國內(nèi)外服務(wù)氛圍研究述評與展望

張傳慶

（西藏民族學院管理學院，陜西 咸陽 712082）

國內(nèi)外服務(wù)氛圍研究述評與展望

張傳慶

（西藏民族學院管理學院，陜西 咸陽 712082）

由于員工服務(wù)過程與顧客消費過程同時發(fā)生是服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域的重要特征，管理人員無法實時監(jiān)控員工與顧客的交往，無法控制和管理員工的服務(wù)行為，而服務(wù)氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務(wù)行為的監(jiān)控和管理，這不僅會影響員工工作態(tài)度和行為，而且也會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，進而影響組織績效，已成為服務(wù)管理與營銷中的一個重要研究方向。本文在梳理中外文獻研究的基礎(chǔ)上，首先從感知主體和概念所屬層面兩個視角明確了服務(wù)氛圍的概念及結(jié)構(gòu)維度，然后綜述了服務(wù)氛圍的領(lǐng)導行為、企業(yè)管理措施、團隊因素和員工個性等前因變量與基于主效應(yīng)模型、緩沖效應(yīng)模型和調(diào)節(jié)效應(yīng)模型的結(jié)果變量及其調(diào)節(jié)效應(yīng)，最后展望了服務(wù)氛圍未來研究方向。

組織氛圍；服務(wù)氛圍；服務(wù)質(zhì)量；組織績效

自1939年Lewin在研究社會氛圍時提出“氛圍”的概念起，組織環(huán)境研究的“員工主觀感知環(huán)境”心理學視角逐漸形成，三四十年代歐美學者對組織氛圍理論進行了大量研究。隨著服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，由于員工服務(wù)過程與顧客消費過程同時發(fā)生是服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域的重要特征，管理人員無法實時監(jiān)控員工與顧客的交往，無法控制和管理員工的服務(wù)行為，而服務(wù)導向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務(wù)行為的監(jiān)控和管理。因此，1980年美國學者Schneider and David E.Bowen應(yīng)用組織氛圍理論，研究服務(wù)導向的組織氛圍對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，進而提出了服務(wù)氛圍的概念，開創(chuàng)了服務(wù)氛圍的研究領(lǐng)域，從此，服務(wù)氛圍成為服務(wù)管理與營銷中的一個重要研究方向。

一、服務(wù)氛圍的概念

服務(wù)氛圍作為組織氛圍的一個側(cè)面，反映了組織對卓越服務(wù)的支持和獎勵程度。但目前國內(nèi)外學者對服務(wù)氛圍的概念尚未形成共識，大多數(shù)從感知主體和概念所屬層面兩個視角界定服務(wù)氛圍。

1.服務(wù)氛圍的感知主體視角

感知主體視角是指員工感知的服務(wù)氛圍和顧客感知的服務(wù)氛圍兩個方面。員工感知視角的服務(wù)氛圍是企業(yè)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為內(nèi)部管理的重要理念、把諸多激勵、培訓和精力等資源聚焦在服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)境下，企業(yè)員工對組織要求、獎勵、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策的共同認知和看法，是員工集體共享的一種感知(Liao，Chuang，2004)[1]，可見，員工感知視角的服務(wù)氛圍本質(zhì)上而言是員工通過對組織政策、管理程序等方面感知而產(chǎn)生的對服務(wù)質(zhì)量的重視程度，最終影響服務(wù)傳遞中的績效(Borucki，Burke，1999)[2]。顧客感知的服務(wù)氛圍是顧客在與企業(yè)和員工接觸的過程中，對企業(yè)的服務(wù)導向、管理措施和程序方面的支持以及員工服務(wù)質(zhì)量等方面的看法和評價，如果顧客對自己購買的產(chǎn)品或體驗到的服務(wù)感到滿意，認為企業(yè)和員工為自己提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就會對企業(yè)的服務(wù)氛圍做出較高的評價；相反，顧客則會對企業(yè)的服務(wù)氛圍做出較低的評價(Schneider and White，2004)[3]，Schneider進一步研究指出企業(yè)為達到顧客滿意和顧客忠誠目標，通過滿足消費者對商品價值的需求以及在消費過程中情感的需求來實現(xiàn)，就是顧客感知視角的服務(wù)氛圍[4]。

2.服務(wù)氛圍的概念所屬層面視角

服務(wù)氛圍的概念所屬層面角度包括個體心理和組織兩個層面：個體心理層面的服務(wù)氛圍是個體對于組織在多大程度上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知和評價，是員工對于組織期望、支持與獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的政策、程序與行為的感知和評價，組織層面的服務(wù)氛圍是經(jīng)過組織活動過程而形成的一種組織情景或內(nèi)部環(huán)境，獨立于個體的主觀感知而存在[5]，從組織情景的角度去界定服務(wù)氛圍，反映的是相對穩(wěn)定的組織特征和工作環(huán)境屬性(Carr，J.Z.，2004)[6]。

綜上分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客感知的服務(wù)氛圍和員工感知的服務(wù)氛圍存在互為因果關(guān)系，個體層次感知的服務(wù)氛圍也可以上升聚合到組織層次，服務(wù)過程是顧客和員工相互接觸、相互交互信息、相互影響的過程。無論感知主體視角還是概念所屬層面視角，對于服務(wù)氛圍內(nèi)涵的理解都有著趨同與綜合的趨勢，有必要加強對服務(wù)氛圍多層次、多角度協(xié)同作用和交互作用的研究。

二、服務(wù)氛圍的結(jié)構(gòu)及測量

目前學者對服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)的理解或研究存在不同的視角，他們所確定的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)要素和所開發(fā)的測量工具也有所差異。梳理國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)氛圍文獻可知，大多數(shù)學者衡量服務(wù)氛圍均沿用Schneider等人提出的員工感知服務(wù)氛圍構(gòu)面，具體見表1。

表1 服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)維度

從表1中可以看出，盡管不同學者所提出的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)不同，但包含一些共同要素，如顧客傾向、管理行為和人事部門支持等。總體來說，服務(wù)氛圍內(nèi)容結(jié)構(gòu)的研究結(jié)論還存在較大差異，原因可能有以下四個方面造成的：①學者研究視角差異較大；②研究對象所屬行業(yè)存在較大差異；③研究取樣的數(shù)量與代表性不同；④服務(wù)氛圍的邊界條件界定不清楚，導致服務(wù)氛圍的結(jié)構(gòu)維度從四維度到十一維度等不同。

目前，服務(wù)氛圍的測量方式主要有三種：①自我報告法，通過編制服務(wù)氛圍測量問卷測量的方式來收集員工或顧客感知的服務(wù)氛圍數(shù)據(jù)或資料，再通過探索性因子分析和驗證性因子分析等多元統(tǒng)計方法確定服務(wù)氛圍內(nèi)容結(jié)構(gòu)，但由于數(shù)據(jù)來自自我報告和同一調(diào)查對象，研究中需要注意如何避免同源變異和自我報告偏差的問題；②文獻整理法，通過文獻梳理和邏輯分析，整合已有的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)進行邏輯判斷，來形成新的服務(wù)氛圍結(jié)構(gòu)維度；③結(jié)果變量的測量，由于服務(wù)氛圍與一些結(jié)果變量有著密切的關(guān)系，對這些結(jié)果變量進行測量來驗證和提高服務(wù)氛圍的關(guān)聯(lián)效標效度。

3.服務(wù)氛圍的前因變量

（1）領(lǐng)導行為

領(lǐng)導在服務(wù)氛圍的形成過程中發(fā)揮著重要作用，主要表現(xiàn)在：向員工傳達服務(wù)導向價值觀念，制定服務(wù)導向的企業(yè)政策和管理策略，及表彰與獎勵全面執(zhí)行企業(yè)服務(wù)管理政策與程序員工。在服務(wù)氛圍和顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系中，組織的領(lǐng)導行為（包括政策、程序和觀念等）是形成良好的組織內(nèi)部服務(wù)氛圍的關(guān)鍵要素(Schneider，1998)，其中Salvaggio等從概念化和實證角度通過調(diào)查145家雜貨店的1486員工和145名經(jīng)理，結(jié)果揭示即使大五人格維度被控制，經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量導向仍全部中介經(jīng)理個性和整體服務(wù)氛之間的關(guān)系[7]，同時，跨層次交叉實證研究也表明主管承諾是形成積極服務(wù)氛圍的重要因素(Walumbwa，2010)[8]。

（2）企業(yè)管理措施

在服務(wù)性企業(yè)的實際管理過程中，員工也會根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各項服務(wù)導向的管理措施來評估企業(yè)的服務(wù)氛圍，判斷企業(yè)對服務(wù)工作的重視程度。Marisa Salanova等通過114家服務(wù)單位（58家旅店和56家飯店）的342名員工提供的組織資源、工作投入、服務(wù)氛圍的數(shù)據(jù)和1140名這些服務(wù)單位的顧客提供的員工績效和顧客忠誠的數(shù)據(jù)，結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果和組織資源、工作投入預(yù)測的服務(wù)氛圍的完全中介模型一致；同時表明在服務(wù)氛圍和顧客忠誠度之間存在潛在的相互影響[9]，企業(yè)管理實踐、資源設(shè)計和工作設(shè)計等同樣會顯著影響服務(wù)氛圍(Claudia Steinke，2008)[10]，測量四種不同類型的銷售競爭對服務(wù)氛圍影響的實驗研究也表明：無論何種形式的銷售競爭對服務(wù)氛圍有負面顯著影響（得分非常低），只有獎勵才是服務(wù)氛圍的最佳選擇，并且能產(chǎn)生少數(shù)贏家的排名競賽對服務(wù)氛圍的影響程度最輕(Juliet F.Poujol，2009)[11]。此外，企業(yè)內(nèi)部的過程控制有利于營造良好的服務(wù)氛圍，而過多使用結(jié)果控制則不利于良好服務(wù)氛圍的形成（張若勇，2009）[12]。

（3）團隊因素和員工個性

隨著個人主義和價值多元化的發(fā)展，團隊因素和員工個性也是影響服務(wù)氛圍形成的重要變量。獨立團隊層面的內(nèi)部團隊支持和團隊成員靈活對員工感知的自我管理團隊服務(wù)氛圍有支持作用，兩種效應(yīng)隨著時間推移是持續(xù)的，且自我管理團隊的集體觀念對服務(wù)氛圍的解釋有增量價值，Adde Jong等基于一個層次嵌套的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（團隊和個體）和跨層分析方法，表明組織和團隊因素對員工個體感知的自我管理團隊服務(wù)氛圍有重要的跨層次影響。66家連鎖零售店的員工和顧客數(shù)據(jù)實證研究表明認真的、具有開放經(jīng)驗的、和和氣氣的員工會更加顯著的感知到服務(wù)氛圍，Auh等基于一家全國連鎖零售商的員工和顧客的配對數(shù)據(jù)，結(jié)果表明感知自主性和員工感知的服務(wù)氛圍正相關(guān)，與中等水平任期多元性相比，感知自主性在高和低級水平對感知服務(wù)氛圍影響巨大。

4.服務(wù)氛圍的結(jié)果變量研究

服務(wù)氛圍與結(jié)果變量關(guān)系的研究范式可分為主效應(yīng)模型、緩沖效應(yīng)模型和調(diào)節(jié)效應(yīng)模型三類。

（1）主效應(yīng)模型

主效應(yīng)研究范式在目前己有服務(wù)氛圍影響效應(yīng)研究中是主流，是指服務(wù)氛圍對其相關(guān)結(jié)果變量的效應(yīng)獨立于其他變量，具有直接的增益效應(yīng)。國內(nèi)外學者主要從服務(wù)氛圍對員工工作態(tài)度和行為、顧客感知因素和組織績效的直接影響等三個方面研究服務(wù)氛圍的主效應(yīng)。

第一，服務(wù)氛圍對員工工作態(tài)度和行為的直接影響。服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)會提供服務(wù)人員需要的各種資源，支持員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獎勵員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。服務(wù)氛圍會直接正向影響員工的工作滿意度和情感承諾(Usha Lenka，2010)，也會影響員工忠誠度(Boo-Ho Voon，2009)和員工工作努力水平(Mahn Hee Yoon，2001，2007)，且內(nèi)部服務(wù)氛圍與心理授權(quán)也正相關(guān)(Zoe S.Dimitriades)，服務(wù)氛圍通過影響員工工作態(tài)度和行為最終能有效預(yù)測員工工作績效(Marisa Salanova，2005)。此外，支持服務(wù)氛圍還會影響員工的組織公民行為、顧客導向行為的技術(shù)行為和人際交往行為等(Panisa Mechinda，2011)。凌茜等(2009)采用定性研究與定量研究相結(jié)合的方法，認為服務(wù)氛圍既會影響員工整體的服務(wù)態(tài)度，又會影響員工個人的工作態(tài)度，團隊的服務(wù)氛圍濃度和強度對員工集體的工作滿意度與員工個人的工作滿意度、情感性歸屬感和服務(wù)導向行為都有顯著的正向影響。

第二，服務(wù)氛圍對顧客感知因素的直接影響。大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)提供服務(wù)過程中顧客與員工直接接觸和交往，在服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)里，顧客往往能夠強烈地感受到企業(yè)及服務(wù)人員對他們的關(guān)心和重視，也就更可能對這類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出較高評價，表現(xiàn)出更高的顧客滿意度和忠誠度，相反，顧客就會表現(xiàn)出對企業(yè)一系列不滿的態(tài)度和行為。從20世紀80年代起，大部分學者認為服務(wù)氛圍對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有直接影響，服務(wù)氛圍強度總是服務(wù)質(zhì)量的前因（Poto?nik、Ronnie Jia、G Shainesh、Esther Gracia、凌茜等），以顧客為中心的組織實踐緊密相連的服務(wù)氛圍也是顧客滿意感知的重要預(yù)測因素(DavidSolnet，2006)，能顯著正向影響顧客滿意度（Martinez-Tur.Vicente、Davidson et al、Ronnie Jia、Yuanqiong He、陳永愉等），進而能有效預(yù)測顧客忠誠度。

第三，服務(wù)氛圍對組織績效的直接影響。服務(wù)氛圍對組織績效的直接影響效應(yīng)是正向的還是負向的尚未形成統(tǒng)一的結(jié)論。大多數(shù)學者認為服務(wù)氛圍對組織的經(jīng)營績效有顯著的正向影響(Lytle and Timlnerman，2006)，自我管理團隊服務(wù)氛圍也會對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、客戶份額、銷售生產(chǎn)率等各種營銷業(yè)績結(jié)果變量產(chǎn)生不同影響。但Jack W.Wiley的實證結(jié)果則表明，組織的服務(wù)氛圍與組織的短期經(jīng)濟收益并不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，但從長遠來看，服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)能夠贏得更好的口碑，留住更多的顧客，從而獲得更久的競爭優(yōu)勢和持續(xù)增長的經(jīng)濟收益。

在主效應(yīng)研究范式中，一研究結(jié)論應(yīng)該引起理論界與實務(wù)界的重視，即在大多數(shù)研究中均發(fā)現(xiàn)，服務(wù)氛圍作為一個整體比單個服務(wù)氛圍維度對員工、顧客與組織績效的影響要大得多，說明服務(wù)氛圍作用的發(fā)揮需要各個方面的協(xié)同和整合，單靠某一方面的作用非常有限。

（2） 緩沖效應(yīng)模型

緩沖效應(yīng)模型的觀點是，服務(wù)氛圍是通過影響一些中介變量來間接地影響其結(jié)果變量的，其中，國內(nèi)外大部分學者形成了服務(wù)氛圍通過員工工作態(tài)度和工作行為等中介變量來間接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意度的共識。服務(wù)氛圍通過影響員工的工作滿意度、情感承諾和工作努力，來間接正向影響顧客滿意度，服務(wù)氛圍和員工服務(wù)質(zhì)量能力正相關(guān)關(guān)系會被員工承諾部分中介(Marie and Alison，2006)，有時服務(wù)氛圍的管理活動也會通過影響員工服務(wù)行為和服務(wù)能力來間接影響員工和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量(Gupta，2007)，而且服務(wù)氛圍還會對組織學習意向和關(guān)系導向均有顯著的正向影響，組織學習意向和關(guān)系導向都能中介服務(wù)氛圍與顧客知識獲取之間的關(guān)系（張若勇，2008)。Towler等通過1500家汽車銷售服務(wù)店的12518名員工和大約30000名顧客的樣本數(shù)據(jù)，證實了顧客忠誠度作為服務(wù)氛圍和企業(yè)績效之間關(guān)系的中介效應(yīng)，可見服務(wù)氛圍影響結(jié)果變量的緩沖效應(yīng)也可從顧客感知因素的角度解釋，顧客滿意度則在服務(wù)氛圍和組織績效、市場績效之間關(guān)系的起全部中介作用(Schneider，2009)，顧客組織認同也在服務(wù)氛圍和顧客公民行為兩者關(guān)系之間起著部分中介作用（王鴻軒，2011）。張傳慶通過知識密集型服務(wù)業(yè)912份問卷跨層次實證研究得出結(jié)論，服務(wù)氛圍通過知識共享間接員工個體的服務(wù)績效和創(chuàng)新績效。

（3）調(diào)節(jié)效應(yīng)模型

服務(wù)氛圍除通過主效應(yīng)和緩沖效應(yīng)影響結(jié)果變量外，還會通過顧客角度和員工角度視角的調(diào)節(jié)變量來影響結(jié)果變量。顧客因素在調(diào)節(jié)效應(yīng)中扮演重要角色，其中顧客的基本資料、個人態(tài)度等因素在服務(wù)氛圍強度對一線員工反應(yīng)的影響中起著調(diào)節(jié)作用(Peccei、Rosenthal，2000)，Joerg.Dietz and S.DouglaS.Pugh通過對160個銀行機構(gòu)的員工的數(shù)據(jù)進行實證分析，認為顧客接觸的頻率能夠調(diào)節(jié)服務(wù)氛圍對顧客態(tài)度的影響，顧客接觸頻率越高，服務(wù)氛圍對顧客態(tài)度的影響就越強；反之，則越弱，顧客參與也能對顧客視角的服務(wù)氛圍與服務(wù)品牌體驗的關(guān)系起到正向的調(diào)節(jié)作用（王永強，2011）。此外，員工工作壓力感負向調(diào)節(jié)服務(wù)氛圍與角色外服務(wù)績效之間的關(guān)系，組織認同感對服務(wù)氛圍與角色內(nèi)/外績效的關(guān)系均產(chǎn)生正向調(diào)節(jié)作用，當組織認同感較高時，工作壓力對服務(wù)氛圍與角色外服務(wù)績效之間關(guān)系的負向調(diào)節(jié)作用變?nèi)酰◤埲粲拢?009）。David M.Mayer等通過實證研究得出結(jié)論，認為顧客接觸頻率、服務(wù)無形性和服務(wù)員工相互依存性對服務(wù)氛圍和顧客滿意度之間的正向關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用，具體表現(xiàn)在：當這三個調(diào)節(jié)變量水平較高時，服務(wù)氛圍和顧客滿意度之間的正向關(guān)系就越強。

（4）服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究

服務(wù)氛圍作為組織氛圍的在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，除對結(jié)果變量產(chǎn)生影響外，對其他變量之間的關(guān)系也起著重要的調(diào)節(jié)作用。Fred O.Walumbwa等運用79個警察領(lǐng)導者和追隨者的直接報告（264個警察） 的樣本，采用線性階層模型(HLM)方法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當服務(wù)氛圍被認為高或者低的時候，追隨者心理資本和工作績效的關(guān)系被服務(wù)氛圍中介，并且關(guān)系更強。Poto? -nik等人的橫截面研究證實顧客導向的高強度氛圍強化了顧客導向和功能性服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的消極作用，在縱向研究中，強化了顧客導向和關(guān)系性服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的消極作用。Lam等使用一家時裝零售商的一線銷售人員和他們直接管理者的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在弱積極服務(wù)氛圍的條件下，下屬的情感衰竭和他們的積極情感展示更加負相關(guān)。Mei-Ling Wang的研究采用臺灣一家大型連鎖超市的1387名一線員工和666名主管的縱向調(diào)研數(shù)據(jù)，研究表明組織支持和服務(wù)導向的組織公民行為角色的正向關(guān)系被服務(wù)氛圍強化了，即在濃厚的服務(wù)氛圍內(nèi)組織支持擴大了組織公民行為的角色定義，在弱服務(wù)氛圍內(nèi)，這種關(guān)系將很弱和變的不重要。

（5）服務(wù)氛圍未來進一步研究的方向

第一，服務(wù)氛圍被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)和被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)的研究。

以上國內(nèi)外文獻表明，服務(wù)氛圍在各種變量關(guān)系模型中起著中介或調(diào)節(jié)效應(yīng)，但當服務(wù)氛圍的中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)在同一模型中同時出現(xiàn)時，就可能產(chǎn)生被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)和被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)，如Zoe S. Dimitriades通過希臘一個中型城鎮(zhèn)5家服務(wù)單位的269一線員工的問卷，結(jié)果表明工作參與和服務(wù)與顧客導向的組織公民行為的關(guān)系是復(fù)雜的，可能存在被服務(wù)氛圍變量調(diào)節(jié)的中介或被服務(wù)氛圍變量中介的調(diào)節(jié)。服務(wù)氛圍被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)的前提是：存在服務(wù)氛圍的總調(diào)節(jié)效應(yīng)，而服務(wù)氛圍的中介過程被控制時，處理效應(yīng)的殘留調(diào)節(jié)作用減小。對服務(wù)氛圍被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)而言，是在服務(wù)氛圍中介路徑上出現(xiàn)了調(diào)節(jié)效應(yīng)，當服務(wù)氛圍的總處理效應(yīng)未被調(diào)節(jié)，而通過服務(wù)氛圍中介因子的間接效應(yīng)被調(diào)節(jié)時，就出現(xiàn)了被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。服務(wù)氛圍被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)和被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)將是服務(wù)氛圍變量未來研究的重要方向。

第二，服務(wù)氛圍的邊界條件研究。

雖然目前對于服務(wù)氛圍的內(nèi)涵意見漸趨一致，但是對于服務(wù)氛圍的邊界條件研究較少，分歧也較大。文章認為應(yīng)從四個角度探討服務(wù)氛圍的邊界條件：①服務(wù)氛圍目標和顧客的關(guān)系；②員工與顧客的交互作用程度；③基于員工感知的服務(wù)氛圍和人事部門的關(guān)系與基于顧客感知的服務(wù)氛圍和營銷部門的關(guān)系；④服務(wù)氛圍與其他組織氛圍的交互效應(yīng)。這將是未來重點研究內(nèi)容之一。

第三，服務(wù)氛圍的跨層次分析研究。

服務(wù)氛圍作為一套影響服務(wù)活動的態(tài)度、行為和感知的集合，是組織層面的變量，而其結(jié)果變量卻是員工滿意度、顧客滿意度和忠誠度等個體層次的變量，不同層次的變量進行研究時不同樣本群體之間就會存在較大的差異性。為降低這種差異性和誤差性，在進行服務(wù)氛圍相關(guān)研究時，應(yīng)采用線性階層模型，運用HLM軟件進行跨層次研究，這將是未來有關(guān)服務(wù)氛圍問題相關(guān)研究的重要方法。

第四，員工感知的服務(wù)氛圍和顧客感知的服務(wù)氛圍的交互作用研究。

服務(wù)過程是顧客和員工相互接觸、相互交互信息、相互影響的過程，員工與顧客接觸、交往及分享服務(wù)經(jīng)歷，均會影響顧客和員工對服務(wù)氛圍的感知和評價，從而就有可能出現(xiàn)顧客感知的服務(wù)氛圍和員工感知的服務(wù)氛圍互為因果關(guān)系的現(xiàn)象，無論是員工感知的服務(wù)氛圍還是顧客感知的服務(wù)氛圍均對員工、顧客和組織績效有重要影響。從企業(yè)內(nèi)部管理來看，員工感知的服務(wù)氛圍主要和各直線部門有關(guān)，顧客感知的服務(wù)氛圍主要和面向顧客的一線部門有關(guān)。因此，重視基于服務(wù)氛圍的顧客和員工之間關(guān)系的研究，加強員工和顧客感知服務(wù)氛圍的交互作用研究，充分發(fā)揮這兩種氛圍的協(xié)同和整合效應(yīng)，也是服務(wù)氛圍未來研究的重要方向之一。

[1]Liao，Hui and Aichla Chuang.A multilevel investigation of factors influencing employee Service Performance and customer outcomes [J].Academy of Management Journal，2004，47(l)：41-58.

[2]C.Borucki and M J.Burke.An examination of service-related antecedents to retail store Performance[J].Journal of organizational Behavior，1999，20：943-62.

[3]Schneider，Benjamin，S.White.Service Quality：Research Perspectives[M].Thousand Oaks，CA：Sage Publications，2004.

[4]Schneider，Benjamin，H.Macey，Wayne C.Lee and Scot A.Young. Organizational Service Climate Drivers of the American Customer Satisfaction Index(ACSI)and Financial and Marker performance[J]. Journal of service Research，2009，12(1)：3-14.

[5]張若勇，劉新梅，王海珍.服務(wù)氛圍對顧客知識獲取影響路徑的實證研究 [J].科學學研究，2008(2)：350-357.

[6]Carr，J．Z.，Schmidt，A．M.，F(xiàn)ord，J．K.，et al．Climate perceptions matter：A meta-analytic path analysis relating molar climate，cognitive and affective states and individual level work outcome[J].Journal of Applied Psychology，2004，88(4)：605-619.

[7]Salvaggio，Amy Nicole，Schneider，Benjamin.Manager Personality，Manager Service Quality Orientation and Service Climate：Test of a Model[J].Journal of Applied Psychology，2007(92)，6.

[8]Walumbwa，F(xiàn)red O.Hartnell，Chad A.Oke，Adegoke.Servant Leadership，Procedural Justice Climate，Service Climate，Employee Attitudes and Organizational Citizenship Behavior：A Cross-Level Investigation[J].Journal of Applied Psychology，2010(95).

[9]Marisa Salanova.Linking Organizational Resources and Work Engagement to Employee Performance and Customer Loyalty：The Mediation of Service Climate[J].Journal of Applied Psychology，2005(90)：1217-1227.

[10]Claudia Steinke.Examining the role of service climate in health care An empirical study of emergency departments[J]. International Journal of Service Industry Management，2008(19).

[11]Juliet F.Poujol.Management of sales advisers and service climate：an experiment[J].Journal of Service Management，2009(20).

[12]張若勇.不同服務(wù)控制方式對知識共享影響的實證研究 [J].科學學與科學技術(shù)管理，2009(10)：100-106.

[13]張若勇，劉新梅，王海珍.服務(wù)氛圍對顧客知識獲取影響路徑的實證研究 [J].科學學研究，2008，26(2)：350-356.

[14]張若勇，劉新梅，沈力，王海珍.服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)績效：工作壓力和組織認同的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究 [J].南開管理評論，2009(3)：4-11.

（責任編輯：WD）

The Reviews and Research Prospects of Service Climate

ZHANG Chuan-qing
（Tibetan National Institute，Xianyang Shaanxi 712082，China）

Because the simultaneous occurrence of employee's service and customer's consumption is an important feature of service enterprise field，managers could not real-time monitor employee and customer's communication，unable to control and manage employee's service behavior，some extent managers can be replaced by service climate to monitor and manage service behavior of employee，it will not only affect employee's attitudes and behavior，but also affects the customer satisfaction with the service quality，and then affect organizational performance，has become an important research direction of service management and marketing.This paper based on the summary of Chinese and foreign literature studies，firstly from the two perspectives of perception of body and level of concept defines the concept and structure of service climate，then reviews the antecedent variables of leadership，management measures，team factors and employee personality，and the outcome variables based on the main effect model，moderating effect model and buffering effect model，and its regulating effect，finally forecast the future research direction of service climate.

Organizational climate；Service climate；Service quality；Organizational performance

F062.3

A

1004-292X（2014）05-0043-05

2014-01-12

教育部人文社會科學青年基金項目（12YJC630283）。

張傳慶（1982-），男，山東臨沂人，博士，副教授，主要從事戰(zhàn)略人力資源管理研究。