價(jià)值鏈下的中小貨代業(yè)務(wù)操作流程優(yōu)化

江清華

（閩南理工學(xué)院，福建 石獅362700）

貨代行業(yè)在我國(guó)屬于新興行業(yè)，發(fā)展的時(shí)間晚，速度快。行業(yè)在1984年之前由中外運(yùn)公司壟斷，94年之后放開(kāi)市場(chǎng)，開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，2004年審批制取消后出現(xiàn)第二次飛躍，就有登記在冊(cè)的近5011家，而大量沒(méi)有登記的中小民營(yíng)企業(yè)還有35000多家。因此從總體上看，短時(shí)間迅速發(fā)展起來(lái)的貨代企業(yè)大都規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，有實(shí)力的大規(guī)模貨代企業(yè)屈指可數(shù)。如何經(jīng)受住這場(chǎng)考驗(yàn)，中小貨代企業(yè)要好好審視自身的問(wèn)題，從價(jià)值鏈的角度分析操作流程中可改善，可優(yōu)化的環(huán)節(jié)，從而使企業(yè)得到持續(xù)發(fā)展。

一、價(jià)值鏈分析與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

美國(guó)哈佛商學(xué)院教授邁克爾·波特 （Michael E·Porter）認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是一系列活動(dòng)組成的，這些互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈［1］。價(jià)值鏈分析運(yùn)用系統(tǒng)性方法，通過(guò)價(jià)值分析找到增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)，并通過(guò)消除、精簡(jiǎn)非增值活動(dòng)和強(qiáng)化增值活動(dòng)來(lái)達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

二、貨代業(yè)務(wù)操作流程現(xiàn)狀及問(wèn)題

1、中小貨代業(yè)務(wù)操作流程現(xiàn)狀

具體業(yè)務(wù)操作流程以CIF貨整柜在廈門(mén)港的操作為例：

（1）尋找貨主并接受貨主的詢(xún)價(jià)和委托。各業(yè)務(wù)員通過(guò)各種方式尋找貨主，并提供市場(chǎng)部談判回來(lái)的價(jià)格報(bào)與貨主，雙方達(dá)成一致，貨主與業(yè)務(wù)員確定委托申請(qǐng)。

（2）貨主發(fā)托運(yùn)單給操作員。接受委托后，貨主直接把托運(yùn)單發(fā)給操作員。托運(yùn)單的內(nèi)容包括：發(fā)貨人的公司名，電話(huà)，聯(lián)系人；收貨人的公司名；貨名；柜型／柜量；毛重；體積；出貨時(shí)間；報(bào)關(guān)方式；拖車(chē)方式；付款方式等。如果以上有操作不清楚的或內(nèi)容填寫(xiě)不完整的，操作員可以直接跟貨主聯(lián)系。

（3）操作員向船公司訂艙。訂艙時(shí)要根據(jù)不同的船公司開(kāi)展不同的訂艙業(yè)務(wù)，有些需要到船公司網(wǎng)站上訂艙，而大部分的訂艙都是通過(guò)船公司掛靠的船代公司網(wǎng)站 （外代或聯(lián)代）上訂艙。訂艙時(shí)可以直接根據(jù)網(wǎng)站上的訂艙格式填寫(xiě)內(nèi)容，也可以按規(guī)定的訂艙格式上傳訂艙單。提交或上傳成功后，獲得船名、航次、訂艙單號(hào)等信息的訂艙確認(rèn)。

（4）操作員安排拖車(chē)。操作員下載訂艙確認(rèn)，備注拖車(chē)信息：S／O號(hào)，船名、航次，柜型，柜量，裝貨時(shí)間，工廠(chǎng)的地址，聯(lián)系人，聯(lián)系電話(huà)等發(fā)給合作拖車(chē)行。

（5）操作員安排報(bào)關(guān)。操作員聯(lián)系貨主提供報(bào)關(guān)資料。報(bào)關(guān)資料主要有：貿(mào)易合同、裝箱單、發(fā)票、報(bào)關(guān)委托書(shū)、核銷(xiāo)單，特殊貨物需要的其他文件如產(chǎn)地證、配額證、許可證等等。再加上訂艙確認(rèn)單一起發(fā)給合作的報(bào)關(guān)行報(bào)關(guān)。

（6）操作員填寫(xiě)公司內(nèi)部工作單。收到貨主托運(yùn)單或訂艙成功收到訂艙確認(rèn)單就可以填寫(xiě)公司內(nèi)部的一份費(fèi)用單 （注明這票貨的基本信息及費(fèi)用明細(xì)）。

（7）操作員錄入貨運(yùn)信息到公司內(nèi)部貨代系統(tǒng)。將每票貨物的訂艙資料，錄入到公司的FMS貨運(yùn)系統(tǒng)，以便繕制提單和帳單，同時(shí)方便財(cái)務(wù)的統(tǒng)計(jì)和日后查找之需。

（8）操作員與船公司、貨主核對(duì)確認(rèn)提單。與客人確認(rèn)提單的內(nèi)容、提單的發(fā)放形式。

（9）財(cái)務(wù)部與船公司、貨主結(jié)算費(fèi)用。

（10）財(cái)務(wù)部把提單、發(fā)票發(fā)放給貨主。

（11）操作員和業(yè)務(wù)員共同追蹤貨物運(yùn)輸情況。

2、中小貨代業(yè)務(wù)操作流程存在的問(wèn)題

（1）對(duì)操作員要求高，依賴(lài)強(qiáng)。從以上的貨代操作流程可以看出，整個(gè)操作過(guò)程，操作員前前后后貫穿始終，是最繁忙的角色。在大型的比較規(guī)范的貨代公司，操作員一般都有按航線(xiàn)或按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行明確的分工且操作人員多，操作員的工作會(huì)輕松點(diǎn)。但在大部分的中小貨代企業(yè)，由于操作人員有限，往往是一兩個(gè)操作員負(fù)責(zé)全部業(yè)務(wù)員的所有類(lèi)型、所有航線(xiàn)的客戶(hù)，這種情況下，單據(jù)一多往往會(huì)手忙腳亂，還會(huì)因?yàn)椴煌骄€(xiàn)的不同操作要求而把操作員弄得焦頭爛額，疲憊不堪又容易出錯(cuò)。

另外，由于業(yè)務(wù)員大都不了解操作，對(duì)操作的依賴(lài)性非常強(qiáng)。所以很多業(yè)務(wù)員不但不能分擔(dān)操作員的工作，還需要經(jīng)常咨詢(xún)操作員貨物的操作進(jìn)展情況，從而進(jìn)一步增加了操作員的工作負(fù)擔(dān)。

（2）流程操作中，由于信息不暢，給操作員增加很多無(wú)謂的重復(fù)勞動(dòng)。操作員的工作本來(lái)就繁雜瑣碎，再加上信息的不暢，一票貨物的操作，從訂艙開(kāi)始到貨物追蹤，操作員對(duì)一票貨物至少要填寫(xiě)或錄入3次，這無(wú)疑給操作員繁重的工作雪上加霜。操作員從訂艙開(kāi)始接管貨物，收到貨主的托運(yùn)后，到船公司或船代網(wǎng)站輸入該票貨物的訂艙信息，這是第一次填寫(xiě)信息；接受到貨主托運(yùn)單或訂艙成功后，操作員要紙質(zhì)填寫(xiě)一份公司內(nèi)部工作面單，這是第二次填寫(xiě)信息；貨物的操作信息最后還要要錄入到公司內(nèi)部的貨代信息系統(tǒng)，以便后續(xù)工作查詢(xún)和結(jié)算，這是第三次填寫(xiě)信息。還有些操作員為了便于貨物追蹤及對(duì)自身的工作提示，還會(huì)建立一個(gè)簡(jiǎn)要的工作表格，羅列操作過(guò)的每一票貨物的操作進(jìn)程，這又是一次信息填寫(xiě)。這些不斷的信息重復(fù)操作，不但沒(méi)有體現(xiàn)價(jià)值增值，也造成操作員無(wú)謂的繁忙，是工作流程不順的表現(xiàn)。

另外，由于公司內(nèi)部操作系統(tǒng)不開(kāi)放，操作系統(tǒng)里的信息無(wú)法與貨主、拖車(chē)、船代共享與對(duì)接，只能供內(nèi)部查詢(xún)和結(jié)算等使用。如此，操作員輸入系統(tǒng)的信息，需要再另外和貨主、拖車(chē)、船代進(jìn)行QQ、電話(huà)聯(lián)系。所以在貨代公司里，操作員一天的工作就是不斷的輸單，打電話(huà)、接電話(huà)，而這些都是完全可以通過(guò)完善信息系統(tǒng)來(lái)改善的。

四、基于價(jià)值鏈的中小貨代業(yè)務(wù)操作流程優(yōu)化策略

1、培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，把客服的功能轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)員

對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行貨代操作培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)員了解操作流程，這樣做有諸多益處：首先，對(duì)操作員的咨詢(xún)、依賴(lài)減少，可部分減輕操作員的負(fù)擔(dān)；再者，業(yè)務(wù)員了解操作，就可以把簡(jiǎn)單的客服職能轉(zhuǎn)移給業(yè)務(wù)員，如檢查貨主的托運(yùn)單信息填寫(xiě)是否完善，單據(jù)提交是否齊全，貨主的一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題咨詢(xún)能說(shuō)明解釋?zhuān)瑥亩尣僮鲉T從繁忙的電話(huà)溝通中解脫出來(lái)；最后業(yè)務(wù)員在一定程度的貨代操作流程了解基礎(chǔ)上兼客服職能，對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)開(kāi)展，提升貨主的信任和滿(mǎn)意度也是非常有益的。

2、對(duì)公司使用的貨代信息系統(tǒng)進(jìn)行完善升級(jí)

（1）系統(tǒng)要能體現(xiàn)各種流程操作

如今的信息系統(tǒng)大都從功能結(jié)構(gòu)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，而沒(méi)有考慮與流程操作的結(jié)合，從而導(dǎo)致信息系統(tǒng)的應(yīng)用只是很初級(jí)的發(fā)揮數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的功能，不能很好的為工作服務(wù)。操作員錄入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)只發(fā)揮存儲(chǔ)和公司內(nèi)部部門(mén)間信息共享查詢(xún)的功能，具體實(shí)際操作流程是脫離系統(tǒng)去完成的，那么就意味著操作員對(duì)一票業(yè)務(wù)進(jìn)行兩次操作。按流程進(jìn)行改善之后，操作員全部的業(yè)務(wù)操作都按系統(tǒng)設(shè)定好的流程來(lái)操作，不但減少無(wú)效，不增值的工作環(huán)節(jié)，按流程操作也在一定程度上提示操作員每一票貨物的操作進(jìn)展及下一步的工作安排，操作員就不需要再填寫(xiě)公司內(nèi)部的工作面單和自制工作提示，節(jié)省了工作時(shí)間，提高了工作效率。

（2）系統(tǒng)要具有一定的開(kāi)放性

目前的貨代信息系統(tǒng)基本上是僅供公司內(nèi)部人員使用，不具有開(kāi)放性，系統(tǒng)是個(gè)信息孤島。這樣的系統(tǒng)嚴(yán)重影響了公司內(nèi)部和外部的信息溝通，也是貨代人員一天電話(huà)不斷的根本原因。如果系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了一定的開(kāi)放性，打破信息孤島，流程的操作將更加流暢。如貨主在一定的權(quán)限內(nèi)可以登錄貨代系統(tǒng)查詢(xún)到貨物操作的流程進(jìn)展，甚至系統(tǒng)具有提醒貨主下一個(gè)流程需要準(zhǔn)備配合貨代操作的事項(xiàng)；貨代操作員可以直接通過(guò)系統(tǒng)下載相關(guān)表格，再上傳到船代進(jìn)行網(wǎng)上訂艙；訂艙成功后操作員可以直接通過(guò)系統(tǒng)通知拖車(chē)安排裝箱，系統(tǒng)同時(shí)提示拖車(chē)開(kāi)展工作等等。開(kāi)放的系統(tǒng)減少了一些無(wú)謂的電話(huà)溝通，也進(jìn)一步減輕操作員的工作負(fù)擔(dān)。

總之，中小貨代的業(yè)務(wù)流程改善具有特殊性，不能與大型的貨代企業(yè)相提并論，在業(yè)務(wù)流程改善過(guò)程中要結(jié)合中小貨代企業(yè)的實(shí)際情況，從價(jià)值鏈的角度分析，區(qū)分在流程操作中哪些是增值的、必要的環(huán)節(jié)，哪些是不增值、無(wú)效的工作。

［1］勞本信·價(jià)值鏈分析與價(jià)值分析相結(jié)合下的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化［J］．江蘇商論，2009（2）：102－104．

［2］陳彩鳳·國(guó)際貨運(yùn)代理［M］．北京：北京交通大學(xué)出版社，2010．

［3］張莉娜·國(guó)際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)［M］．天津：天津大學(xué)出版社，2011．

［4］樂(lè)鴻，陳俊·IE技術(shù)在貨代業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用［J］．工業(yè)工程，2011（5）：116－120．

［5］郝媛·基于SOA的海運(yùn)貨代業(yè)務(wù)模型分析及其系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)［D］．哈爾濱大學(xué)碩士學(xué)位論文，2009：6－13．