基于進化博弈的電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量提升分析

張璟儀　隴小渝

摘要： 本文利用電子商務(wù)公司和快遞公司的進化博弈模型，分析了網(wǎng)絡(luò)購物客戶行為對快遞服務(wù)質(zhì)量提升的影響。分析表明，客戶行為是激勵快遞服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)；快遞服務(wù)；質(zhì)量分析；進化博弈

中圖分類號：F724.6；F259.22 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）04-0020-02

0 引言

2013年4月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布《2012年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》。報告顯示，截止2012年12月底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模為2.42億，網(wǎng)絡(luò)購物市場交易金額達到12594億元[1]。5月22日，中國電子商務(wù)研究中心（100ec.cn）數(shù)據(jù)顯示，2012年全年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，由網(wǎng)絡(luò)購物帶來的快遞企業(yè)收入達1055.3億元，同比增長39.3%。中國作為全球最具潛力的電子商務(wù)市場之一，點上快遞業(yè)擁有無比廣闊的發(fā)展空間，然而，當前電子商務(wù)快遞業(yè)出現(xiàn)的較多“亂象”，如，“爆倉”、管理混亂、人員素質(zhì)參差不齊，投訴量增加等，快遞服務(wù)質(zhì)量的低下已經(jīng)成為影響行業(yè)健康發(fā)展的嚴重問題。為提升電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量，避免電子商務(wù)和快遞行業(yè)未來的發(fā)展受阻，必須通過分析找出原因，探討解決策略。進化博弈論作為一種分析手段，在理論和應(yīng)用方面已有大量的學者進行了研究，并取得了很多有意義的成果。本文利用進化博弈論的方法來分析和討論電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量提升的行為，從進化博弈論的角度，研究電商快遞服務(wù)質(zhì)量提升的穩(wěn)定均衡問題。

1 進化博弈模型

1.1 模型假設(shè) 在電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量提升中，最主要的參與人是銀行和快遞服務(wù)的需求方電子商務(wù)公司A和供應(yīng)方快遞服務(wù)公司B。為了便于分析，做出如下假設(shè)。

①電子商務(wù)公司和快遞公司是來自大群體的隨機配對，且是有限理性的博弈方。博弈方往往不能或不會一開始就找到最優(yōu)策略，而是在博弈過程中通過學習和試錯尋找較好的策略。②博弈雙方的得益是完全信息的，博弈是非對稱進化博弈。③服務(wù)質(zhì)量受到客戶監(jiān)督。當A、B積極對待提升快遞服務(wù)質(zhì)量，客戶對其獎勵，即增加購買量，轉(zhuǎn)化為收益是m（m>0）個單位；當A、B消極對待提升快遞服務(wù)質(zhì)量，客戶對其懲罰減少購買量，轉(zhuǎn)化為收益是n（n<0）個單位。

1.2 模型建立 根據(jù)進化博弈論的理論方法，可確定需求方A和供應(yīng)方B在博弈中的收益情況：當博弈雙方均采取“提高”策略時，A獲得的收益為-a（a>0）+m個單位，這是它為了提高快遞服務(wù)質(zhì)量而將自己的部分收益讓于快遞公司，但同時顧客對其進行了獎勵，增加了購買量；B獲得的收益為-b（b>0）+m個單位，因為B提高服務(wù)質(zhì)量必然要增加服務(wù)成本，而顧客對質(zhì)量的提高進行了獎勵。當A采取“提高”，而B采取“不提高”時，A獲得收益為-a（a>0）+m個單位，同樣是讓利于快遞公司和客戶獎勵；B獲得的收益為a+n（n<0）個單位，因為它沒有增加成本但卻從A的讓利中獲得a個單位，客戶則對它不提高質(zhì)量的行為進行了懲罰。當A采取“不提高”，而B采取“提高”時，A獲利為n（n<0）個單位，沒有進行讓利，但顧客卻對其進行了購買量減少的懲罰；B因為少了A的讓利，要提高服務(wù)質(zhì)量必須付出更多的成本，但客戶對其增加了獎勵，獲得的收益為-（a+b）+m個單位。當博弈雙方均采取“不提高”策略時，A、B收益均為n（n<0）個單位。因為A沒有進行讓利，B沒有額外成本付出，但顧客對質(zhì)量不提高行為進行了懲罰。相應(yīng)的博弈收益矩陣，如表1所示。

1.3 博弈分析[2] 我們考慮在一個大群體成員中，隨機配對反復(fù)進行快遞服務(wù)質(zhì)量提升的進化博弈模型問題，并假設(shè)群體成員的理性層次較低、學習速度較慢[3]。從這一前提出發(fā)，若電商公司A采取“提高”策略的比例為p，采取“不提高”策略的比例為1-p；快遞公司B采取“提高”策略的比例為q，采取“不提高”策略的比例為1-q。則根據(jù)快遞服務(wù)質(zhì)量提升的博弈收益矩陣，可得到如下復(fù)制動態(tài)方程：

顯然，以上復(fù)制動態(tài)方程是二維非線性動力系統(tǒng)，為討論動力系統(tǒng)（a）的平衡點的局部穩(wěn)定性，經(jīng)計算得到（a）的雅克比矩陣：

利用動力系統(tǒng)的平衡點的局部穩(wěn)定性的判定方法，可得到參數(shù)的不同相對水平下平衡點的局部穩(wěn)定性[4]。我們討論a，a+b，m+n三者大小情況。具體地：

①當m+n<=a時，利用動力系統(tǒng)的平衡點的局部穩(wěn)定性的判定方法，可知系統(tǒng)有5個局部平衡點。根據(jù)雅克比矩陣的局部穩(wěn)定分析法對這5個均衡點進行分析可知，在平衡點（0，0）與（1，1）處，因為detJ>0，trJ<0，所以點（0，0）與（1，0）是穩(wěn)定節(jié)點；在平衡點（0，1）與（1，0）處，因為detJ>0，trJ>0，所以點（0，1）與（1，0）是不穩(wěn)定節(jié)點；在平衡點（ ，q+ ）處，因為detJ<0，所以點（ ，q+ ）為鞍點。②當a0，trJ<0，所以點（1，0）是穩(wěn)定節(jié)點；在平衡點（0，0）與（0，1）處，因為detJ>0，trJ>0，所以點（0，0）與（0，1）是不穩(wěn)定節(jié)點；在平衡點（1，1）處，因為detJ>0，trJ<0，所以點（1，1）為鞍點。③當m+n>a+b時，利用動力系統(tǒng)的平衡點的局部穩(wěn)定性的判定方法，可知系統(tǒng)有4個局部平衡點。根據(jù)雅克比矩陣的局部穩(wěn)定分析法對這4個均衡點進行分析可知，在平衡點（1，0）處，因為detJ>0，trJ<0，所以點（1，0）是穩(wěn)定節(jié)點；在平衡點（0，0）與（0，1）處，因為detJ<0，trJ<0，所以點（0，0）與（0，1）是不穩(wěn)定節(jié)點；在平衡點（1，1）處，因為detJ>0，trJ>0，所以點（1，1）為鞍點。

2 結(jié)果分析及建議

2.1 結(jié)果分析 由情況①可知，5個局部平衡點中有兩個是ESS，分別是當p=0，q=0和p=1，q=1時，即電子商務(wù)公司A和快遞公司B都提高和不提高的時候，快遞服務(wù)質(zhì)量在提升過程中自發(fā)形成穩(wěn)定狀態(tài)。另外，該企業(yè)還有兩個不穩(wěn)定平衡點和鞍點。顯然，雙方都不提高時所產(chǎn)生的進化狀態(tài)是人們不愿看到的。由情況②與情況③可知，4個局部平衡點中當p=1，q=0時是ESS，即只要客戶責罰的數(shù)值和獎勵的數(shù)值之和大于A和B提高快遞服務(wù)質(zhì)量的損失之和，A和B都會提高快遞服務(wù)質(zhì)量，此時對電子商務(wù)和快遞行業(yè)發(fā)展的有利度最大，為a+b。

2.2 建議

2.2.1 每次網(wǎng)絡(luò)購物后客戶盡可能詳細地填寫評價 目前，各大電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶購買貨物后，都提供對賣家進行評價的服務(wù)。如在淘寶網(wǎng)上購物的客戶，可以從寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、買家的發(fā)貨速度、物流的發(fā)貨速度等方面對賣家進行評價，這樣的評價上傳以后，其他客戶都可以看見，可以作為自己是否在該賣家的店鋪購買商品的參考依據(jù)?？蛻裘看尉W(wǎng)上購物后，盡可能詳細地填寫評價，如果該賣家的快遞服務(wù)質(zhì)量不好，物流發(fā)貨速度評價不高，其他客戶就不會在該賣家購買商品了，以此來約束電子商務(wù)企業(yè)，促使其協(xié)助快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 客戶能夠自主選擇快遞公司 網(wǎng)絡(luò)購物中，客戶支付的快遞費和貨款被一起轉(zhuǎn)到電子商務(wù)公司的賬戶上，快遞企業(yè)考慮的是電子商務(wù)企業(yè)滿不滿意，能不能拿到快遞費，而不是客戶滿不滿意，但是快遞服務(wù)質(zhì)量影響的卻是客戶。要提高快遞服務(wù)質(zhì)量，客戶最好能自主選擇快遞公司，并選擇到付運費方式，這樣選擇權(quán)轉(zhuǎn)交到客戶手中，客戶可以尋找服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司來提供服務(wù)。

2.2.3 建立健全快遞業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 新《郵政法》于2009年10月1日開始實施，由于相應(yīng)法律制定工作的落后，在快遞配送過程中出現(xiàn)問題和賠償爭議頗多，而客戶卻不能獲得賠償或賠償額不足以補償損失，對快遞公司的約束力度不夠。應(yīng)盡快完善快遞業(yè)法律法規(guī)，當快遞服務(wù)質(zhì)量不高時，客戶除了可以通過減少購買量來懲罰快遞公司以外，還可以通過法律手段要求快遞公司賠償，從而促使快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]2012中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告[EB/OL].[2013-04-17]. http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201304/t20130417_

39290.htm.

[2]張立剛，傅鉛生.對B2C市場進化博弈的研究[J].華東經(jīng)濟管理，2005（8）：91-94.

[3]謝識予.有限理性條件下的進化博弈理論[J].上海財經(jīng)大學學報，2001（5）：3-9.endprint

2 結(jié)果分析及建議

2.1 結(jié)果分析 由情況①可知，5個局部平衡點中有兩個是ESS，分別是當p=0，q=0和p=1，q=1時，即電子商務(wù)公司A和快遞公司B都提高和不提高的時候，快遞服務(wù)質(zhì)量在提升過程中自發(fā)形成穩(wěn)定狀態(tài)。另外，該企業(yè)還有兩個不穩(wěn)定平衡點和鞍點。顯然，雙方都不提高時所產(chǎn)生的進化狀態(tài)是人們不愿看到的。由情況②與情況③可知，4個局部平衡點中當p=1，q=0時是ESS，即只要客戶責罰的數(shù)值和獎勵的數(shù)值之和大于A和B提高快遞服務(wù)質(zhì)量的損失之和，A和B都會提高快遞服務(wù)質(zhì)量，此時對電子商務(wù)和快遞行業(yè)發(fā)展的有利度最大，為a+b。

2.2 建議

2.2.1 每次網(wǎng)絡(luò)購物后客戶盡可能詳細地填寫評價 目前，各大電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶購買貨物后，都提供對賣家進行評價的服務(wù)。如在淘寶網(wǎng)上購物的客戶，可以從寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、買家的發(fā)貨速度、物流的發(fā)貨速度等方面對賣家進行評價，這樣的評價上傳以后，其他客戶都可以看見，可以作為自己是否在該賣家的店鋪購買商品的參考依據(jù)。客戶每次網(wǎng)上購物后，盡可能詳細地填寫評價，如果該賣家的快遞服務(wù)質(zhì)量不好，物流發(fā)貨速度評價不高，其他客戶就不會在該賣家購買商品了，以此來約束電子商務(wù)企業(yè)，促使其協(xié)助快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 客戶能夠自主選擇快遞公司 網(wǎng)絡(luò)購物中，客戶支付的快遞費和貨款被一起轉(zhuǎn)到電子商務(wù)公司的賬戶上，快遞企業(yè)考慮的是電子商務(wù)企業(yè)滿不滿意，能不能拿到快遞費，而不是客戶滿不滿意，但是快遞服務(wù)質(zhì)量影響的卻是客戶。要提高快遞服務(wù)質(zhì)量，客戶最好能自主選擇快遞公司，并選擇到付運費方式，這樣選擇權(quán)轉(zhuǎn)交到客戶手中，客戶可以尋找服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司來提供服務(wù)。

2.2.3 建立健全快遞業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 新《郵政法》于2009年10月1日開始實施，由于相應(yīng)法律制定工作的落后，在快遞配送過程中出現(xiàn)問題和賠償爭議頗多，而客戶卻不能獲得賠償或賠償額不足以補償損失，對快遞公司的約束力度不夠。應(yīng)盡快完善快遞業(yè)法律法規(guī)，當快遞服務(wù)質(zhì)量不高時，客戶除了可以通過減少購買量來懲罰快遞公司以外，還可以通過法律手段要求快遞公司賠償，從而促使快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

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39290.htm.

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[3]謝識予.有限理性條件下的進化博弈理論[J].上海財經(jīng)大學學報，2001（5）：3-9.endprint

2 結(jié)果分析及建議

2.1 結(jié)果分析 由情況①可知，5個局部平衡點中有兩個是ESS，分別是當p=0，q=0和p=1，q=1時，即電子商務(wù)公司A和快遞公司B都提高和不提高的時候，快遞服務(wù)質(zhì)量在提升過程中自發(fā)形成穩(wěn)定狀態(tài)。另外，該企業(yè)還有兩個不穩(wěn)定平衡點和鞍點。顯然，雙方都不提高時所產(chǎn)生的進化狀態(tài)是人們不愿看到的。由情況②與情況③可知，4個局部平衡點中當p=1，q=0時是ESS，即只要客戶責罰的數(shù)值和獎勵的數(shù)值之和大于A和B提高快遞服務(wù)質(zhì)量的損失之和，A和B都會提高快遞服務(wù)質(zhì)量，此時對電子商務(wù)和快遞行業(yè)發(fā)展的有利度最大，為a+b。

2.2 建議

2.2.1 每次網(wǎng)絡(luò)購物后客戶盡可能詳細地填寫評價 目前，各大電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶購買貨物后，都提供對賣家進行評價的服務(wù)。如在淘寶網(wǎng)上購物的客戶，可以從寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、買家的發(fā)貨速度、物流的發(fā)貨速度等方面對賣家進行評價，這樣的評價上傳以后，其他客戶都可以看見，可以作為自己是否在該賣家的店鋪購買商品的參考依據(jù)?？蛻裘看尉W(wǎng)上購物后，盡可能詳細地填寫評價，如果該賣家的快遞服務(wù)質(zhì)量不好，物流發(fā)貨速度評價不高，其他客戶就不會在該賣家購買商品了，以此來約束電子商務(wù)企業(yè)，促使其協(xié)助快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 客戶能夠自主選擇快遞公司 網(wǎng)絡(luò)購物中，客戶支付的快遞費和貨款被一起轉(zhuǎn)到電子商務(wù)公司的賬戶上，快遞企業(yè)考慮的是電子商務(wù)企業(yè)滿不滿意，能不能拿到快遞費，而不是客戶滿不滿意，但是快遞服務(wù)質(zhì)量影響的卻是客戶。要提高快遞服務(wù)質(zhì)量，客戶最好能自主選擇快遞公司，并選擇到付運費方式，這樣選擇權(quán)轉(zhuǎn)交到客戶手中，客戶可以尋找服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司來提供服務(wù)。

2.2.3 建立健全快遞業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 新《郵政法》于2009年10月1日開始實施，由于相應(yīng)法律制定工作的落后，在快遞配送過程中出現(xiàn)問題和賠償爭議頗多，而客戶卻不能獲得賠償或賠償額不足以補償損失，對快遞公司的約束力度不夠。應(yīng)盡快完善快遞業(yè)法律法規(guī)，當快遞服務(wù)質(zhì)量不高時，客戶除了可以通過減少購買量來懲罰快遞公司以外，還可以通過法律手段要求快遞公司賠償，從而促使快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]2012中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告[EB/OL].[2013-04-17]. http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201304/t20130417_

39290.htm.

[2]張立剛，傅鉛生.對B2C市場進化博弈的研究[J].華東經(jīng)濟管理，2005（8）：91-94.

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