基于傳播學(xué)與心理學(xué)的醫(yī)患關(guān)系管理分析

李玉超，朱孟軍，于莉莉，孫金海

(1．解放軍第206醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，通化 134001;2．解放軍第321醫(yī)院醫(yī)保辦，白城 137000;3．第二軍醫(yī)大學(xué)衛(wèi)生勤務(wù)學(xué)系軍隊(duì)健康管理學(xué)教研室，上海 200433)

我國醫(yī)患矛盾越來越突出，醫(yī)患不良事件呈現(xiàn)增多和惡化的趨勢(shì)，嚴(yán)重傷害患者與醫(yī)療工作者的關(guān)系，阻礙我國醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)于緩解醫(yī)患矛盾問題，不同學(xué)者提出積極見解，但從醫(yī)患信息傳播與大眾心理學(xué)理論上分析的不多。本文通過對(duì)醫(yī)患信息傳播規(guī)律分析，以及對(duì)大眾面對(duì)醫(yī)患信息作出判斷時(shí)的心理學(xué)分析，有利于探索醫(yī)患問題偏見的產(chǎn)生根源，采取積極措施改善醫(yī)患環(huán)境。

1 醫(yī)患關(guān)系危機(jī)公關(guān)模式的構(gòu)建及理論基礎(chǔ)

1．1 傳播理論基礎(chǔ)——“互向模式” “互向模式”(圖1)是麥克勞德和查菲在1973年提出的。該模式注重人際傳播或群體間傳播，強(qiáng)調(diào)在任何研究中同時(shí)包括信源、傳播者和接收者等三元素，注意傳播環(huán)境的動(dòng)態(tài)性質(zhì)，認(rèn)為公眾成員在獲得有關(guān)事件或問題的信息時(shí)往往受到自己的經(jīng)驗(yàn)、來自精英階層以及大眾媒體的消息影響［1］。其中，“精英”通常指某一有私利的政治利益集團(tuán);社會(huì)問題是指當(dāng)前有爭議的任何公共事務(wù)，由與之相關(guān)的一系列信息(即圖中的一組X)所構(gòu)成;公眾既指受到影響的有關(guān)社區(qū)，也指媒體的受眾;“媒體”代表的是處理公共事務(wù)的編輯、記者和其他新聞從業(yè)人員;聯(lián)結(jié)各元素之間的線條代表著不同的內(nèi)容:關(guān)系、態(tài)度、感知。

圖1 互向模式示意圖

1．2 醫(yī)患關(guān)系互向模式構(gòu)建 依據(jù)“互相模式”理論，構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系危機(jī)公關(guān)模式(圖2)。這個(gè)模式運(yùn)行圍繞的中心是公眾對(duì)醫(yī)患問題信息的獲取，這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)境的結(jié)局取決于公眾與政府機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系、公眾對(duì)媒體的態(tài)度、政府機(jī)構(gòu)與媒體之間的關(guān)系。政府機(jī)構(gòu)與公眾之間對(duì)醫(yī)患問題的感知差異可能形成一種壓力，導(dǎo)致公眾試圖從媒體或其他來源去獲取信息;也會(huì)導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)試圖通過直接干預(yù)事件或控制媒體，操縱公眾的感知。

圖2 醫(yī)患關(guān)系危機(jī)公關(guān)模式圖

1．3 心理學(xué)理論 心理學(xué)在此方面主要有三個(gè)理論，一是負(fù)向效果理論:負(fù)性信息比正性信息吸引更多的注意力。人們?cè)谧龀雠袛嗟臅r(shí)候，負(fù)性信息比正性信息賦有更多的權(quán)重。二是基模理論:人們?cè)诮鉀Q或者認(rèn)識(shí)一個(gè)問題的時(shí)候，不是花大量時(shí)間收集相關(guān)信息去努力了解，通常利用自己頭腦中已有的記憶信息來推理、判斷、解釋其所面對(duì)的問題，這些已有的記憶信息稱為基模［2］。三是從眾理論:人們從眾主要有兩個(gè)原因:一是為了做正確的事情，認(rèn)為大家做的就是正確的;二是為了被群體喜歡、接受，即使自己認(rèn)為大家的做法是錯(cuò)誤的也服從［3］。

與從眾原因?qū)?yīng)的有兩個(gè)概念，一個(gè)是信息影響，即人們認(rèn)為群體成員的做法是正確的?；谛畔⒂绊懚a(chǎn)生的從眾傾向性，依賴于人們認(rèn)為群體掌握的信息程度、人們對(duì)自己獨(dú)立判斷的信心兩個(gè)方面。另一個(gè)是規(guī)范性影響，即渴望被接受，獲得其他人的贊同并避免其他人的反對(duì)。在這種情形下，從眾使得人們表面上改變了自己在醫(yī)患問題上的公開態(tài)度，但并不一定會(huì)改變自己的真實(shí)觀念。

2 醫(yī)患關(guān)系偏見形成的根源分析

2．1 負(fù)性信息對(duì)醫(yī)患關(guān)系判斷的影響

2．1．1 負(fù)性信息在對(duì)醫(yī)患關(guān)系的判斷中賦有更多的權(quán)重 在對(duì)一例醫(yī)患糾紛的判斷上，即使人們沒有親身經(jīng)歷或者在信息來源準(zhǔn)確性未知的情況下，醫(yī)院、醫(yī)師的負(fù)性信息更能引起人們的注意，并且更大程度上影響其對(duì)此事的認(rèn)識(shí)判斷。目前，在醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時(shí)，即使醫(yī)療方?jīng)]有過錯(cuò)，一些媒體從業(yè)者由于個(gè)人偏見或?yàn)槿〉幂^大關(guān)注等原因，出現(xiàn)錯(cuò)誤引導(dǎo)行為，不能客觀真實(shí)的報(bào)道事件，不負(fù)責(zé)任的散布醫(yī)患負(fù)性信息，給本身并不融洽的醫(yī)患環(huán)境帶來打擊。

2．1．2 基模的形成加劇了公眾對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)偏見 基模的形成使得人們?cè)诮鉀Q或者認(rèn)識(shí)問題時(shí)變得迅速、果斷，但是，一旦對(duì)某一類問題形成的基模帶有偏見性，在處理此類問題時(shí)必然會(huì)影響到人們的判斷。當(dāng)前社會(huì)上醫(yī)患問題的負(fù)性信息越來越多，越來越多的人對(duì)醫(yī)患問題認(rèn)識(shí)形成了錯(cuò)誤導(dǎo)向的基模。當(dāng)人們通過電視、報(bào)紙或者別人講述一起醫(yī)患糾紛時(shí)，依據(jù)其了解的少量、有限信息(即使這些少數(shù)信息可能只是患者一面之詞，也可能是沒有根據(jù)的傳言)，利用自己頭腦中對(duì)醫(yī)患問題的認(rèn)識(shí)、刻板印象等(即基模)對(duì)此次醫(yī)患糾紛迅速進(jìn)行定性、判斷，對(duì)不完整的信息進(jìn)行推理補(bǔ)充從而得出醫(yī)療方存在重大過錯(cuò)、患者無辜的判斷。這些必然加劇公眾對(duì)社會(huì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)偏見。

2．2 群體規(guī)范對(duì)醫(yī)患關(guān)系判斷的影響 基于信息影響而產(chǎn)生的從眾傾向性，依賴于人們認(rèn)為群體掌握的信息程度、人們對(duì)自己獨(dú)立判斷的信心兩個(gè)方面。在面對(duì)醫(yī)患負(fù)性信息時(shí)，那些經(jīng)歷過類似糾紛或者自身就醫(yī)有過不良體驗(yàn)的人們更容易從眾;那些沒有類似體驗(yàn)或者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系還可以的人，由于受醫(yī)患大環(huán)境影響，導(dǎo)致對(duì)自己判斷的不自信，也易于從眾，甚至改變自己的觀念。如此惡性循環(huán)不利于人們對(duì)醫(yī)患問題的正確認(rèn)識(shí)。基于規(guī)范性影響而產(chǎn)生的從眾傾向性使得人們表面上改變了自己在醫(yī)患問題上的公開態(tài)度，但并不一定會(huì)改變自己的真實(shí)觀念。但是，隨著這種狀態(tài)的持續(xù)，在大量的醫(yī)患負(fù)性信息的包圍下，人們會(huì)對(duì)自身原來的正確觀點(diǎn)產(chǎn)生懷疑并開始重新考慮自己內(nèi)在的觀點(diǎn)，盡力理解群體成員的觀點(diǎn)，構(gòu)建對(duì)情境的新解釋，使之與自己的從眾行為相吻合，這在心理學(xué)中被稱為“后從眾判斷”過程［4］。

2．3 虛假、過度宣傳對(duì)醫(yī)患關(guān)系判斷的影響 公眾在獲取信息時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)“趨向共識(shí)”和“兩極分化”兩種相反趨勢(shì)［4］。例如，電視上播出一個(gè)醫(yī)患關(guān)系的正面宣傳短片，如果一個(gè)觀眾對(duì)醫(yī)患問題持良好評(píng)價(jià)或者比較客觀公正，其心理和諧狀態(tài)保持不變(也許強(qiáng)化了他原先的觀點(diǎn)，至少?zèng)]有起到反作用);如果觀眾在醫(yī)患問題上有嚴(yán)重偏見，那么其對(duì)自身觀點(diǎn)的忠誠度就受到打擊，要恢復(fù)心理和諧，一是懷疑電視臺(tái)信源的可靠性，二是對(duì)醫(yī)患問題的認(rèn)識(shí)偏見有所改變并逐漸趨向共識(shí)。如果政府、媒體的虛假、過度宣傳還一定程度的存在，公眾不能及時(shí)了解客觀事實(shí)，這反而可能產(chǎn)生適得其反的效果，導(dǎo)致部分公眾(那些本來就對(duì)醫(yī)患問題持負(fù)面評(píng)價(jià)的人)對(duì)自己預(yù)存立場(chǎng)的重新確認(rèn)，出現(xiàn)兩極分化［5］。

3 醫(yī)患關(guān)系管理對(duì)策

在現(xiàn)實(shí)生活中，對(duì)人們來說或許最重要的是快速處理信息，而不是花大量的時(shí)間精力來追求準(zhǔn)確性。事實(shí)上，出現(xiàn)問題后，人們通過對(duì)客觀事實(shí)的了解能夠很快認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并修正自己的判斷［6］。因此，讓公眾盡快了解事件真相，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患環(huán)境改善顯得尤為重要。

3．1 政府層面 提高政府公信力，注重公共輿論源引導(dǎo)，政府要勇于面對(duì)客觀事實(shí)，不能遮遮掩掩，要盡可能快的發(fā)布客觀、正確導(dǎo)向的信息，減少公眾猜疑，第一時(shí)間掌握輿論主動(dòng)。公共輿論源是公共事務(wù)的原生狀態(tài)及其公眾對(duì)其的議論，對(duì)源的引導(dǎo)比對(duì)流的引導(dǎo)更為有效和重要。建立新聞發(fā)言人制度、召開新聞發(fā)布會(huì)是現(xiàn)代社會(huì)引導(dǎo)公共輿論源的重要方式。新聞發(fā)布會(huì)是有關(guān)部門通過新聞發(fā)言人向眾多記者發(fā)布新聞的會(huì)議，是新聞媒介了解公共事務(wù)信息的重要渠道，也是重要的新聞?shì)浾撛?。在新聞發(fā)布會(huì)上，新聞發(fā)言人首先發(fā)布有關(guān)公共事務(wù)的信息，然后回答記者的提問。表面上看，這是一項(xiàng)簡單的例行公事和信息交流過程，其實(shí)其是社會(huì)主導(dǎo)部門引導(dǎo)媒介輿論，進(jìn)而通過媒介影響其他社會(huì)公共輿論的重要方式。在醫(yī)患問題上，政府相關(guān)部門要力爭在第一時(shí)間發(fā)布積極、客觀的事件信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿論源“事實(shí)”層面上的引導(dǎo)。

3．2 媒體層面 加強(qiáng)媒介監(jiān)管，注重公共輿論流引導(dǎo)。公共輿論流引導(dǎo)的主導(dǎo)者是政府機(jī)構(gòu)而不是新聞?shì)浾搶?dǎo)向中的“新聞媒介”，因?yàn)樾侣劽浇橹皇钦畽C(jī)構(gòu)引導(dǎo)公共輿論的工具與手段。媒介輿論本身就屬公共輿論流范疇，其本身也需要引導(dǎo)。醫(yī)患問題是我國醫(yī)療領(lǐng)域面臨的重大問題，也是醫(yī)改要改善的重要關(guān)系之一，與民眾生活息息相關(guān)，吸引著民眾的注意力。在這種情況下，一些媒體從業(yè)者為追求社會(huì)轟動(dòng)效應(yīng)或達(dá)到以此出名的目的，不顧職業(yè)操守，不對(duì)信息的真實(shí)性進(jìn)行甄別或者發(fā)布帶有自身偏見的信息，更有甚者有意迎合一些錯(cuò)誤輿論，以獲得轟動(dòng)效應(yīng)。這些行為一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患問題的錯(cuò)誤輿論導(dǎo)向，加劇醫(yī)患環(huán)境的嚴(yán)峻性。正確引導(dǎo)公共輿論流，政府必須承擔(dān)起責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)媒介監(jiān)管。一是建立媒體從業(yè)者評(píng)價(jià)檔案。整頓行風(fēng)、提升媒體從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)。通過建立評(píng)價(jià)檔案，對(duì)媒體從業(yè)者進(jìn)行綜合考評(píng)，特別是通過檔案中的不良記錄對(duì)職業(yè)素養(yǎng)低、不能客觀報(bào)道事實(shí)的人員進(jìn)行批評(píng)教育并加以警告，對(duì)那些主觀歪曲事實(shí)、有意制造負(fù)面輿論并造成惡劣影響的人員采取警告、離職教育學(xué)習(xí)直至剔除出媒體從業(yè)隊(duì)伍。二是加強(qiáng)媒體出版物監(jiān)管力度。對(duì)多次刊載不實(shí)報(bào)道，存在主觀不良引導(dǎo)的媒體報(bào)刊要督促整改，對(duì)屢次不改或造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響的可視情暫停其播出、出版許可。三是注重媒體準(zhǔn)入機(jī)制研究。不管是媒體個(gè)人還是單位，都要恪守職業(yè)操守，堅(jiān)持應(yīng)有的道德標(biāo)準(zhǔn)。要在媒體專業(yè)教學(xué)中注重職業(yè)操守和道德標(biāo)準(zhǔn)的教育，培養(yǎng)媒體人的良好素養(yǎng)。同時(shí)，對(duì)新進(jìn)入媒體單位要進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，督促其塑造媒體單位的良好形象。

3．3 公眾層面 建立群體接觸機(jī)制，注重親身體驗(yàn)引導(dǎo)。讓民眾消除對(duì)醫(yī)患問題的偏見，緩解醫(yī)患環(huán)境緊張局面的突破點(diǎn)在于讓民眾自身改變態(tài)度，而不是強(qiáng)加意志。不管是政府發(fā)言人制度還是媒體正面客觀宣傳，根本目的還是為了使民眾能夠從內(nèi)心主動(dòng)改變態(tài)度。心理學(xué)上認(rèn)為當(dāng)人們既面對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，又面對(duì)很生動(dòng)的具體事例但與統(tǒng)計(jì)信息內(nèi)容相反時(shí)，這些具體事例往往更能夠影響人的判斷，即使統(tǒng)計(jì)信息更加準(zhǔn)確。因此，如果一個(gè)人在醫(yī)患關(guān)系問題上有過不良的親身體驗(yàn)，那么不管政府、媒體宣傳的有多好，這段親身經(jīng)歷在其做出對(duì)醫(yī)院、醫(yī)師的評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)賦有更多的權(quán)重。同樣，如果當(dāng)生動(dòng)、故事性、產(chǎn)生正面影響的個(gè)案出現(xiàn)時(shí)，人們往往會(huì)忽略社會(huì)上一些對(duì)醫(yī)院、醫(yī)師的偏見信息(至少會(huì)產(chǎn)生懷疑)。建立群體接觸機(jī)制的原理就是通過醫(yī)師、患者之間的換位思考，達(dá)到相互了解、理解的過程。一是倡導(dǎo)民眾走進(jìn)醫(yī)療。開展醫(yī)院開放日活動(dòng)，在不影響正常醫(yī)療工作秩序的情況下邀請(qǐng)大眾參與坐診、進(jìn)入科室，體驗(yàn)、了解醫(yī)務(wù)人員的工作;有條件的可以制定醫(yī)院開放周、開放月制度，讓大眾在一段時(shí)間內(nèi)深入體驗(yàn)醫(yī)務(wù)工作者的工作，獲得對(duì)醫(yī)患關(guān)系的重新認(rèn)識(shí)。二是倡導(dǎo)醫(yī)師體驗(yàn)民生。開展醫(yī)師換位體驗(yàn)活動(dòng)，組織醫(yī)師離開自身工作單位，深入社區(qū)醫(yī)院、中心醫(yī)院以及三級(jí)綜合性醫(yī)院，體驗(yàn)患者就醫(yī)流程，感知患者的就醫(yī)困擾，這對(duì)醫(yī)師以后的診療和服務(wù)水平有積極影響。

［1］ Denis McQuail＆．Sven Windahl．大眾傳播模式論［M］，祝建華，譯2版，北京:上海世紀(jì)出版股份有限公司譯文出版社，2008:28－30．

［2］ Taylor，S．E．＆．Peplau，L．A．社會(huì)心理學(xué)［M］，謝曉非等，譯10版，北京:北京大學(xué)出版社，2004:41－46．

［3］ Cialdini，R．B．＆ Trost，M．R．Social influence:Social norms conformity，and compliance［J］．Handbook of social psychology，1998(2):151－192．

［4］ Taylor，S．E．＆．Peplau，L．A．社會(huì)心理學(xué)［M］，謝曉非等，譯10版，北京:北京大學(xué)出版社，2004:144－150．

［5］ Denis McQuail＆．Sven Windahl．大眾傳播模式論［M］．祝建華，譯2版，北京:上海世紀(jì)出版股份有限公司譯文出版社，2008:31－33．

［6］ Taylor，S．E．＆．Peplau，L．A．社會(huì)心理學(xué)［M］，謝曉非等，譯10版，北京:北京大學(xué)出版社，2004:30－40．