門診輸液室流程再造對提升患者滿意度的效果評價

施虹+趙美琴+金嵐+譚玲琳

摘 要 目的：觀察運(yùn)用JCI理念對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診輸液室流程再造的效果。方法：借助JCI理念，充分利用信息技術(shù)，設(shè)置靜脈輸液配置中心，對原來的輸液流程進(jìn)行再造，對實施前后患者滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：輸液流程再造后，患者的滿意度高于改造前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門診輸液室流程再造，減少了醫(yī)療安全隱患，提高了患者滿意度。

關(guān)鍵詞 輸液 JCI標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)療安全 社區(qū)

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-1533（2014）04-0019-03

Assessment of effects of reengineered process

of clinic transfusion on the improvement of patients satisfaction

SHI Hong， ZHAO Meiqin， JIN Lan， TAN Linglin

（Longbai Community Health Service Center of Minhang District， Shanghai 201105， China）

ABSTRACT Objective： To observe the effects of reengineering the process of transfusion in outpatient clinics of the community health centre with the concept of JCI. Methods： The original process of clinical transfusion was reengineered with the ideas of JCI and the advantage of IT. The patients satisfactions were compared before and after reengineering. Results： The patients satisfactions were improved after reengineering the process of transfusion. The difference had statistic significance （P<0.05）. Conclusion： Reengineering of the clinical transfusion has reduced medical risks and improved the patients satisfactions.

KEY WORDS transfusion； JCI standards； medical safety； community

JCI國際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)以“質(zhì)量改進(jìn)和病人安全”為核心目標(biāo)[1]。其理念是最大限度地實現(xiàn)可達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以患者為中心，建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診輸液是醫(yī)院門診管理的一個重要項目，傳統(tǒng)輸液流程環(huán)節(jié)多，耗時長，輸液環(huán)境秩序混亂、存在一定安全隱患。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心借鑒JCI理念，依托中心網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺，結(jié)合靜脈輸液配置中心的建立，再造門診輸液流程，在實施過程中不斷完善，報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2010年8月至10月的門診輸液患者為對照組，2011年8月至10月的門診輸液流程改造后的輸液患者為觀察組。每組隨機(jī)抽取150名發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并對滿意度進(jìn)行打分。兩組人群年齡、性別、病種等方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 進(jìn)行傳統(tǒng)輸液流程調(diào)研

傳統(tǒng)輸液流程主要存在以下不足和安全隱患。

輸液核對安全隱患 各個核對環(huán)節(jié)都是靠人工核對，當(dāng)工作環(huán)境嘈雜，工作任務(wù)繁忙時，護(hù)士容易產(chǎn)生疲勞，再者自國家基本藥物目錄實施以來，藥物品種規(guī)格不斷變化，給護(hù)士核對工作帶來復(fù)雜性。

輸液高峰時擁擠混亂 患者排隊輸液等候時間較長，患者容易產(chǎn)生不良情緒，增加醫(yī)患矛盾和糾紛，使患者滿意度下降。

護(hù)患間缺乏溝通 因流程的繁瑣，護(hù)士工作量大，護(hù)士無暇對輸液患者及家屬進(jìn)行有效的健康宣教，患者擅自調(diào)節(jié)滴速或離開輸液區(qū)等，埋下了輸液安全的隱患。

用藥安全性隱患 需要多次治療的患者會將剩余藥物帶回家，藥物保管不當(dāng)容易出現(xiàn)受潮變質(zhì)；瓶裝藥物破損污染；需低溫儲存的藥物因高溫導(dǎo)致生物活性和效價降低[2]。

護(hù)士巡回不夠 因為輸液人次多，護(hù)士忙于扎針而忽視巡回，無法及時觀察患者的病情變化和輸液速度，不能及時更換輸液瓶或拔針。

配液藥物的安全隱患 配液室沒有專門的限制標(biāo)識，患者擅闖配液室的現(xiàn)象時有發(fā)生，一方面影響護(hù)士的操作，另一方面可引起藥液污染[3]，導(dǎo)致輸液反應(yīng)的發(fā)生。對操作護(hù)士而言，在配置藥物過程中所產(chǎn)生的藥物微粒對護(hù)士會產(chǎn)生一定的危害。

1.2.2 確定輸液流程再造目標(biāo)

減少門診患者輸液環(huán)節(jié)，縮短等候時間，減少護(hù)理人員人工核對差錯，保證輸液秩序和環(huán)境有序，保障患者的輸液安全。

1.2.3 再造輸液流程

利用醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，結(jié)合靜脈輸液配置中心的設(shè)置，再造門診輸液流程。傳統(tǒng)和改造后的輸液流程見圖1。

1.3 評價方法

輸液流程再造前后，分別用自制的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行輸液患者滿意度測評。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

收集的資料錄入SPSS 11.0軟件包，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理和分析，統(tǒng)計方法采用x2檢驗。

2 結(jié)果

2.1 滿意度調(diào)查

門診輸液室流程再造后，患者滿意度上升了15.5個百分點(diǎn)，前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05，表1）?；颊叩群驎r間明顯縮短，等候15 min內(nèi)患者的比例增加了38.3個百分點(diǎn)（表2）。

2.2 患者的意見和建議

門診輸液流程改造后，患者的意見和建議主要集中在護(hù)士專業(yè)技能的提高和服務(wù)態(tài)度的改善上，說明流程改造必須與內(nèi)在素養(yǎng)提高并舉。

3 討論

3.1 再造輸液流程減少醫(yī)療安全隱患

門診輸液室流程再造后，改造了輸液室的環(huán)境布局，倡導(dǎo)“貼近病人，為病人工作”的服務(wù)理念，為患者提供安全、舒適、方便、滿意的就醫(yī)環(huán)境[4]。設(shè)置了靜脈輸液配置中心，以信息化技術(shù)確?；颊吲c藥物匹配，排除了人工核對可能帶來的差錯。查對制度、交接班制度、搶救制度等都是保證患者醫(yī)療衛(wèi)生安全行之有效的制度[5]。做到操作全程核對，環(huán)環(huán)有查對，完善并落實簽名負(fù)責(zé)制，可有效杜絕差錯的發(fā)生，保證醫(yī)療安全及患者安全。

3.2 提高患者滿意度

3.2.1 改善了護(hù)患關(guān)系

流程再造后，增加了巡回護(hù)士和治療護(hù)士對患者的健康宣教，滿足了患者對健康教育的需求，使醫(yī)患溝通更加通暢，增加了患者對護(hù)士的信任感；在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，與患者建立朋友式的護(hù)患關(guān)系，消除隔閡，使患者產(chǎn)生信賴感[6]。

3.2.2 落實巡視制度，強(qiáng)調(diào)崗位職責(zé)

加強(qiáng)慎獨(dú)修養(yǎng)，提高護(hù)理安全質(zhì)量是確保治療安全的關(guān)鍵所在[7]。避免了液體外滲、液體流空、輸液速度過快過慢、拔錯針、讓家屬找護(hù)士等現(xiàn)象，大大增加了患者的安全感。

3.2.3 減少等候環(huán)節(jié)，輸液環(huán)境舒適安靜

流程減少了患者門診藥房排隊等候取藥和輸液室排隊等候遞藥兩個環(huán)節(jié)，刷卡后，信息傳輸?shù)捷斠核幏?，直接進(jìn)入輸液流程，減少了等候時間，平均輸液等候時間由原來的10～20 min縮短至現(xiàn)在的10 min左右。采用了電子叫號，減少擁堵，增加患者的就醫(yī)舒適感?；颊哌B續(xù)治療不再需要來回帶藥，避免了藥物的遺失、破損及因保管不當(dāng)所產(chǎn)生的輸液反應(yīng)等，讓患者感覺更方便。

3.3 提高用藥安全性，減少輸液反應(yīng)的發(fā)生

輸液流程再造后患者無需將第二、三天的多余輸液藥品帶回，確保了藥物的安全性。配液護(hù)士進(jìn)入消毒后的配液區(qū)域，做好個人隔離防護(hù)，在靜脈配置凈化臺上進(jìn)行操作，此凈化臺配有排風(fēng)系統(tǒng)、紫外線消毒、玻璃擋板，可有效隔離空氣中懸浮的塵埃、飛沫等顆粒，保證配置藥液的質(zhì)量；由于凈化臺上的垂直層流隔離板，起到吸附和阻斷藥物微粒的作用，將藥物產(chǎn)生的有害影響降至最低點(diǎn)，可降低護(hù)士的職業(yè)危害[8]。

對于現(xiàn)有的流程，我們實施的時間有限，還有許多不完善的地方。在今后的工作中將加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)，尤其是國家基本藥品的適應(yīng)證、禁忌證、配伍禁忌等知識的更新；進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通，減少投訴和不良事件的發(fā)生，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

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（收稿日期：2013-08-28）