推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的思考*
——基于國(guó)家治理的價(jià)值視角

◆廈門市國(guó)家稅務(wù)局課題組

推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的思考*
——基于國(guó)家治理的價(jià)值視角

◆廈門市國(guó)家稅務(wù)局課題組

稅務(wù)機(jī)關(guān)落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略部署，提出稅收現(xiàn)代化的目標(biāo)體系，納稅服務(wù)現(xiàn)代化就是目標(biāo)之一。納稅服務(wù)現(xiàn)代化的目標(biāo)蘊(yùn)含著治理邏輯與價(jià)值追求。對(duì)應(yīng)治理法治、透明、責(zé)任、回應(yīng)、有限、效率等要求，納稅服務(wù)實(shí)踐工作仍存在一些不足，其原因既有觀念上的制約，也有措施手段上的不足，還有制度、機(jī)制上的缺失。國(guó)家治理價(jià)值視角下推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化，可從相應(yīng)方面加以改革完善。

治理；納稅服務(wù)；現(xiàn)代化

一、治理理論內(nèi)容概述

20世紀(jì)90年代發(fā)端于西方國(guó)家的治理理論，是源于國(guó)家和市場(chǎng)均告失靈、西方國(guó)家推行行政改革的基礎(chǔ)上提出的，它主張既不依政府一元，也不依市場(chǎng)一元，而依多元主體共同參與、協(xié)商共治，以有效保障公民和社會(huì)利益的實(shí)現(xiàn)。該理論自產(chǎn)生以來，即被廣泛應(yīng)用于全球治理、國(guó)家治理、地方治理等多個(gè)領(lǐng)域，在中國(guó)也逐步得到認(rèn)同并被運(yùn)用于實(shí)踐。

在關(guān)于治理的各種定義中，全球治理委員會(huì)的定義具有很大的權(quán)威性和代表性，被廣為引用?！爸卫硎歉鞣N公共的或私人的個(gè)人和機(jī)構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)的過程。這既包括有權(quán)迫使人們服從的正式制度和規(guī)則，也包括各種人們同意或以為符合其利益的非正式的制度安排。”①也就是說，治理與統(tǒng)治最大的不同在于，治理是一種內(nèi)涵更為豐富的現(xiàn)象。它堅(jiān)持共識(shí)、共治、共享的核心理念，強(qiáng)調(diào)引入多元治理力量，厘清政府參與角色，促進(jìn)政府與市場(chǎng)主體、政府與社會(huì)組織、政府與社會(huì)成員之間的協(xié)商合作。

唐亞林認(rèn)為治理是建構(gòu)在“讓政府運(yùn)轉(zhuǎn)得更好但花費(fèi)更少”理念上的“以經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)的新范式”和建構(gòu)在強(qiáng)調(diào)“責(zé)任與行政倫理”理念上的“組織與文化傳統(tǒng)新范式”。治理理論的核心內(nèi)容包括五個(gè)方面：權(quán)力分配的平衡體系；以結(jié)果為導(dǎo)向；在管理服務(wù)上使用技術(shù)；在公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)惱砼c責(zé)任的深度關(guān)注；對(duì)公共行政作用的重新界定以及與私人部門的有機(jī)連接。②

根據(jù)聯(lián)合國(guó)開發(fā)計(jì)劃署和全球治理委員會(huì)(CDD)等界定，現(xiàn)代國(guó)家治理主要含有五個(gè)基本要素：

——合法性(Legitimacy)，即社會(huì)秩序和權(quán)威被公民普遍認(rèn)可和自覺服從的性質(zhì)和狀態(tài)；

——透明度(Transparency)，即包括立法活動(dòng)、政策制定、法律條款、政策實(shí)施、行政預(yù)算、公共開支等有關(guān)的政治信息，公民都有權(quán)獲得，積極參與公共治理和管理過程,并對(duì)公權(quán)力實(shí)施有效的監(jiān)督；

——問責(zé)制(Accountability)，即國(guó)家各級(jí)行政機(jī)構(gòu)和公職人員依法必須履行的職責(zé)和義務(wù)，拒不履行者或盡責(zé)不到位者將受到懲罰；

——法治(Rule of Law)，在民主基礎(chǔ)上形成國(guó)家治理的元規(guī)則，法律面前人人平等，既規(guī)范公民行為，更制約政府權(quán)力。其最終目的在于保護(hù)公民自由；

——回應(yīng)性(Responsiveness)，是負(fù)責(zé)制的延伸，即國(guó)家各級(jí)行政機(jī)構(gòu)和公職人須對(duì)公民的要求做出及時(shí)和負(fù)責(zé)的反應(yīng)，定期、主動(dòng)地征詢意見、解釋政策和回答問題。

從上面論述看出，治理注重厘清政府參與角色，促進(jìn)政府與市場(chǎng)主體、政府與社會(huì)組織、政府與社會(huì)成員之間的協(xié)商合作，貫穿著對(duì)公平、法治、回應(yīng)、責(zé)任、效率等公共價(jià)值的追求。

二、納稅服務(wù)現(xiàn)代化的提出及其治理邏輯

中共十八屆三中全會(huì)通過了《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，首次提出推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，這標(biāo)志著治理理論開始作為推動(dòng)當(dāng)代中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)與生態(tài)文明發(fā)展的有效方略，步入國(guó)家治理和社會(huì)治理的正式范疇。稅務(wù)機(jī)關(guān)落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略部署，在2014年全國(guó)稅收工作會(huì)議上，國(guó)家稅務(wù)總局王軍局長(zhǎng)提出稅收現(xiàn)代化的目標(biāo)體系，納稅服務(wù)現(xiàn)代化就是目標(biāo)之一。納稅服務(wù)現(xiàn)代化的目標(biāo)蘊(yùn)含著治理邏輯與價(jià)值要求。

（一）納稅服務(wù)現(xiàn)代化體系框架

完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系、優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系、科學(xué)嚴(yán)密的征管體系、穩(wěn)固強(qiáng)大的信息體系和高效清廉的組織體系是稅收現(xiàn)代化的整體目標(biāo)。納稅服務(wù)現(xiàn)代化，是稅收現(xiàn)代化目標(biāo)之一，其核心內(nèi)容是普遍樹立以客戶為導(dǎo)向的理念，有效滿足納稅人正當(dāng)需求，顯著減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，充分保護(hù)納稅人合法權(quán)益，納稅人足不出戶就能依法輕松辦稅，稅法遵從度和納稅人滿意度居于國(guó)際先進(jìn)行列。同時(shí)，納稅服務(wù)現(xiàn)代化又不是個(gè)孤立的內(nèi)容，與其他目標(biāo)之間有著緊密的關(guān)聯(lián)。納稅服務(wù)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)是完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系，而穩(wěn)固強(qiáng)大的信息體系是納稅服務(wù)現(xiàn)代化的有效支撐，高效清廉的組織體系是納稅服務(wù)現(xiàn)代化的有力保障?？茖W(xué)嚴(yán)密的征管體系與優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系則體現(xiàn)了相互促進(jìn)、共生共長(zhǎng)的關(guān)系。上述內(nèi)容共同構(gòu)成了完善的納稅服務(wù)現(xiàn)代化體系。

（二）納稅服務(wù)現(xiàn)代化蘊(yùn)含的治理邏輯

國(guó)家治理是任何政黨組織無法回避的“元問題”，即如何將對(duì)公共權(quán)力的有效制約和對(duì)公民權(quán)利的有效維護(hù)當(dāng)作創(chuàng)新國(guó)家治理理論和推進(jìn)政黨自身現(xiàn)代化的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。①唐亞林：《國(guó)家治理在中國(guó)的登場(chǎng)及其方法論價(jià)值》，《復(fù)旦大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué))》,2014年第2期，第137頁。為此，納稅服務(wù)現(xiàn)代化的核心內(nèi)容滲透了“最大限度便利納稅人，最大限度規(guī)范稅務(wù)人”的理念，體現(xiàn)了治理“回應(yīng)”與“法治”的要求。而滿足納稅人正當(dāng)需求的目標(biāo)，又滲透著“有限政府”理念。完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系則是“合法性”的具體體現(xiàn)，其背后又滲透著“參與、透明”的立法要求。而穩(wěn)固強(qiáng)大的信息體系實(shí)現(xiàn)的是“效率”的理念，高效清廉的組織體系則使“問責(zé)”成為可能。筆者認(rèn)為納稅服務(wù)現(xiàn)代化的目標(biāo)體系蘊(yùn)含的治理邏輯是：以合法為前提，以法治與回應(yīng)為內(nèi)容，以問責(zé)為保證。這個(gè)過程中，始終貫穿平等、有限、效率、透明、公平等治理理念。

圖1 納稅服務(wù)現(xiàn)代化體系及治理邏輯

三、納稅服務(wù)實(shí)踐中的困惑及成因

經(jīng)過各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)持續(xù)的努力，我國(guó)納稅服務(wù)取得了顯著成效，納稅服務(wù)組織不斷健全，納稅服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提升，納稅人辦稅負(fù)擔(dān)大大減輕。特別是2014年開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”以來，更是以優(yōu)化服務(wù)為抓手，不斷簡(jiǎn)政放權(quán)，簡(jiǎn)化涉稅審批事項(xiàng)，簡(jiǎn)并需要納稅人報(bào)送的報(bào)表資料，精簡(jiǎn)稅務(wù)機(jī)關(guān)入戶檢查，讓納稅人感受到了“滿面春風(fēng)”。但對(duì)照納稅服務(wù)現(xiàn)代化的要求，納稅服務(wù)實(shí)踐仍存在差距，筆者認(rèn)為其原因之一就是治理理念沒得到深入的貫徹，致使制度、機(jī)制上的欠缺，及措施手段上的不足。

（一）實(shí)踐中的困惑

1．納稅服務(wù)工作壓力越來越大。隨著納稅服務(wù)工作地位的突顯，納稅服務(wù)工作內(nèi)容也越來越多，壓力越來越大，基層疲于應(yīng)付。納稅服務(wù)似乎是個(gè)時(shí)髦的框，什么都往里頭裝。但納稅服務(wù)是否真該“無止境”，很多同志抱有疑問。如果有“止境”，那么邊界應(yīng)該在哪里？納稅人的合理需求如何判斷，哪些服務(wù)是必需的？服務(wù)做到什么程度才是正當(dāng)?shù)?？?dāng)前沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和答案。對(duì)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)百家爭(zhēng)鳴式的探索與實(shí)踐，哪些方式與方法是真正有效的、可移植的，還需謹(jǐn)慎判斷。納稅服務(wù)涉及稅收全員全程全方位，但如何將職責(zé)有效落實(shí)到位，避免推諉扯皮，還缺乏剛性的依據(jù)。

2．納稅人滿意度水平還不夠高。與稅務(wù)機(jī)關(guān)高度重視與關(guān)注還不夠成比例的是納稅人的滿意度水平還不是很高，在一些問題上反映還比較突出。現(xiàn)階段我國(guó)納稅人希望便捷、及時(shí)、準(zhǔn)確地知道自己應(yīng)該適用的稅收政策，然后高效、便捷地繳稅，這一需求最為突出。①潘雷馳：《納稅服務(wù)—廣州國(guó)稅模式解析》，北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2011年版,第27頁。但現(xiàn)實(shí)中，稅法、稅制離便于遵從的“良法”、“良制”尚有距離。稅務(wù)咨詢解答不一，報(bào)表填寫煩瑣，資料報(bào)送繁雜，信息系統(tǒng)功能不夠強(qiáng)大等老問題，還沒很好有效解決。2010年、2012年全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查，35個(gè)省會(huì)城市國(guó)稅系統(tǒng)總體評(píng)價(jià)得分分別為74.90分和78.36分；34個(gè)省會(huì)城市地稅系統(tǒng)總體評(píng)價(jià)得分分別為77.52分和79.15分，還有較大的提升空間。有近70%的國(guó)、地稅納稅人均認(rèn)為稅務(wù)部門需要加強(qiáng)和改進(jìn)的首要工作是提高辦稅效率。納稅人訴求較強(qiáng)烈的問題還有加強(qiáng)納稅人投訴、舉報(bào)的處理及提高行政處罰的公正性、透明性，保障納稅人的知情權(quán)等。②數(shù)據(jù)來源：《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于2012年納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果的通報(bào)》（國(guó)稅發(fā)〔2012〕104號(hào)）。

（二）原因分析

1．權(quán)利義務(wù)體系不完善致使政府有限性易被突破。治理要求政府是服務(wù)的政府，但同時(shí)要求政府是有限的政府。政府與公民要各自在法定的框架內(nèi)履行好權(quán)利義務(wù)，實(shí)現(xiàn)“共治”，社會(huì)才能有序運(yùn)行。稅務(wù)機(jī)關(guān)行政資源有限，納稅服務(wù)不能是無邊界的。納稅服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是保障納稅人的權(quán)利得到實(shí)現(xiàn)，納稅人的權(quán)利決定了納稅服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，也決定了所提供各種服務(wù)的程度，從而決定了納稅服務(wù)的邊界。①潘雷馳：《納稅服務(wù)—廣州國(guó)稅模式解析》，北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2011年版，第31頁。因此，應(yīng)該有明確的納稅人權(quán)利與義務(wù)法律規(guī)范，清晰界定哪些服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該提供的，哪些義務(wù)是納稅人自身要履行的。但在現(xiàn)實(shí)中，權(quán)利義務(wù)的邊界還不夠清晰。憲法只確定了公民有依法納稅的義務(wù)，對(duì)享有的權(quán)利沒有規(guī)定?！抖愂照鞴芊ā穼?duì)納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定是零散的，同時(shí)也未對(duì)應(yīng)明確稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)履行的義務(wù)與責(zé)任?！都{稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》對(duì)納稅人基本權(quán)利的界定也并不完整，且缺失制度保障。在法無明確界定的情況下，各地基于自己對(duì)納稅服務(wù)的理解進(jìn)行著各自的演繹，形成納稅服務(wù)內(nèi)容不一、標(biāo)準(zhǔn)不一、流程不一的局面。有時(shí)為了滿足政績(jī)或宣傳的需要，甚至過度服務(wù)、無效服務(wù)。有的在納稅人申報(bào)等納稅人應(yīng)履行的義務(wù)上耗散了大量的資源，在稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該履行的職責(zé)上卻可能因缺乏必要的資源支持而未能充分提供。

2．崗責(zé)體系缺失引發(fā)責(zé)任難到位。治理以責(zé)任為牽引。納稅服務(wù)涉及稅收工作全員全程全方位。納稅服務(wù)工作是中心工作，但是沒有見過哪個(gè)中心離開其他部門的支持就不能正常工作，而其他非中心部門離開納稅服務(wù)這個(gè)中心部門卻能自如運(yùn)轉(zhuǎn)。②潘雷馳：《納稅服務(wù)—廣州國(guó)稅模式解析》，北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2011年版，第310頁。當(dāng)前，納稅服務(wù)還未形成一套科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)、明確的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，來將納稅服務(wù)職責(zé)具體明確到稅收工作的每個(gè)崗位上。因此，納稅服務(wù)常被狹隘地認(rèn)為是納稅服務(wù)部門的事。頂層設(shè)計(jì)有時(shí)缺乏從戰(zhàn)略的角度整體謀劃納稅服務(wù)工作，而是從完成部門職責(zé)角度布置納稅服務(wù)事宜。涉及其他部門的業(yè)務(wù)，要么因非納稅服務(wù)部門職責(zé)而無法明確該業(yè)務(wù)中的納稅服務(wù)責(zé)任，致使服務(wù)缺位。要么由納稅服務(wù)部門予以明確，到基層卻容易引發(fā)推諉扯皮。因?yàn)樯霞?jí)下發(fā)的納稅服務(wù)工作常要由對(duì)口的下級(jí)納稅服務(wù)部門來承接。當(dāng)需要其他部門全方位的配合和支持時(shí)，作為同級(jí)的納稅服務(wù)部門很難進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，結(jié)果常常是推諉扯皮、責(zé)任難到位。同時(shí)，由于納稅服務(wù)缺乏崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，就算服務(wù)責(zé)任到崗，服務(wù)是否真正做到位也無法衡量。

3．相關(guān)機(jī)制欠缺影響有效回應(yīng)。一是常態(tài)化需求征集機(jī)制欠缺。很大部分納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)憑著主觀的判斷提供的，沒有吸納納稅人的廣泛參與，沒有常態(tài)化的征求納稅人需求的機(jī)制。一些需求的征集方式呈“運(yùn)動(dòng)化”的態(tài)勢(shì)。比如應(yīng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)需要，各級(jí)都召開座談會(huì)，向納稅人征集意見，平時(shí)常態(tài)化的通道卻不太暢通。這種“運(yùn)動(dòng)化”的需求征集方式效果有待考量。納稅人敢不敢講真話是一方面的問題，納稅人愿不愿參加也是個(gè)問題，如果是被攤派來的，就又是一次的“被服務(wù)”。二是問題解決機(jī)制欠缺。納稅人提出的問題涉及稅收工作的方方面面，常需要跨層級(jí)、跨部門協(xié)調(diào)解決。但現(xiàn)實(shí)中，缺乏常態(tài)化的問題協(xié)調(diào)解決機(jī)制。問題的解決常依托的是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)重視的問題，容易得到解決。領(lǐng)導(dǎo)沒有關(guān)注到的問題，就會(huì)石沉大海。把問題的解決依托于人的關(guān)注而不是靠制度，其成效就差，就不可預(yù)期。

4．服務(wù)觀念偏差影響服務(wù)落地。一個(gè)有形的制度安排，如果沒有相應(yīng)的無形制度與之匹配，也就不能有效發(fā)揮作用。③王 飛，蔡建勛：《納稅服務(wù)理論研究》，上海：上海人民出版社，2007年版，第150頁。好的服務(wù)制度若缺乏好的觀念去落實(shí)，就會(huì)空懸。當(dāng)前，部分稅務(wù)人員觀念上還未實(shí)現(xiàn)管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變。管著納稅人的特權(quán)思想還未徹底清除，沒有真正樹立征納雙方法律地位平等的法治理念。一部分稅務(wù)人員還抱著老觀念看待納稅人，認(rèn)為納稅人天然具有偷逃稅的沖動(dòng)，認(rèn)為嚴(yán)加管理才是硬道理。對(duì)于簡(jiǎn)化審批、簡(jiǎn)便流程等方便納稅人的舉措持不同的意見，不敢放、不敢簡(jiǎn)，甚至態(tài)度冷淡、方式簡(jiǎn)單、錯(cuò)誤執(zhí)法，對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵害，稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部納稅服務(wù)文化還未真正成熟。

5．參與透明的不足加大對(duì)服務(wù)的剛性需求?！案鲊?guó)民應(yīng)當(dāng)完納的賦稅，須是確定的，不得隨意變更。完納的日期，完納的方法，完納的額數(shù)，皆當(dāng)讓一切納稅者及其他的人，一一清楚明白?！雹賮啴?dāng)·斯密著，郭大力、王亞南譯：《國(guó)富論（下）》，北京：譯林出版社，2011年版，第361頁。稅收確定,才能讓納稅人明白納稅,自覺履行納稅義務(wù)。但目前完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系還未具備，納稅服務(wù)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)還不夠牢固。究其原因，參與、透明的不足是個(gè)重要的因素。在稅收政策規(guī)定制定的過程中，納稅人、基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的參與無法有效保證，部分稅收政策規(guī)定聯(lián)系實(shí)際不夠緊密，確定性上也不夠嚴(yán)密，降低了納稅人的認(rèn)同度，也帶來了執(zhí)行中的一系列問題。政策制定、執(zhí)行過程中透明度不高，影響了納稅人及時(shí)、正確的理解，制約了納稅人的自我遵從，增加了對(duì)納稅服務(wù)的剛性需求。

6．信息化措施手段不高制約服務(wù)效率。信息化承載著讓納稅人足不出戶就能辦稅的重任，但目前納稅服務(wù)信息化程度與水平還有待提高。網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能還不夠強(qiáng)大，很多涉稅事項(xiàng)還無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，還無法滿足納稅人的合理需要。同時(shí)，由于網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳普遍存在應(yīng)用系統(tǒng)整合性較差、系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題，給納稅人辦稅帶來很多困擾。網(wǎng)上辦稅在沒能很好滿足納稅人需求的情況下，自身又產(chǎn)生新的問題。

四、治理價(jià)值視角下推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的思考

筆者認(rèn)為，治理視野下納稅服務(wù)現(xiàn)代化的路徑應(yīng)該是：遵循征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，堅(jiān)持以法律法規(guī)為依據(jù)，以信息化為依托，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以依法行政為基礎(chǔ)，深入實(shí)施納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式下的細(xì)分策略。具體應(yīng)當(dāng)做到：一是清晰職能定位，還權(quán)還責(zé)于納稅人；二是拓寬服務(wù)訴求渠道，建立訴求快速響應(yīng)機(jī)制，高效回應(yīng)納稅人訴求；三是稅務(wù)行政權(quán)力公開透明，法治觀念貫穿始終，納稅人權(quán)利得到很好維護(hù)；四是納稅服務(wù)職責(zé)清晰，稅務(wù)人員勇于負(fù)責(zé)，各自履行好本職崗責(zé)，納稅服務(wù)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)；五是稅收政策、法律法規(guī)的出臺(tái)廣泛吸納納稅人參與，其合法性得到納稅人廣泛認(rèn)同；六是運(yùn)用以信息化主導(dǎo)的多元化手段工具，提高服務(wù)效率。

（一）突出法治回應(yīng)，加強(qiáng)核心體系建設(shè)

1．完善權(quán)利義務(wù)法律體系，明確服務(wù)邊界。稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)以納稅人的權(quán)利為邊界。屬于納稅人權(quán)利范圍的服務(wù)事項(xiàng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)要做好做實(shí)。此外的納稅服務(wù)訴求，由納稅人通過向中介機(jī)構(gòu)有償購買實(shí)現(xiàn)。因此，完善權(quán)利義務(wù)法律體系是關(guān)鍵?？山梃b美、英、法等發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，把保護(hù)納稅人權(quán)益內(nèi)容寫入憲法。加快制定稅收基本法，以征納雙方的權(quán)利義務(wù)為調(diào)整范圍，為稅收征納關(guān)系中的基本問題提供明確的法律支撐。修改《稅收征管法》，充分吸納《納稅人權(quán)利和義務(wù)公告》的合理內(nèi)容，進(jìn)一步完善、明確并系統(tǒng)表述征納雙方的權(quán)利義務(wù)。明確納稅服務(wù)的地位、作用和原則，圍繞保障納稅人的權(quán)利明確稅務(wù)機(jī)關(guān)具體的義務(wù)。同時(shí)對(duì)納稅人履行義務(wù)的能力也要有所要求，恢復(fù)辦稅員必須持證上崗的做法，提高納稅人的“自治”能力，減輕納稅服務(wù)壓力。在此基礎(chǔ)上，頂層精心設(shè)計(jì)好納稅服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，分輕重緩急，穩(wěn)步扎實(shí)推進(jìn)。

2.完善機(jī)制,提升回應(yīng)能力。建立常態(tài)的暢通的納稅服務(wù)需求征集機(jī)制，架設(shè)與納稅人溝通的橋梁，精準(zhǔn)把握納稅人的訴求。制訂常態(tài)化的企業(yè)走訪方案和調(diào)研提綱，聽取企業(yè)意見和建議，把握重點(diǎn)難點(diǎn)問題。建立常態(tài)化的企業(yè)涉稅事項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)議制度和涉稅訴求快速響應(yīng)機(jī)制，協(xié)調(diào)各部門研究“會(huì)診”，強(qiáng)化對(duì)解決問題政策、業(yè)務(wù)、技術(shù)上的支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人共性需求的集中分析處理，快速回應(yīng)納稅人的訴求。抓好稅收政策熱點(diǎn)問題確定性發(fā)布，定期收集整理納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)問題，經(jīng)咨詢專家委員會(huì)審核確認(rèn)后，主動(dòng)公開發(fā)布，滿足納稅人及時(shí)準(zhǔn)確掌握政策的需求。

3．規(guī)范執(zhí)法,保障納稅人權(quán)益。法治是治國(guó)理政的基本方式，要把依法行政作為基本準(zhǔn)則貫穿稅收工作始終。繼續(xù)公布行政審批權(quán)“清單”，梳理、公開辦理每一項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)的政策依據(jù)、制度規(guī)定、所需資料、辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，方便納稅人辦稅與監(jiān)督。繼續(xù)精簡(jiǎn)稅務(wù)機(jī)關(guān)入戶檢查，避免對(duì)納稅人正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的干擾。加強(qiáng)對(duì)自由裁量權(quán)的規(guī)范，引入柔性執(zhí)法觀念與方法，引導(dǎo)干部正確使用手中權(quán)力。做好備案類審批事項(xiàng)的管理，促進(jìn)后續(xù)管理精細(xì)化。落實(shí)好納稅服務(wù)投訴管理辦法，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

數(shù)據(jù)模型優(yōu)點(diǎn)在與對(duì)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化能力，其可以資本成本決策工作人員輸入的數(shù)據(jù)，自動(dòng)的將數(shù)據(jù)具體化，通過與CAD圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的有效結(jié)合，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具體的模型，如圖一所示，這樣通過技術(shù)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)模型的建立，很大程度的解決了上文提出的設(shè)計(jì)圖紙精準(zhǔn)度較低的問題。這樣實(shí)現(xiàn)了對(duì)造價(jià)數(shù)據(jù)的有效轉(zhuǎn)換，可以幫助資本成本決策工作人員對(duì)造價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，同時(shí)也縮短了工作時(shí)間，在提高資本成本決策工作效率的同時(shí)，達(dá)到了提高圖紙精準(zhǔn)度的目的。

（二）突出責(zé)任,加強(qiáng)組織體系建設(shè)

1．明確崗位職責(zé)。樹立大服務(wù)觀念，將納稅服務(wù)職能明確到每個(gè)崗位上，與稅收征管崗責(zé)體系相融合，將納稅服務(wù)寓于稅收?qǐng)?zhí)法之中，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任和行為準(zhǔn)則等，實(shí)現(xiàn)一崗兩責(zé)，確保將納稅服務(wù)和稅收征管工作同步落實(shí)到崗、到人。理順上下、左右機(jī)構(gòu)間的職能職責(zé)，確保各級(jí)機(jī)關(guān)和各部門的權(quán)力、義務(wù)、責(zé)任清晰，避免職能交叉、職責(zé)不清。頂層布置謀劃納稅服務(wù)工作要加強(qiáng)方案的跨部門籌劃和設(shè)計(jì)，必要時(shí)實(shí)施項(xiàng)目管理，從源頭上解決基層對(duì)接推諉扯皮的問題，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)、左右呼應(yīng)、協(xié)調(diào)一致抓好納稅服務(wù)工作落實(shí)。

2．完善考核機(jī)制。制訂完善納稅服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)限等內(nèi)容做出制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的安排，使納稅服務(wù)有章可循，有規(guī)可考。2014年8月，國(guó)家稅務(wù)總局印發(fā)了《全國(guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，并將于2014年10月1日起試運(yùn)行。這為納稅服務(wù)的規(guī)范化打下了良好的基礎(chǔ)。隨著試運(yùn)行的推進(jìn)，還將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步升級(jí)規(guī)范。要以規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，建立以工作業(yè)績(jī)、服務(wù)能力、合作精神等為主要內(nèi)容的科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，實(shí)行納稅人評(píng)價(jià)為主，內(nèi)部考評(píng)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的客觀的評(píng)價(jià)機(jī)制，并形成有效的考評(píng)結(jié)果使用機(jī)制，督促稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員提高服務(wù)意識(shí)和能力，更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

3．加強(qiáng)思想引導(dǎo)。堅(jiān)持服務(wù)法定理念，提供納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定行政職責(zé)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)不可規(guī)避的義務(wù)，接受納稅服務(wù)是納稅人的權(quán)利。強(qiáng)調(diào)法治公平理念，保障稅企雙方法律地位平等。打破定勢(shì)思維，引入無過錯(cuò)推定理念，相信大部分納稅人都是守法經(jīng)營(yíng)者，都是誠信納稅者。樹立合作遵從理念，轉(zhuǎn)變管理主導(dǎo)型思維模式，倡導(dǎo)稅企合作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實(shí)站在方便納稅人角度進(jìn)行思考，敢于開拓創(chuàng)新，形成成熟的納稅服務(wù)文化。

（三）突出參與透明，加強(qiáng)稅法稅制體系建設(shè)

2．確保政策透明。在政策發(fā)布階段，落實(shí)政策同步出臺(tái)、同步發(fā)布、同步宣傳“三同步”機(jī)制，使納稅人和基層及時(shí)、準(zhǔn)確了解政策。在推進(jìn)和實(shí)施階段，擴(kuò)大政策公開的內(nèi)容和方式，以公開為原則，以不公開為例外，利用稅務(wù)網(wǎng)站、“12366”納稅服務(wù)熱線、新聞媒體和微博、微信等新興媒體，加強(qiáng)宣傳和解讀，確保各方充分了解和理解政策的意圖、思路，準(zhǔn)確掌握政策的內(nèi)容實(shí)質(zhì)，提高自我遵從能力。

（四）突出效率，加強(qiáng)信息體系建設(shè)

1．整合辦稅系統(tǒng)。整合網(wǎng)上辦稅平臺(tái)涉稅業(yè)務(wù)及涉稅軟件，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上抄報(bào)稅、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票、發(fā)票流向查詢、普通發(fā)票代開申請(qǐng)、出口退稅網(wǎng)上預(yù)申報(bào)、海關(guān)專用繳款書傳輸?shù)茸酉到y(tǒng)進(jìn)行整合。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)納稅人端涉稅軟件的同步整合，切實(shí)打造一個(gè)功能完備、用戶體驗(yàn)好、安全穩(wěn)定的網(wǎng)上辦稅平臺(tái)。進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)和運(yùn)維管理，確保系統(tǒng)之間聯(lián)系暢通，系統(tǒng)故障快速恢復(fù)，為網(wǎng)上辦稅提供穩(wěn)定高效的運(yùn)行環(huán)境。

2．構(gòu)建多元平臺(tái)。大力推進(jìn)網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、掌上辦稅，構(gòu)建多元化納稅服務(wù)平臺(tái)。拓展網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的核心業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)認(rèn)證、發(fā)票購銷、文書審批等功能，直至實(shí)現(xiàn)所有涉稅事項(xiàng)都能網(wǎng)上辦理。拓展自助辦稅終端的服務(wù)功能和應(yīng)用范圍。開發(fā)完善掌上辦稅廳，促進(jìn)移動(dòng)辦稅終端的全面應(yīng)用。如利用手機(jī)微信等方式進(jìn)行涉稅信息查詢、定制涉稅事項(xiàng)提醒、涉稅事項(xiàng)辦理進(jìn)度查詢、大廳流量提示等，讓納稅人辦稅從“足不出戶”上升到“隨時(shí)隨地”。①朱俊福：《讓信息技術(shù)為稅收現(xiàn)代化插上騰飛的翅膀》，《中國(guó)稅務(wù)報(bào)》，2014年04月28日。

[1]全球治理委員會(huì).我們的全球伙伴關(guān)系[M]//潘小娟，張辰龍.當(dāng)代西方政治學(xué)新詞典.長(zhǎng)春：吉林人民出版社，2001.

[2]唐亞林．國(guó)家治理在中國(guó)的登場(chǎng)及其方法論價(jià)值[J].復(fù)旦大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)),2014,(2).

[3]潘雷馳.納稅服務(wù)—廣州國(guó)稅模式解析[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2011.

[4]王 飛，蔡建勛.納稅服務(wù)理論研究[M].上海：上海人民出版社，2007.

[5]亞當(dāng)·斯密.國(guó)富論[M].郭大力，王亞南,譯.北京：譯林出版社，2011.

[6]朱俊福.讓信息技術(shù)為稅收現(xiàn)代化插上騰飛的翅膀[N].中國(guó)稅務(wù)報(bào)，2014-04-28.

[7]珍妮特·登哈特，羅伯特·登哈特.新公共服務(wù)：服務(wù)而不是掌舵［M］.丁煌,譯．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.

[8]蓋伊·彼得斯.政府未來的治理模式［M］.吳愛明,夏宏圖,譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001．

[9]讓-皮埃爾·戈丹.何謂治理[M].鐘震宇,譯.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010.

[10]E．S．薩瓦斯.民營(yíng)化與公私部門的伙伴關(guān)系[M].周志忍等,譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.

（責(zé)任編輯：盛楨）

F812.423

A

2095-1280(2014)05-0051-06

*本文為中國(guó)稅務(wù)學(xué)會(huì)2014年“納稅服務(wù)和隊(duì)伍建設(shè)及其他問題研究”課題的成果之一。

課題指導(dǎo)：朱俊福，男，廈門市國(guó)家稅務(wù)局局長(zhǎng)；課題負(fù)責(zé)人：侯士華，女，廈門市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)；執(zhí)筆人：鄭遠(yuǎn)菊，女，廈門市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)處主任科員，管理學(xué)博士。

①全球治理委員會(huì)：《我們的全球伙伴關(guān)系》，轉(zhuǎn)引自潘小娟、張辰龍主編《當(dāng)代西方政治學(xué)新詞典》，長(zhǎng)春: 吉林人民出版社，2001年版，第223頁。

②唐亞林：《國(guó)家治理在中國(guó)的登場(chǎng)及其方法論價(jià)值》，《復(fù)旦大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué))》,2014年第2期，第132頁。