本都不斷增加，如果沒意識(shí)到這個(gè)問題，還按照原來的模式運(yùn)行的話，是很難致勝的。提供更好的售后服務(wù)才能獲得更大的競爭力。新《消法》敲響了一個(gè)警鐘，就是真正以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，要以用戶滿意為目標(biāo)。