醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)缺乏的原因與對策

王莉莉 謝碧榮

武漢市醫(yī)療救治中心，武漢，430023

20世紀(jì)70年代開始，西方醫(yī)療服務(wù)經(jīng)歷了從“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式向“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?！耙圆∪藶橹行摹笔且环N充滿人文關(guān)懷的服務(wù)理念，也已成為我國現(xiàn)代醫(yī)院改革與發(fā)展的主題。然而，近年來我國醫(yī)患關(guān)系的緊張狀況一直沒有太大改觀，對醫(yī)務(wù)人員的社會評價依然不高。醫(yī)務(wù)人員整體人文素質(zhì)雖不算低，但離職業(yè)道德的高標(biāo)準(zhǔn)和社會公眾的高期望還有相當(dāng)距離。有調(diào)查顯示，超過60%的患者對醫(yī)生的診療不信任[1]，雖然其中的原因很復(fù)雜，但部分醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)不高無疑是一個重要方面。提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，有助于提高醫(yī)療質(zhì)量和實現(xiàn)醫(yī)療人文關(guān)懷，改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)和提高是一個長期的受多方面因素影響的過程。

1 醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)缺乏的主要原因

1.1 公民人文素質(zhì)尚低

個人無法脫離社會而存在，醫(yī)務(wù)人員自然也擺脫不了社會大環(huán)境的影響。目前社會上普遍存在道德滑坡、人文精神失落現(xiàn)象，人與人之間不信任、人際關(guān)系冷漠、拜金主義、職業(yè)道德水平不高等問題比較嚴(yán)重，甚至出現(xiàn)了老人跌倒無人敢扶的令人痛心而又無奈的現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)雖然差強人意，但在誠信、寬容、負(fù)責(zé)任方面的評價不高，負(fù)面評價平均高達46%左右[2]。這說明在社會大環(huán)境下，盡管醫(yī)務(wù)人員從事的是治病救人、實行人道主義的至仁至善的醫(yī)療事業(yè)，但無法不受社會大環(huán)境下公民人文素質(zhì)的消極影響。

此外，在醫(yī)療體系中居主導(dǎo)地位的公立醫(yī)院特別是國有醫(yī)院，占據(jù)著醫(yī)療資源的絕對優(yōu)勢。醫(yī)療資源總體不足、配置不均，患者及藥商的選擇余地小，處于弱勢地位，于是產(chǎn)生了塞紅包、請吃飯、給回扣等現(xiàn)象，對醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的核心——職業(yè)道德的提升產(chǎn)生了負(fù)面影響。雖然國家正在進行醫(yī)療體制改革，加強醫(yī)院特別是國有醫(yī)院的公益性，但并非一朝一夕之事，醫(yī)院在經(jīng)濟效益與社會公益之間尋求平衡或重新定位還需要進行較長時間的探索。

1.2 醫(yī)院管理者人文素質(zhì)缺乏

管理學(xué)理論特別重視人的因素，因為它是管理成敗的關(guān)鍵。有效的管理需要正視人的作用的多樣性、個人的差異性，尊重個人尊嚴(yán)，重視對員工的激勵和溝通等等。如果醫(yī)院管理者本身人文素質(zhì)不高，在管理上只注重從制度上約束員工，要求員工工作以病人為中心，尊重、關(guān)心、愛護病人，自己卻對員工缺乏應(yīng)有的尊重、關(guān)愛，那么，勢必會影響醫(yī)院的整體人文氛圍，影響醫(yī)務(wù)人員提高人文素質(zhì)、實踐人文精神的積極性和自覺性。

醫(yī)院管理者本身人文素質(zhì)存在欠缺，造成醫(yī)院文化人文氣息缺乏，這種情況在很多醫(yī)院不同程度地存在。湖北的一項調(diào)查顯示，對醫(yī)院管理不足之處的建議中涉及工作壓力大、未能切實關(guān)心員工工作生活、員工合法權(quán)益尚未得到完全保障等方面的占比高達75%，涉及增加與員工的交流、實行民主管理等方面的也有59%[3]。這說明醫(yī)院管理者在人性化管理方面還存在較大問題。有的醫(yī)院管理者也很坦率地承認(rèn)這一點，認(rèn)為醫(yī)院以病人為中心容易做到，但常常不關(guān)注員工的利益，甚至以犧牲員工利益來促進醫(yī)院的發(fā)展和改革[4]。在發(fā)展市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，社會功利傾向明顯，醫(yī)療事業(yè)在公益和功利間搖擺。有些醫(yī)院管理者甚至完全采用市場化運作管理模式，更看重經(jīng)濟效益，不可避免地強化了醫(yī)務(wù)人員的趨利行為，難以做到以人為本。

1.3 醫(yī)院管理工作松懈

醫(yī)院管理水平的高低，不僅會影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也會影響到醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)。2013年對湖北武漢一家二級醫(yī)院的相關(guān)調(diào)查顯示，對于“你周圍的護士之中，單獨值班無人監(jiān)控時，有無對工作應(yīng)付了事的情況”這一問題，37.3%的醫(yī)務(wù)人員回答經(jīng)常或有時出現(xiàn)，41.2%回答偶爾出現(xiàn)，僅43.7%選擇從未出現(xiàn)[5]。由此可見，相當(dāng)多的護士自律意識較差。至于天津醫(yī)務(wù)人員宣傳、推薦多美滋奶粉的“第一口奶”事件，陜西富平縣婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員販嬰案，則更是與職業(yè)操守、人文精神背道而馳的震驚全國的違紀(jì)違法案例。遵紀(jì)守法、負(fù)責(zé)任是醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)或者說職業(yè)操守的重要方面，上述數(shù)據(jù)和案例不僅反映出部分醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)存在較嚴(yán)重的欠缺，也說明醫(yī)院在管理上存在著制度執(zhí)行不嚴(yán)格、管理措施不到位等管理工作松懈的問題。管理松懈并不是個別醫(yī)院存在的問題，事實上相當(dāng)多的醫(yī)院都一定程度上存在管理松懈。

1.4 醫(yī)務(wù)人員自身人文素質(zhì)追求弱化

根據(jù)2011年一項對天津市醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)現(xiàn)狀的調(diào)查顯示，超過半數(shù)的醫(yī)學(xué)生承認(rèn)人文課不認(rèn)真聽講，66.2%認(rèn)為逃課率最高的是人文類課程，84.1%認(rèn)為所學(xué)的醫(yī)學(xué)人文類課程收獲不大[6]。盡管人文教育在高校醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)越來越受到重視,但從總體上看,醫(yī)學(xué)生們收獲不大，人文素質(zhì)未能得到真正提高。廣西某醫(yī)院的一項調(diào)查顯示，年輕醫(yī)生對于人文素質(zhì)教育的重要性認(rèn)識不到位，對人文知識的掌握不樂觀[7]。由于學(xué)生階段人文知識學(xué)習(xí)與實踐不足，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員尤其是年輕醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的基礎(chǔ)不高、不牢。

不僅如此，不少醫(yī)務(wù)人員在參加工作后，對自身人文素質(zhì)的高低以及是否需要進一步培養(yǎng)與提升也沒有正確的認(rèn)識。人的成長過程是一個不斷學(xué)習(xí)、不斷完善的過程，然而到一定的階段，其學(xué)習(xí)知識、完善自我的需要或動力就會下降。西方著名心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人類的自我實現(xiàn)或行為來自于需要。人類的需要可以概括為基本需要(包括生理需要和安全需要)、心理需要(包括歸屬和愛的需要、尊重需要)和自我實現(xiàn)需要三個層次。在需要的三個層次中，低級需要比高級需要更為強烈。高級需要強度較弱，但越是高級的需要，越能體現(xiàn)人類的特征[8]。年輕醫(yī)務(wù)人員有了穩(wěn)定的工作后，隨之而來的往往就是結(jié)婚、生子、經(jīng)營家庭生活，如果沒有特別的壓力，對于知識的渴求或?qū)W習(xí)的主動性會明顯降低。人文素質(zhì)的精髓——人文精神中具有的以人為本、公平正義、誠信友愛等內(nèi)容，都是社會主義和諧社會道德信仰的核心價值，也應(yīng)該是整個人類道德信仰的核心價值，而醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)實際上就是以職業(yè)道德為中心的。從心理學(xué)上看，道德的建設(shè)和培養(yǎng)屬于高層次需要，對人的需要的影響力或推動力較弱。此外，人們的自我評價特別是屬于道德、品質(zhì)、人格方面的評價，往往具有正面傾向[9]，即容易高估自己。2007年湖北有一項相關(guān)調(diào)查，護士組評價自己對病人護理是人性化、有愛心的比例平均達72.8%，而非護士組的平均僅約34%[10]，出現(xiàn)很大落差。非護士組的評價可能偏低，但護士組自我感覺良好的正面傾向無疑是很明顯的。2011年中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布的第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告顯示，醫(yī)生認(rèn)為對患者服務(wù)態(tài)度好的占73.58%，認(rèn)為能耐心解答患者問題的占96.19%。醫(yī)生的自我評價比護士還高，但社會公眾評價明顯較差。這種自我肯定和自我高估，也會弱化醫(yī)務(wù)人員對于進一步培養(yǎng)自己人文素質(zhì)特別是實踐人文精神的追求。

2 提升醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的對策

2.1 以醫(yī)院內(nèi)部良好人文環(huán)境的營造促進醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的提高

馬克思曾指出：“人創(chuàng)造環(huán)境，環(huán)境也創(chuàng)造人”。社會人文環(huán)境特別是人所供職的團體組織內(nèi)部的人文環(huán)境，對人的成長和自我完善具有很大影響。良好的人文環(huán)境有利于高素質(zhì)人才的成長，有助于培養(yǎng)人文精神。

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院人力資源的主體部分，醫(yī)院業(yè)務(wù)又是以治病救人為中心，因而，醫(yī)院內(nèi)部管理尤其要加強以人為本的人文精神。醫(yī)院管理者要重視員工人文知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，努力在全體員工間營造相互尊重、彼此關(guān)心、愛崗敬業(yè)、團結(jié)和諧的人文氣氛。醫(yī)院良好的人文環(huán)境或氛圍的營造，必然有助于全體醫(yī)務(wù)人員保持良好的精神狀態(tài)，提高工作積極性，促進醫(yī)療人文關(guān)懷的實踐。

2.2 以醫(yī)院管理者人文素質(zhì)的提高帶動醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的整體提升

醫(yī)院管理者特別是院長，應(yīng)該是以人文環(huán)境為主的醫(yī)院文化的倡導(dǎo)者、設(shè)計者、推動者和身體力行者。醫(yī)院要形成自己的優(yōu)秀文化,形成自己良好的傳統(tǒng)和風(fēng)氣，不能僅靠自然的積淀，還要靠積極的倡導(dǎo)和不懈的建設(shè)[11]。只有醫(yī)院管理者自身人文素質(zhì)高了，才能真正重視醫(yī)院人文環(huán)境建設(shè)，切實踐行人文精神。管理者特別是主要領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以良好的人文素質(zhì)和人格魅力來影響員工，必然產(chǎn)生很好的示范和帶動作用。

2.3 以相應(yīng)的管理制度保障醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)培養(yǎng)的效果

醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的核心是醫(yī)療職業(yè)道德，是以人為本的人道主義精神。醫(yī)院管理者的示范作用和人性化關(guān)懷固然重要，但代替不了制度管理。醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)及職業(yè)道德的考察，需要有相應(yīng)的制度進行規(guī)范及落實。人性化管理或人文關(guān)懷與制度化管理不能脫節(jié)，二者相輔相成、相得益彰。對于員工培養(yǎng)人文素質(zhì)和實踐人文精神的積極性和自覺性，雖不能低估，但也不能高估。適當(dāng)?shù)闹贫裙芾砘蛘哒f必要的激勵與懲罰措施不可缺少，而且必須嚴(yán)格執(zhí)行，落到實處。只有這樣，醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)和提高才具有規(guī)范化和持續(xù)性，其效果才具有可驗證性。

2.4 以醫(yī)務(wù)人員自身人文知識的學(xué)習(xí)和實踐來提高人文素質(zhì)

知識(方法、思想首先也是知識)的掌握和積累是人的素質(zhì)培養(yǎng)的基礎(chǔ)，良好的人文素質(zhì)離不開扎實的人文知識功底、廣博的人文知識視野和合理的人文知識結(jié)構(gòu)，這些都需要通過有計劃、有步驟的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實踐來達到。人的素質(zhì)的培養(yǎng)離不開社會的要求和人的主觀能動性[12]，而在人文素質(zhì)培養(yǎng)和提高過程中，社會、組織機構(gòu)的要求只是起促進作用的外因，自身積極主動、自覺地學(xué)習(xí)、實踐、內(nèi)化才是起關(guān)鍵作用的內(nèi)因。人文素質(zhì)中正確的道德觀、價值觀、職業(yè)情感以及健康的心理素質(zhì)、良好的人際交往方法與技巧等，都離不開人文知識的學(xué)習(xí)、人文方法的掌握和運用以及人文精神的具體實踐。人文素質(zhì)最終需要外顯為能力，能用于實踐并產(chǎn)生正能量、好效益才有意義，這是一個需要付出長期努力的過程。

醫(yī)務(wù)人員在職前接受的人文教育只是初步的，甚至是有缺失的，只有通過不斷的人文知識的學(xué)習(xí)和積累、人文精神的內(nèi)化和實踐，才能形成穩(wěn)定的以人為本、以病人為中心的行為習(xí)慣和價值追求。特別是現(xiàn)今相當(dāng)多的醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系不夠和諧甚至緊張，醫(yī)患溝通負(fù)面經(jīng)歷多，心理壓力大，容易影響工作熱情[13]，醫(yī)務(wù)人員更需要提高人文素質(zhì),在實踐中更好地適應(yīng)現(xiàn)實工作的環(huán)境，展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)道德水平。

總之，醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的高低受多方面因素的影響，其培養(yǎng)和提高更是一個系統(tǒng)工程。醫(yī)務(wù)人員良好的人文素質(zhì)的形成，既需要全社會公民人文素質(zhì)的整體提高，也需要醫(yī)院管理者結(jié)合人文精神的科學(xué)管理和醫(yī)院良好人文環(huán)境的營造，而醫(yī)務(wù)人員自身人文知識的學(xué)習(xí)和實踐更為重要。只有通過多方面的長期共同努力，廣大醫(yī)務(wù)人員才能真正具備滿足職業(yè)道德規(guī)范、實現(xiàn)以病人為中心的醫(yī)療人文關(guān)懷所需要的人文素質(zhì)，為進一步促進我國醫(yī)療服務(wù)模式的變革與創(chuàng)新，不斷改善與提高民眾的健康水平與生活質(zhì)量做出應(yīng)有的貢獻。

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