非正式學習在旅游營銷人才培養(yǎng)中的有效性及其路徑分析

● 李國慶

■責編/羅文豪 E-mail: luowhob@gmail.com Tel:010-88383907

一、問題提出

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，旅游已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｐ蓍e的首選，隨之而來的是我國旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展（張佑印、顧靜、黃河清，2012）。據(jù)2012年國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，旅游產(chǎn)業(yè)中僅國內(nèi)旅游消費一項便超過了2萬億人民幣，且以每年約20%左右的速度增長。到2013年底，我國旅游產(chǎn)業(yè)所創(chuàng)造的GDP占到全國GDP總量的4.77%；預計在2020年前，該比例可以達到5%以上（李鋒、萬年慶、史本林，2014）。旅游業(yè)的興起為我國的經(jīng)濟騰飛注入了新的活力，同時由于旅游產(chǎn)業(yè)的高流動性以及對經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的高寬容性使得旅游產(chǎn)業(yè)自身具有調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、完善二次分配的功能（李志勇、于萌，2014；劉佳、趙金金、張廣海，2013）。旅游產(chǎn)業(yè)又屬于勞動密集型行業(yè)，對我國就業(yè)的貢獻更是有目共睹。2003年，旅游直接就業(yè)人數(shù)為702萬人，就業(yè)崗位總數(shù)為3578萬人。到了2013年，我國旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)過了十年的發(fā)展，其直接就業(yè)人數(shù)接近1500萬人，間接帶動的就業(yè)崗位更是超過了8000萬人，占到全國就業(yè)人口的10%以上。預計截至到2015年底，全國旅游產(chǎn)業(yè)就業(yè)總?cè)藬?shù)將超過1億人（王新越，2014；楊瑩，2014）。

旅游產(chǎn)業(yè)的不斷擴大，對我國經(jīng)濟發(fā)展的作用與日俱增，與之相對的是旅游產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的平均素質(zhì)并不理想（孫小婷，2009）。近年來導游、旅游營銷人員工作過程中的行為不當現(xiàn)象時有報道，對旅游產(chǎn)業(yè)整體形象造成了不利影響。從這些報道的側(cè)面可以看出，旅游行業(yè)人才素質(zhì)的培養(yǎng)對個人與企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。旅游營銷人員作為將旅游景點、旅游線路與旅游客戶相連接的紐帶，是旅游產(chǎn)業(yè)人才競爭中的重要一環(huán)。為了綜合提高旅游營銷人員以及其他從業(yè)人員的業(yè)務能力與綜合素質(zhì)，各大旅游企業(yè)對其員工進行了多元化的培訓。在這些培訓過程中，非正式學習被認為是與營銷人才工作特點最為貼切的一種培訓方式（吳瑱，2013）。

近年來，學術(shù)界針對非正式學習的研究主要集中在其學習方法、體系的建立以及非正式學習的途徑與模式優(yōu)化等領(lǐng)域。例如，祝智庭（2008）針對非正式學習模式提出了微型學習方式，為后續(xù)的相關(guān)非正式學習方法與體系的建立奠定了理論基礎(chǔ)。隨后，邢蕾（2011）在其文章中強調(diào)了非正式學習的方法以及適宜人群等特征分析，并以某公司的非正式學習為背景對其具體的實施方案進行了優(yōu)化。楊曉平等（2013）的研究則主要集中在特定人群的非正式學習路徑領(lǐng)域，其在文章中以教師為研究對象，探討了非正式學習在教師群體中的作用與意義，并為教師量身定做了一整套非正式學習方案。從現(xiàn)有的研究現(xiàn)狀來看，針對非正式學習的有效性等研究還較為缺少，這種學習方式僅是在實踐感官方面的作用得到了肯定，其對于相關(guān)人員的業(yè)務提升以及工作完成情況的提升效果研究較少。這一方面是由于非正式學習有效性評價很難進行量化，另一方面則是學習對于工作績效的提升是一種緩慢且多影響因素的過程，研究跟蹤時間較長，對研究方法與思路等問題提出了挑戰(zhàn)。

本文以非正式學習在旅游營銷人才培養(yǎng)中的有效性為研究重點，旨在對旅游營銷人員的非正式學習有效性進行分析，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果對后續(xù)可能展開的、基于有效性的非正式學習路徑優(yōu)化提供必要的理論依據(jù)與實踐指導。在具體的研究過程中，本文利用調(diào)查問卷結(jié)合無綱量矩陣的方式對調(diào)查結(jié)果進行量化，并采用通徑分析的方式對其中主要影響因素的權(quán)重與有效性指向進行分析。通過此種手段可以對現(xiàn)有的非正式學習體系對旅游營銷業(yè)務員能力提高的有效性進行評價，并為相關(guān)的學習體系優(yōu)化提供有說服力的數(shù)據(jù)支持。

二、旅游營銷人員非正式學習現(xiàn)狀分析

1.數(shù)據(jù)的獲取

此部分數(shù)據(jù)主要問卷調(diào)查來獲取，具體獲取過程分為如下幾個步驟來進行。首先，對現(xiàn)階段我國規(guī)模以上旅游營銷企業(yè)進行統(tǒng)計（以營業(yè)額與行業(yè)影響力為判斷標準，包括線上與線下企業(yè)）；其次，確定其旅游營銷人員名單與聯(lián)系方式（總數(shù)1000人，具體企業(yè)人數(shù)按照旅游營銷人員比例確定）；再次，通過郵箱等線上方式對其進行調(diào)查問卷的發(fā)放與回收；第四，對其中是否有過非正式學習經(jīng)歷、其他培訓形式、學習頻次、學習時間、學習內(nèi)容等調(diào)查項目進行統(tǒng)計。其中對非正式學習經(jīng)歷選項為“是”且子項目填寫完整的調(diào)查問卷認定非正式學習有效問卷，非正式學習經(jīng)歷選項為“否”的且其他類別項目填寫完整的問卷為總體有效問卷，其他為無效調(diào)查問卷。

2.旅游營銷人員非正式學習現(xiàn)狀

旅游營銷人員的相關(guān)培訓主要以聯(lián)合培養(yǎng)以及自主學習為主。對于規(guī)模以上的企業(yè)，旅游景點會與相關(guān)的旅游中介展開聯(lián)合，進而形成以旅游景點為主體，旅游中介廣泛參與的培訓與宣講活動；而對于規(guī)模較小的企業(yè)而言，業(yè)務人員的自我學習十分常見，多以企業(yè)為單位，以內(nèi)部培訓為主導，對常見的旅游項目進行學習與推廣。然而，上述兩種模式均不屬于非正式學習的范疇，因此并不在本文的研究范圍之內(nèi)（邢蕾，2011）。根據(jù)相關(guān)的定義，業(yè)務人員自發(fā)開展的、主動形成的學習活動屬于非正式學習范疇（邢蕾，2011），此種學習類型在旅游營銷人員中開展較少。就本文研究過程中發(fā)放的1000份調(diào)查問卷結(jié)果顯示（發(fā)放調(diào)查問卷1000份，回收有效問卷963份，有效比例為96.3%），有65.1%的員工能夠自覺地開展非正式學習，在有過非正式學習經(jīng)歷的627人中，有超過80%的人能夠堅持每周不少于5小時的非正式學習，基本達到了學習的一般要求。在學習內(nèi)容方面則具有明顯的多樣化趨勢，具體學習內(nèi)容如下圖1所示。

由圖1可以看出，在旅游營銷人才的非正式學習中，旅游相關(guān)以及營銷相關(guān)的學習內(nèi)容占到了學習中的主體，其所占比例分別達到了31%與24%；在旅游相關(guān)的學習內(nèi)容中，又以旅游景點的分布及介紹為學習重點，占到了該類型學習比重的63%；對于旅游日志與經(jīng)驗分享的學習占到了全體比例的21%；此種學習內(nèi)容的安排則是出于對工作的需求來展開的，能夠在后續(xù)的旅游營銷工作過程中起到積極的作用。而在營銷相關(guān)方面的學習過程中，營銷案例的學習占到了全體內(nèi)容的59%，為后續(xù)的自我營銷工作的開展奠定了基礎(chǔ)。

調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，旅游營銷人員在非正式學習方面存在以下幾個方面的問題：第一，旅游營銷人員非正式學習主動性不高。旅游營銷崗位流動性較大，且該崗位的工作強度與壓力較大，這對于人員自發(fā)地開展非正式學習造成了一定的困擾：一方面由于時間的不足，學習很難形成習慣，進而無法切實地為今后的工作提供指導性依據(jù)；另一方面則是由于相關(guān)的學習途徑并不暢通，這對于非正式學習的效果影響是十分顯著的（楊瑩，2014）；第二，學習內(nèi)容過于集中。本文調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅游營銷人員的非自主學習內(nèi)容主要集中在旅游景點分布、旅游心得以及營銷案例等幾個有限的方面，而非正式學習所強調(diào)的是知識的廣度而不是深度，在有效且集中的若干個問題學習上很難達到此種效果（孫小婷，2009）。同時，在非正式學習的過程中相關(guān)人員的個體差異也是造成非正式學習不暢的核心問題；第三，非正式學習外部條件不成熟。非正式學習的外部條件主要包括了學習時間、學習方便性以及學習教材（書籍）等客觀外部條件。這些條件受到企業(yè)規(guī)模的影響較大，一般中小型旅游企業(yè)很難為員工的非正式學習創(chuàng)造條件，進而限制了非正式學習在該群體中的推廣。

圖1 旅游營銷人員非正式學習內(nèi)容統(tǒng)計圖

三、基于無綱量矩陣的非正式學習有效性評價研究

1.數(shù)據(jù)的獲取

為了對現(xiàn)階段旅游營銷人才的非正式學習有效性進行客觀的評價，我們采用了問卷調(diào)查的方式來獲得一手數(shù)據(jù)，其中針對旅游營銷人才發(fā)放調(diào)查問卷1000份，回收有效問卷963份，其中有過非正式學習經(jīng)歷的人員627人；針對旅游消費者的調(diào)查問卷1881份（非正式學習經(jīng)歷人員客戶）對旅游營銷業(yè)務人員的溝通滿意度與客戶滿意度進行調(diào)查，并按照業(yè)務員進行分類統(tǒng)計，回收有效問卷1034份，回收比例為54.97%；針對旅游企業(yè)營銷部主管發(fā)放的調(diào)查問卷為200份（100家企業(yè)）針對營銷人員的業(yè)績情況進行調(diào)查作為后續(xù)有效性研究中的宏觀評價指標的計算依據(jù)，回收有效問卷為162份（98家企業(yè)），回收比例為81%。以上述調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)為一手基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，利用軟件SPSS18.0進行必要的數(shù)據(jù)處理，為本文的有效性評價及其通徑分析奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.無綱量矩陣及非正式學習有效性模型建立

非正式學習的有效性主要可以從微觀與宏觀兩個方面來進行表征。其中微觀指標主要是相關(guān)工作人員的成長性，如知識體系完整性、知識應用適用性等；宏觀指標則主要是指業(yè)務量、收容量以及旅游線路拓展情況等。上述的不同指標單位與數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一是相關(guān)有效性研究中遇到的問題之一。在本文處理中利用SPSS中的標準化處理對其進行無綱量矩陣規(guī)劃，將數(shù)據(jù)單位進行統(tǒng)一，為進一步有效性模型的建立提供數(shù)據(jù)依據(jù)（鄔貴明，2011）。

無綱量化采用公式1進行：

Y = ΔX - X / Z （公式 1）

其中Y為無綱量結(jié)果；

ΔX為特定指標目標值；

X為指標平均數(shù)

Z為指標標準方差

從上述的公式我們可以發(fā)現(xiàn)，無綱量矩陣式利用平均數(shù)與方差的比值來對組內(nèi)的相關(guān)指標進行描述，此種描述方式能夠有效規(guī)避不同指標組中單位與數(shù)量級不統(tǒng)一所帶來的比較困擾，同時無量綱化操作后，全部指標取值在-1到1之間，有利于數(shù)據(jù)組之間的比較。通過上述的方法可以獲得調(diào)查問卷不同指標的無綱量數(shù)據(jù)，針對不同評價數(shù)據(jù)組，我們需要對其無綱量矩陣的取值進行計算，并以此來表征本項目的評價指標，計算公式如下（繆樹寅、梁東麗、趙文龍等，2013）：

其中Xj為無綱量矩陣取值計算結(jié)果

Dj為是D矩陣中j行數(shù)的常數(shù)項

D為矩陣線性方程

上述的計算公式為克萊姆法則的矩陣求解方程，用于計算單維多元矩陣取值。通過上述的公式其統(tǒng)計指標與與無量綱化結(jié)果如下表：

從表1中我們可以看出，經(jīng)過無綱量化后，各項指標取值范圍分布在-1到1之間，其中矩陣最大極值為0.99，最小極值為-0.93；經(jīng)過克萊姆法則的矩陣求解計算，矩陣結(jié)果符合非正式學習的人才能力分布趨勢，其中對景區(qū)了解度的貢獻最大，達到0.92；對活動策劃方面的貢獻度最小，為-0.32，說明非正式學習對于旅游營銷人才的活動策劃能力并無提高作用，且由于其對于相關(guān)案例的學習容易形成一定的思維定式，不利于獨立創(chuàng)新策劃能力的提高；這與旅游營銷人才的能力建設(shè)體系以及相關(guān)人才的非正式學習內(nèi)容與習慣相符。另一方面，非正式學習的微觀指標矩陣解的平均值為0.26，與宏觀平均值（0.54）相比下降了51.5%，說明此種非正式學習模式對于旅游營銷人才人才培養(yǎng)中的宏觀顯性指標影響更大。此種結(jié)論在后續(xù)的權(quán)重及其通徑分析中也有所體現(xiàn)。

表1 無量綱化結(jié)果及其矩陣解值

（三）現(xiàn)階段旅游營銷人才非正式學習有效性分析

為了對比不同個體中的學習有效性我們需要根據(jù)不同指標得分來對其進行綜合計算，在具體計算的過程中需要引入綜合評價模型來進行分析。由于上文的研究中已經(jīng)將數(shù)據(jù)進行了無綱量化處理，因此在計算的過程中可以直接引入如下模型（王妍莉、楊改學、王娟等，2011）：

其中N代表數(shù)據(jù)行（指標）；X代表數(shù)據(jù)取值（矩陣計算結(jié)果）；P為評價結(jié)果。根據(jù)計算得到P = 0.36，根據(jù)學習有效性評價標準（邢蕾，2011），這符合顯性有效標準，說明非正式學習對于旅游營銷人才培養(yǎng)具有積極意義，能夠從業(yè)務需求的角度提高相關(guān)人員的業(yè)務水平與能力，并從宏觀方面表現(xiàn)為業(yè)務表現(xiàn)與績效水平的提高。此種評價標準與分項評價計算結(jié)果相結(jié)合不僅能夠發(fā)現(xiàn)其總體有效性，還能夠從各個指標分布的視角下研究其具體貢獻程度。

四、基于通徑分析的非正式學習影響因素權(quán)重

通過上文的分析，我們可以確定非正式學習對于旅游影響人才培養(yǎng)具有積極的效果與意義。但是，具體影響的是相關(guān)人員的何種能力以及有效性的內(nèi)部機理還不清晰，這正如傳統(tǒng)思維下人們對于學習的作用均理解為有效，但是則無法說清具體如何通過學習來提高人的綜合素質(zhì)。針對這個情況本文將上述中微觀與宏觀指標下對應的直接影響能力進行分類與提煉，并針對相關(guān)數(shù)據(jù)進行通徑分析，旨在找到非正式學習對旅游營銷人才培養(yǎng)的具體機理以及作用方式，為后續(xù)的學習路徑優(yōu)化提供必要的方向指引（邢蕾，2011）。

根據(jù)具體調(diào)查指標結(jié)合職業(yè)能力模型我們對宏觀與微觀指標對應的員工能力進行了提煉，其提煉結(jié)果如下表：

從表2中我們將不同外部有效性表征與能力進行一一對應，并根據(jù)職業(yè)能力模型對其能力權(quán)重進行了計算，通過計算我們發(fā)現(xiàn)各自外部有效性指標的能力分布情況；同時，根據(jù)能力權(quán)重計算我們發(fā)現(xiàn)在具體的旅游營銷人才培養(yǎng)中語言表達能力的有效性最高，其總能力權(quán)重為3.2；邏輯能力次之為1.8；心理分析能力、規(guī)劃能力、學習能力、記憶能力以及創(chuàng)新能力對其學習有效性均有貢獻，能力權(quán)重總和分別為：1.5、1.1、1.0、1.0、0.8；而問題解決能力與執(zhí)行能力對非正式學習的有效性貢獻較小，在后續(xù)的通徑分析中可以忽略。

表2 旅游銷售人員外部表現(xiàn)與內(nèi)在能力分布表

圖2 外部有效性-能力通徑分析結(jié)果示意圖

根據(jù)數(shù)據(jù)對其進行通徑系數(shù)計算，其結(jié)果示意圖如圖2所示。

根據(jù)通徑系數(shù)相關(guān)定義，通徑系數(shù)在0.6-08之間認為二者之間具有間接影響關(guān)系；在0.8-1之間認為二者具有直接影響關(guān)系，低于0.6則認為二者不具備顯著的影響關(guān)系，即非正式學習對相關(guān)能力以及外部有效性的影響較低。從圖2中我們可以發(fā)現(xiàn)，非正式學習是通過對學習能力、創(chuàng)新能力、語言表達能力三方面能力的影響而間接提高外部有效性的。其中的對應關(guān)系如下：（1）學習能力對應景區(qū)了解能力（0.66）、市場拓展能力（0.92）；（2）創(chuàng)新能力對應交流滿意度（0.81）、成單量（0.64）；（3）語言表達能力對應議價能力（0.76）、客戶滿意度（0.82）、成單率（0.92）以及績效工資（0.67）；上述三種能力對其外部有效性表征的覆蓋率為81.8%，說明通徑分析能夠解釋81.8%的變量關(guān)系。其中語言表達能力對于成單率的貢獻的通徑系數(shù)最高，說明非正式學習對于旅游營銷人才語言表達能力的影響最大，且有效性最高。

五、討論與總結(jié)

通過上文的分析，我們發(fā)現(xiàn)非正式學習對于旅游營銷人才的能力與業(yè)務水平的提高具有顯著作用。并且，這種影響主要通過對旅游營銷人才的學習能力、創(chuàng)新能力以及語言表達能力的訓練與提升，進而達到提高其綜合業(yè)務水平的目的。有研究表明，非正式學習通過“散點”的方式對個人能力的提高是潛移默化的，同時此種學習方式能夠在不增加員工學習疲勞度的情況下，通過興趣與每天成長激勵更好地完成相關(guān)的學習任務（高潔、付建軍、孫旭，2014）。因此，對于職場人員來說是一種更佳的培訓手段。這一觀點在本研究中得到了支持。另外，通過本文的研究我們發(fā)現(xiàn)，旅游營銷人員的溝通能力與其業(yè)績以及客戶滿意度之間的通徑系數(shù)較高（0.92,0.82），說明非正式學習對能力的培養(yǎng)能夠更容易地表現(xiàn)在宏觀指標方面。這一觀點與陳燕（2014）的研究結(jié)果相吻合。這說明非正式學習不僅能夠在員工能力培養(yǎng)方面起到關(guān)鍵的作用，還由于其與旅游營銷人才的工作關(guān)聯(lián)性而對于能力向工作業(yè)績的轉(zhuǎn)化具有特殊的有效性。

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