淺談如何提高大學(xué)新生對(duì)圖書館的滿意度

雷英華，馬鳳英，鄭澄碧

（泰山醫(yī)學(xué)院，山東 泰安 271000）

讀者滿意度就是讀者通過圖書館這一媒介實(shí)現(xiàn)閱讀欲望及獲取信息的體驗(yàn)、感受與期望值之間的差異程度[1]。讀者滿意度是圖書館服務(wù)水平高低的重要體現(xiàn)，是衡量圖書館讀者服務(wù)工作優(yōu)劣的核心指標(biāo)。圖書館要努力讓每一位走進(jìn)圖書館的讀者滿意，把讀者滿意作為圖書館管理與服務(wù)的最終目的。

1 了解大學(xué)新生對(duì)圖書館滿意度的必要性

讀者對(duì)圖書館的滿意度決定著圖書館的生存和發(fā)展。在了解讀者滿意度的過程中，不僅可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段服務(wù)工作存在的問題，還可以了解館藏資源現(xiàn)狀和讀者閱讀的變化、需求，找出影響圖書館發(fā)展的問題，制訂相應(yīng)的整改措施。大學(xué)新生作為高校校園的“新鮮血液”，對(duì)和諧的校園文化建設(shè)具有關(guān)鍵作用，對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

2 影響大學(xué)新生對(duì)圖書館滿意度的因素

2.1 館藏資源

大學(xué)新生剛剛從高考的壓力中解放出來，高中階段的學(xué)習(xí)壓力在進(jìn)入大學(xué)校園后開始釋放。大學(xué)一年級(jí)學(xué)習(xí)壓力不大，空閑時(shí)間較多，是通過閱讀提高綜合素質(zhì)和適應(yīng)大學(xué)生活的重要階段，但高校圖書館的館藏?zé)o論紙質(zhì)圖書還是電子圖書專業(yè)性都比較強(qiáng)，不能充分滿足大學(xué)新生的閱讀需求，從而降低了大學(xué)新生對(duì)圖書館的滿意度。

2.2 館員的服務(wù)態(tài)度

中學(xué)教師像家長一樣，不僅關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)，還關(guān)心學(xué)生的生活。學(xué)生習(xí)慣了“在家靠父母，在?？拷處煛?，而大學(xué)生活卻要求學(xué)生獨(dú)立。大學(xué)新生在剛剛進(jìn)入大學(xué)校園時(shí)會(huì)有失落感，心理比較脆弱，再加上他們對(duì)圖書館不熟悉，對(duì)借閱要求不了解，面對(duì)和中學(xué)不一樣的圖書館，困惑較多。如果遇到不負(fù)責(zé)任、素質(zhì)較差的館員，難免會(huì)產(chǎn)生各種沖突。對(duì)于還不適應(yīng)大學(xué)生活的新生群體，他們會(huì)感到自尊心受到傷害，也會(huì)降低他們對(duì)圖書館的滿意度。

2.3 環(huán)境及齊全的設(shè)施

一提到圖書館，給人的印象是一個(gè)安靜、整潔、閱讀設(shè)施比較齊全的場(chǎng)所，假如圖書館的環(huán)境臟、亂、差，各種標(biāo)識(shí)物不清楚，計(jì)算機(jī)設(shè)備陳舊、網(wǎng)速極慢，都會(huì)造成大學(xué)新生對(duì)圖書館的滿意度下降。

3 提高大學(xué)新生對(duì)圖書館滿意度的策略

3.1 做好新生入館教育

3.1.1 做好新生入館教育的重要性 由于受教育經(jīng)費(fèi)的制約，大部分中學(xué)圖書館館藏資源比較匱乏，而大學(xué)圖書館館藏資源豐富，新生剛剛進(jìn)入大學(xué)校園時(shí)對(duì)大學(xué)圖書館是充滿向往的。入館教育活動(dòng)能使新生盡早了解館藏資源情況，為其以后充分利用圖書館的優(yōu)勢(shì)資源打下基礎(chǔ)；入館教育活動(dòng)能讓新生更好地了解圖書館的結(jié)構(gòu)，掌握借閱流程，遵守規(guī)章制度，是新生順利借閱的首要條件；從圖書館工作來看，入館教育活動(dòng)可以減輕圖書館館員的工作壓力，避免新生與館員之間發(fā)生矛盾，增進(jìn)彼此的信任與默契。因此，做好新生的入館教育工作是提高新生對(duì)圖書館滿意度的重要方法之一。

3.1.2 對(duì)新生進(jìn)行入館教育的方式方法 新生入館教育可采取多種形式，例如：組織新生觀看錄制的光盤、實(shí)地參觀介紹等。一方面，把圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置、館藏布局、書目查詢、借閱流程、規(guī)章制度等常識(shí)性內(nèi)容錄制成光盤，分發(fā)給新生班級(jí)，每個(gè)班級(jí)一套，以班級(jí)為單位，利用多媒體教室，由輔導(dǎo)員帶領(lǐng)觀看；另一方面，以班級(jí)為單位，由圖書館專職館員對(duì)新生進(jìn)行實(shí)地介紹，以參觀講解的形式對(duì)圖書館布局、各部門職能進(jìn)行系統(tǒng)說明。新生在館員的講解和指導(dǎo)下，了解圖書館全貌，掌握?qǐng)D書館館藏資源、圖書借閱流程等，有利于提高新生對(duì)圖書館的滿意度。

3.2 實(shí)行柔性管理與人性化服務(wù)

3.2.1 滿足新生的閱讀需求，讓新生參與圖書館館藏資源采集柔性管理注重對(duì)人性的充分挖掘，強(qiáng)調(diào)滿足人的需要，重視人的權(quán)利，尊重被管理者的人格尊嚴(yán)[2]。圖書館必須樹立對(duì)讀者尊重、信任的服務(wù)理念，而圖書館讀者服務(wù)工作的前提便是豐富適合讀者閱讀的館藏資源，及時(shí)更新與補(bǔ)充館藏資源，包括紙質(zhì)圖書和電子圖書。針對(duì)大學(xué)新生的知識(shí)水平、心理特點(diǎn)、閱讀喜好，建立大學(xué)新生參與館藏資源選購的平臺(tái)，采用留言板、推薦選購單、發(fā)電子郵件等形式，及時(shí)將新生的閱讀需求意見反饋到采編部門，讓新生享有充分利用圖書館的權(quán)利及圖書館所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.2 營造良好的人性化環(huán)境 高校圖書館的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和布局應(yīng)體現(xiàn)“一切為了讀者，為了讀者的一切”的人文關(guān)懷精神。圖書館的裝飾和布局不僅應(yīng)在構(gòu)思上講求溫馨雅致、舒適宜人，各種公共標(biāo)識(shí)也應(yīng)簡(jiǎn)單易識(shí)，各書庫資源布局合理，圖書期刊排架整齊，并有良好的通風(fēng)設(shè)施。閱覽室、自習(xí)室座位要充足，并提供無線網(wǎng)，以滿足新生對(duì)各種信息獲取方式的需求。在閱覽室、自習(xí)室增加電源插座，滿足持筆記本電腦或手機(jī)的新生充電的需求。安置足夠數(shù)量的高性能檢索計(jì)算機(jī)，使新生能以最短的時(shí)間獲取自己需要的信息，體現(xiàn)以人為本的管理理念。圖書館應(yīng)允許新生帶書包及筆記本進(jìn)入閱覽室和各個(gè)書庫，將新生借書超期罰款的處理方式改為適時(shí)催還等，充分體現(xiàn)圖書館的柔性化管理和服務(wù)。

3.3 重視館員綜合素質(zhì)的提高

圖書館館員的素質(zhì)是圖書館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，它直接或間接地影響讀者對(duì)圖書館的滿意程度[3]。在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，圖書館館員是讀者的信息導(dǎo)航員，能否準(zhǔn)確及時(shí)地向新生推薦、提供適合他們知識(shí)水平和興趣愛好的好書，是圖書館館員提供的服務(wù)能否得到新生認(rèn)可的關(guān)鍵。隨著國際間交流與協(xié)作日益加強(qiáng)，部分高校每年都會(huì)有一批留學(xué)新生加入。為克服語言障礙，和留學(xué)生進(jìn)行溝通交流，圖書館館員需要掌握1～2門外語。圖書館館員的言行及工作水平不僅體現(xiàn)其自身素質(zhì)的高低，更代表著圖書館的整體形象。因此，必須重視館員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，既要使其具備信息技術(shù)、圖書館專業(yè)知識(shí)，又要使其熟練掌握至少一門外語，還要求其儀表端莊、衣著得體、舉止大方。館員要用心服務(wù)讀者，只有用心服務(wù)，才能營造一個(gè)以讀者為核心、充滿溫馨與愛心的圖書館環(huán)境[4]。

4 結(jié)語

提高大學(xué)新生對(duì)圖書館的滿意度是一項(xiàng)長期工作。面對(duì)每年大量新生讀者的加入，新生讀者閱讀行為的變化、學(xué)校專業(yè)的變化等因素，都應(yīng)在圖書館讀者服務(wù)工作考慮的范圍之內(nèi)。圖書館應(yīng)該注重讀者服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)做到讀者意見及時(shí)“看”，讀者建議及時(shí)“采”，“館”、“讀”矛盾及時(shí)“化”，以便最大化地提高新生的滿意度。

[1]倪靖.讀者滿意度調(diào)查的問題及幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)初探[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，19（28）：12-13.

[2]黃承紅.基于讀者滿意度的圖書館效益研究——2011 年華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)研究，2012，32（14）：70-73.

[3]龐德盛，王芳.高校圖書館讀者服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)刊，2013，34（11）：90-91.

[4]葛霞.基于提高讀者滿意度的圖書館精細(xì)化管理研究[J].圖書與情報(bào)，2009，28（3）：27-30.■